Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Cửu Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:156

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Cửu Long từ đó đề xuất các hàm quản trị cho trường Đại học Cửu Long từ kết quả nghiên cứu, đồng thời nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Cửu Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Trƣờng An
MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.3.2.1. Phạm vi về thời gian.......................................................................................3 1.3.2.2. Phạm vi về không gian ...................................................................................4 1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................4 1.4.2. Phương pháp x l thông tin .............................................................................4 1.4.3. ông cụ x l thông tin .....................................................................................4 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..............................................................................4 1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................5 T M TẮT CHƢƠNG 1…………………………..………………………………..6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................7 2.1. ơ sở lý thuyết .....................................................................................................7 2.1.1. hái niệm Sự hài lòng.......................................................................................7 2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................................................7 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................7 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................8 2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................9 2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................10 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ...11 2.2. ác mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................12
2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................12 2.2.2. Mô hình SERVPERF ......................................................................................15 2.3. Lược khảo tài liệu...............................................................................................17 2.4. Tổng quan về trường Đại học C u Long – MKU ..............................................23 2.4.1. Lịch s hình thành và phát triển ......................................................................23 2.4.2. Phương châm, mục tiêu đào tạo ......................................................................24 2.4.3. Sơ đồ tổ chức...................................................................................................25 2.4.4. Ngành nghề đào tạo .........................................................................................25 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ...............................27 T M TẮT CHƢƠNG 2…………………………..………………………………33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU ............................................................34 3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................34 3.2. Thiết ế nghiên cứu định tính ............................................................................35 3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ...........................................................37 3.2.2.2. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên .............................................................40 3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................40 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................40 3.3.2. ích thước mẫu ...............................................................................................41 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................41 3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................41 3.3.4.1. Thống kê mô tả.............................................................................................42 3.3.4.2. Kiểm định ronbach’s Alpha ......................................................................42 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................42 3.3.4.4. Phân tích hồi quy ..........................................................................................43 3.3.4.5. Phân tích phương sai (Anova) ......................................................................46 T M TẮT CHƢƠNG 3…………………………..………………………………47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................48 4.1. Phân tích thống kê mô tả ....................................................................................48 4.1.1. Số lượng mẫu ..................................................................................................48
4.1.2. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .................................................................48 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo ( ronbach’s Alpha)......................................59 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................................................59 4.2.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên .................................................................60 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................61 4.3.1. Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..61 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường .......................................................................66 4.4. Phân tích hồi quy ................................................................................................67 4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson..............................................................67 4.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ............................................................69 4.4.3. Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy...........................................73 4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy ..................................74 4.5. Phân tích phương sai (ANOVA) ........................................................................75 4.5.1. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo ngành học .................................................................................................................75 4.5.2. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo năm học .... ...................................................................................................................................76 4.5.3. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo giới tính .... ...................................................................................................................................77 4.5.4. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung bình tích lu ...............................................................................................................78 4.5.5. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn học tại trường ĐH L .................................................................................78 4.5.6. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn lại ngành đang học .....................................................................................79 4.5.7. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s giới thiệu trường với người thân, bạn b ..............................................................80 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................................82
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU .....................................83 5.1. Kết luận ..............................................................................................................83 5.2. Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu .......84 5.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ................................................................84 5.2.2. Tăng cường sự cảm thông của nhà trường ......................................................86 5.2.3. Nâng cao chất lượng nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên.................................88 5.2.4. Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên và thực hiện đúng ác chính sách cam kết của Nhà trường ............................................................................................90 5.2.5. Hàm quản trị cho sự hác biệt trong đánh giá Sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết quả phân tích phương sai cho sự hác biệt) ...........91 5.3. iến nghị đối với Nhà trường ............................................................................92 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG Trang ảng 2.1 ác tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................................21 Bảng 3.1 Thang đo về ơ sở vật chất .......................................................................37 Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ giảng viên ....................................................................38 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm.............................38 Bảng 3.4 Thang đo về Chính sách – Cam kết của Nhà trường .................................39 Bảng 3.5 Thang đo về Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường ....................39 Bảng 3.6 Thang đo về Sự hài lòng của sinh viên ......................................................40 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo ngành học ...................................................................48 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Khoa...........................................................................49 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo khóa học .....................................................................51 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo giới tính ......................................................................52 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy.............................................53 Bảng 4.6 Thống ê về việc chọn lại trường ĐH L ..................................................53 Bảng 4.7 Thống ê về việc chọn lại ngành đang học ...............................................55 Bảng 4.8 Thống ê về việc s giới thiệu về trường với người thân, bạn b .............56 Bảng 4.9 Thống ê về mức độ hài l ng chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường .....................................................................................................56 Bảng 4.10 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ..........58 Bảng 4.11 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.........59 Bảng 4.12 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên ...........60 Bảng 4.13 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo ban đầu ............62 Bảng 4.14 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo lần cuối ............63 Bảng 4.15 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào đạo tại trường.................................................................................................67 Bảng 4.16 Bảng ma trận tương quan giữa các biến ..................................................68 Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...........................................................69
Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................70 Bảng 4.19 Kết quả hồi quy........................................................................................70 Bảng 4.20 Bảng tương quan hạng Spearman ............................................................72 ảng 4.21 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo ngành học ..........................................................................................................76 ảng 4.22 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của ..................77 sinh viên theo năm học ..............................................................................................77 ảng 4.23 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo giới tính .............................................................................................................77 ảng 4.24 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung bình tích lu ....................................................................................78 ảng 4.25 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn học tại trường ĐH L .......................................................79 ảng 4.26 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định vẫn chọn lại ngành đang học ...........................................................79 ảng 4.27 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên theo quyết định s giới thiệu trường với người thân, bạn b ....................................80 Bảng 5.1 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố ơ sở vật chất............................85 Bảng 5.2 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Sự cảm thông của Nhà trường............86 Bảng 5.3 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ giảng viên ....................88 Bảng 5.4 Thống kê kết quả đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ nhân viên và thực hiện đúng ác chính sách cam ết của Nhà trường ..........................................................90
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 2.1: ơ cấu tổ chức của MKU ........................................................................25 Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................12 Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ....................14 Hình 2.3 Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐH L .......28 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................34 Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khoa học ........................................................50 Hình 4.2 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khóa học ........................................................51 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo Giới tính .........................................................52 Hình 4.4 Biểu đồ thống kê mẫu theo Điểm trung bình tích lũy ................................53 Hình 4.5 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại trường ĐH L ......................................54 Hình 4.6 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại ngành đang học ....................................55 Hình 4.7 Biểu đồ thống ê về việc s giới thiệu về trường với người thân, bạn b ...........56 Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) ..........................66 Hình 4.9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư ................................................................71 Hình 4.10 Đồ thị phân tán .........................................................................................71
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐH L, M U: Đại học u Long ĐH: Đại học Đ: ao đ ng Đ S L: Đồng bằng sông u Long G ĐT: Giáo dục và Đào tạo LĐ-T XH: Lao động thương binh và x hội GV: Giảng viên NV: Nhân viên SV: Sinh viên S : hính sách cam ết SV : ơ sở vật chất QT : Quản trị inh doanh NTT: ông nghệ thông tin TPH M: Thành phố Hồ hí Minh ĐHQT, ĐHQG – H M: Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia – Hồ hí Minh SHL: Sự hài l ng HSSV: Học sinh sinh viên GH: an giám hiệu HD: Hoạt động hỗ trợ - Phong trào của Nhà trường UBND: U ban nhân dân HL: Hài l ng
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI N CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Từ xưa đến nay gắn liền với sự phát triển đất nước là sự phát triển con người, phát triển nguồn nhân lực. Giáo dục đóng vai tr quan trọng trong sự phát triển đất nước, đồng thời giáo dục được xem là cơ hội thoát ngh o, cơ hội phát triển của một con người, một nền kinh tế, một đất nước. Những năm qua, giáo dục đại học Việt Nam đ và đang phát triển mạnh cả về quy mô và loại hình đào tạo. Theo số liệu thống kê của Ban chỉ đạo Tây Nam Bộ vào tháng 3/2015, vùng Đồng bằng sông u Long có 17 trường đại học, 25 trường cao đ ng, 1 phân hiệu Trường Đại học ình ương tại à Mau và 30 trường trung học chuyên nghiệp. Ngoài ra, hu vực Đồng bằng sông u Long c n 4 dự án thành lập trường đại học tư thục đ được Thủ tướng hính phủ phê duyệt. ên cạnh đó nếu xét về thực hiện quy hoạch mạng lưới thì có 40/63 tỉnh, thành phố có trường đại học; 60/63 tỉnh, thành có trường cao đ ng; 62/63 tỉnh, thành có ít nhất 1 trường cao đ ng hoặc đại học. Đứng trước thực trạng tăng lên ngày càng nhiều về số lượng các trường ĐH Đ thì lượng thí sinh và đội ngũ giảng viên tăng hông đáng ể. Trong những năm gần đây tình hình tuyển sinh ở các trường đại học, cao đ ng, trung cấp gặp nhiều hó hăn đặc biệt là các trường ngoài công lập. Theo à Nguyễn Thị Lan Hương - Viện trưởng Viện hoa học lao động ( ộ LĐ-TB&XH) cho biết t lệ thất nghiệp ở nhóm chuyên môn thuật cao, thanh niên và nhóm có bằng cấp cao ngày càng tăng. T lệ thất nghiệp cao ở nhóm có trình độ cao đ ng, đại học trở lên cho thấy giữa cung và cầu của nhóm này tiếp tục bất cập. T lệ thất nghiệp cao và gia tăng ở nhóm thanh niên cho thấy cần tiếp tục tập trung hỗ trợ việc chuyển tiếp cho thanh niên từ nhà trường đến thị trường lao động. Trong khi đó, số lượng lao động có chuyên môn thuật nghề lại giảm tỉ lệ thất nghiệp (Qu 3/2015, cả nước có 645.100 người thất nghiệp hông có chuyên môn thuật. Số liệu này giảm 24 nghìn người so với qu 2/2015). Điều này phản
2 ánh xu hướng ngược lại, chúng ta đang thiếu lao động qua đào tạo nghề và chuyên môn thuật bậc trung. Vai tr đào tạo nghề phải tăng lên để phát triển đội ngũ thợ bậc trung nhằm phục vụ cho ngành xây dựng và công nghiệp đang phát triển. Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Ðào tạo, ở trong nước hàng năm có hoảng 20.000 sinh viên tốt nghiệp ĐH Đ. Trong đó chỉ có 50% sinh viên kiếm được việc làm sau khi tốt nghiệp; và trong số tìm được việc, chỉ có 30% tìm được việc đúng ngành nghề. Ngay cả những sinh viên đ tìm được việc làm, họ đều phải được huấn luyện lại, nhất là ở các công ty nước ngoài. Theo nghiên cứu của Bà Maureen Chao thuộc Trường Ðại học Seattle (M ), trong nhiều công ty liên doanh với Việt Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam đều phải được đào tạo lại cả về chuyên môn lẫn k năng giao tiếp. Từ những vấn đề nêu trên chúng ta thấy được 2 tồn tại trong nền giáo dục Việt Nam là: chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo và khả năng đào tạo gắn kết với nhu cầu của xã hội, của doanh nghiệp chưa được các trường ĐH Đ quan tâm đúng mức. Trường Đại học C u Long được thành lập vào năm 2000 là trường đại học ngoài công lập đầu tiên của hu vực Đ S L, với 15 năm xây dựng và phát triển trường đ từng bước đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, tạo môi trường học tập với phương châm “Đạo đức – Tri thức – Dân tộc”. Tính đến nay trường đ có được 12 khóa tốt nghiệp, góp phần giải quyết nhu cầu lao động cho khu vực và cả nước. Những năm gần đây, việc xuất hiện thêm nhiều trường ĐH Đ trong hu vực tạo nên sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các trường ĐH Đ công lập và ngoài công lập; cạnh tranh trong công tác tuyển sinh, tuyển dụng. Trước tình hình này đ i hỏi trường phải không ngừng đổi mới trong công tác đào tạo, đặc biệt để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh trong tương lai trường phải không ngừng nâng cao sự hài lòng của hách hàng (sinh viên) đối với dịch vụ mà mình cung cấp. Từ những lý do nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường
3 Đại học Cửu Long”. Đề tài nhằm xác định và đánh giá những nhân tố nào có tác động, ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, từ đó có những giải pháp kịp thời đúng đắn để nâng cao chất lượng đào tạo cũng như nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với trường ĐH L. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L từ đó đề xuất các hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu, đồng thời nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L. - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. - Mục tiêu 3: Đề xuất những hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L. - Đối tượng khảo sát: đề tài tiến hành hảo sát sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại trường (sinh viên năm 2, 3, 4). 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1. Phạm vi về thời gian Thời gian thực hiện đề tài trong khoảng thời gian từ tháng 8/2015 – 2/2016. Thời gian khảo sát và số liệu trong đề tài được thu thập trong tháng 8/2015 – 9/2015.
4 1.3.2.2. Phạm vi về không gian Đề tài được thực hiện tại Trường Đại học C u Long. Địa chỉ: QL1A, xã Phú Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài s dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp – ết hợp giữa định tính và định lượng qua 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ s dụng phương pháp nghiên cứu định tính; giai đoạn nghiên cứu chính thức chủ yếu s dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin - Thu thập số liệu thứ cấp: nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các Phòng, Khoa của trường ĐH L, các trang web của Bộ G ĐT, tổng cục thống kê, trang web của trường... - Thu thập số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra bảng câu hỏi với đối tượng là sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại trường (sinh viên năm 2, 3, 4). 1.4.2. Phương pháp ử l th ng tin Đề tài s dụng phương pháp phân tích thống ê mô tả, s dụng hệ số ronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo; Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo; S dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. 1.4.3. C ng cụ ử l th ng tin Đề tài s dụng phần mềm x l dữ liệu SPSS 16 để phân tích bộ số liệu thu được. 1.5. nghĩa của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của đề tài có nghĩa rất quan trọng đối với tác giả đồng thời giúp Nhà trường xác định được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường, từ đó có cái nhìn tổng quan
5 đồng thời có những chiến lược, biện pháp thỏa đáng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và ngày càng phát triển vững chắc hơn trong tương lai. 1.6. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 5 chương - hương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - hương 2: ơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - hương 3: Thiết ế nghiên cứu - hương 4: ết quả nghiên cứu - hương 5: ết luận và những hàm quản trị cho trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu.
6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 hương 1 tác giả trình bày các vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu: nêu lên lý do chọn đề tài: từ thực tế với số lượng tăng lên của các trường đại học cao đ ng và t lệ thất nghiệp ở các đối tượng có chuyên môn k thuật cao và việc đa số các doanh nghiệp phải đào tạo lại sinh viên khi tuyển dụng cho thấy bất cập trong chất lượng đào tạo và việc đào tạo gắn với nhu cầu thực tế nên tác giả tiến hành chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐHCL” với mục tiêu tìm ra các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên trường về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Tác giả chọn đối tượng là sinh viên hệ đại học chính quy đang theo học tại trường vào thời điểm khảo sát là sinh viên năm 2, 3, 4 đối tượng này đã học tại trường ít nhất 1 năm là người đang trực tiếp s dụng các dịch vụ về đào tạo của trường nên s cho đánh giá tốt hơn. Đề tài được thực hiện tại trường ĐH L với số liệu chính được thu thập từ kết quả khảo sát bên cạnh nguồn số liệu thu thập từ các Phòng Khoa của trường và số liệu thống kê từ Bộ G ĐT… Trong chương này tác giả cũng nêu lên phương pháp phân tích số liệu, nghĩa và ết cấu của luận văn.
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. hái ni m Sự hài lòng Sự thỏa mãn hay còn gọi là sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm. Theo Bachelet (1995) Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Tse và Wilton (1988) Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó. Theo Kotler (2001) Sự thỏa mãn còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Sự hài l ng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài l ng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đối với giáo dục, hách hàng được hiểu theo nghĩa rộng nhất là những người s dụng sản phẩm giáo dục. Như vậy có hách hàng bên ngoài và bên trong của trường đại học là nhà tuyển dụng, phụ huynh sinh viên, sinh viên tốt nghiệp. hách hàng bên trong ( hách hàng nội bộ) có thể được hiểu là mối quan hệ qua lại giữa giảng viên với sinh viên thông qua quá trình dạy học (Nguyễn Quang Giao, 2010). Sinh viên đóng vai tr là hách hàng trong các trường đại học, sinh viên là hách hàng chính trong các trường đại học và các viện giáo dục. Như vậy sự hài l ng của sinh viên theo nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. 2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Theo Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu
8 hình và những sản phẩm thiên h n về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu. Theo từ điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng hác”. Zeithaml và cộng sự (1996) dịch vụ là một ngành inh tế mà ết quả hoạt động sản xuất hông đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị inh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và hông có hả năng lưu trữ. Theo Lưu văn Nghiêm (2008) “ ịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường”. Theo Bùi Thanh Tráng (2012) “ ịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất tiêu dùng”. 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối, các khái niệm có thể khác nhau tùy những hoàn cảnh khác nhau. Theo Lehtinen (1982), Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai hía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ (dẫn theo Bùi Thanh Tráng, 2014). Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. ũng theo Parasuraman và các cộng sự (1988): “ hất lượng dịch vụ là mức độ khác
9 nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Nếu sự mong đợi lớn hơn ết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng cảm nhận ít hơn sự thỏa mãn, khách hàng s hông hài l ng”. Ở hái niệm sau vẫn cho rằng chất lượng dịch vụ là sự hác nhau giữa mong đợi và nhận thức ết quả của dịch vụ, tuy nhiên ở hái niệm này đưa ra quan điểm về sự hài l ng của hách hàng hi chất lượng cảm nhận lớn hơn sự thoả m n. Zeithaml (1988) cho rằng “ hất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. ronin Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Khái niệm của Brady & Cronin (2001) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trong đó gồm có ba thành phần là chất lượng tương tác, môi trường vật chất và chất lượng kết quả (dẫn theo Trịnh Thị Hà, 2014). Theo Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ hó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo Nguyễn Đức hính (2000), có đưa ra định nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “ hất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Chất lượng đào tạo trong giáo dục đại học theo định nghĩa của Green và Harley 1993 được thể hiện ở năm hía cạnh: sự xuất sắc, sự hoàn hảo, sự phù hợp với mục tiêu, sự đáng giá với chi phí bỏ ra, và sự chuyển đổi về chất (dẫn theo Huỳnh Trường Huy và Nguyễn Nhật Khiêm, 2012). Theo Quyết định số: 65/2007/QĐ- G ĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học thì cho rằng chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường