Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân và người thân bệnh nhân) khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------- NGUYỄN THỊ MỸ TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Long An, tháng 7 năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------- NGUYỄN THỊ MỸ TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN Y 120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Đình Viên Long An, tháng 7 năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí và công trình nghiên cứu nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc, được ghi chú rõ ràng và tác giả xin chịu trách nhiệm về số liệu công bố trong bài nghiên cứu này./. Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Tú
ii LỜI CẢM ƠN Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tác giả chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báo cho tác giả trong suốt thời gian học sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế công nghiệp Long An, giúp tác giả có vốn kiến thức rộng hơn, vận dụng kiến thức đã học vào thực tế cuộc sống và có kiến thức để hoàn thành bài nghiên cứu cuối khóa. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Lê Đình Viên, người hướng dẫn khoa học cho tác giả, đã tận tình hướng dẫn và giúp tác giả hoàn thành bài nghiên cứu khoa học của mình. Xin trân trọng cảm ơn các chuyên gia đã tham gia đóng góp ý kiến cho bảng điều tra sơ bộ của nghiên cứu này, Ban Giám đốc Bệnh viện Quân y 120 đã tạo điều kiện cho tác giả gặp gỡ tiếp xúc Bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân để phỏng vấn, khảo sát sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện. Sau cùng tác giả thân mến cảm ơn các bạn học viên lớp 17CHQT1 đã hỗ trợ, cùng tác giả hoàn thành chương trình học sau đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Xin cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe, thành đạt! Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Tú
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Luận văn với tên đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120” là một nghiên cứu tìm kiếm, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Tác giả đã áp dụng phương pháp kết hợp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và thực hiện qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để thực hiện nghiên cứu này. Dữ liệu sau thu thập (216 phiếu khảo sát hợp lệ) được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0; Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; Sau đó phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc vào 4 nhân tố là: năng lực phục vụ, tin cậy, viện phí và phương tiện hữu hình với nhân tố tin cậy có hệ số tác động cao nhất. Để cải thiện chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân cần tập trung vào nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là nhân tố tin cậy và cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thấp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh nội trú thông qua biến nhân khẩu học là độ tuổi, kết quả phân tích cho thấy các nhóm tuổi có sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 là như nhau, không có khác biệt. Thông qua nghiên cứu, giúp ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá được sự hài lòng, tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú của Bệnh viện, có các giải pháp thích hợp góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, tạo ấn tượng tốt đẹp về phong cách phục vụ của Bệnh viện.
iv ABSTRACT Thesis with the topic "The factors affecting the satisfaction of customers for the quality of inpatient medical services at 120 Military Medical Hospital" is a study which aims to find and evaluate the factors affecting the satisfaction of patients when taking medical examination and treatment at the 120 Military Hospital. The author applied the combined methodology: qualitative research and quantitative research and implemented through two research stages including preliminary research and formal research to carry out this study. Data after collecting (216 valid survey forms) are processed by SPSS 20.0 statistical software; The scale is verified by Cronbach’s Alpha coefficient and Exploratory Factor Analysis (EFA); Then analyze the multiple regression and review the assumptions. The results of the study show that patients who satisfy with the quality of medical services depends on four factors: capacity, reliability, medical bills and tangible means with reliable factors have the highest impact coefficient. In order to improve the quality of the hospital's services to improve the satisfaction of the patient, it is necessary to focus on factors that have the greatest impact on satisfaction is reliability factor and improve the factors with the low assessment. Besides, this study also tested the difference in patient satisfaction with the of inpatient medical quality through the demographic turn of age, the results of the analysis show that the age groups have satisfaction for the inpatient medical service at 120 Military Medical Hospital, is the same, there is no difference. Through the study, it helps the Leadership Board of 120 Military Hospital evaluate the satisfaction and find out the factors that affect the satisfaction of patients for the quality of resident medical services of the Hospital. At the same time, it helps the Board to have the appropriate solutions which contribute to improve the reputation and quality of inpatient medical services, making a good impression on the service style of the Hospital.
v MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ...................................................................... x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................... xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..........................................................xii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.5 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3 1.6 Những đóng góp mới của luận văn........................................................................ 3 1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học .................................................................. 3 1.6.1 Đóng góp về phương diện thực tiễn ................................................................... 3 1.7 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ......................................................... 4 1.8.1 Các nghiên cứu trong nước ................................................................................ 4 1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................................. 6 1.9 Kết cấu luận văn .................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 8 2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh........................... 8 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................ 16 2.3 Sự hài lòng .......................................................................................................... 23 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ............................. 26 2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 27 2.5.1 Một số mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch .................................... 27 2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 37
vi 2.6 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 38 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 40 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 41 3.1 Tổng quan về Bệnh viện Quân y 120 .................................................................. 41 3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 45 3.3 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 45 3.3.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 45 3.3.2 Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 46 3.4 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 47 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................... 47 3.4.2 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi ........................................................................ 48 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 53 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....... 54 4.1 Thống kê mô tả.................................................................................................... 54 4.1.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 54 4.1.2 Biến đo lường ................................................................................................... 54 4.2 Đánh giá thang đo .............................................................................................. 56 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 56 4.2.2 Phân tích EFA .................................................................................................. 61 4.2.3 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định ................................................... 72 4.3 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân theo yếu tố về tuổi ..................................................................................................... 75 Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 76 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 77 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 77 5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................... 78 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................ 78 5.2.2 Nhóm giải pháp hài lòng về viện phí ............................................................... 79 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ............................................. 79 5.2.4 Nhóm giải về nâng cao năng lực ...................................................................... 79 5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................. 80
vii 5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................ 80 5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.................................................................................... 80 5.4 Hạn chế của đề tài ............................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 82 PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH ............................................ I PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT ........................................................................IV PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ................VI PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH EFA ...........................................................................IX PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY, ANOVA ............................................ XXII
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 4.1 Thống kê giới tính 54 Bảng 4.2 Thống kê độ tuổi 54 Bảng 4.3 Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phỏng 55 vấn thử Bảng 4.4 Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy 57 Bảng 4.5 Bảng tổng số tương quan biến Tin cậy 57 Bảng 4.6 Bảng thống kê độ tin cậy biến Đáp ứng 57 Bảng 4.7 Bảng tổng số tương quan biến Đáp ứng 57 Bảng 4.8 Thống kê độ tin cậy biến Năng lực 58 Bảng 4.9 Bảng tổng số tương quan biến Năng lực 58 Bảng 4.10 Bảng thống kê độ tin cậy biến Đồng cảm 58 Bảng 4.11 Bảng tổng số tương quan biến đồng cảm 59 Bảng 4.12 Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện hữu hình 59 Bảng 4.13 Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện hữu hình 59 Bảng 4.14 Bảng thống kê độ tin cậy biến Viện phí 60 Bảng 4.15 Bảng tổng số tương quan biến Viện phí 60 Bảng 4.16 Bảng thống kê độ tin cậy biến Hài lòng 60 Bảng 4.17 Bảng tổng số tương quan biến Hài lòng 60 Bảng 4.18 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân 61 tích EFA lần thứ 1 của biến độc lập Bảng 4.19 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 1 61 Bảng 4.20 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân 63 tích EFA lần thứ 2 của biến độc lập Bảng 4.21 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 2 63 Bảng 4.22 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân 64 tích EFA lần thứ 3 của biến độc lập Bảng 4.23 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 3 65 Bảng 4.24 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân 66 tích EFA lần thứ 4 của biến độc lập
ix Bảng 4.25 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 4 66 Bảng 4.26 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân 67 tích EFA lần thứ 5 của biến độc lập Bảng 4.27 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 5 68 Bảng 4.28 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân 69 tích EFA lần thứ 5 của 20 biến độc lập Bảng 4.29 Bảng tổng phương sai 70 Bảng 4.30 Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân tích EFA 71 của biến phụ thuộc Bảng 4.31 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân 71 tích EFA của biến phụ thuộc Bảng 4.32 Kết quả ma trận thành phần sau khi phân tích EFA 71 của biến phụ thuộc Bảng 4.33 Kết quả chạy hồi quy lần 1 72 Bảng 4.34 Kết quả chạy hồi quy lần 2 72 Bảng 4.35 Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập 73 Bảng 4.36 Bảng kết quả tóm tắt mô hình sau khi phân tích hồi 74 quy với các biến độc lập Bảng 4.37 Phân tích ANOVA về sự khác biệt hài lòng theo độ 75 tuổi của khách hàng
x DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ VÀ HÌNH TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TRANG Hình 2.1 Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài 27 lòng khách hàng (Spreng và Mackoy 1996) Hình 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng 28 (Gronroos 1984) Hình 2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985) Hình 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 31 (Brogowicz và cộng sự 1990) Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình 33 giá trị nhận thức (Sweeney và cộng sự 1997) Hình 2.6 Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và 33 cộng sự 2000) Hình 2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực 34 tuyến (Broderick và Vachirapornpuk 2002) Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân 35 đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng (Tăng Thị Lưu 2012) Hình 2.9 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 37 (Brahmbhatt và cộng sự 2013) Hình 2.10 Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động 38 đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Quân y 120 43 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 45 Hình 4.1 Hình đồ thị phân tán 74 Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 75
xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 KCB Khám chữa bệnh 2 BHYT Bảo hiểm y tế 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 DVYT Dịch vụ y tế 5 BHXH Bảo hiễm xã hội 6 BHBQP Bảo hiễm Bộ Quốc Phòng 7 BN Bệnh nhân
xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ Kaiser - Mayer – Olkin (Chỉ số được dùng để xem 1 KMO xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) Service quality framework (Khung chất lượng dịch 2 SERVQUAL vụ) The Key Quality Characteristics Assessment for 3 KQCAH Hospital (Đánh giá đặc điểm chất lượng chính cho bệnh viện) Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố 4 EFA khám phá) Statistical Package for the Social Sciences (Gói 5 SPSS thống kê cho các ngành khoa học xã hội) The Joint Commission on Accreditation og 6 JCAHO Healthcare Organizations (Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) Principal Component Analysis (Phân tích thành 7 PCA phần chính) Multple Regression Analysis (Phân tích hồi quy đa 8 MRA biến)
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, hơn lúc nào hết chúng ta nhận thấy rằng sức khỏe con người đang đứng trước những thách thức và nguy cơ như: môi trường sống đang bị ô nhiễm nghiêm trọng; dịch bệnh, thiên tai ngày càng xuất hiện nhiều; vệ sinh an toàn thực phẩm không được kiểm soát chặt chẽ,… Những điều đó đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến thể lực và trí lực của con người. Chính vì thế, chúng ta cần phải đặc biệt quan tâm tới việc phòng chống bệnh tật; bảo vệ, nâng cao sức khỏe và chất lượng cuộc sống. Sức khỏe là vốn quý nhất của con người, bởi vì có sức khỏe con người mới tham gia lao động sản xuất, thông qua lao động con người giúp nâng cao cuộc sống và cải thiện môi trường sống xung quanh. Tuy vậy, không phải lúc nào con người cũng đảm bảo đủ sức khỏe để lao động sản xuất. Đó là những lúc gặp rủi ro như ốm đau, bệnh tật, tai nạn lao động dẫn đến bị mất sức lao động hoặc giảm một phần sức lao động thì cần phải sử dụng đến các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Sức khỏe là quyền lợi cơ bản nhất của con người và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Nghị quyết 46/NĐ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị khẳng định: “Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người, mỗi gia đình và toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe là bổn phận của mỗi người dân, mỗi gia đình và cộng đồng, là trách nhiệm của các cấp ủy Đảng, chính quyền, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội góp phần bảo đảm nguồn nhân lực cho công cuộc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Đầu tư cho công tác chăm sóc sức khỏe phải được coi là đầu tư cho phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ”. Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011-2020 của Đại hội Đảng lần thứ X nước ta có nhấn mạnh: “Phát triển mạnh sự nghiệp y tế, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe Nhân dân. Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế…”. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân là nhằm nâng cao sức khỏe cá nhân và cộng đồng, bảo đảm nguồn lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện
2 đại hóa đất nước và bảo vệ Tổ quốc là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Hệ thống chăm sóc sức khỏe nước ta đang từng bước phát triển về số lượng cũng như chất lượng, đội ngũ nhân viên y tế không ngừng học tập tiếp thu sự tiến bộ của các nước tiên tiến và cơ sở vật chất hạ tầng cũng ngày càng được đầu tư mở rộng xây mới nhằm hướng tới đáp ứng tốt cho công tác khám và điều trị bệnh, đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân. Bệnh viện Quân y 120 là một trong những bệnh viện lớn trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, thực hiện chức năng khám, chữa bệnh cho quân nhân và Nhân dân trên địa bàn một số tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long nói chung và tỉnh Tiền Giang nói riêng. Tuy nhiên, các nhân tố có thể ảnh hưởng, mức độ hài lòng về các dịch vụ y tế của bệnh nhân đối với bệnh viện chưa được đánh giá một cách toàn diện, đặc biệt là trong khám bệnh, chữa bệnh nội trú. Từ thực tế đó và để giúp ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá được sự hài lòng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú; Ngày càng nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, tạo ấn tượng tốt đẹp về phong cách phục vụ của bệnh viện, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân Y 120” làm luận văn thạc sĩ. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân và người thân bệnh nhân) khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Khám phá và điều chỉnh thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ y tế có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đo lường mức độ tác động các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân Y 120. Tìm sự khác biệt sự hài lòng đối với các nhóm nhân khẩu học (độ tuổi).
3 Các hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng. 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát: là khách hàng (Bệnh nhân và người thân bệnh nhân) đang khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Đơn vị phân tích: Bệnh nhân đang khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian, địa điểm: Nghiên cứu trong phạm vi KCB nội trú, không bao gồm KCB ngoại trú. Và nghiên cứu này được thực hiện tại Bệnh viện Quân y 120. Phạm vi về thời gian: Phân tích, khảo sát gặp trực tiếp bệnh nhân khám chữa bệnh tại khu điều trị nội trú Bệnh viện Quân y 120 từ 01/04/2019 đến tháng 30/04/2019. 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120? Mức độ ảnh hưởng ra sao? Trong đó, yếu tố nào quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120? Biến kiểm soát nhân khẩu học nào tạo ra sự khác biệt về sự hài lòng? Cần làm gì để nâng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 hiện nay và trong tương lai? 1.6 Những đóng góp mới của luận văn 1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học Đề tài nghiên cứu bổ sung thang đo về sự hài lòng trong KCB nội trú cụ thể tại một bệnh viện. Ngoài ra đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB. 1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn
4 Từ kết quả nghiên cứu giúp nhà quản trị có những cải tiến điều chỉnh cho phù hợp, đưa ra những chiến lược tốt góp phần thực hiện tốt dịch vụ KCB, hướng tới sự hài lòng của khách hàng. 1.7 Phương pháp nghiên cứu Tác giả áp dụng phương pháp kết hợp: Nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng và thực hiện qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu sơ bộ: Trên cơ sở các lý thuyết về các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ biện chứng giữa chúng với nhau sẽ tiến hành thảo luận nhóm nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và điều chỉnh các thành phần của thang đo. Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện theo phương pháp định lượng với bảng câu hỏi đã được điều chỉnh từ nghiên cứ sơ bộ ở trên. Mẫu nghiên cứu chính thức được thu thập từ các bệnh nhân và người thân bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dựa trên kết quả nghiên cứu từ việc thu thập mẫu, dữ liệu sau thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đánh giá sơ bộ, kiểm định cường độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người thân bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Trên cơ sở đó tác giả sẽ đưa ra một vài đề xuất góp phần nâng cao chất lượng KCB nội trú nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và người thân bệnh nhân KCB tại Bệnh viện Quân y 120 trong thời gian tới. 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu trong nước Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Huy Nga (2016) thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn Thành phố Trà Vinh”, trường Đại học Kinh tế - Luật thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đến dịch vụ KCB tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh, từ đó đưa ra những đề xuất hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao
5 chất lượng khám chữa bệnh các phòng khám đa khoa. Kết quả nghiên cứu của luận văn có 05 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: sự quan tâm phục vụ bệnh nhân, thủ tục khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh, đội ngũ nhân viên và sự đồng cảm. Luận văn thạc sĩ của tác giả Võ Thị Bé Thơ (2013) thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện tim mạch An Giang” trường Đại học Kinh tế - Luật thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện tim mạch An Giang; đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng điều trị nội trú tại bệnh viện, cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tác giả đề xuất mô hình lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện tim mạch An Giang bao gồm sáu yếu tố: (1) Ấn tượng đầu tiên, (2) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (3) Sự hiệu quả và liên tục, (4) Sự phù hợp, (5) Thông tin, (6) Hiệu suất của việc tính tiền viện phí. Thông qua các kiểm định nghiên cứu khẳng định có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Tim mạch An Giang, trong đó Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất, ít ảnh hưởng hơn là yếu tố Sự phù hợp, cuối cùng yếu tố Sự hiệu quả và liên tục là ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Luận văn thạc sĩ của tác giả Tăng Thị Lưu (2012) thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của Bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng”, trường Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là: phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng gồm: Sự thích hợp, tính hiệu quả và liên tục, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu dụng, thông tin. Các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thị Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) đã thực hiện nghiên cứu “Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đăng tạp chí
6 khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1 năm 2013. Các tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành,… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. 1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài Tác giả Hall, J.A.& Dornan (1990) đã thực hiện nghiên cứu “Đặc tính xã hội học của bệnh nhân như là dự đoán cho sự hài lòng đối với sự chăm sóc y tế - Hiệp hội các bệnh viện phía nam Châu Phi, 2011”. Qua khảo sát tác giả cho thấy bệnh nhân hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên như thông báo về thay đổi dịch vụ hay có sự chậm trễ nào đó, bệnh nhân được tham gia vào quá trình điều trị và chất lượng điều trị. Như vậy, thông qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước trong thời gian, không gian khác nhau và các đặc điểm của địa bàn nghiên cứu khác nhau nhưng các nghiên cứu đã cho thấy một số nhân tố chung ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến dịch vụ KCB như viện phí, sự tin cậy, khả năng đáp ứng. Do đó các nhân tố này đáng tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài. 1.9 Kết cấu luận văn Luận văn được chia thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu (Bao gồm sự cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tổng quan các công trình nghiên cứu và kết cấu luận văn). Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu (Tác giả trình bày một số khái niệm, thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh, dịch vụ công, lý thuyết về