Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi nhánh Tân Bình – Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:68

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho ACB – CN Tân Bình đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ Internet Banking. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng Internet Banking để biết được ý định sử dụng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng thực tế của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi nhánh Tân Bình – Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THÙY LINH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Nhã Trâm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TÓM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI....................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 1.5. Đóng góp khoa học của đề tài: ......................................................................... 4 1.6. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ ..... 5 2.1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING .......................................................................................... 5 2.1.1 Các khái niệm ............................................................................................ 5 2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking .. 10 2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ........................................... 11 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ....... 11 2.2.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB) .............. 12 2.2.3. Mô hình TAM ...................................................................................... 13 2.2.4. Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu ..... 13 2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY.................................................... 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 16 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................................... 16 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 18 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 20 4.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ......................................................................... 20 4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................................ 21 4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ........................................................................ 23 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY .............................................................................. 26 4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MÔ HÌNH HỒI QUY 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 31 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 31
5.2. Gợi ý chính sách ............................................................................................ 32 5.2.1. Một số gợi ý về chính sách sử dụng Internet Banking đối với ACB và các Ngân hàng thương mại Việt Nam.......................................................................... 33 5.2.2. Kiến nghị ..................................................................................................... 38 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 32 5.3.1. Hạn chế ........................................................................................................ 32 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................... 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB- CN Tân Bình : ACB – Chi Nhánh Tân Bình HCM : Hồ Chí Minh IB : Internet Banking TCTD : Tổ chức tín dụng CSKH : Chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Thiết bị bán hàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4. 1 Mô tả mẫu ………………………………………………………...........20 Bảng 4. 2 Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ................................................ 21 Bảng 4. 3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ................................................ 21 Bảng 4. 4 Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ............................................ 23 Bảng 4. 5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ............................................ 23 Bảng 4. 6 Phân tích Cronbach’s Alpha .................................................................... 23 Bảng 4. 7 Hệ số R square ......................................................................................... 26 Bảng 4. 8 Bảng kiểm định tính phù hợp của mô hình .............................................. 27 Bảng 4. 9 Mô hình hồi quy ....................................................................................... 27
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2. 1 Mô hình TRA .......................................................................................... 11 Hình 2. 2 Mô hình TPB ............................................................................................ 12 Hình 2. 3 Mô hình Tam ............................................................................................ 13 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 16
TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam ngày càng quan tâm và tiếp cận Internet, do đó việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển Internet Banking cũng như giúp các NHTM Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu. Các nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu chung về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking. Đề tài này nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng cá nhân tại NHTM Việt Nam. Tác giả thu thập dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng tại ACB – CN Tân Bình và sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking. Kết quả đã phản ánh nếu muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking cần đa dạng hóa sản phẩm và tạo được nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ góp phần phát triển chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho ACB – CN Tân Bình đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ Internet Banking. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng Internet Banking để biết được ý định sử dụng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng thực tế của khách hàng.
ABSTRACT Factors influencing of Internet Banking usage behavior of individual customers in ACB – Tan Binh branch – Ho Chi Minh City Vietnam is increasingly interested in and accessing the Internet, so finding measures to develop Internet Banking as well as helping Vietnamese commercial banks to affirm their position and brand is a top problem that has been being raised. Previous studies only focused on the factors affecting Internet Banking service. This topic is specifically studies the behavior of using Internet Banking services of individual customers at Vietnamese commercial banks. The author collected survey data from 300 customers at ACB - Tan Binh Branch and used Servqual model to measure Internet Banking service quality. The results reflected that if we want to increase the number of customers who want to use Internet Banking service to diversify products and create high quality human resources, it will contribute to the development of service quality. The results of this study are the basis on ACB - Tan Binh Branch to develop strategies to develop Internet Banking service. Subsequent studies need to expand the additional research group of individual customers who have used Internet Banking to know how the intended use will affect the actual use of customers. Keywords: Internet banking, usage behavior.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Khi sự hưng phấn nhấp chuột và bùng nổ vào cuối những năm 1990 (Daniel, 1998), nhiều ngân hàng bắt đầu xem ngân hàng dựa trên web như là một cách để duy trì khách hàng của họ và xây dựng lòng trung thành. Nó đã phổ biến rộng rãi việc áp dụng thương mại điện tử, dựa trên các công ty hàng đầu như America Online, Amazon.com và eBay, để làm cho ý tưởng trả tiền cho các mặt hàng trực tuyến phổ biến rộng rãi. Đến năm 2000, 80% ngân hàng Hoa Kỳ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Năm 2001, Bank of America trở thành ngân hàng đầu tiên dẫn đầu 3 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, hơn 20% cơ sở khách hàng của họ. Trong khi đó, các tổ chức quốc gia lớn hơn, chẳng hạn như Citigroup tuyên bố 2,2 triệu mối quan hệ trực tuyến trên toàn cầu, trong khi JP Morgan Chase ước tính có hơn 750.000 khách hàng ngân hàng trực tuyến. Wells Fargo có 2,5 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, bao gồm các doanh nghiệp nhỏ. Khách hàng trực tuyến tỏ rất trung thành và sinh lợi hơn khách hàng thường xuyên. Vào tháng 10 năm 2001, khách hàng của Bank of America đã thực hiện một khoản tiền kỷ lục 3.1 triệu hóa đơn điện tử, tổng cộng hơn 1 tỷ đô la. Trong năm 2009, một báo cáo của Gartner Group ước tính rằng 47% người lớn ở Hoa Kỳ và 30% ở ngân hàng Vương quốc Anh trực tuyến. Kể từ khi dịch vụ Internet Banking phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng Internet Baking ngày càng gia tăng. Dịch vụ Internet Banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó năm 2007 con số này là 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%). Mặc dù các ngân hàng Việt nam đều triển khai dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Tính đến tháng 1 năm 2017,
2 Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016. Số người dùng Internet được xem là ở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ lệ người dùng vẫn ở mức trung bình. Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số (Dammio.com, 2017). Thực tế hiện nay cho thấy Internet Banking được triển khai ở tất cả các Ngân hàng Việt Nam nhưng còn hạn chế, vì cơ sở hạ tầng cùng với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không bằng các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này chưa thực sự được quảng bá rộng rãi đến người dân, vì thế việc đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công Internet Banking cũng như giúp các Ngân hàng thương mại khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu. Nhận định phát triển ngân hàng điện tử là hướng đi bền vững, năm 2003 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ Internet Baking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay, ACB đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình. ACB đã được khách hàng bình chọn là “Ngân hàng có dịch vụ Internet Banking được yêu thích tại Việt Nam năm 2014” qua chương trình bình chọn My Ebank của báo điện tử vnexpress tổ chức. Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của Internet Banking thì dịch vụ Internet Banking ngày càng được các Ngân hàng thương mại quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai. Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài : “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh ” làm đề tài luận văn. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến các yếu tố đã ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB của khách hàng cá nhân.
3 - Xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân sao cho phù hợp nhất với nơi nghiên cứu. - Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp đối với ACB – CN Tân Bình – TP HCM nhằm phát triển và thu được nhiều lợi ích từ dịch vụ này trong tương lai. b. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu. - Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – CN Tân Bình – TP HCM. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu : - Khách hàng cá nhân: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB. Không phân biệt lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chỉ cần có sử dụng dịch vụ IB tại ACB – CN Tân Bình – TP HCM. b. Phạm vi : - Giới hạn về mặt không gian: chỉ tiến hành tại ACB – CN Tân Bình – TP HCM. - Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2015-2017. 1.4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng và hoàn thiện những nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu. - Nghiên cứu định lượng: Mô hình hệ số tương quan Alpha Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
4 Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo. Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Sau khi thu thập dữ liệu tác giả sử dụng mô hình hồi quy Binary logistic để xây dựng mô hình nhân tố, thực hiện các kiểm định tính đúng đắn của mô hình. Từ kết quả phân tích định lượng, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với ACB – CN Tân Bình – TP HCM. 1.5. Đóng góp khoa học của đề tài: - Xây dựng một mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân sao cho phù hợp nhất với nơi nghiên cứu. - Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp các ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển Internet Banking được nhiều người tin dùng. 1.6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 5 chương. - Chương 1: Giới thiệu đề tài. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu. - Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ 2.1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm a. Khái niệm hành vi người dùng Thuật ngữ hành vi tiêu dùng để chỉ hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ các sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng mong muốn sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ. Hành vi tiêu dùng tập trung vào việc cá nhân ra quyết định như thế nào để sử dụng các nguồn lực hiện có (thời gian, tiền bạc, công sức) vào việc tiêu thụ các mặt hàng có liên quan. Nó bao gồm việc họ mua gì, tại sao mua, khi nào mua, mua ở đâu, họ có thường mua chúng, có thường sử dụng chúng, đánh giá chúng ra sao sau khi mua và ảnh hưởng của những đánh giá này đến những lần mua tới và họ vứt bỏ chúng như thế nào. Hành vi tiêu dùng bao hàm cả hai khía cạnh đó là những quyết định mang tính trí óc và những hành động vật chất của cơ thể được tạo ra từ những quyết định/ý nghĩ đó. Do đó, để hiểu được hành vi, chúng ta cần phải nghiên cứu một cách đầy đủ cả hai khía cạnh của nó. Người tiêu dùng cá nhân là người mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho nhu cầu chính cá nhân của họ (ví dụ tiền gửi tiết kiệm, sử dụng ATM, chọn lựa mạng điện thoại, hay các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hiện đại. . . ). Người tiêu dùng này còn được gọi là ”người tiêu dùng cuối cùng” (end-users/ultimate consumers). Trong nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân, bởi vì tiêu dùng cuối cùng là nhân tố bao trùm lên tất cả các dạng khác nhau của hành vi tiêu dùng và liên quan đến mọi người với vai trò là người mua, người tiêu dùng hoặc cả hai. Theo Philip Kotler (2001), mô hình hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau: – Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại sản phẩm.
6 – Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồn thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân). – Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng. – Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn những sản phẩm mà họ cho là tốt nhất. Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủng loại như thế nào? – Hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không sử dụng sản phẩm trong tương lai. b. Khái niệm về Internet Banking Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet. Internet Banking là một loại hình giao dịch hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, với bất cứ lúc nào. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch, thông qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến bằng cách truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… . Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dịch vụ internet-banking chủ yếu:  Tra cứu thông tin ngân hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất hiện tại khách hàng muốn tìm hiểu cũng như các địa điểm đặt ATM/POS.  Tra cứu thông tin tài khoản, truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch thông qua lịch sử giao dịch tại trang chủ của Internet Baking của ngân hàng.  Chuyển khoản thanh toán trong nước và nước ngoài.  Gửi tiết kiệm online ( thiết lập tài khoản tiền gửi có kỳ hạn).  Nhận bảng sao kê điện tử và thông báo điện tử cho tài khoản thanh toán và thẻ tín dụng.
7  Kiểm tra và quy đổi ra điểm thưởng, và các chương trình khuyến mãi hiện hành.  Trả nợ khoản vay thông thường và nợ vay thẻ tín dụng.  Cập nhật thông tin cá nhân, chi tiết liên lạc.  Chi trả các dịch vụ tài chính, cước viễn thông, hóa đơn điện, nước, thuế...  Mua thẻ cào điện thoại, thẻ trò chơi trực tuyến, đặt tour du lịch, mua vé máy bay... c. Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking * Đối với khách hàng Sự ra đời của Internet Banking là một mô hình cao hơn của các dịch vụ tại ngân hàng như là Home banking hay Phone banking. Với mục đích mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng, giải quyết được một số trở ngại về thời gian và địa điểm mà khách hàng thường gặp phải. Internet Banking là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống phần mềm thanh toán của NHTM với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện dịch vụ thanh toán giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ (Pew, 2003). Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu (Vinayagamoorthy, 2006). Tiết kiệm được thời gian và công sức cho một số khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, và tiện lợi hơn cho những khách hàng cần giao dịch với giá trị tương đối nhiều mà không cần đến tiền mặt. Bên cạnh đó, khách hàng luôn được phục vụ một cách tận tụy, chính xác có hướng dẫn cụ thể trên giao diện của trang chủ ngoài ra còn có hệ thống tổng đài hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng sử dụng lần đầu. Tốc độ và chính xác: thực hiện và xác nhận các giao dịch cho khách hàng với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, nếu vượt quá thời gian qui định thì giao dịch có thể bị hủy bỏ ngay lập tức (Wang và cộng sự, 2003).
8 Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua hệ thống Interner Banking thấp hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển và bỏ thời gian công việc của mình (Howcroft và cộng sự, 2007). Hiệu quả: khách hàng hoàn toàn chủ động trong quá trình quản lý thông tin tài khoản của mình, nắm bắt từng chi tiết các giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhanh nhất và hoàn toàn miễn phí từ trang web Internet Banking của ngân hàng (Yiu và cộng sự, 2007). * Đối với ngân hàng. Tiết kiệm chi phí (Malhotra, 2010): ngân hàng không phải trả tiền thuê mặt bằng, không phải mướn bảo vệ, thuê nhiều nhân viên giao dịch, không mất chi phí để mua sắm trang thiết bị cho hoạt động tại văn phòng giao dịch với khách hàng. Do vậy mà các ngân hàng điện tử thường cho khách hàng nhiều lợi tức hơn các ngân hàng truyền thống. Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: khách hàng không bị hạn chế về mặt vị trí địa lý cũng như thời gian hoạt động của ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất (Yiu và cộng sự, 2007). d. Nhược điểm của Internet Banking * Đối với khách hàng Khả năng của khách hàng: Khách hàng phải có kiến thức nhất định trong sử dụng internet, các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các chương trình ứng dụng từ phía ngân hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự bảo vệ tài khoản (account) của mình để tránh bị lợi dụng. Đây là trở ngại lớn nhất khi mà dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng khi triển khai tại thị trường Việt Nam, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa thật sự bắt kịp các quy trình mới. Phương tiện sử dụng: khi sử dụng ngân hàng điện tử thì người sử dụng nên có máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh để thực hiện các giao dịch của mình. Để bảo đảm việc an toàn trong quá trình giao dịch thì nơi khách hàng giao dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để khi thực hiện giao
9 dịch sẽ nhận được mật khẩu động như điện thoại di động, email,… An toàn: bảo đảm an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với người sử dụng ngân hàng điện tử vì khi tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người sử dụng. Bảo mật: để bảo mật thông tin của chính mình thì người sử dụng khi thực hiện các giao dịch phải truy cập đúng địa chỉ trang web. Thông thường, các ngân hàng thông qua một công ty bảo mật chuyên nghiệp để bảo mật mã hóa thông tin truyền qua internet. Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang phải có hình chiếc khóa. Điều này tránh cho người sử dụng truy cập vào trang web giả mạo. Hutchinson và cộng sự (2003) cho rằng do các khách hàng đều thực hiện giao dịch qua mạng máy tính vì vậy vấn đề bảo mật, an ninh là quan trọng trong dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng. Thông tin: khi khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì họ sẽ được cung cấp đầy đủ thông tin hơn, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết hơn so với giao dịch qua ngân hàng điện tử. * Đối với ngân hàng Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003) cho rằng: một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua và bảo trì thiết bị máy tính. Theo Pooja (2010) cho rằng: ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí lớn. Nguồn nhân lực: Nhân lực làm việc trong ngành ngân hàng hiện đại phải đảm bảo chuẩn của nhân lực chất lượng cao, nhân viên phải được trang bị kiến thức ngoại ngữ, công nghệ thông tin để bắt kịp với các xu thế mới của ngành. Để làm được điều này, ngân hàng phải mất khá nhiều thời gian để chuyển đổi nguồn nhân lực, đào tạo lao động mới, và đào tạo lại nguồn lao động cũ để khắc phục các nhược điểm trong quản trị, vận hành hệ thống.
10 2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking a. Sự thuận tiện Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức sự thuận tiện là một trong những biến mạnh nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ. Người sử dụng cảm thấy hệ thống là thuận tiện khi nó giúp họ thực hiện thao tác nhanh chóng, tiện lợi, không tốn quá nhiều thời gian. b. Chi phí thấp Chi phí để giao dịch trên Internet ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng, vì khách hàng không tốn chi phí đi lại cũng như không chi trả phí phục vụ cho ngân hàng. c. Kinh nghiệm sử dụng Internet Hiện nay, việc sử dụng Internet đã rất phổ biến, thói quen dùng Internet cho các nhu cầu tìm kiếm cũng như thanh toán rất phổ biến. Nên kinh nghiệm sử dụng Internet đã ảnh hướng lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng. d. Giảm thiểu rủi ro Sự đảm bảo (Inssurrance): Là thuật ngữ để chỉ sự an toàn (cảm giác yên tâm) được mang lại khi khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1988). Rất nhiều những nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng nhân tố “đảm bảo” là một trong những nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Liu & Arnett, 2000;Yang et al, 2001; Zeithaml, 2002; Yoo & Donthu, 2001;Wolfinbarger & Gilly,2003). An toàn về tài sản vật chất của khách hàng, cũng như bảo mật thông tin khách hàng là nhân tố quan trọng, và được khách hàng coi trọng khi lựa chọn dịch vụ. Đối với giao dịch trực tuyến, đặc biệt là ngân hàng điện tử, sự an toàn mang lại cho khách hàng được xem như là sự riêng tư (Wolfinbarger & Gilly, 2002). Trong trường hợp này, sự riêng tư đó là sự bảo mật các thông tin về khách hàng, thông tin tài khoản cá nhân (Parasuraman & ctg 2005). e. Sự linh động Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các thông tin tài khoản ngân hàng. Các trang web của dịch vụ Internet Banking thường được mở rộng cung cấp thêm một số dịch vụ như: giá chứng khoán, thông tin lãi suất, tài khoản tiết kiệm.