Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Bến Tre; đánh giá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng; đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm thu hút những khách hàng mới và duy trì nền khách hàng cũ góp phần làm tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ ANH PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
TÓM TẮT LUẬN VĂN Thông qua đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu gồm 219 mẫu dữ liệu khách hàng gửi tiết kiệm để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và mức độ tác động của các yếu tố đó. Tác giả nghiên cứu đề tài trên thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy với mô hình gồm 8 biến độc lập bao gồm: Phương tiện hữu hình, Lãi suất, Nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Ảnh hưởng của người thân quen, Chính sách chăm sóc khách hàng, Quảng cáo. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố trên đều có tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đề xuất một số khuyến nghị để làm tăng lượng khách hàng mới đến gửi tiết kiệm cũng như duy trì nền khách hàng truyền thống góp phần làm tăng nguồn vốn huy động giúp ngân hàng có thể đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Võ Thị Anh Phương, học viên lớp CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TPHCM, niên khóa 2017-2019. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin cam đoan những thông tin trên là hoàn toàn đúng sự thật và tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 09 năm 2019 Người thực hiện Võ Thị Anh Phương
LỜI CÁM ƠN Đầu tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn luận văn của tôi là Cô PGS.TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo, người đã luôn tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian vừa qua. Trong quá trình nghiên cứu để viết bài, tôi đã gặp rất nhiều khó khăn về kiến thức cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, nhưng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô, tôi luôn cảm thấy rất an tâm và luôn có động lực cố gắng hoàn thành tốt nhất có thể cho bài viết của mình. Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, các cơ quan, ban ngành đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, và xin cám ơn đến tất cả những khách hàng đã dành khoảng thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu của đề tài. Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức của mình còn nhiều hạn chế, bài luận văn của tôi còn nhiều khuyết điểm không thể tránh khỏi. Mong quý thầy cô và anh chị bạn đọc thông cảm. Tôi xin chân thành cảm ơn! Võ Thị Anh Phương
i MỤC LỤC MỤC LỤC ..................................................................................................................... i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................. iv DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... v DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... vi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .............................................................. 1 1.1 Lý do nghiên cứu ............................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 1 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.7 Kết cấu luận văn ................................................................................................ 3 CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM ........................ 5 2.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM ....................................... 5 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm .......................................................................... 5 2.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm ..................................................................... 5 2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ............................................................................ 6 2.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm ......................................................................... 7 2.2 Mô hình lý thuyết .............................................................................................. 7 2.2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler ...................................... 7 2.2.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng ....................................................... 9 2.2.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ................. 11 2.2.4 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour - TPB) 12 2.2.5 Mô hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVQUAL .................................. 13 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm .......................................................................... 14 2.3.1 Các nghiên cứu trong nước .......................................................................... 14
ii 2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 15 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ........ 16 2.4.1 Phương tiện hữu hình .................................................................................. 16 2.4.2 Lãi suất ........................................................................................................ 17 2.4.3 Nhân viên ..................................................................................................... 17 2.4.4 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18 2.4.5 Hình ảnh thương hiệu .................................................................................. 19 2.4.6 Ảnh hưởng của người thân quen ................................................................. 20 2.4.7 Chính sách chăm sóc khách hàng ................................................................ 20 2.4.8 Quảng cáo .................................................................................................... 21 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22 3.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 22 3.2 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 23 3.3 Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................... 25 3.4 Trình tự nghiên cứu ........................................................................................ 26 3.4.1 Phỏng vấn sơ bộ........................................................................................... 26 3.4.2 Phương pháp khảo sát .................................................................................. 27 3.4.3 Thiết kế thang đo ......................................................................................... 27 3.4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................. 31 3.4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 32 3.4.6 Phân tích tương quan ................................................................................... 33 3.4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ........................................................... 34 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 36 4.1 Hoạt động huy động tiền gửi tại kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bến Tre .......................................................... 36 4.1.1 Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bến Tre ............................. 36 4.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bến Tre ........................... 37 4.2 Phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ........................................................................................................................ 41
iii 4.2.1 Thống kê mô tả ............................................................................................ 41 4.2.2 Kiểm định và đánh giá thang đo .................................................................. 43 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 46 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson ..................................................................... 49 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................ 51 4.2.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ..................................... 55 4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 58 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ....................................... 58 5.1 Kết luận ............................................................................................................ 60 5.2 Hàm ý chính sách ............................................................................................ 61 5.2.1 Phương tiện hữu hình .................................................................................. 61 5.2.2 Lãi suất ........................................................................................................ 62 5.2.3 Nhân viên ..................................................................................................... 63 5.2.4 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 64 5.2.5 Hình ảnh thương hiệu .................................................................................. 65 5.2.6 Ảnh hưởng của người thân quen ................................................................. 66 5.2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng ................................................................ 66 5.2.8 Quảng cáo .................................................................................................... 67 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ...................................... 67 5.3.1 Hạn chế của đề tài nghiên cứu ..................................................................... 67 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 70 PHỤ LỤC 1 - BẢNG CÂU HỎI ............................................................................. 72 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC .................................................................................. 76 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC .................................................................................. 81 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY ......... 87
iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá TRA: Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý TPB: Theory of Perceived Behaviour - Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận NHNN: Ngân hàng Nhà nước BSMS: Dịch vụ gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng ĐCTC: Định chế tài chính
v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả của những nghiên cứu trước ....................................................... 27 Bảng 3.2: Thang đo phương tiện hữu hình ............................................................... 29 Bảng 3.3: Thang đo lãi suất....................................................................................... 29 Bảng 3.4: Thang đo nhân viên .................................................................................. 29 Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................... 30 Bảng 3.6: Thang đo hình ảnh thương hiệu ................................................................ 30 Bảng 3.7: Thang đo ảnh hưởng của người thân quen ............................................... 30 Bảng 3.8: Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng.............................................. 30 Bảng 3.9: Thang đo quảng cáo .................................................................................. 31 Bảng 3.10: Thang đo quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng................................ 31 Bảng 4.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của BIDV Bến Tre .................. 38 Bảng 4.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền của BIDV Bến Tre .............. 39 Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng ........................ 40 Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 42 Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc...... 43 Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập............................................ 46 Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc ....................................... 48 Bảng 4.8: Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 50 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................... 51 Bảng 4.10: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ %................... 55 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..... 57
vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler ................................... 8 Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ...................... 9 Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý .......................................................................... 11 Hình 2.4: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận ......................................................... 12 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVQUAL ............................... 13 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu của đề tài .................................................................. 22
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do nghiên cứu Huy động vốn là một trong các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại (NHTM), đây cũng là yếu tố quyết định mang tính sống còn của ngân hàng. Chính từ hoạt động huy động vốn thì các NHTM mới có nguồn vốn để cho vay, đầu tư mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Trong hoạt động huy động vốn hiện nay của các NHTM tại Việt Nam thì tiền gửi tiền kiệm chiếm một tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động của mỗi ngân hàng. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre (gọi là BIDV Bến Tre) trong những năm gần đây có phần tăng trưởng chậm. Hơn nữa, hiện nay có 17 ngân hàng thương mại và 9 quỹ tín dụng nhân dân đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại vẫn đang ra sức huy động tiền gửi bằng nhiều sản phẩm đa dạng và chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm nhưng hầu như vẫn chưa mang lại dấu hiệu khả quan trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm. Do vậy để thu hút khách hàng gửi tiền vào, BIDV Bến Tre cần tìm những giải pháp hữu hiệu hơn, thiết thực hơn nhằm huy động được nhiều nguồn vốn. Thực tế này đòi hỏi phải có những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, nhằm giúp cho ngân hàng đề xuất được những chiến lược huy động vốn hiệu quả hơn trong thời gian tới. Trên cơ sở đó tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre” để làm đề tài luận văn của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Đồng thời phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Qua nghiên
2 cứu luận văn mong muốn đưa ra các đề xuất giải pháp, khuyến nghị kịp thời cho các nhà quản trị điều hành để đưa ra những chính sách phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của BIDV Bến Tre. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Trên cơ sở mục tiêu tổng quát của đề tài và để hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh thì đề tài phải đạt được 3 mục tiêu cụ thể. Thứ nhất là nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Bến Tre. Thứ hai là đánh giá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Và cuối cùng là đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm thu hút những khách hàng mới và duy trì nền khách hàng cũ góp phần làm tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Sau khi đã xác định được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì các câu hỏi được đặt ra là (1) các yếu tố nào ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV Bến Tre, (2) các yếu tố đó có tác động như thế nào đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và (3) làm thế nào để thu hút khách hàng đến gửi tiết kiệm nhiều hơn tại chi nhánh. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các tác động, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Luận văn được nghiên cứu trong phạm vi tại BIDV Bến Tre với các số liệu thu thập được trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu các lý thuyết và thực nghiệm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, tiếp theo sẽ phỏng vấn sơ bộ và thảo luận nhóm các đối tượng có kinh nghiệm, có am hiểu rộng về lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng về một số thông tin như quy trình cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân, các chính
3 sách marketing, chế độ dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân được áp dụng tại ngân hàng,… để làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi điều tra. Trên cơ sở bảng câu hỏi được xây dựng, luận văn tiến hành khảo sát 260 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Bến Tre. Sau đó ứng dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá các số liệu đã được xử lý với sự hỗ trợ của một số phần mềm SPSS để xác định được nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Luận văn nghiên cứu với mục đích xác định, phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng sẽ có những đóng góp thiết thực. Luận văn kế thừa các cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cung cấp các thông tin và kết quả nghiên cứu để góp phần bổ sung và làm giàu tri thức trong lĩnh vực nghiên cứu. Về mặt thực tiễn, từ các kết quả kiểm định thực tế luận văn nghiên cứu sẽ đưa ra các đề xuất giải pháp, hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp góp phần làm tăng lượng tiền gửi tiết kiệm đóng góp vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian tới. 1.7 Kết cấu luận văn Ngoài phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương cụ thể như sau. Chương 1 giới thiệu nghiên cứu. Mục tiêu của chương là giới thiệu tổng quan nghiên cứu và giải thích tầm quan trọng khi thực hiện đề tài nghiên cứu. Nội dung của chương bao gồm tóm lược lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Chương 2 nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm. Nội dung chính của chương là trình bày khái quát một số lý thuyết tổng quan về tiền gửi tiết kiệm, các mô hình lý thuyết được sử dụng và một số nghiên cứu thực nghiệm làm cơ sở để xác định các biến sẽ đưa vào mô hình nghiên cứu.
4 Chương 3 phương pháp nghiên cứu. Mục đích chính của chương là đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 2 để từ đó đặt ra các giả thuyết cho luận văn. Phương pháp nghiên cứu, cách chọn mẫu và cách đo lường tác động của các biến sẽ được trình bày chi tiết trong chương này. Chương 4 thảo luận kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của chương là trình bày hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bến Tre và phân tích tác động của các yếu tố ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu sẽ được chấp nhận hay bác bỏ. Chương 5 đưa ra kết luận và hàm ý chính sách. Bên cạnh đó chương này cũng sẽ trình bày những hạn chế của đề tài và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo sau này.
5 CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng góp phần gia tăng nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Tiền gửi được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền...và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi. 2.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tiền gửi phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân người Việt Nam hay người nước ngoài đang định cư tại lãnh thổ Việt Nam. Tiền gửi tiết kiệm có thời gian gửi cụ thể. Thông thường khi tiến hành gửi tiết kiệm, người dùng sẽ được chọn kỳ hạn gửi. Ngày cuối cùng của mỗi kỳ hạn được gọi là ngày đáo hạn, người gửi sẽ nhận lại được một khoản tiền lãi sau khi đã gửi cho ngân hàng vào ngày này. Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có thể rút tiền bất cứ lúc nào và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi.
6 Tiền gửi tiết kiệm có sinh lãi. Lãi suất chính là yếu tố then chốt để thu hút các khách hàng trong vấn đề gửi tiết kiệm. Lãi suất tiết kiệm bao gồm hai loại đó là lãi suất có kỳ hạn (áp dụng với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn) và lãi suất không kỳ hạn (áp dụng với tiết kiệm không kỳ hạn). Thông thường, kỳ hạn gửi tiết kiệm càng dài, lãi suất tiền gửi càng cao, tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng phải chấp nhận cao hơn và tính thanh khoản thấp hơn so với kỳ hạn ngắn. Tiền gửi tiết kiệm có thể quay vòng. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới tương ứng với kỳ hạn gửi ban đầu và mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn mới là lãi suất tại thời điểm hiện tại. Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cao và an toàn vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Nhìn chung, lợi nhuận thu lại từ tiết kiệm không cao nhưng đảm bảo ổn định và ít rủi ro so với một số ngành đầu tư khác như là chứng khoán, bất động sản. 2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Tiết kiệm có kỳ hạn thì khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại tùy theo kỳ hạn hoặc phương thức trả lãi.
7 Ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng đều có thiết kế những loại tiết kiệm khác với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới đáp ứng theo nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt để chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh. 2.1.4 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm Nguồn vốn huy động của ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngân hàng và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Uy tín đó thể hiện ở khả năng sẵn sàng chi trả cho khách hàng, điều đó tạo được niềm tin cho khách hàng, chính niềm tin đó sẽ là chìa khóa cho ngân hàng vượt qua mọi khó khăn. Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng là vậy nhưng lại luôn biến động không ngừng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có đối sách để thu hút ngày càng nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm, là nguồn huy động ổn định hơn cả, đặc biệt là tiết kiệm trung và dài hạn. Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm luôn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu trong xu hướng hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng. 2.2 Mô hình lý thuyết 2.2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler Theo Philip Kotler, khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết của họ. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị, rồi sau đó xem thứ hàng nào, nhà cung cấp nào phù hợp với kỳ vọng đó, tức đem lại sự thỏa mãn cho họ, thì thứ hàng hóa đó, nhà cung cấp đó sẽ được khách hàng lựa chọn. Vì thế, điều quan trọng là phải nắm được khách hàng của mình nhận
8 thức như thế nào về giá trị và sự mong đợi về giá trị mà sản phẩm, dịch vụ có thể mang lại cho họ. Theo Phillip Kotler (1999), quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: (Nguồn: Philip Kotler,1999) Nguồn: Philip Kotler, 1999 Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu Nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống. Vì thế, trong đời sống hằng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu của mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó. Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan Khi người tiêu dùng có hứng thú với một sản phẩm nào đó, họ sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm đó thông qua bạn bè, người thân, Internet, báo chí, tư vấn viên... Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến những nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản
9 phẩm sở những hữu đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó. Giai đoạn 4: Quyết định mua sản phẩm Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng mua hàng. Tuy nhiên việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có một trong hai nhân tố xuất hiện là thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ xảy đến. Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chất lượng và tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên… 2.2.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được minh họa như sau: Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2013 Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng