Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tiến hành với mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh – lực lượng dễ chấp nhận và am hiểu công nghệ tại một trong những đô thị lớn nhất của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn đồng thời cũng là thành phố với vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng tại miền Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -----o0o----- TRẦN QUANG ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PSG.TS. Trương Thị Hồng TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ... tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên Trần Quang Định
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1 1.1. Lý do nghiên cứu: .............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu:..........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu: .................................................................................4 1.6. Kết cấu của luận văn: .......................................................................................4 1.7. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu: .........................................................5 CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING ..................................................................................................................6 2.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử: .....................................................................6 2.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử: ....................................................................6 2.1.2. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử:...........................................6 2.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: ...........................8 2.2. Tổng quan về Internet Banking: .......................................................................9 2.2.1. Khái niệm Internet Banking: .....................................................................9 2.2.2. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking: ..........................................10 2.2.2.1. Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán: .....................................10 2.2.2.2. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan: .............................10 2.2.2.3. Chuyển khoản thanh toán: .................................................................10 2.2.3. Các cấp độ của Internet Banking: ............................................................11
2.2.3.1. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) ...........................................11 2.2.3.2. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) ......................................11 2.2.3.3. Cấp độ giao dịch (Transactional) .......................................................11 2.2.4. Những tiền đề để phát triển của Internet Banking: ..................................12 2.3. Các lý thuyết hành vi, động cơ tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking: ................................................................13 2.3.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng: ....................................................................14 2.3.2. Lý thuyết về động cơ tiêu dùng: ..............................................................14 2.3.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA): ............................................................15 2.3.4. Thuyết hành vi dự định (TPB): ................................................................16 2.3.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): ...................................................17 2.3.6. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): ......18 2.4. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking: ...........................20 2.4.1. Các nghiên cứu ở trong nước:..................................................................20 2.4.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài: .................................................................22 2.4.3. Điểm chung của các nghiên cứu: .............................................................23 2.5. Đóng góp mới của đề tài: ...............................................................................23 2.6. Kết luận chương 2: .........................................................................................24 CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CHO VIỆC PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH ...............................................................................................................25 3.1. Chính sách và pháp luật ảnh hưởng đến sự phát triển của Internet Banking tại Tp Hồ Chí Minh: ...................................................................................................25 3.2. Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh: .........................................................................................................27 3.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank): ................28 3.2.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank): ....................29 3.2.3. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): ..........................29 3.2.4. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): ..........................................................30
3.2.5. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): ...............................................30 3.3. Thuận lợi và khó khăn cho việc phát triển Internet Banking hướng đến khách hàng trẻ trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh: ................................................................32 3.3.1. Thuận lợi: .................................................................................................32 3.3.2. Khó khăn: .................................................................................................32 3.4. Kết luận chương 3: .........................................................................................33 CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH ........................................................................................................34 4.1. Mô hình nghiên cứu: ......................................................................................34 4.2. Thiết kế nghiên cứu: .......................................................................................37 4.2.1. Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu: .......................................................37 4.2.2. Quy trình nghiên cứu: ..............................................................................38 4.3. Phương pháp nghiên cứu: ...............................................................................40 4.3.1. Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu: .......................................40 4.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính: ....................................................................40 4.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức: .........................................................40 4.3.4. Kỹ thuật thu thập thông tin: .....................................................................41 4.3.5. Bảng câu hỏi: ...........................................................................................41 4.3.6. Mẫu nghiên cứu: ......................................................................................42 4.4. Xây dựng thang đo đo lường nghiên cứu: ......................................................42 4.4.1. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích: ...................................................43 4.4.2. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội: ........................................................43 4.4.3. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng: ...........................................44 4.4.4. Thang đo lường Chi phí sử dụng: ............................................................44 4.4.5. Thang đo lường Tính linh động: ..............................................................45 4.4.6. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn:...................................................45 4.4.7. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng: .........................................46 4.4.8. Thang đo lường Quyết định sử dụng: ......................................................46
4.5. Phân tích số liệu: ............................................................................................47 4.5.1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu: ..........................................47 4.5.2. Mô tả mẫu: ...............................................................................................48 4.5.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ...........................................................49 4.5.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ........................................................52 4.5.4.1. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập: ....................................52 4.5.4.2. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc: ......................................54 4.5.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: ......................................................55 4.5.5.1. Phân tích tương quan: ........................................................................55 4.5.5.2. Phân tích hồi quy: ..............................................................................56 4.5.6. Sự khác biệt về mức độ quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các nhóm đối tượng khách hàng: .......................................................................63 4.6. Thảo luận nghiên cứu: ....................................................................................67 4.7. Kết luận chương 4: .........................................................................................69 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH .............70 5.1. Những kết quả và đóng góp của đề tài: ..........................................................70 5.1.1. Kết quả nghiên cứu: .................................................................................70 5.1.2. Đóng góp của để tài: ................................................................................71 5.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh: ...................................................................................................72 5.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: ..........................................................72 5.2.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình: ..............................................................75 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ..................................78 5.4. Kết luận chương 5: .........................................................................................79 KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Automated teller machine CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking IDT : Innovation Diffution Theory NHĐT : Ngân hàng điện tử POS : Point of Sale Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TAM : Technology Acceptance Model Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử Tp : Thành phố TPB : Theory of Planned Behavior TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ IB .....26 Bảng 3.2 Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của Ngân hàng ......26 Bảng 3.3 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất ....................................... 31 Bảng 4.1 Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích ......................................................43 Bảng 4.2 Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội............................................................43 Bảng 4.3 Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng ..............................................44 Bảng 4.4 Thang đo lường Chi phí sử dụng ...............................................................44 Bảng 4.5 Thang đo lường Tính linh động .................................................................45 Bảng 4.6 Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn......................................................45 Bảng 4.7 Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng ............................................46 Bảng 4.8 Thang đo lường Quyết định sử dụng .........................................................46 Bảng 4.9 Số liệu dữ liệu thu nhập .............................................................................47 Bảng 4.10 Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha ............................................................49 Bảng 4.11 KMO and và kiểm định Bartlett ..............................................................52 Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA ...............................................................52 Bảng 4.13 KMO and và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc .....................................54 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc.......................................54 Bảng 4.15 Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến ......................................55 Bảng 4.16 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình .....................56 Bảng 4.17 Phân tích phương sai ANOVAa trong phân tích hồi quy ........................56 Bảng 4.18 Phân tích hệ số hồi quy ............................................................................57 Bảng 4.19 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................................62 Bảng 4.20 ANOVA theo trình độ học vấn ................................................................63 Bảng 4.21 ANOVA theo nghề nghiệp ......................................................................64 Bảng 4.22 ANOVA theo thu nhập ............................................................................65 Bảng 4.23 ANOVA theo giới tính ............................................................................65 Bảng 4.24 ANOVA theo tuổi ....................................................................................66 Bảng 4.25 ANOVA theo thời gian sử dụng IB ......................................................... 67
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ..............................................16 Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi tự định (TPB)...................................................17 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).......................................................18 Hình 2.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ...........18 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................35 Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................39 Hình 4.3 Đồ thị phân tán ...........................................................................................58 Hình 4.4 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .......................................................59 Hình 4.5 Biểu đồ tần số P-P ......................................................................................59
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương này trình bày về sự cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn. 1.1. Lý do nghiên cứu: Trên đà hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới của Việt Nam, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh và sâu nhất. Ngoài ra, theo cam kết gia nhập The World Trade Organization (WTO), các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ các hoạt động dịch vụ như các ngân hàng trong nước. Với cách thức quản trị ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng nước ngoài sẽ là một đối thủ trực tiếp đối với các ngân hàng trong nước. Đứng trước những áp lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập này và những nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng, các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như hội nhập hơn với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt động phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking (IB) - một kênh phân phối hiện đại, có thể sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ ngân hàng khác. Ngoài ra, việc phát triển IB trong hệ thống ngân hàng cũng giúp cho Nhà nước thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Trong một vài năm trở lại đây, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ internet, ngân hàng trực tuyến đã đóng một vai trò trung tâm và quan trọng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử. Nhìn thấy được những lợi thế của ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua internet – Internet Banking - một trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn và tiện dụng. Trong đó, đối tượng khách hàng trẻ từ 18 – 35
2 tuổi là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ IB, bởi vì khách hàng trẻ là những người năng động, yêu thích công nghệ, dễ dàng chấp nhận cái mới, và đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp dịch vụ IB dài hơn. Ngoài ra, khách hàng trẻ có tần suất giao dịch thường xuyên và nhiều cơ hội đi lại qua các quốc gia nên IB có thể chứng minh được tính ưu việt là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu. Hiện nay, đã có một số lượng tương đối khách hàng trẻ đã và đang sử dụng các dịch vụ IB, tuy nhiên, vẫn còn một phần lớn khách hàng trẻ dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Để thành công trong việc triển khai dịch vụ IB, các ngân hàng phải hiểu động cơ của khách hàng trẻ khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ IB. Từ đó, các ngân hàng có thể biết được những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng. Từ thực tiễn đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh” với mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh – lực lượng dễ chấp nhận và am hiểu công nghệ tại một trong những đô thị lớn nhất của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn đồng thời cũng là thành phố với vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng tại miền Nam. Việc triển khai dịch vụ IB trong thời gian qua tại thị trường này cũng rất được các ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung + Khám phá/nhận diện các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh. + Dựa trên những lý thuyết đo lường các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ IB để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố đó và sự tác động của các yếu tố đó tới quyết định sử dụng của khách hàng trẻ, đồng thời cùng với những đóng góp của họ trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế để nhằm đưa
3 ra các giải pháp giúp gia tăng số lượng khách hàng trẻ tham gia sử dụng dịch vụ IB cũng như góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu sử dụng IB của khách hàng trẻ. - Mục tiêu cụ thể: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh. + Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ ra quyết định của khách hàng trẻ đối với dịch vụ IB tại Tp Hồ Chí Minh. + Khám phá sự khác biệt về mức độ ra quyết định sử dụng của khách hàng trẻ theo các đặc điểm cá nhân. + Đề xuất các giải pháp giúp gia tăng số lượng khách hàng trẻ tham gia sử dụng dịch vụ IB. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh? - Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh? - Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm khuyến khích khách hàng trẻ chấp nhận sử dụng? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh. - Đối tượng khảo sát: là khách hàng trẻ - những cá nhân có độ tuổi từ 18 – 35 tuổi - đã và đang sử dụng dịch vụ IB, không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, chỉ cần có sử dụng dịch vụ IB tại các ngân hàng hiện nay. - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi chọn mẫu chỉ tiến hành trên phạm vi của Tp Hồ Chí Minh và tiến hành khảo sát đối với khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18 – 35 tuổi có sử dụng dịch vụ IB. Vì lý do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên đề tài được nghiên cứu trong năm 2015.
4 1.5. Phương pháp nghiên cứu: - Để thực hiện nghiên cứu, luận văn thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp tiếp cận và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. - Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp tiếp cận là dựa vào các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về IB, trên cơ sở kế thừa, tác giả sẽ đưa ra một số yếu tố vào mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ. Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát khách hàng trẻ từ 18 – 35 tuổi đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại Tp Hồ Chí Minh. Thông tin dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) được sử dụng để kiểm định mô hình. 1.6. Kết cấu của luận văn: Kết cấu luận văn gồm 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Lý thuyết tổng quan về IB và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB. - Chương 3: Thuận lợi và khó khăn cho việc phát triển IB hướng đến khách hàng trẻ tại Tp. Hồ Chí Minh. - Chương 4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh.
5 - Chương 5: Các giải pháp phát triển dịch vụ IB đối với khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh. 1.7. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu của đề tài là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để đưa ra những gợi ý về mặt chính sách, giúp các ngân hàng xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách hợp lý giúp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ IB đối với khách hàng trẻ nói riêng và khách hàng nói chung, trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, và mang tính chất tham khảo để phát triển tại các khu vực khác.
6 CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING Chương này gồm các phần chính sau đây: - Khái quát về ngân hàng điện tử và dịch vụ IB. - Trình bày về một số lý thuyết tổng quan và mô hình lý thuyết có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ IB. - Trình bày một số nghiên cứu nước ngoài và trong nước nghiên cứu về yếu tố quyết định sử dụng IB của người tiêu dùng trong và ngoài nước. - Đưa ra các đóng góp của đề tài. 2.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử: 2.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyến. Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận. 2.1.2. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking); Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking); Kiosk ngân hàng và Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking).
7 “Home Banking” là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, giao dịch và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng triển khai các sản phẩm qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng. “Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống trả lời tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật và cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. “Mobile Banking” là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động. Có 2 loại hình Mobile Banking: SimToolKit - Ứng dụng được cài trực tiếp trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS đã được chuẩn hóa cú pháp và mã hóa nội dung; Và Mobile Apllication - Ứng dụng được cài lên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối internet dạng GPRS hoặc 3G hoặc WIFI. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản (cùng ngân hàng/khác ngân hàng), thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện nước, internet, nạp tiền cho điện thoại, thẻ game... (VnTopup), các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mại, nhắc nhở...
8 “SMS Banking” là loại dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ SMS Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. “Internet Banking” là một kênh giao dịch của ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng khách hàng. Với một chiếc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào. IB sẽ được tìm hiểu chi tiết hơn ở Mục 2.2. 2.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: Năm 1989, Ngân hàng Well Fargo triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến nay đã có nhiều thử nghiệm và nghiên cứu thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết lại, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau đây:
9  Website quảng cáo (Brochure – ware) Đây là hình thái sơ khai đầu tiên của ngân hàng điện tử. Khi bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, hầu như các ngân hàng đều thực hiện theo mô hình này. Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới được các ngân hàng tận dụng ngoài những kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, đài truyền hình… Các ngân hàng sẽ xây dựng một trang web nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, tất cả các giao dịch phải thực hiện tại các các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng.  Thương mại điện tử (E – Commerce) Đây là hình thái thứ hai của ngân hàng điện tử, internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Các ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…  Kinh doanh điện tử (E – Business): Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…  Ngân hàng điện tử (E – Bank): Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền thương mại điện tử, một sự đổi mới hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh của internet toàn cầu nhằm đưa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. 2.2. Tổng quan về Internet Banking: 2.2.1. Khái niệm Internet Banking: IB là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến... trên
10 website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. 2.2.2. Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking: Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian... 2.2.2.1. Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán: Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư. 2.2.2.2. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan: Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại. Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả. Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để tự thiết kế ra báo cáo riêng. 2.2.2.3. Chuyển khoản thanh toán: Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng
11 minh nhân dân. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông...) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân. 2.2.3. Các cấp độ của Internet Banking: Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ: 2.2.3.1. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website. Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi. Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. 2.2.3.2. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng. 2.2.3.3. Cấp độ giao dịch (Transactional) Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm.