Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của bài nghiên cứu này là vận dụng lý thuyết kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank, từ đó đề xuất các ý kiến đóng góp cho các nhà quản trị tại các Chi nhánh của VietinBank, đặc biệt là các Chi nhánh tại địa bàn TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------------------- HUỲNH TÚ TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------- HUỲNH TÚ TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tp. Hồ Chí Minh ngày 12 tháng 12 năm 2019 Tác giả Huỳnh Tú Trinh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ................................................................. 3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 3 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4 1.5. Bố cục luận văn ........................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 6 2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................ 6 2.1.1. Khái quát về thẻ tín dụng ........................................................................ 6 2.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng.................................................................. 6 2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng ................................................................... 7 2.1.1.3 Các loại thẻ tín dụng tại Vietinbank .............................................. 9 2.1.1.4 Pháp luật quy định về sử dụng thẻ tín dụng ................................. 13 2.1.2. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu.............. 15 2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) .... 16 2.1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)..... 18 2.1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technologgy Acceptance Model – TAM) .......................................................................................................... 20
2.2. Tổng quan các nghiên cứu về quyết định sử dụng thẻ tín dụng trước đây ................................................................................................................. 20 2.2.1. Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại Ấn Độ” (Factors affecting credit card use in India) – Khare và cộng sự (2012). ... 20 2.2.2. Nghiên cứu “Hành vi sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Malaysia” (Malaysian consumer’s credit card usage behavior) – Ahemd và cộng sự (2010). ....................................................................................................................... 21 2.2.3. Nghiên cứu “Tác động của các biến thái độ đối với hành vi nợ tín dụng” (The impact of attitude variables on the credit debt behavior) – Wang và cộng sự (2011)............................................................................................................. 22 2.2.4. Nghiên cứu “Sở hữu thẻ tín dụng và hành vi sử dụng ở Ả-rập Xê-út: Tác động của nhân khẩu học và thái độ đối với nợ” (Credit card ownership and usage behavior in Saudi Arabia: The impact of demographics and attitudes toward debt) - Abdul-Muhmin và Umar (2007) .......................................................... 24 2.2.5. Nghiên cứu “Vai trò của thời gian ưu đãi và sử dụng thẻ tín dụng trong hành vi mua bán bắt buộc” (The role of time preference and credit card usage in compulsive buying behavior) – Norum (2008) ............................................... 24 2.2.6. Nghiên cứu “Sử dụng thẻ tín dụng: Thu nhập khả dụng và tình trạng việc làm” (Credit card use: disposable income and employment status) – Schneider (2011)............................................................................................................. 25 2.2.7. Nghiên cứu “Internet, chi tiêu của người tiêu dùng và tài khoản thẻ tín dụng: Bằng chứng thực nghiệm từ người tiêu dùng Mỹ”(Internet, consumer spending, and credit card balance: Evidence from US consumers) – Basnet và Adonsou (2016).............................................................................................. 25 2.2.8. Nghiên cứu “Sử dụng thẻ tín dụng và nợ thẻ tín dụng: Có mối quan hệ đánh đổi giữa sự nghiện mua sắm và sự nhận thức kém?” (The Credit Card Use and Debt: Is there a trade-off between compulsive buying and ill-being perception?) – Vieira và cộng sự (2016) ......................................................... 26
2.2.9. Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” – Ngô Thị Tuyết Mai (2016) ............................................................................. 27 2.2.10. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” – Nguyễn Thị Huy Hải (2014) ...................................................... 28 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 31 2.3.1. Tính tiện lợi (Convenience) .................................................................. 31 2.3.2. Sự thỏa mãn với cuộc sống (The satisfaction with life) ......................... 32 2.3.3. Thái độ đối với thẻ tín dụng (Credit card attitude) ................................ 32 2.3.4. Thái độ đối với nợ (Debt attitude) ......................................................... 33 2.3.5. Thái độ về rủi ro (Risk attitude) ............................................................ 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 36 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 36 3.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 37 3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 37 3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..................................................... 37 3.2.1.2 Thang đo gốc của các yếu tố ....................................................... 38 3.2.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................... 41 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 47 3.2.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu ................................................................. 47 3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................... 48 3.3. Tóm tắt chương 3 ..................................................................................... 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 50 4.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu ................................................................. 50 4.2. Kiểm định thang đo .................................................................................. 53 4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo.................................................... 53 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 56 4.3. Phân tích tương quan ............................................................................... 62
4.3.1. Phân tích tương quan ............................................................................ 62 4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy ................................................................... 63 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu................................................................ 63 4.5. Kiểm định các giả thuyết hồi quy ............................................................ 65 4.5.1. Kiểm định liên hệ tuyến tính ................................................................. 65 4.5.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư .......................................... 66 4.5.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 67 4.5.4. Kiểm định tự tương quan ...................................................................... 68 4.6. Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 68 4.7. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng cá nhân...................................................................................... 70 4.7.1. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng đối với nhóm giới tính .......................................................................................................... 70 4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các độ tuổi ................................................................................................................. 71 4.7.3. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm thu nhập của khách hàng....................................................................... 71 4.8. Thống kê mô tả các biến quan sát của các giả thuyết được chấp nhận.. 72 4.9. Tóm tắt chương 4 ..................................................................................... 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 74 5.1. Kết luận ..................................................................................................... 75 5.2. Hàm ý quản trị.......................................................................................... 77 5.2.1. Về thái độ đối với nợ thẻ tín dụng ......................................................... 77 5.2.2. Về tính tiện lợi của thẻ tín dụng ............................................................ 77 5.2.3. Về sức chịu đựng rủi ro thẻ tín dụng ..................................................... 78 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai .................................................. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA: Phân tích yếu tố khám phá EMV: Europay, Mastercard và Visa NHNNVN: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng trung ương POS: Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán) mPOS: Mobile Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán di động) TAM” Mô Hình chấp nhận công nghệ TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT: Tổ chức thanh toán thẻ TPB: Thuyết hành vi dự định. TRA: Thuyết hành động hợp lý VietinBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2:1: Tóm tắt các nghiên cứu trước đây.......................................................... 29 Bảng 3:1: Tổng hợp thang đo gốc .......................................................................... 38 Bảng 3:2: Thang đo tính tiện lợi ............................................................................ 43 Bảng 3:3: Thang đo sự thỏa mãn với cuộc sống ..................................................... 44 Bảng 3:4: Thang đo thái độ đối với thẻ tín dụng .................................................... 44 Bảng 3:5: Thang đo thái độ về nợ .......................................................................... 45 Bảng 3:6: Thang đo thái độ về rủi ro ..................................................................... 46 Bảng 3:7: Thang đo mức độ thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng ........................... 46 Bảng 4:1: Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học ................................................ 50 Bảng 4:2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................ 54 Bảng 4:3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập.............. 57 Bảng 4:4: Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu .................................... 58 Bảng 4:5: Ma trận tương quan ............................................................................... 62 Bảng 4:6: Các yếu tố tác động đến ý định mua hàng .............................................. 64 Bảng 4:7: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến .......................................................... 67 Bảng 4:8: Kết quả kiểm định sự tương quan .......................................................... 68 Bảng 4:9: Kiểm định independent sample T-test đối với nhóm giới tính ................ 70 Bảng 4:10: Kết quả phân tích Homogeneity đối với biến phân loại độ tuổi ............ 71 Bảng 4:11: Phân tích Anova độ tuổi ...................................................................... 71 Bảng 4:12: Kết quả phân tích Homogeneity đối với biến phân loại thu nhập ......... 72 Bảng 4:13: Phân tích Anova thu nhập .................................................................... 72 Bảng 4:14: Thống kê mô tả các biến quan sát của các giả thuyết được chấp nhận .. 72
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam ..... 7 Hình 2.2: Thẻ tín dụng công ty (Corporate Card) ..................................................... 9 Hình 2.3: Thẻ tín dụng cá nhân thông thường Cremium ........................................ 10 Hình 2.4: Thẻ tín dụng đồng thương hiệu .............................................................. 11 Hình 2.5: Thẻ tín dụng khách hàng ưu tiên Premium ............................................. 12 Hình 2.6: Thẻ tín dụng Visa Signature ................................................................... 13 Hình 2.7: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................................ 17 Hình 2.8: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen .................................. 19 Hình 2.9: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ................................................... 20 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại Ấn Độ” – Khare và cộng sự (2012) ................................................................... 21 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu “Hành vi sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Malaysia”– Ahmed và cộng sự (2010) ................................................................... 22 Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu “Tác động của các biến thái đối với hành vi nợ tín dụng” – Wang và cộng sự (2011) .......................................................................... 23 Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu “Internet, chi tiêu của người tiêu dùng và tài khoản thẻ tín dụng: Bằng chứng thực nghiệm từ người tiêu dùng Mỹ” – Basnet và Adonsou (2016) .................................................................................................................... 26 Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” – Ngô Thị Tuyết Mai (2016)..................................................................................... 27 Hình 2.15: Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” – Nguyễn Thị Huy Hải (2014) ........................................................ 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức.............................................................. 42 Hình 4.1: Tình trạng độ tuổi của người được khảo sát ........................................... 51
Hình 4.2: Phân bổ về giới tính của mẫu được khảo sát........................................... 52 Hình 4.3: Tình trạng thu nhập của mẫu được khảo sát ........................................... 53 Hình 4.4: Biểu đồ phân tán Scatterplot .................................................................. 65 Hình 4.5: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.................................................... 66 Hình 4.6: Mô hình sau khi phân tích hồi quy ......................................................... 69
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK TÓM TẮT Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Trong những năm gần đây, tiền mặt đang dần được thay thế bằng hình thức thanh toán qua thẻ tín dụng vì những tiện ích của nó. Việc khai thác hệ khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các Ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là VietinBank. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank và đưa ra những giải pháp nhằm giúp VietinBank phát triển phân hệ khách hàng tiềm năng này. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức thông qua nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu: 03 yếu tố đều có tác động cùng chiều tới biến sử dụng thẻ tín dụng với mức độ tác động là: thái độ về nợ (0.701), tính tiện lợi (0.334), thái độ về rủi ro (0.199). Từ đó, phần nào giúp VietinBank có những chính sách có thể thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Kết luận và hàm ý: Đối với VietinBank: đề xuất ý kiến đóng góp giúp phát triển mảng thẻ tín dụng; Đối với khách hàng: nắm bắt được các tiêu chí để lựa chọn và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của mình. Từ khóa: Thẻ tín dụng, tính tiện lợi, thái độ đối với nợ, thái độ về rủi ro.
FACTORS AFFECTING THE DECISION TO USE CREDIT CARD BY INDIVIDUAL CUSTOMERS AT VIETINBANK ABSTRACT Reasons for writing: In resent years, cash is gradually being replaced by credit card payment because of their benefits. The exploitation of the customer base with the need to use credit cards is one of the issues of great concern at Vietnamese banks, especially VietinBank. Problem: Identify the factors that influence the use of credit cards of individual customers at VietinBank and propose solutions to help VietinBank develop this potential customer module. Methods: Preliminary research through qualitative research and formal research through quantitative research. Results: Three factors have the same impact on the credit card variables with the impact level: attitude about debt (0.701), convenience (0.334), attitude about risk (0.199). Then, VietinBank has partly helped policies to attract customers to use credit cards. Conclusions: For VietinBank: providing suggestions to help develop the credit card segment; For customers: grasp the criteria to choose and decide to use card products in accordance with their needs. Keywords: Credit card, convenience, debt attitude, risk attitude.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, xu hướng tiêu dùng cũng từng bước thay đổi. Với việc toàn cầu hóa đang diễn ra nhanh chóng trên toàn thế giới, Việt Nam cũng đang dần có những chính sách mở cửa thương mại nhằm thu hút các nhà đầu tư nước ngoài đổ vốn vào cơ sở hạ tầng quốc gia, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang… Do đó, các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khu phức hợp mua sắm đang được xây dựng ngày càng nhiều trên địa bàn nước ta. Với xu hướng hội nhập như hiện nay, xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng đang dần theo hướng hiện đại hơn và tiện lợi hơn. Việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán đang dần được thay thế bằng hình thức sử dụng thẻ tín dụng vì những tiện ích mà thẻ tín dụng mang lại cho người sử dụng như: dễ dàng thanh toán, gọn nhẹ, được hưởng nhiều chương trình ưu đãi, an toàn… Thẻ tín dụng quốc tế là môt trong những chủ trương lớn của các NHTW trên toàn thế giới nói chung và NHNNVN nói riêng bởi vì việc sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán thay cho tiền mặt giúp cho các quốc gia tiết kiệm một lượng rất lớn chi phí cho việc in ấn, lưu trữ và lưu thông tiền mặt. Kèm theo đó, việc thanh toán qua dạng điện tử như thẻ tín dụng cũng giúp cho các cơ chế truyền dẫn các chính sách về kinh tế, tiền tệ trong một quốc gia được diễn ra nhanh hơn thay vì các khoản thời gian trễ khi phải dùng các hình thức có liên quan đến tiền mặt (như in tiền nhằm tăng lượng tiền cơ sở và từ đó tăng cung tiền của nền kinh tế). Với các ưu điểm tiện lợi trong việc thanh toán các giao dịch thương mai, phù hợp với xu thế liên kết toàn cầu, phát triển về lĩnh vực thương mại điện tử hiện nay, giảm thiểu các rủi ro mất cắp, tiết kiệm thời gian, dễ sử dụng, sử dụng được cả trong và ngoài nước… thẻ tín dụng đang ngày càng thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đối với các NHTM, kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng là tạo ra một hình thức tín dụng mới, tăng dư nợ cho ngân hàng, đồng thời tăng doanh số các sản phẩm liên quan, đặc biệt rủi ro tín dụng của các khoản cho vay thông qua thẻ tín
2 dụng là rất thấp (Vì đa phần các khoản chi tiêu thông qua thẻ tín dụng khá nhỏ nên tính đa dạng hóa danh mục khách hàng sẽ rất cao và giảm thiểu rủi ro tín dụng hệ thống). Các nghiên cứu trước đây liên quan về lĩnh vực thẻ tín dụng trong hệ thống ngân hàng cũng được thực hiện khá nhiều trên toàn thế giới, đặc biệt là tại các quốc gia phát triển với hệ thống thanh toán gần như hoàn toàn sử dụng thẻ tín dụng. Chan (1997) cho thấy rằng sự tăng trưởng trong thu nhập cũng như sự thay đổi trong hệ thống giáo dục là những nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng trong nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng tại Hồng Kong. Nghiên cứu của Zafar và cộng sự (2010) xem xét thái độ của khách hàng và hành vi tiêu dùng bằng thẻ tín dụng của họ. Các tác giả đã phát hiện ra các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ tiêu dùng bằng thẻ tín dụng của khách hàng tại Malaysia. Trong các nhân tố tác giả dùng để kiểm định mô hình thì nhân tố về phong cách sống của chủ sở hữu thẻ tín dụng là nhân tố có ý nghĩa nhất ảnh hưởng lên hành vi của chủ thẻ khi lựa chọn thanh toán bằng thẻ tín dụng hay tiền mặt tại thị trường Malaysia. Khare và cộng sự (2012) đã xem các đặc tính đại diện cho phong cách sống của các cá nhân lên hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại thị trường Ấn Độ, các biến này bao gồm: tính tiện lợi của thẻ, các mẫu hình sử dụng thẻ và trạng thái cá nhân của người sử dụng. Các tác giả đã phát hiện ra rằng các mẫu hình sử dụng và tính tiện lợi cho thấy là các nhân tố trọng yếu xác định việc sử dụng thẻ tín dụng giữa các khách hàng tại Ấn Độ. Các đặc tính về mặt sử dụng, tính tiện lợi và trạng thái bị tác động trung gian bởi các khuôn khổ đại diện cho các giá trị thuộc về cá nhân hay xã hội của mỗi người sử dụng thẻ. Ngưởi tiêu dùng trẻ tuổi dường như sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn nhóm người lớn tuổi. Trong khi các nghiên cứu trước đây tập trung vào các quốc gia phát triển thì việc nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại nhóm các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng vẫn chưa được thực hiện nhiều. Vấn đề khai thác hệ khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng là một trong những vấn đề trọng tâm trong việc phát triển hệ khách hàng tại các Ngân hàng Việt Nam, trong đó phải kể đến VietinBank – Một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam nhưng lại chưa khai thác tốt mảng thẻ tín dụng. Do đó, tác giả thực hiện đề
3 tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank” nhằm xem xét các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VietinBank và từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm giúp VietinBank phát triển phân hệ khách hàng tiềm năng này. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của bài nghiên cứu này là vận dụng lý thuyết kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank, từ đó đề xuất các ý kiến đóng góp cho các nhà quản trị tại các Chi nhánh của VietinBank, đặc biệt là các Chi nhánh tại địa bàn TP.HCM. Để đạt được mục tiêu tổng quát như đã đề ra ở trên, đề tài này sẽ từng bước đạt được những mục tiêu cụ thể sau đây: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank. Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank. Thứ ba, kiểm định sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng cá nhân. Thứ tư, dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các ý kiến đóng góp cho các nhà quản trị tại các Chi nhánh của VietinBank, đặc biệt là những Chi nhánh tại địa bàn TP.HCM nhằm đưa ra những chính sách cũng như giải pháp hiệu quả trong việc phát triển mảng thẻ tín dụng tại đây. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu đã đưa ra thì bài nghiên cứu này có các câu hỏi nghiên cứu như sau: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank như thế nào?
4 Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank như thế nào? Có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn cũng như thu nhập với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng cá nhân hay không? Những hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để xây dựng giải pháp hiệu quả trong việc phát triển mảng thẻ tín dụng tại VietinBank hiện nay? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là: các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank. - Phạm vi nghiên cứu trong bài nghiên cứu này như sau: + Phạm vi về đối tượng khảo sát: các khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng và các khách hàng tiềm năng tại các chi nhánh trực thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam bao gồm: Chi nhánh 11, Chi nhánh 1, Chi nhánh TP.HCM, Chi nhánh 6, Chi nhánh 12,... + Phạm vi về thời gian: dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 06 đến tháng 08/2019. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 2 bước chính, đó là: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Cụ thể: - Nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. Từ kết quả của nghiên cứu định tính sẽ tiến hành xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng sau này. - Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như đánh giá và kiểm định mô hình, xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. 1.5. Bố cục luận văn Bố cục của luận văn bao gồm 5 chương.
5 Chương 1: Chương này giới thiệu về lý do tại sao nghiên cứu này được thực hiện cũng như nêu lên mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn. Chương 2: Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu. Đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, giới thiệu cách chọn mẫu từ các khách hàng, mô tả thang đo và mô hình nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như các mối quan hệ giữa các khái niệm này. Chương 4: Chương này trình bày kết quả nghiên cứu của tác giả so sánh đối chiếu với các kết quả nghiên cứu trước đây. Chương 5: Chương này tóm tắt các kết quả và đưa ra các hàm ý quản trị. Đồng thời nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Khái quát về thẻ tín dụng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm về thẻ trong quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ ngày 19/10/1999. Theo đó Ngân hàng Nhà nước quy định: “Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu. Với những tính năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng”. “Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với TCPHT. Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên việc đánh giá và thẩm định lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng”. Với đặc điểm là chi tiêu trước, trả tiền sau, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hay trên các website thương mại điện tử thông qua hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng. Sau đó một ngày định kỳ của mỗi tháng theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng sẽ gửi một bảng sao kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó mà chủ thẻ tín dụng đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Khi đó, chủ thẻ có thể chọn thanh toán toàn bộ số tiền trước hoặc trong thời hạn ghi trong thông báo, nếu chủ thẻ thanh toán đúng thời hạn thì sẽ không phải trả lãi và bất kỳ loại phí phát sinh nào. Ngoài ra, chủ thẻ có thể lựa chọn thanh toán số tiền tối thiểu trên sao kê (từ 5% -10% tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng), phần còn lại chủ thẻ có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng.
7 Thẻ tín dụng thường được phân hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng (có thể theo thu nhập hoặc mức phí thẻ) như thẻ chuẩn (standard/classic), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum)… Theo đó, chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có hạng càng cao thì được hưởng càng nhiều ưu đãi. (10) Ngân hàng phát CHỦ THẺ (9) hành (8) (7) (1) (2) Tổ chức thẻ quốc tế (6) (5) (3) Ngân hàng thanh CĐVCNT hoặc Ngân hàng ĐẠI toán (4) LÝ Hình 2.1: Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam (Nguồn: Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Nhà xuất bản trẻ, tr.53) 2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng * Phân loại thẻ theo đối tượng sử dụng: - Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các chủ thẻ là cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn thu nhập của bản thân mình. + Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên đề nghị phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính.