Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhắm đến là xác định các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng, với ý nghĩa thống kê nhất định, đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu; đồng thời, xác định mức độ hài lòng và ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng này đối với sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN HỌ VÀ TÊN: HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO MSHV: 16110007 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: MBA16K3 1. Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU 2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu): - Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn và mức độ tác động của các yếu tố này. - Từ kết quả tìm được, kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ. 3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 5. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Phần hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUANG VINH 100% i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi lời chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Vinh đã hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh–Viện Đào tạo quốc tế và Sau Đại học, trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và trang bị kiến thức hữu ích trong suốt quá trình học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp tại VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Trân trọng! Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020 Người thực hiện luận văn Huỳnh Nguyên Phương Thảo ii
TÓM TẮT Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở khảo lược các lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, dữ liệu từ 180 bản câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân đã được phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thành phần thuộc chất lượng dịch vụ huy động vốn, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông đều có ảnh hưởng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng; Cụ thể, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu nhất đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Dựa trên kết quả này, một số hàm ý quản trị tương ứng được đề xuất giúp Viettin Bank Bà Rịa – Vũng Tàu có những cải tiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn thêm tốt hơn. iii
DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu ĐCTC: Định chế tài chính GTCG: Giấy tờ có giá HĐVTG: Huy động vốn tiền gửi HTKHHĐ: Hoàn thành kế hoạch huy động NĐ-CP: Nghị định Chính phủ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương TCKT:Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TGCKH: Tiền gửi có kỳ hạn TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TGTT: Tiền gửi thanh toán TT: Thông tư iv
MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN ............................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ...............................................................iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ ..............................................................................................x CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU ............................................................................................1 1.1 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu: ..............................................................1 1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu ........................................1 1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:...............................................................3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .........................................................................5 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: ..........................................................................................5 1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ..........................................................................6 1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài ..................................................................6 1.6 Ý nghĩa của đề tài ..............................................................................................6 1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu ..............................................................................7 CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................9 2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................9 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................9 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................................9 2.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn ...............................................................11 2.2.1 Khái niệm .................................................................................................11 v
2.2.3 Đặc điểm vốn tiền gửi và dịch vụ huy động vốn .....................................12 2.2.4 Phân loại nguồn vốn .................................................................................14 2.2.5 Đối tượng của dịch vụ huy động vốn .......................................................17 2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................18 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...............................................18 2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................20 2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................23 2.4 Một số nghiên cứu liên quan ...........................................................................24 2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................24 2.4.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................27 2.6 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................29 CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................30 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................30 3.2 Thu thập thông tin ...........................................................................................31 3.2.1 Thảo luận trực tiếp ...................................................................................31 3.2.2 Khảo sát thực địa ......................................................................................33 3.3 Thang đo ..........................................................................................................33 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ........................................................................33 3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .........................................................36 3.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định ...............................................36 3.4. Phân tích dữ liệu định lượng ..........................................................................39 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................................................39 vi
3.4.2Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................39 3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết ...............................40 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp của mô hình ...........................................................41 3.5 Tóm tắt Chương 3 ...........................................................................................42 CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................43 4.1 Thống kê mô tả mẫu ........................................................................................43 4.2 Kiểm định thang đo .........................................................................................45 4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố ......................................................55 4.4 Kiểm định mô hình..........................................................................................56 4.6 Tóm tắt Chương 4 ...........................................................................................62 CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................63 5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ....................................................63 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất ....................................................................................64 5.3 Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................................71 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................71 PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................72 PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI ..............................................................................76 PHỤ LỤC 3 –KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ...................................................82 vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số lượng và tỷ lệ nhân sự phân loại theo trình độ học vấn ........................1 Bảng 2.1 – Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng ........25 Bảng 3.1 – Thang đo Sự tin cậy ................................................................................34 Bảng 3.2 – Thang đo Sự đáp ứng ..............................................................................34 Bảng 3.3 – Thang đo Sự đảm bảo .............................................................................35 Bảng 3.4 – Thang đo Sự cảm thông ..........................................................................35 Bảng 3.5 – Thang đo Phương tiện hữu hình .............................................................36 Bảng 3.6 – Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ...................................................36 Bảng 3.7 – Đặc điểm các thang đo ............................................................................37 Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................44 Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng ......................................46 Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo .....................................47 Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm ...................................48 Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình .....................48 Bảng 4.7 – Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................49 Bảng 4.8 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues)....................................................50 Bảng 4.9 – Kết quả phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) .....................51 Bảng 4.10 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA ....................52 Bảng 4.11 – Độ tin cậy các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA ............54 Bảng 4.12 – Kết quả phân tích tương quan Pearson .................................................57 Bảng 4.13a – Kết quả phân tích hồi quy lần 1 ..........................................................58 Bảng 4.13b – Kết quả phân tích hồi quy lần 2 ..........................................................59 viii
Bảng 4.13c – Kết quả phân tích hồi quy lần 3 ..........................................................59 Bảng 5.1 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự cảm thông ..................................64 Bảng 5.2 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đáp ứng .....................................65 Bảng 5.3 –Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự tin cậy .........................................66 Bảng 5.4 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đảm bảo .....................................68 Bảng 5.5 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Phương tiện hữu hình .....................69 ix
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 – Các đặc tính, cấp bậc mong đợi và mức độ hài lòng khách hàng ...........19 Hình 2.2 – Mô hình lí thuyết về Chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .....21 Hình 2.3 – Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......................................23 Hình 2.4– Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ....................................................28 Hình 3.1 - Quy trình các bước nghiên cứu của đề tài ...............................................30 Hình 3.2 – Mô hình nghiên cứu ................................................................................38 Hình 4.1 – Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..............................................................55 x
CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU 1.1 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu: 1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu Chi nhánh Ngân hàng Công Thương tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu) được hình thành và đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 1991 theo Quyết định số 139/NH-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Giấy phép đăng ký kinh doanh số 300308 ngày 25/01/1994 do Trọng tài Kinh tế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cấp. Đến ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ INCOMBANK sang thương hiệu mới VIETINBANK. Ngày 8/07/2009 NHNN Việt Nam ra Quyết định đổi tên Ngân hàng Công Thương Việt Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc NHNN Việt Nam số 142/GP-NHNN, ngày 03/07/2009). Tổng số nhân sự tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu tính đến thời điểm ngày 30 tháng 6 năm 2019 là 205, trong đó có 145 lao động nữ, 60 lao động nam. Bảng 1.1 mô tả số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên phân loạitheo trình độ học vấn. Bảng 1.1: Số lượng và tỷ lệ nhân sự phân loại theo trình độ học vấn Stt Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 1 Thạc sỹ 15 7.3 2 Đại học 180 87.8 3 Cao đẳng 10 4.9 Tổng cộng 205 100 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh, Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, 2019). 1
Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu thường xuyên tổ chức học tập chế độ tín dụng, triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các chương trình đào tạo trực tuyến. Bên cạnh đó, các cán bộ đều được cử tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng do Vietinbank và các đơn vị khác tổ chức.Trong tương lai, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu sẽ không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân sự, chú trọng năng lực và đạo đức cán bộ, bố trí công việc đúng người, phù hợp với trình độ và tính cách con người. Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt độngkinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng với các hoạt động chính gồm: 1) Huy động vốn trong các đơn vị kinh tế và tiền gửi tiết kiệm dân cư bằng cách nhận tề gửi nội tệ và ngoại tệ của khách hàng, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngoài, v.v… và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN; 2) Cho vay vốn bằng nội tệ và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN; 3) Thực hiện các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ đại lý chứng khoán, dịch vụ chuyển tiền thanh toán nhanh đến các ngân hàng thương mại trongthanh toán qua hệ thống viễn thông an toàn, chính xácmua bán, chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ và thanh toán quốc tế; dịch vụ chi trả tiền kiều hối,dịch vụ thẻ ATM và ngân hàng điện tử; dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài, tư vấn về lĩnh vực tiền tệ cho các đơn vị đầu tư,tài trợ thương mại, thu chi hộ ngân quỹ, nhận giữ hộ các tài sản quý, v.v… Với hình thức hoạt động kinh doanh là một NHTM cổ phần, Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành tiên tiến, phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của một NHTM. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bà Rịa -Vũng Tàu trình bày trong Hình 1.1. 2
Hình 1.1 – Sơ đồ tổ chức hoạt động của Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu (Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính, Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, 2019) 1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu: Trong doanh nghiệp, vốn là một trong những yếu tố quyết định tới sự thành công trong quá trình hoạt động. Đối với một ngân hàng thương mại– một đơn vị kinh doanh vốn thì nguồn vốn lại càng quan trọng bởi không có vốn, ngân hàng thương mại sẽ không thể tồn tại: Nguồn vốn khả dụng của ngân hàng thương mại có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tăng trưởng tín dụng, hoạt động bảo lãnh hay trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. Nếu ngân hàng thương mại có lượng vốn lớn sẽ hoàn toàn chủ động trong hoạt động của mình và giúp ngân hàng nâng cao vị thế của mình trên thị trường. Khả năng thanh toán của ngân hàng thương mại cao chỉ khi nó có nguồn vốn khả dụng lớn. Mặt khác, uy tín của ngân hàng đó còn thể hiện ở khả năng cho vay và đầu tư. Ngân hàng thương mại chỉ có thể cho vay những dự án lớn, thời hạn dài nếu như có nguồn vốn lớn và ổn định. Điều này phụ thuộc vào khả năng huy động vốn của ngân hàng thương mại. Trên thế giới, các ngân hàng thương mại huy động vốn từ rất nhiều nguồn. Nhưng 3
trong tình trạng hiện nay, khi thị trường tài chính ở Việt Nam còn đang trong giai đoạn sơ khai thì việc huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư vẫn là nguồn chủ yếu của các ngân hàng thương mại. Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng diễn ra khá quyết liệt, đặc biệt trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Mặc dù NHNN đã quy định trần lãi suất huy động, nhưng các ngân hàng đua nhau lách trần bằng các hình thức khuyến mãi, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, v.v...làm cho ngân hàng Vietinbank gặp không ít khó khăn trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Trước sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu đã quyết tâm giữ vững thị phần huy động, phải tập trung đầu tư mạnh cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân để gia tăng sự hài lòng của nhóm khách hàng này (Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, 2018). Khách hàng thường cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua các thuộc tính cấu thành chất lượng và chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,1992; Baker và Crompton, 2000; Tribe & Snaith,1998 & Oliver,1980). Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri & các cộng sự., 2008; Chen, 2008; Ho & các cộng sự., 2006; Kim & các cộng sự., 2005; Nguyễn & Nguyễn, 2003). Do vậy, với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Vietinbank, cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của riêng nhóm khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chính là cơ sở quan trọng góp phần vào định hướng chiến lược cho ngân hàng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này. Vì vậy, thông qua nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, tác giả mong muốn đề xuất một số hàm ý quản trị giúp những nhà quản trị Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu sẽ có những giải pháp tương ứng 4
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tình hình có nhiều biến động hiện nay và trong tương lai. Đây là lý do thực hiện đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu thứ nhất đề tài nhắm đến là xác định các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng, với ý nghĩa thống kê nhất định, đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu; đồng thời, xác định mức độ hài lòng và ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng này đối với sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu thứ hai của đề tài, trên cơ sở kết quả đạt được từ mục tiêu thứ nhất, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu từ đó nâng cao tính cạnh tranh của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu nói riêng và của Vietinbank nói chung. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu ở trên, đề tài đi tìm câu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu? - Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbbank Bà Rịa-Vũng Tàu? 5
1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân đã và đang có các giao dịch liên quan đến hoạt động huy động vốn của Ngân hàng tại 12 phòng giao dịch Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài Đề xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, nghiên cứu lý thuyết kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia được thực hiện. Đối với dữ liệu khảo sát thu được dựa trên bảng câu hỏi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân, phương pháp thống kê và phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bảng câu hỏi sử dụng trong khảo sát được xây dựng trên cơ sở thang đo Likert 5 cấp độ. Theo Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến. Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 05 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 22 biến quan sát. Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 120. Phương pháp chọn mẫu khảo sát được áp dụng là phương pháp phi xác xuất, thuận tiện. Thời gian khảo sát là 2 tháng với cỡ mẫu với đầy đủ dữ liệu phân tích là 180 khách hàng. 1.6 Ý nghĩa của đề tài Về ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, đặc biệt là việc kiểm định mô hình nghiên cứu gồm một số biến độc lập (tức các yếu tố ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn sau này (nếu có). 6
Về ý nghĩa thực tiễn: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu, sẽ giúp Ngân hàng biết được mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của mình; giúp Ngân hàng xác định một cách chính xác mức độ quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng, từ đó, xây dựng các giải pháp tương ứng để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy dịch vụ huy động vốn phát triển bền vững của Ngân hàng. 1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương, trong đó: Chương 1 – Giới thiệu tổng quát về nghiệp vụ huy động vốn tại ngân hàng, cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, cùng phương pháp và ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và các cách đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định. Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập thông tin, thiết kế nghiên cứu, triển khai thực hiện phỏng vấn và khảo sát, mô hình cùng các giả thuyết kiểm định. Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu. đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui và thảo luận về kết quả. Chương 5 – Kết luận, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, các mặt hạn chế, cùng một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn với nhóm khách hàng cá nhân và định hướng nghiên cứu tiếp theo. 7
8
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau của các chuyên gia về chất lượng, trong đó, có một số định nghĩa như: “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được” (Powel, 1995trích Phạm Hùng); hay “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng” (Zeithaml & Bitner, 1996trích Phạm Hùng); Theo Parasuraman, 1998 trích Phạm Hùng thì “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) lại có định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được”. 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) Một trong những nghiên cứu thường được nói đến nhiều nhất về chất lượng dịch vụ là nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) với việc khởi xướng và sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ, còn gọi là thang đo SERVQUALvào năm 1985 với phiên bản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát thuộc 10 thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Năng lực, Tác phong, Sự tín nhiệm, Sự bảo đảm: Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ, Sự tiếp cận, Truyền đạt thông tin, Hiểu rõ khách hàng, và Tính hữu hình. Theo thời gian và dựa vào kết quả các nghiên cứu tiếp theo thì thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL cuối cùng được hầu hết các học giả đồng thuận và được sử dụng phổ biến đến ngày nay gồm có 22 biến quan sát, đo lường 5 thành phần của chất lượng 9