Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

74
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ thông qua kết quả nghiên cứu. Đưa ra các hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt cho những năm sau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Ngọc Trung Long An, năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Vũ Diễm Hương
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường. Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các Anh/Chị đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu trong quá trình làm luận văn. Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Phan Ngọc Trung, người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An và các anh, chị và các bạn học viên cao học của đã nhiệt tình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Diễm Dương
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo chính thức gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An bao gồm: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy. Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ những khách hàng đã và đang sự dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty, kết quả nghiên cứu cho 5 yếu tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Khả năng đáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả trình bày một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
iv ABSTRACT The objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction about the quality of life insurance services at Bao Viet Long An Life Insurance Company" is to propose solutions to improve satisfaction. on the quality of life insurance services of Bao Viet Long An Life Insurance Company. The thesis uses qualitative research methods in combination with quantitative. After studying the theory of famous scholars about service quality, customer satisfaction, factors affecting customer satisfaction about service quality and the typical research models on customer satisfaction for service quality. The author conducted a study to test the model of factors affecting customer satisfaction on the quality of life insurance services of Bao An Long An Life Insurance Company. In qualitative research in order to build a preliminary scale, the author conducted expert interviews and hand-to-hand interviews to build an official scale of 5 factors affecting customer satisfaction on translation quality. life insurance services of Bao Viet Long An Life Insurance Company include: Trust; Ability to meet; Service capabilities; Empathy; Tangible Media. Quantitative research by multivariate statistical analysis methods such as Cronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis, regression. From 250 valid questionnaires from customers who have been using the Company's life insurance services, the research results for 5 factors in the research model are significant with the degree of influence on the satisfaction. Customers' satisfaction about the quality of life insurance services is arranged in the following order: (1) Reliability, (2) Service capacity, (3) Empathy, (4) Tangibles, (5) Resposiveness. Based on the results of the analysis, the author presents a number of proposed solutions to improve customer satisfaction about the quality of life insurance services of Long An Life Insurance Company. The research results also indicate limitations and future research directions.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii NỘI DUNG TÓM TẮT ........................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv MỤC LỤC ..................................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ...................................................................................x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. xi CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1 1.1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................1 1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .....................................................................................3 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ...................................................................................................3 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................................3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..........................................................................................4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................5 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................5 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................5 2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ............................................7 2.2. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................12 2.2.1. Khái niệm .............................................................................................................12
vi 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............13 2.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........15 2.3. Lý luận về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ...........................................................19 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................................19 2.3.2. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ .......................................................................21 2.3.3. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ ............................................................................24 2.3.4. Một số loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ .....................................................26 2.3.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm ..........27 2.4. Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ......................................................................................................................29 2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................................32 2.5.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................32 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu...................................................................................33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................33 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................35 3.1. Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An .....................................35 3.1.1. Giới thiệu về công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An ..........................................35 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An .................35 3.1.3. Một số sản phẩm phổ biến của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An ............36 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An ...40 3.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................42 3.2.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................42 3.2.3. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................44 3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo ........................................................................46 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................48 3.4.1. Phân tích thống kê mô tả .....................................................................................48 3.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) .................................................48 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................49 3.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy ............................................................................51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................54 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..............................55
vii 4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ..................................................................55 4.1.1. Giới tính ...............................................................................................................55 4.1.2. Độ tuổi..................................................................................................................55 4.1.3. Trình độ học vấn..................................................................................................56 4.1.4. Thu nhập ..............................................................................................................56 4.2. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................57 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................57 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................60 4.2.3. Phân tích ma trận tương quan Pearson ...............................................................63 4.2.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................65 4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .....................................................................66 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................70 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ..........................................................71 5.1. Kết luận: ............................................................................................................71 5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................72 5.2.1. Nâng cao Sự tin cậy.............................................................................................72 5.2.2. Nâng cao Năng lực phục vụ...............................................................................73 5.2.3. Tạo Sự đồng cảm .................................................................................................74 5.2.4. Hoàn thiện Phương tiện hữu hình ......................................................................75 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................78 PHỤ LỤC ................................................................................................................... I
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ Tiếng Anh: Analysis of Variance 1 ANOVA Tiếng Việt: Phân tích phương sai 2 BHNT Bảo hiểm nhân thọ Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis 2 EFA Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: Kaiser – Mayer – Olkin 3 KMO Tiếng Việt: Hệ số KMO Tiếng Anh: Observed significance level 4 Sig Tiếng Việt: Mức ý nghĩa quan sát Tiếng Anh: Statistical Package for the Social 5 SPSS Sciences Tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Tiếng Anh: Variance Inflation Factor 6 VIF Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau ..............11 Bảng 2.2. Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng ..............................29 Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ...............................................................................40 Đơn vị tính: triệu đồng, % .........................................................................................40 Bảng 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An......................................................43 Bảng 3.3. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.............................................................................................................46 Bảng 4.1. Kết quả kiểm định bằng Cronbach’s Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình ............................................................................................................58 Bảng 4.2. KMO and Bartlett's Test các biến độc lập ................................................60 Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập ..................61 Bảng 4.4. KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc..................................................62 Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ....................62 Bảng 4.6. Ma trận hệ số tương quan .........................................................................64 Bảng 4.7. Phân tích phương sai.................................................................................65 Bảng 4.8. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ....................................................65 Bảng 4.9. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy .................................................................66 Bảng 5.1. Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.....................................................72
x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................17 Hình 2.2. Mô hình thang đo SERVQUAL ................................................................18 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................33 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An ..........35 Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................42 Hình 4.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An ...........69
xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Cơ cấu khách hàng theo giới tính của mẫu...........................................55 Biểu đồ 4.2. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi của mẫu .............................................55 Biểu đồ 4.3. Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn của mẫu ..............................56 Biểu đồ 4.4. Cơ cấu khách hàng theo thời gian công tác của mẫu ...........................57
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra. Nền kinh tế duy trì mức tăng trưởng cao đạt 7.08%. Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên liệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao. Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới. Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường 6 tháng đầu năm 2018 ước đạt 59.800 tỷ đồng, tăng 25,98% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 22.297 tỷ đồng, tăng 12,97%, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ước đạt 37.503 tỷ đồng, tăng 32,38%. Đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ không khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hoặc người thân bị mất do sự cố không mong muốn. Do vậy ngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mình trong tương lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt nam thì ngành BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng. Hiện tại trên thị trường BHNT Việt Nam là sự cạnh tranh của công ty Bảo Việt Nhân thọ và các công ty nước ngoài như Dai-ichi Life, Prudential, Manulife. Bảo Việt Nhân thọ là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Tuy vậy, sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài đã làm cho thị phần của Bảo Việt Nhân thọ ngày càng bị chia sẻ, từ đó ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng không được chú trọng. Từ thực trạng trên, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ kinh tế. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
2 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Long An để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ thông qua kết quả nghiên cứu. - Đưa ra các hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt cho những năm sau. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian địa điểm: Nghiên cứu trong luận văn được thu thập dữ liệu toàn phần thông qua khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. - Phạm vi về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019. + Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 11 năm 2019 đến tháng 01 năm 2020. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương ứng như sau: - Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An?
3 - Các \ӃX WӕQj\WiFÿӝQJQKѭWKӃQjRÿӃQVӵKjLOzQJYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYө EҧRKLӇPQKkQWKӑFӫD&{QJW\%ҧR9LӋW1KkQWKӑ/RQJ$Q? - &{QJW\%ҧR9LӋW1KkQWKӑ/RQJ$Q FҫQSKҧLOjPJuQkQJFDRVӵKjLOzQJ FӫDNKiFKKjQJNKLVӱGөQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQWKӑFӫD&{QJW\? 1.5. 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX /XұQ YăQ ÿѭӧF WKӵF KLӋQ EҵQJ SKѭѫQJ SKiS QJKLrQ FӭX ÿӏQK WtQK Yj ÿӏQK OѭӧQJ WURQJÿySKѭѫQJSKiSÿӏQKOѭӧQJOjFKӫ\ӃX: 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXÿӏQKWtQK(QJKLrQFӭXVѫEӝ
-7KXWKұSWK{QJWLQ(WKӭFҩSVѫFҩS
- 7KӕQJNrP{WҧSKkn tích. QKҵPNKiPSKiFiF\ӃXWӕWiFÿӝQJÿӃQVӵKjLORQJFӫDNKiFKKjQJ 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJ(QJKLrQFӭXFKtQKWKӭF
- 7KӵFKLӋQNKҧRViWWK{QJTXDEҧQJFkXKӓLYӟLWKDQJÿR/LNHUWPӭFÿӝ - .LӇPÿӏQKFiFQKkQWӕWiFÿӝQJYjÿROѭӡQJPӭFÿӝWiFÿӝQJFӫDFiFQKkQ Wӕ ҧQKKѭӣQJWK{QJTXDSKkQWtFKQKkQWӕNKiPSKi()$SKkQWtFKWѭѫQJTXDQSKkQ WtFKKӗLTX\ÿDELӃQNLӇPÿӏQK7-Test, Anova WK{QJTXDSKҫQPӅP6366ѭӟF OѭӧQJP{KuQKEҵQJSKѭѫQJSKiS2/6 1.6. éQJKƭDFӫDQJKLrQ FӭX 1.éQJKƭDNKRDK͕F 7UrQFѫVӣNӃWKӯDNӃWTXҧFӫDFiFWiFJLҧWUѭӟFNKLQJKLrQFӭXYӅVӵKjLOzQJ FӫDNKiFKKjQJOXұQYăQÿmNKiPSKicác \ӃX WӕҧQKKѭӣQJ ÿӃQVӵKjLOzQJFӫD NKiFKKjQJYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQWKӑFӫD&{QJW\%ҧR9LӋW1KkQWKӑ Long An YjFKӍUDPӭFÿӝFǊQJQKѭWKӭWӵҧQKKѭӣQJFӫDFiF\ӃXWӕҧQKKѭӣQJÿӃQ VӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQWKӑFӫD&{QJW\. 1.éQJKƭDWK͹FWL͍Q .ӃWTXҧcӫa luұQYăQÿm[k\GӵQJÿѭӧc mô hình các nhân tӕ ҧQKKѭӣng ÿӃn sӵ hài lòng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө bҧo hiӇm nhân thӑ cӫa Công ty Bҧo ViӋt Nhân thӑ Long An. Là tài liӋu tham khҧRFKRFiFÿѫQYӏ và nhà nghiên cӭu khi nghiên cӭu vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hàng.ӃWTXҧFӫDOXұQYăQOjFѫVӣÿӇ&{QJW\%ҧR9LӋW1KkQ WKӑ/RQJ$Q FyQKӳQJKjPêTXҧQWUӏ NӏS WKӡLYӅFKҩWOѭӧQJGӏFKYөEҧRKLӇPQKkQ WKӑQKҵPQkQJFDRVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJNKLVӱGөQJGӏFKYөnày FӫD&{QJW\
4 KӂT LUҰ1&+ѬѪ1* 7URQJFKѭѫQJWiFJLҧÿmWUuQKEj\NKiLTXiWYӅYҩQGӅQJKLrQFӭXWURQJÿy WKӇKLӋQPөFWLrXÿӕLWѭӧQJFkXKӓLYjSKҥPYӏQJKLrQFӭX1JRjLUDWiFJLҧÿmWUuQK bày SKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXYjêQJKƭDFӫDOXұQYăQEDRJӗPFҧêQJKƭDNKRDKӑF YjêQJKƭDWKӵFWLӉQ