Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng; từ đó có giải pháp tác động đến từng yếu tố để phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV Nam Gia Lai trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẰNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẰNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 08 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ KHẢI TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
TÓM TẮT Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đang ngày càng mang đến cho con người nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích, một trong số đó chính là dịch vụ internet banking. Internet banking trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính ngày nay, và được các ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên dịch vụ internet banking lại không thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet bangking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai), để tìm được yếu tố quan trọng nhất, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để có thể mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng. Đề tài sử dụng mô hình UTAUT của Vankatesh và cộng sự (2003) kết hợp UTAUT của Vankatesh và cộng sự (2012) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai . Mô hình giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 74,1% khi nhân rộng ra tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các yếu tố ảnh hưởng khác chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian, nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Internet Banking.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả
LỜI CÁM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thế Khải vì những hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả
MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3 1.6. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................... 5 1.7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................................ 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VỀ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...............................7 2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 7 2.1.2. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 8 2.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) ........................................... 8 2.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) ..................................................................... 8 2.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ........................................... 10 2.1.2.4 Call center ................................................................................................................. 11 2.1.2.5 Kiosk ngân hàng ...................................................................................................... 11 2.1.2.6 Thẻ ATM ................................................................................................................... 12
2.2. Tổng quan về Internet Banking .................................................................................. 13 2.2.1. Khái niệm Internet Banking ................................................................................. 13 2.2.2. Các cấp độ của Internet Banking ........................................................................ 15 2.2.3. Lợi ích của Internet Banking ............................................................................... 16 2.2.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng ..................................................................................... 16 2.2.3.2 Lợi ích đối với khách hàng ................................................................................... 18 2.3. Thực trạng Internet banking tại BIDV Nam Gia Lai. .......................................... 19 2.4. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking...................................................................................................................................... 23 2.4.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action TRA) ........... 23 2.4.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior TPB).... 24 2.4.3. Mô hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model TAM) 25 2.4.4. Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (Decomposed Theory of Planned Behavior DTPB) ................................................................................................... 26 2.4.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation theory IDT) ...................... 27 2.4.6. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified theory of acceptance and use of technology UTAUT) ........................................................... 28 2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về khách hàng sử dụng Internet Banking 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................34 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................... 34 3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 35 3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 35 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 35 3.2.3. Phát triển thang đo .................................................................................................. 36 3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 38 3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................. 39 3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 39
3.3.2. Các bước nghiên cứu ............................................................................................. 40 3.3.3. Phân tích dữ liệu ...................................................................................................... 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................45 4.1. Mô tả mẫu ......................................................................................................................... 45 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha ....................................... 47 4.2.1. Thang đo các biến độc lập .................................................................................... 48 4.2.2. Thang đo biến phụ thuộc....................................................................................... 50 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)...................... 50 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá FEA biến độc lập ............................................... 50 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá FEA biến phụ thuộc .......................................... 55 4.4. Phân tích tương quan Pearson ..................................................................................... 57 4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................................ 58 4.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình tổng thể ..................................................... 58 4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể .................................................. 59 4.5.3. Giải thích phương trình ......................................................................................... 60 4.5.4. Kiểm định các giả định hồi quy .......................................................................... 61 4.5.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập: ...... 61 4.5.4.2 Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................................ 62 4.5.4.3 Giả định phân phối chuẩn của phần dư ............................................................. 63 4.5.4.4 Giả định về tính độc lập của sai số ..................................................................... 65 4.5.4.5 Giả định không có sự tương quan giữa các biến độc lập ............................. 65 4.5.5. Kiểm định T Test và One ANOVA ................................................................... 66 4.5.5.1 Kiểm định T Test .................................................................................................... 66 4.5.5.2 Kiểm định One ANOVA ...................................................................................... 67 4.5.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 72 4.5.6.1 Yếu tố Hiệu quả kỳ vọng ...................................................................................... 72 4.5.6.2 Yếu tố An toàn bảo mật......................................................................................... 72 4.5.6.3 Yếu tố Ảnh hưởng xã hội...................................................................................... 73 4.5.6.4 Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng .......................................................................................... 73
4.5.6.5 Yếu tố Chi phí sử dụng .......................................................................................... 73 4.5.6.6 Yếu tố Điều kiện thuận lợi ................................................................................... 74 4.5.6.7 Yếu tố nhân khẩu học ............................................................................................ 74 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .............................76 5.1. Kết luận ............................................................................................................................. 76 5.2. Một số giải pháp khuyến nghị đối với BIDV Nam Gia Lai .............................. 76 5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Hiệu quả kỳ vọng ............................................. 77 5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố An toàn và bảo mật ............................................. 78 5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Ảnh hưởng xã hội ................................................ 81 5.2.4. Giải pháp nâng cao Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng .................................................... 82 5.2.5. Giải pháp liên quan đến yếu tố Chi phí sử dụng ............................................ 84 5.2.6. Giải pháp liên quan yếu tố Điều kiện thuận lợi ............................................. 84 5.3. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................. 86 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này ................................. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88 PHỤ LỤC .................................................................................................................91 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...................................................91 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................95 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁN BỘ THẢO LUẬN NHÓM ............................99 PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS...................................100
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Nam Gia Lai : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai. DVR: Dịch vụ ròng DV: Dịch vụ DTPB: Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định EFA: Exploratory Factor Analysis HĐV: Huy động vốn IDT: Diffusion of Innovation theory (Lý thuyết sự đổi mới) NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng trung ương TRA: Theory of reasoned action (Lý thuyết hành động hợp lý) TAM: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ) TMCP: Thương mại cổ phần TSC: Trụ sở chính TPB: Theory of planned behavior (Lý thuyết hành vi có kế hoạch) UTAUT: Unified theory of acceptance and use of technology (Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ)
DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV từ năm 2013- 2017 ...........................................................................................................................20 Bảng 2. 2: Kết quả dịch vụ Internet banking ...........................................................20 Bảng 2. 3: Kết quả phát triển dịch vụ năm 2018.......................................................20 Bảng 2. 4: Chi tiết phát triển sản phẩm dịch vụ đến 31/12/2018 ..............................21 Bảng 3. 1: Thành phần thang đo ...............................................................................36 Bảng 4. 1: Thống kê giới tính khách hàng ................................................................45 Bảng 4. 2: Thống kê độ tuổi khách hàng ..................................................................45 Bảng 4. 3: Thống kê trình độ học vấn khách hàng ...................................................46 Bảng 4. 4: Thống kê nghề nghiệp khách hàng ..........................................................46 Bảng 4. 5: Thống kê thu nhập của khách hàng .........................................................47 Bảng 4. 6: Thang đo cronbach’s alpha biến độc lập .................................................48 Bảng 4. 7: Thang đo cronbach’s alpha của các biến phụ thuộc ................................50 Bảng 4. 8: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 1 ...........................50 Bảng 4. 9: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập lần 2 ..................................52 Bảng 4. 10: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập lần 2 ........................54 Bảng 4. 11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ......................56 Bảng 4. 12: Kết quả phân tích yếu tố EFA các biến phụ thuộc ................................56 Bảng 4. 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson ........................................................57 Bảng 4. 14: Mô hình tổng thể....................................................................................58 Bảng 4. 15: Kết quả hồi quy......................................................................................59 Bảng 4. 16: Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................60 Bảng 4. 17: Kiểm định hệ số Tương quan hạng Spearman ......................................62 Bảng 4. 18: Kiểm định T Test ...................................................................................66 Bảng 4. 19: Bảng thống kê mô tả giới tính ...............................................................67 Bảng 4. 20: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến thu nhập ..............................67 Bảng 4. 21: Bảng thống kê mô tả thu nhập ...............................................................68 Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến nghề nghiệp ........................68
Bảng 4. 23: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp .........................................................69 Bảng 4. 24: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến học vấn................................70 Bảng 4. 25: Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn ...................................................70 Bảng 4. 26: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến tuổi ......................................71 Bảng 4. 27: Bảng thống kê mô tả tuổi .......................................................................72
DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý ........................................................23 Hình 2. 2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB ...........................................24 Hình 2. 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .......................................................25 Hình 2. 4: Mô hình thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ ............................28 Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa ..............61 Hình 4. 2: Đồ thị tần số Histogram ...........................................................................64 Hình 4. 3: Biểu đồ Normal P- Plot ............................................................................65
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn, như ở Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) lên tới 29%. Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017), do đó năm 2019 được dự báo sẽ tiếp tục là năm nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh đó, cùng với xu thế hội nhập cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang có những tác động mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ tạo thêm nhiều cơ hội, động lực cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước. Trong những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy mạnh, cùng với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức Fintech cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đầu tư và hợp tác phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại. Các dịch vụ này hướng đến đảm bảo an toàn, tiện ích và tiết kiệm thời gian, chi phí nhằm thu hút khách hàng, đáp ứng được nhu cầu, thậm chí đạt tới mục tiêu vượt quá kỳ vọng khách hàng. Song song với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng nói chung thì xu hướng các ngân hàng tích cực kết hợp với các tập đoàn, công ty kinh doanh bán lẻ quy mô lớn nhằm tìm kiếm khách hàng mới cho từng phân khúc sản phẩm riêng biệt cũng ngày một rõ nét. BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2013 sau khi chia tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh
2 Gia Lai. Tuy là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại thời điểm cuối năm 2017, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng đặc biệt của hệ thống, bên cạnh đó BIDV Nam Gia Lai còn nằm trong top 5 các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành lập (2013-2018) của BIDV Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh bán chéo sản phẩm trên nền khách hàng, định hướng bán lẻ. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được xem là những chìa khóa then chốt trong công cuộc chạy đua trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay. Một trong những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là internet banking. Tại BIDV Internet banking chính thức ra mắt sử dụng vào năm 2012; đến tháng 12/2018 BIDV Nam Gia Lai có hơn 40.000 khách hàng cá nhân tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ internet banking còn rất hạn chế. Bên cạnh đó tại BIDV Nam Gia Lai chưa có công trình nghiên cứu nào xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking. Xuất phát từ thực tiễn trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai”. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng; từ đó có giải pháp tác động đến từng yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai.
3 - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh. - Khuyến nghị một số giải pháp tác động đến từng yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh trong thời gian tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh? - Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh? - Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển dịch vụ Internet Banking tại Chi nhánh được khách hàng chấp nhận sử dụng? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh. - Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ và các khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi chọn mẫu chỉ tiến hành trên phạm vi các khách hàng giao dịch với Chi nhánh và tiến hành khảo sát đối với mọi đối tượng khách hàng. - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2015 - 2018 và khảo sát trong năm 2018. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định lượng là chính, phương pháp này được thực hiện dựa trên cách tư duy diễn dịch, nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sát và
4 kiểm định mô hình. Nghiên cứu định tính nhằm tổng hợp, thống kê, mô tả nhằm xác định giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu. Tổng thể mẫu nghiên cứu: khách hàng có giao dịch tại BIDV Nam Gia Lai. Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu: Kích thước mẫu là 210. Các đặc điểm về nhân khẩu học được đo về giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập. Thang đo: sử dụng thang đo Likert – phổ biến trong nghiên cứu định lượng. Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS 22.0 - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về dịch vụ Internet Banking, về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thiết kế bảng hỏi khảo sát sau đó tiến hành tham khảo ý kiến của các chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi. Mục tiêu là để kiểm tra sự phù hợp của mô hình lý thuyết và cấu trúc mô hình trong bối cảnh Việt Nam, bối cảnh ở địa bàn tỉnh Gia Lai, xác định các yếu tố mang tính khác biệt, làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Chi nhánh. Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được tính từ phần mềm SPSS. Sau đó các yếu tố sẽ được đưa vào phân tích yếu tố khám phá EFA để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát.
5 Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu Trước hết, nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập của chi nhánh. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học, mang tính thực tiễn cao, đồng thời đây cũng là tài liệu góp phần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho những đề tài tiếp theo. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để Ban lãnh đạo chi nhánh Nam Gia Lai nói riêng và BIDV nói chung ra quyết định marketing để phát triển dịch vụ Internet Banking. Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ. 1.7. Kết cấu của luận văn Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của luận văn ngoài phần tóm tắt công trình, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các từ viết tắt, các tài liệu tham khảo và phụ lục thì gồm năm chương như sau: Chương 1: Giới thiệu. Nội dung chương này trình bày tổng quan về luận văn; tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết cấu của công trình nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Trong chương này, luận văn trình bày tổng quan về dịch vụ Internet Banking, cơ sở lý thu-
6 yết nền tảng của vấn đề nghiên cứu. Tổng kết và đánh giá những đóng góp của các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa vào mô hình đề xuất trong chương 2, chương này nêu rõ quy trình, thiết kế nghiên cứu; các biến quan sát trong nghiên cứu, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai Chương 4: Kết quả của nghiên cứu. Chương này phân tích mô tả và phân tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai Chương 5: Kết luận và đề xuất. Nội dung chương này là đưa ra kết luận dựa trên kết quả của chương 4; nêu lên những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như lý luận của đề tài; chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu khác cho các đề tài sau này. Kết luận chương 1: Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn. Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà còn cho các ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet Bank- ing giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc chạy đua công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng căm go. Chính vì vậy mà phát triển dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai và vì thế việc xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn.
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VỀ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày những khái niệm cơ bản dịch vụ Inter- net Banking cũng như tóm tắt lại những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài và thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV Nam Gia Lai. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất một mô hình lý thuyết để kiểm chứng và xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai. 2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối : Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ NHĐT. Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 , theo Điều 4, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane. Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua