Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Internet banking tại VietinBank CN Bình Dương từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG HẢI YẾN TP. Hồ Chí Minh - 2019
Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Hải Yến Tất cả các số liệu, phân tích kết quả trong bài luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các tài liệu bài luận văn tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo. Nội dung của bài luận văn cam kết chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 12 năm 2019 Tác giả
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN Lời cam đoan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT- ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................ 1 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu .................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3 1.6 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 4 1.7 Kết luận ................................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 5 2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN. ............ 5 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN. .......................... 5
2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank ................................................................................................................................... 6 2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank. ............................. 10 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018 ....................................................................... 11 2.3 Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 14 Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 14 CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................................................. 16 3.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và ý định sử dụng. ................................. 16 3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking. ............................................................. 16 3.1.2 Khái niệm ý định sử dụng .............................................................................. 17 3.2 Tổng quan lý thuyết mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. ................................................................. 18 3.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ............................................................. 18 3.2.2 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............. 19 3.2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR .......................................................................... 22 3.3 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 23 3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23 3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân và thang đo các khái niệm nghiên cứu .............................................. 25 3.3.2.1 Hiệu quả mong đợi ................................................................................. 25 3.3.2.2 Nỗ lực mong đợi .................................................................................... 26 3.3.2.3 Ảnh hưởng xã hội ................................................................................... 27
3.3.2.4 Điều kiện thuận lợi ................................................................................. 28 3.3.2.5 Hình ảnh ngân hàng ............................................................................... 29 3.3.2.6 Nhận thức rủi ro ..................................................................................... 31 3.3.2.7 Thang đo ý định sử dụng dịch vụ ........................................................... 32 3.3.2.8 Đặc điểm nhân khẩu học ........................................................................ 33 Kết luận chương 3 ....................................................................................................... 33 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ.......... 34 4.1 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 34 4.1.1 Mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 34 4.1.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................. 35 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. ......................................................................... 35 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo......................................................................... 37 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 39 4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ........................................ 40 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .................................. 45 4.4.3. Phân tích tương quan ..................................................................................... 45 4.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 46 4.6. Phân tích sự khác biệt trong ý định sử dụng giữa các nhóm khách hàng ............ 48 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 49 Kết luận chương 4 ....................................................................................................... 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 52 5.1. Kết luận ................................................................................................................ 52
5.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet banking từ năm 2020-2025 của VietinBank chi nhánh Bình Dương ............................................................................ 53 5.3. Kiến nghị.............................................................................................................. 54 5.3.1. Nâng cao hình ảnh ngân hàng ....................................................................... 54 5.3.2. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng ............................................... 56 5.3.3. Nâng cao nhận thức rủi ro. ............................................................................ 57 5.3.4. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng .................................................. 58 5.3.5. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi ......................................................... 59 5.4. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................... 59 Kết luận chương 5 ....................................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Tiếng anh Nghĩa Tiếng Việt 1 CN Chi nhánh 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 EFA Phân tích nhân tố khám phá 4 IB Internet banking Ngân hàng trực tuyến 5 KH Khách hàng 6 KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA 7 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 8 SPSS Phần mềm phân tích dữ liệu 9 TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TPB Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự định 12 TPR Theory of Perceived Risk Thuyết nhận thức rủi ro 13 TRA Theory of planned behavior Thuyết hành động hợp lý 14 UTAUT Unified Theory of Acceptance Lý thuyết hợp nhất về and use of technology chấp nhận và sử dụng công nghệ 15 VIETINBANK Viet Nam Joint Stock Ngân hàng Thương Mại Commercial Bank For Industry Cổ Phần Công Thương And Trade Việt Nam
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking tại .................... 12 Bảng 2.2 Doanh thu phí dịch vụ Internet banking từ năm 2015-2018........................... 13 Bảng 3.1 Thang đo hiệu quả mong đợi .......................................................................... 26 Bảng 3.2 Thang đo nỗ lực mong đợi .............................................................................. 27 Bảng 3.3 Thang đo ảnh hưởng xã hội ............................................................................ 28 Bảng 3.4 Thang đo điều kiện thuận lợi .......................................................................... 29 Bảng 3.5 Thang đo hình ảnh ngân hàng......................................................................... 30 Bảng 3.6 Thang đo nhận thức rủi ro .............................................................................. 32 Bảng 3.7 Thang đo ý định sử dụng ................................................................................ 32 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................. 35 Bảng 4.2. Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha .................................................................. 37 Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test ................................................................................ 40 Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất .................................................. 40 Bảng 4.5 Tổng phương sai trích ..................................................................................... 41 Bảng 4.6 KMO and Bartlett's Test ................................................................................. 43 Bảng 4.7 Kết quả EFA thang đo các nhân tố tác động .................................................. 44 Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................. 47
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web ................................................................. 6 Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại ................................. 7 Hình 3.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................... 17 Hình 3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .............................................................. 19 Hình 3.3 Mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) ......................................... 22 Hình 3.4 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TPR) .......................................................... 23 Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 24
TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương chi nhánh Bình Dương Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng cá nhân nên đây chính là cơ hội để ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking. VietinBank trong những năm gần đây liên lục đổi mới về công nghệ hiện đại và đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking phân khúc khách hàng cá nhân. Tại VietinBank Bình Dương, sự phát triển của dịch vụ Internet Banking vẫn chưa tương xứng với thế mạnh công nghệ của VietinBank và tiềm năng trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Chính vì vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương là cần thiết và sẽ giúp ngân hàng có cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới. Vì vậy tôi đã thực hiện bài nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương chi nhánh Bình Dương”. Bài nghiên cứu 6 yếu tố gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội,điều kiện thuận lợi, hình ảnh ngân hàng và nhận thức rủi ro có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân như thế nào ? Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng công cụ thống kê SPSS để xác định yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố bài đưa ra thực sự có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi Nhánh Bình Dương.
Bài nghiên cứu đóng góp thêm vào thực tiễn cho ban giám đốc của chi nhánh định hướng và thực hiện các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng và hiệu quả mong đợi, tăng cường nhận thức rủi ro, tạo điều kiện thuận lợi và nỗ lực mong đợi cho khách hàng trong thời gian tới và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương. Từ khóa: Ngân hàng, ý định sử dụng, Internet Banking, khách hàng cá nhân.
ABSTRACT Factors affecting the intention to use Internet Banking services of individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Binh Duong branch Along with the continuous development of technology and the increasing payment needs of individual customers, this is an opportunity for the bank to promote the development of Internet Banking services. In recent years, VietinBank has continuously innovated in modern technology and promoted the development of Internet Banking service for individual customers. At VietinBank Binh Duong, the development of Internet Banking service is still not commensurate with the technological strength of VietinBank and the potential in Binh Duong province. Therefore, it is necessary to study the factors affecting the intention to use IB services of individual customers at VietinBank Binh Duong and will give the bank a scientific basis to develop Internet Banking services in the time next time. Therefore, I have conducted a research paper "Factors affecting the intention to use Internet Banking services of individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Binh Duong branch". The paper examines 6 factors including: performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, bank image and perceived risks that affect the intention of using Internet banking services of individual customer. The lesson uses quantitative research method using SPSS statistical tool to determine which factors influence and the degree of impact on the intention of using Internet Banking service of individual customers.
The research results have identified 5 factors that really give an impact on the intention to use Internet banking services of individual customers at Vietinbank Binh Duong Branch. The paper adds practicality to the branch's management and directs and implements solutions that enhance the bank image and performance expectancy, increase risk awareness, create facilitating conditions and effort expectancy for customers in the coming time and increase the intention to use Internet Banking services of individual customers at VietinBank Binh Duong. Key word:Intention to use , Internet Banking, Individual customers
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Với sự phát triển không ngừng về công nghệ hiện đại và nhu cầu thanh toán của các cá nhân ngày càng cao là cơ hội để ngành ngân hàng phát triển dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân. Đây cũng là một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả nhất và cũng là chìa khóa thành công của cho các NHTM trong tương lai. Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều cung cấp dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên thực tế hiện nay doanh thu từ dịch vụ internet banking còn thấp, số lượng giao dịch và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này còn chưa cao, chưa thực sự khai thác được hết tiềm năng của thị trường. Hệ thống chi nhánh vẫn là kênh phân phối chính cung cấp các sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Thực tế, dịch vụ internet banking mang lại rất nhiều tiện lợi ví dụ như khách hàng có thể sử dụng trên cả hai kênh máy tính có kết nối internet và các thiết bị di động, tốc độ nghiệp vụ nhanh hơn, hiệu quả, tiện lợi, linh hoạt, hoạt động 24/7 và phí rẻ hơn nhưng vẫn có một lượng lớn khách hàng cá nhân từ chối sử dụng dịch vụ vì sự lo lắng về tính bảo mật và thói quen hay dùng tiền mặt của khách hàng làm cho dịch vụ Internet Banking chưa phát triển mạnh. Chính vì vậy, xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Intetnet banking là thông tin hữu ích giúp cho ngân hàng thay đổi hoạt động nhằm đạt mục tiêu chiến lược tăng số lượng khách hàng cá nhân internet banking và tăng thu nhập ngoài lãi, đạt hiệu quả cao trong kinh doanh . Đây cũng là một trong những vấn đề đáng quan tâm của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng. Đối với VietinBank chi nhánh Bình Dương, việc phát triển dịch vụ Internet banking trong những năm gần đây được đẩy mạnh và quan tâm nhằm mục đích tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là kênh huy động vốn hiệu quả cho ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng
2 sử dụng và doanh thu từ dịch vụ Internet Banking tại VietinBank chi nhánh Bình Dương chưa thực sự hiệu quả và tương xứng với thế mạnh công nghệ của VietinBank và tiềm năng của thị trường. Các nghiên cứu về ý định hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ IB được nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu.Tuy nhiên, ở mỗi ngân hàng và các địa bàn khác nhau lại có những đặc thù riêng theo vùng miền chính vì vậy các chi nhánh ngân hàng cần phải khảo sát phân tích tìm ra yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dịch vụ tại nơi đó, từ đó đưa ra các giải pháp để khai thác hiệu quả khách hàng trên địa bàn và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Từ thực tiễn trên và với vai trò là nhân viên làm việc tại VietinBank chi nhánh Bình Dương tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương” để nghiên cứu. Dựa trên kết quả bài nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp khuyến khích khách hàng cá nhân tăng ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank Chi Nhánh Bình Dương. 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương. Mục tiêu cụ thể của đề tài:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bình Dương.  Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của KH cá nhân tại VietinBank Bình Dương.
3  Dựa trên kết quả đo lường đưa ra đề xuất các giải pháp cho Ngân hàng giúp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. Câu hỏi nghiên cứu:  Những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương ?  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank CN Bình Dương ?  Giải pháp nào có thể được thực hiện để tăng ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Dương. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện với khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi Nhánh Bình Dương có tài khoản thanh toán tại VietinBank.  Phạm vi nghiên cứu: phạm vi chọn mẫu tiến hành trên khách hàng cá nhân đã đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ Internet banking tại VietinBank CN Bình Dương. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được sử dụng phương pháp định lượng, dữ liệu nghiên cứu chính thức được thu thập thông qua khảo sát của khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, sử dụng phân tích tương quan hồi quy dựa trên kết quả xử lý dữ liệu SPSS để kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. 1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài gồm 5 chương:
4 Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại Vietinbank và biểu hiện của vấn đề nghiên cứu. Chương 3: Lý thuyết tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thảo luận kết quả. Chương 5: Kết luận và kiến nghị 1.6 Ý nghĩa của đề tài Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ý nghĩa thực tiễn: đề tài góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Internet banking tại VietinBank CN Bình Dương từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn. 1.7 Kết luận Mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân bằng cách gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank CN Bình Dương là vấn đề được quan tâm và được chú trọng phát triển. Chính vì vậy việc xác định các yếu tố và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Bình Dương là rất cần thiết. Vì dựa vào kết quả khảo sát và phân tích tác giả sẽ đưa ra giải pháp để gia tăng ý địng sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân.
5 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 2 Chương 2 sẽ giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của Vietinbank. Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IB tại VietinBank CN Bình Dương và nêu ra biểu hiện của vấn đề nghiên cứu. 2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN. 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được hình thành theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT, ngày 26/3/1988. Sau 30 năm thành lập và phát triển VietinBank là một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam. Hiện tại ở Việt Nam có 155 chi nhánh cùng gần 1.000 điểm giao dịch, có mở các chi nhánh ở nước Đức, Lào và văn phòng đại diện tai Myanmar. Với mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động thanh toán, nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả nên năm 2017 VietinBank đã triển khai thành công hệ thống Core SunShine mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Hiện nay VietinBank đang là ngân hàng tiên phong và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để thay thế dần kênh giao dịch tại quầy truyền thống, đồng thời mang lại tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt qua kênh VietinBank iPay. Hiện nay dịch vụ Internet Banking là xu thế phát triển hầu hết của các ngân hàng thương mại. Việc phát triển dịch vụ Internet banking góp phần quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng đồng thời cũng là kênh mạng lại lợi nhuận và nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu. Cùng với sự cải thiện chất lượng dịch vụ không ngừng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking toàn hệ thống VietinBank nhiều năm liền đạt danh hiệu tiêu biểu như :Ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất, Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được khách
6 hàng yêu thích nhất; Top 3 ngân hàng có lượt bình chọn lớn nhất cho Vietinbank Ipay; Ngân hàng có hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất; Danh hiệu Sao Khuê cho ứng dụng Vietinbank Ipay Mobile trên thiết bị di động thông minh…. 2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của VietinBank có tên gọi là VietinBank iPay được triển khai từ năm 2005. Đến cuối năm 2013 sản phẩm Mobile banking- VietinBank iPay Mobile App được ra mắt, từ đó người dùng có thể đăng nhập và sử dụng tài khoản Internet banking trên cả điện thoại và máy tính mà không cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Sản phẩm VietinBank iPay không ngừng cải tiến, đa dạng hóa các lợi ích và an toàn cho người dùng mọi lúc mọi nơi trên cả hai kênh internet – mobile banking. Hình 2.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web