Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành. Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng độ hài lòng của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN GIÁP Tp. Hồ Chí Minh, năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan về nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Các thông tin, số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn này do chính tôi thu nhập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác đƣợc sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn gốc, xuất xứ và trích dẫn./. Ngƣời thực hiện DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1. LÝ DO THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3 1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 6 2.2. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CÔNG 7 2.3. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7 2.4. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 9 2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 9 2.4.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11 2.4.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 12 2.5. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG 14 2.5.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15 2.5.2. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 15 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 17
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 20 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 20 3.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ 20 3.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức 21 3.2.3. Phương pháp phân tích trong đề tài 21 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22 3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ 22 3.5. CƠ SỞ DỮ LIỆU 22 3.5.1. Dữ liệu thứ cấp 22 3.5.2. Dữ liệu sơ cấp 22 3.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.6.1. Quy trình nghiên cứu 23 3.6.2. Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 25 3.7. THIẾT KẾ THANG ĐO 26 3.7.1. Thang đo sự tin cậy 26 3.7.2. Thang đo cơ sở vật chất 27 3.7.3. Thang đo năng lực nhân viên 27 3.7.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên 28 3.7.5. Thang đo sự đồng cảm 29 3.7.6. Thang đo quy trình thủ tục 29 3.7.7. Thang đo sự hài lòng 29 3.8. MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 30 3.9. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 30 3.9.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 30 3.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31 3.9.3. Phân tích hồi quy 31 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN. 34 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44 4.3.1. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng phục vụ” 47 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU 51 4.5.1. Phân tích tương quan 51 4.5.2. Phân tích hồi quy 53
4.5.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 55 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 4.7. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH. 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1. KẾT LUẬN 67 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.2.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ 68 5.2.2. Đối với quy trình thủ tục 69 5.2.3. Đối với sự tin cậy 69 5.2.4. Đối với cơ sở vật chất: 70 5.2.5. Đối với sự đồng cảm 70 5.3. ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 71 5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 72 5.5. HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. 72
DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng việt STC Sự tin cậy CSVC Cơ sở vật chất NLNV Năng lực nhân viên TDPV Thái độ phục vụ SDC Sự đồng cảm QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lòng SERVQUAL Service quality (Chất lƣợng dịch vụ) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: mô hình chất lƣợng dịch vụ của parasuraman 11 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố efa 50
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo sự tin cậy 27 Bảng 3.2.thang đo cơ sở vật chất 27 Bảng 3.3. Thang đo năng lực của nhân viên 28 Bảng 3.4. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên. 28 Bảng 3.5. Thang đo sự đồng cảm 29 Bảng 3.6. Thang đo quy trình thủ tục 29 Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng 30 Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời đƣợc khảo sát 35 Bảng 4.2. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy 36 Bảng 4.3. Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ 36 Bảng 4.4 trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 37 Bảng 4.5. Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất 37 Bảng 4.6. Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm 37 Bảng 4.7. Cronbach 's alpha thang đo “sự tin cậy” 38 Bảng 4.8. Cronbach ’s alpha thang đo “sự đồng cảm” 39 Bảng 4.9. Cronbach ’s alpha thang đo “cơ sở vật chất” 40 Bảng 4.10 cronbach 's alpha thang đo “năng lực của nhân viên” 40 Bảng 4.11. Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ” 41 Bảng 4.12. Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ ” lần 2 42 Bảng 4.13 cronbach ’s alpha thang đo “quy trình thủ tục” 43 Bảng 4.14. Cronbach ’s alpha thang đo “sự hài lòng” 43 Bảng 4.15. Bảng kết quả kmo biến độc lập 45 Bảng 4.16. Bảng phân nhóm 46 Bảng 4.17. Cronbach 's alpha thang đo “khả năng phục vụ” 48 Bảng 4.18 bảng kết quả kmo biến phụ thuộc 49 Bảng 4.19. Ma trận tƣơng quan tuyến tính giữa các biến 52 Bảng 4.20. Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động 53
Bảng 4.22. Phân tích hồi quy 54 Bảng 4.23. Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 56 Bảng 4.24. Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 57 Bảng 4.25. Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.26. Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 58 Bảng 4.25. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng 60
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập quốc tế nhanh theo xu hƣớng toàn cầu hóa. Để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, thu hút đầu tƣ. Nhà nƣớc quan tâm đến công tác cải cách hành chính gồm cải cách bộ máy, cải cách công tác đào tạo cán bộ, cải cách tài chính công. Dịch vụ hành chính công là khâu đột phá trong cải cách hành chính, nhằm đƣa nền hành chính theo hƣớng ngày càng đơn giản, công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân sinh sống và kinh doanh sản xuất, thu hút đầu tƣ phát triển kinh tế. Đề tài đã đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công, nhằm từng bƣớc nâng cao kỹ năng phục vụ ngƣời dân đối với đội ngũ cán bộ, công chức góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ cải cách hành chính Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài với mục đích khảo sát, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công. Từ đó, đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành trong thời gian tới. Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với ngƣời dân với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau. Qua đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao sự hài lòng của ngƣời dân, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng công tác cải cách hành chính, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị tại địa phƣơng. Phƣơng pháp nghiên cứu: Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trƣớc đây về Sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của ngƣời dân, đƣa ra mô hình nghiên cứu, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đƣa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng trên số lƣợng 287 phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá Độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu
bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui, phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau đó là: sự tin cậy, sự đồng cảm, cơ sở vật chất, Năng lực của nhân viên, quy trình thủ tục. Yếu tố thái độ phục vụ trong mô hình nghiên cứu không có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau. Kết luận và hàm ý nghiên cứu: Từ các kết quả đã đƣợc thực hiện, đề tài nghiên cứu đƣa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, khuyến nghị với các cơ quan hữu quan các giải pháp điều hành hoạt động thật hiệu quả nhằm duy trì và làm tăng thêm sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, góp phần nâng cao năng lực đội ngũ công chức vừa hồng vừa chuyên và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cải cách hành chính của xã nói riêng, thành phố Cà Mau nói chung trong thời gian tới. Từ khóa: Hài lòng, hành chính công.
SUMMARY OF RESEARCH Reasons for choosing research topics: Vietnam is in the process of rapid international integration following the trend of globalization. To contribute to promoting economic development, attracting investment. The State is interested in administrative reforms including apparatus reform, reform of staff training and public financial reform. Public administrative service is a breakthrough in administrative reform, in order to bring the administration toward a simpler, more public and transparent way, creating favorable conditions for people to live and do business, collect attract investment in economic development. The thesis has evaluated the factors affecting people's satisfaction with public administrative services, in order to gradually improve the skills of serving people to the cadres and civil servants who contribute to the successful implementation. The task of administrative reform Therefore, the author chooses the topic with the purpose of surveying, analyzing and evaluating the factors affecting people's satisfaction with public administrative services. Since then, give some suggestions to improve people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Tan Thanh Commune in the future. Research objectives: The research topic is aimed at finding out the factors affecting people's satisfaction with people with public administrative services at the People's Committee of Tan Thanh commune and the city. Ca Mau. Thereby proposing a number of solutions and recommendations to improve people's satisfaction, thereby contributing to improving the quality of administrative reforms and completing the political tasks in the locality. Research method: On the basis of the previous research results on Satisfaction, the author has done qualitative research to determine the factors affecting the satisfaction of the people, giving tissue research image, and perform a scale adjustment to be included in the official study. Formal research is carried out by quantitative research method on the number of 287 valid survey forms. The
author uses SPSS software to test and evaluate the Reliability of scales through Cronbach alpha coefficient; testing research model by exploratory factor analysis (EFA) and regression analysis, ANOVA analysis of individual characteristics to satisfaction. Research results: Research results show that there are 05 factors affecting people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Tan Thanh commune, Ca Mau city, Ca Mau province. : trust, empathy, facilities, staff capacity, procedures. The attitude of service attitude in the research model does not affect people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee of Tan Thanh commune, Ca Mau city, Ca Mau province. Conclusions and implications of research: From the results that have been implemented, the research topic offers academic contributions as well as suggestions and recommendations to relevant agencies on solutions operating effectively to maintain and increase people's satisfaction with public administration services at the People's Committee of Tan Thanh commune, contributing to improving the capacity of civil servants and both professional and pink workers. excellently completed the task of administrative reform of the commune in particular, Ca Mau city in general in the coming time. Keywords: Satisfied, public administration.
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do thực hiện nghiên cứu Việt Nam đang hội nhập quốc tế nhanh theo xu hƣớng toàn cầu hóa. Nhà nƣớc quan tâm đến công tác cải cách hành chính, cải cách công tác đào tạo cán bộ, cải cách tài chính công. Dịch vụ hành chính công là khâu đột phá trong cải cách hành chính, hƣớng đến đơn giản, công khai, minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân sinh sống và kinh doanh sản xuất, thu hút đầu tƣ phát triển kinh tế. Từ những yêu cầu trên, ngày 22 tháng 6 năm 2007 Thủ tƣớng Chính phủ ra Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg Ban hành quy chế một cửa tại các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nƣớc tại các địa phƣơng để hoàn thiện cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục. Mô hình “một cửa” đƣợc thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về tại đầu mối ủy ban nhân dân các cấp tại “Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả” nhằm tạo sự phối hợp chặt chẽ các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính. Cải cách thủ tục hành chính sẽ gỡ bỏ những rào cản thủ tục hành chính, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đối với môi trƣờng kinh doanh và đời sống của ngƣời dân, giúp giảm chi phí và thời gian của ngƣời dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục hành chính công. Do đó, việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giám sát việc thực thi công vụ của cán bộ, công chức đối với ngƣời dân, các tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách tốt nhất. Qua đây cũng làm cơ sở để các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nƣớc. Dựa trên căn cứ Quyết định 222/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch Cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020; Quyết định 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về thực hiện Đề án Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2017- 2020; Thành phố Cà Mau đẩy mạnh việc thực hiện công tác cải cách hành chính và xem đó là nhiệm vụ chính trị quan trọng từng bƣớc nâng cao năng lực quản lý nhà nƣớc, giám sát việc thực thi công vụ của cán bộ công chức, đảm bảo quyền lợi
2 ngƣời dân trong thực hiện các thủ tục hành chính công. Đặc biệt, thực hiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” Ủy ban nhân dân xã tạo sự hài lòng ngƣời dân. Từ đó, Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau chỉ đạo các ủy ban nhân dân xã, phƣờng nói chung Ủy ban nhân dân xã Tân Thành tổ chức thực hiện công tác cải cách hành chính, thực hiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả . Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2017 của UBND xã Tân Thành về mức độ hài lòng của ngƣời dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng việc giải quyết thủ tục hành chính trong cấp lại giấy khai sinh vẫn còn đi lại nhiều lần, thời gian chờ đợi lâu, cơ sở vật chất chƣa tốt trong tiếp dân, chổ ngồi không thoáng mát, thái độ phục vụ công chức chƣa thật sự tốt. Quá trình thực hiện, dựa vào các tiêu chí của đề án đo sự hài lòng ngƣời dân theo Quyết định 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ về Đề án Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2017- 2020. Qua đó làm cơ sở vững chắc cần thiết đánh giá cụ thể các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận” một cửa” UBND xã Tân Thành, thành phố Cà Mau đó là lý do nghiên cứu đề tài. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời dân khi thực hiện giao dịch tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành. Đồng thời tham mƣu lãnh đạo xã xác định, đánh giá các yếu tố và độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của ngƣời dân trong tiếp cận dịch vụ hành chính công. Từ đó, đƣa ra các đề xuất và giải pháp đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công trên địa bàn xã Tân Thành. 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đề tài sẽ tập trung đánh giá thực trạng công tác hành chính, đo lƣờng sự tác động của các yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại xã Tân Thành với 3 mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
3 - Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành. - Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành. - Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công và đáp ứng độ hài lòng của ngƣời dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành? - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của ngƣời dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành nhƣ thế nào? - Các giải pháp nào cần đề xuất để nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân xã Tân Thành? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và hoàn trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau. Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua các phiếu khảo sát ngƣời dân đã đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau từ ngày 01 tháng 9 đến 31 tháng 10 năm 2018.
4 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu Ý nghĩa: Nghiên cứu này góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính nhanh, gọn đúng quy định pháp luật, không gây phiền hà cho nhân dân, giảm thiểu tốn kém thời gian, tiền bạc trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Vấn đề thủ tục hành chính thƣờng xuyên đƣợc Chính phủ quan tâm vì thủ tục hành chính mọi lĩnh vực đều liên quan đến công việc của các cơ quan, các cấp, chính quyền, các tổ chức, cá nhân, công dân trong mối quan hệ với nhà nƣớc. Các quyền, nghĩa vụ của công dân đã đƣợc quy định trong Hiến pháp, Luật, các yêu cầu, nguyện vọng của tổ chức, công dân đƣợc thực hiện hay không, thực hiện ra sao đều phải thông qua thủ tục hành chính do cơ quan, các cấp chính quyền nhà nƣớc quy định và trực tiếp giải quyết. Từ đó chất lƣợng dịch vụ hành chính công đã tạo sự minh bạch, công khai trong quá trình quản lý hành chính nhà nƣớc trên tất cả lĩnh vực kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm đƣợc các quy định, quy trình liên quan trong việc bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của nhân dân, tạo niềm tin vững chắc của nhân dân với nhà nƣớc. Qua đó tạo cơ sở để các cơ quan, lãnh đạo địa phƣơng đánh giá đội ngũ cán bộ, công chức, khi bình xét danh hiệu thi đua vào cuối năm. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu: Góp phần thực hiện thành công mục tiêu quốc gia về theo Nghị quyết số 30a/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ Ban hành chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020, trong đó mục tiêu khá quan trọng hƣớng đến sự hài lòng ngƣời dân trong giải quyết thủ tục hành chính và hƣớng đến mục tiêu xây dựng một nền hành chính phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Đặc biệt là tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nơi thƣờng xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức cho nên việc xây dựng chuẩn mực, quy tắc ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức luôn đƣợc quan tâm, cụ thể việc ban hành Quyết định phân công nhiệm vụ, thƣờng xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp trong ứng xử trong giải quyết công việc hành chính, bố
5 trí đƣờng dây nóng để tiếp nhận, xử lý, giải quyết kịp thời các bức xúc, phản ánh của ngƣời dân. Xem đây là nhiệm vụ chính trị trong công tác cải cách hành chính ngang tầm các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng. 1.6. Kết cấu luận văn Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài trình bày thành năm chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, sơ lƣợc về nội dung phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý thuyết, các khái niệm, các mô hình chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của ngƣời dân. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số liệu, báo cáo kết quả. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố. Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu nhƣ: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày các nội dung chính của đề tài, đƣa ra một số kiến nghị, giải pháp, biện pháp thực hiện.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng này, nhằm giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công gồm: các khái niệm liên quan đến dịch vụ; dịch vụ công; chất lƣợng dịch vụ; sự hài lòng; thủ tục hành chính, khung lý thuyết đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ công, đƣa ra mô hình cần nghiên cứu đề xuất các thành phần của chất lƣợng dịch vụ hành chính công liên quan đến sự hài lòng của ngƣời dân. 2.1. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Gronroos (1990), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Kotler và cộng sự (2009), đƣa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể đƣợc hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho ngƣời khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đƣa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào. Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong đó nó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tƣơng tác, trao đổi lẫn nhau. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà khách hàng mong đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trƣng của nó nhƣ (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lƣu giữ đƣơc) chính những đặc trƣng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng.