Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xem xét tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet banking của các khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hương, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Ngân hàng. Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn khoa học là Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP,HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Mai Hương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ...............................................3 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................3 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3 1.6. Nội dung đề tài ..............................................................................................4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH ........................................................................................6 2.1. Tổng quan về Internet Banking .....................................................................6 2.1.1. Khái niệm ................................................................................................6 2.1.2 Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản:................................................7 2.1.2.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): ..........7 2.1.2.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business Online): .............................................................................................................8 2.1.3 Lợi ích của Internet Banking .......................................................................9 2.1.3.1 Đối với khách hàng: ..............................................................................9 2.1.3.2 Đối với ngân hàng: ................................................................................9 2.1.4 Rào cản của Internet banking ....................................................................10
2.2 Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .......12 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action) ............12 2.2.1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) ..............13 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu ...............................................................................13 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking...............................................................................................................13 2.3.1.1 Sự tin tưởng.........................................................................................16 2.3.1.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng.................................................................17 2.3.1.3 Nhận thức rủi ro ..................................................................................17 2.3.1.4 Nhận thức sự hữu ích ..........................................................................18 2.3.1.5 Xã hội ..................................................................................................19 2.3.1.6 Sự tự tin ...............................................................................................20 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................20 2.4 Bằng chứng thực nghiệm ....................................................................................23 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI ......30 3.1 Giới thiệu sơ nét về BIDV ở Đồng Nai...............................................................30 3.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)......30 3.1.2 Giới thiệu về BIDV ở Tỉnh Đồng Nai .......................................................31 3.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnhĐồngNai………………………………………………………………………31 3.2.1. Thu nhập lãi thuần ....................................................................................31 3.2.2 Lợi nhuận trước thuế .................................................................................32 3.2.3. Tiền gửi khách hàng .................................................................................33 3.2.4. Cho vay khách hàng .................................................................................34 3.2.5. Rủi ro tín dụng ..........................................................................................35 3.2.6. Thu từ dịch vụ ..........................................................................................37 3.3 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .....38
3.3.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ...............................................................................................................38 3.3.2 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .......................................................40 3.3.2.1 Sự tin tưởng và nhận thức rủi ro.............................................................40 3.4.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .......................................................................41 3.4.3 Nhận thức sự hữu ích ................................................................................41 3.4.4 Xã hội ........................................................................................................42 3.4.5 Sự tự tin .....................................................................................................42 CHƯƠNG 4. KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ..................................................43 4.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................43 4.2. Thiết kế thang đo .........................................................................................44 4.2.1. Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking ......44 4.2.2. Thang đo nhận thức hữu ích .................................................................45 4.2.3. Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng ...................................................46 4.2.4. Thang đo nhận thức rủi ro.....................................................................47 4.2.5. Thang đo ảnh hưởng xã hội ..................................................................47 4.2.6. Thang đo sự tự tin .................................................................................48 4.2.7. Thang đo sự tin tưởng ...........................................................................49 4.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................50 4.3.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................50 4.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................50 4.4. Mẫu nghiên cứu ...........................................................................................51 4.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................52 4.6. Mô tả thống kê .............................................................................................53 4.7. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................................................54 4.8. Phân tích khám phá nhân tố EFA ................................................................59 4.9. Kết quả hồi quy............................................................................................62
4.9.1. Kiểm định tính phù hợp của mô hình ...................................................62 4.9.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................64 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................70 5.1. Kết luận ..............................................................................................................70 5.2. Hàm ý chính sách ...............................................................................................71 5.3. Hạn chế đề tài và hướng mở rộng sau này .........................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT TT Viết tắt Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 1 IB Internet Banking Ngân hàng trực tuyến 2 BIDV Joint Stock Commercial Bank of Ngân hàng thương mại Invesment & Development of cổ phần đầu tư và phát Việt Nam triển Việt Nam 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 TMCP Thương mại cổ phần 5 SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm phân tích dữ Sciences liệu 6 EFA Exploratory Factor Analysis Phân ích nhân tố khám phá 7 KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA – Kaiser – Meyer - Olkin 8 TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ 9 OLS Phương pháp ước lượng bình phương nhỏ nhất 10 Mobile Dịch vụ ngân hàng qua Banking điện thoại di động
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Các định nghĩa Internet Banking ................................................................6 Bảng 2.2 Các nghiên cứu có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................................................................................................20 Bảng 3.1 Thể hiện số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB tại địa bàn tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2015-2017 ............................................................................39 Bảng 4.1. Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .........45 Bảng 4.2. Thang đo nhận thức hữu ích .....................................................................46 Bảng 4.3. Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng .......................................................46 Bảng 4.4. Thang đo nhận rủi ro.................................................................................47 Bảng 4.5. Thang đo ảnh hưởng xã hội ......................................................................48 Bảng 4.6. Thang đo sự tự tin .....................................................................................48 Bảng 4.7. Thang đo sự tin tưởng ...............................................................................49 Bảng 4.8. Thống kê mô tả thang đo ..........................................................................53 Bảng 4.9. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích ...................55 Bảng 4.10. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng...56 Bảng 4.11. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro ....................57 Bảng 4.12. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tin tưởng ..........................57 Bảng 4.13. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo ảnh hưởng xã hội ..................58 Bảng 4.14. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo sự tự tin ................................58 Bảng 4.15. Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking ...........................................................................................59 Bảng 4.16. Kết quả kiểm định KMO ........................................................................60 Bảng 4.17. Kết quả khám phá nhân tố EFA..............................................................61 Bảng 4.18. Kết quả kiểm định tự tương quan ...........................................................63 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình ........................................63 Bảng 4.20. Kết quả hồi quy ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng của BIDV tỉnh Đồng Nai ........65
DANH MỤC ĐỒ THỊ Hình 3.1. Tình hình thu nhập lãi thuần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai .............................................................................................32 Hình 3.2. Tình hình lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai .............................................................................................33 Hình 3.3. Tình hình huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai .............................................................................................34 Hình 3.4. Tình hình dư nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai .....................................................................................................35 Hình 3.5. Tình hình rủi ro tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai .....................................................................................................37 Hình 3.6. Tình hình thu từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Đồng Nai .....................................................................................................38 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................44
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Lịch sử của việc thanh toán bắt nguồn từ kinh nghiệm trao đổi hàng hóa của con người. Kể từ đó con người trao đổi giá trị cho hàng hóa và dịch vụ mà họ thu được. Cơ chế thanh toán, liên quan đến việc tạo thuận lợi cho quá trình trao đổi này đã trải qua những cải tiến khác nhau, trong đó đáng kể nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet banking). Sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin đã cách mạng hóa ngành ngân hàng. Trong lịch sử, các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Internet banking, một phần bởi Internet banking đề cập đến một số loại hình dịch vụ mà qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách sử dụng máy tính hoặc điện thoại cá nhân (Daniel, 1999; Sathye, 1999). Pikkarainen và các cộng sự (2004) đã định nghĩa dịch vụ Internet banking là “cổng thông tin điện tử, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ thanh toán hóa đơn đến đầu tư”. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa Internet banking trong các lý thuyết khác nhau nhưng nhìn chung Internet banking được xem như là các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà các ngân hàng sử dụng công nghệ Internet để cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà không cần có sự tương tác vật lý giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Ngân hàng luôn có hoạt động nhạy cảm với thông tin cao và phụ thuộc mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) để có được quy trình và cung cấp thông tin cho tất cả người dùng có liên quan. CNTT không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý thông tin, nó còn cung cấp một phương thức để các ngân hàng phân biệt sản phẩm và dịch vụ của họ (Naimi Baraghani, 2008). Sự phát triển công nghệ liên tục, đặc biệt là cuộc cách mạng CNTT trong hai thập kỷ cuối của thế kỷ 20 đã buộc các ngân hàng phải nắm bắt Internet banking như một chiến lược cho sự phát triển bền vững của họ trong một môi trường cạnh tranh mở rộng. Internet banking đã làm cho các giao dịch tài chính trở nên dễ dàng hơn đối với những người tham gia và đã giới thiệu nhiều loại sản phẩm và dịch vụ tài chính. Internet đã thay đổi 1
hoạt động của nhiều doanh nghiệp và đã trở thành một kênh mạnh mẽ cho tiếp thị và truyền thông kinh doanh. Xu hướng đang nổi lên của dịch vụ Internet banking kéo theo những vấn đề quan trọng trong lĩnh vực hành vi và sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ, công nghệ trên thế giới đang thay đổi cách thức mà người mua nhà và người tiêu dùng vay tiền. Trong quá khứ, những người muốn có được các khoản vay tại ngân hàng đều phải tự mình đến ngân hàng để thực hiện điều này. Ngày nay, họ có thể nhận được nhiều dịch vụ ngay tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch nữa. Internet banking đã trở thành kênh phân phối có lợi nhuận của các ngân hàng vì nó có thể giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí và làm cho mối quan hệ của họ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Trong bối cảnh hiện nay nhiều ngân hàng, đặc biệt là ở các nước phát triển đang hưởng lợi từ điều này. Nhưng ở Việt Nam, bất chấp sự tăng trưởng của Internet banking trên toàn thế giới, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam vẫn tiếp tục thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng cách sử dụng các phương pháp thủ công truyền thống. Hoạt động ngân hàng vẫn chưa được đạt trình độ công nghệ cao do mức độ phát triển cơ sở hạ tầng thấp, thiếu khung pháp lý và điều tiết hợp lý, tỷ lệ mù chữ cao, gián đoạn điện năng thường xuyên và vấn đề an ninh (Fekadu, 2010). Fekadu (2010) cũng chỉ ra rằng mặc dù Internet banking đã được sử dụng rộng răi ở các nước phát triển và đang mở rộng nhanh chóng giữa các nước đang phát triển, nhưng tiền mặt vẫn là phương tiện trao đổi hàng đầu, và hệ thống thanh toán điện tử đang ở giai đoạn đầu phát triển. Hơn nữa, dịch vụ Internet banking là một công nghệ mới ở Việt Nam, đòi hỏi nhiều nỗ lực và nguồn lực để khách hàng dễ dàng chấp nhận. Do đó, để giúp ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nâng cao nhận thức về dịch vụ Internet banking cho khách hàng, cần phải xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng khi sử dụng các kênh dịch vụ Internet banking. Cho nên đó chính là lý do học viên lựa chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”. 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu Xem xét tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet banking của các khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet banking của các khách hàng hay không? Nếu có tác động đó là cùng chiều (+) hay ngược chiều (-)? Trong số các yếu tố này, yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet banking của các khách hàng? 1.4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu Luận văn thực hiện thu thập số liệu được khảo sát từ các khách hàng có giao dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV trong khoảng thời gian từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2018. 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành trên các số liệu được khảo sát từ các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV tỉnh Đồng Nai từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2018. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên cách tiếp cận của Bashir và Madhavaiah (2014). Theo đó toàn bộ dữ liệu thu được sẽ được mã hóa, nhập liệu vào excel và xử lý, phân tích bằng công cụ SPSS 16.0. Cụ thể các bước tiến hành phân tích như sau:  Thống kê mô tả dữ liệu: Thống kê mô tả được sử dụng nhằm mô tả các đặc trưng cơ bản của các quan sát. Các mẫu thu thập được sẽ tiến hành thống kê phân loại theo các đặc tính như: giới tính, số tuổi, thu nhập và tình trạng hôn nhân. Đồng thời luận văn cũng sẽ thể hiện các giá trị trung bình, giá trị lớn nhất, nhỏ nhất và độ lệch chuẩn của các câu trả lời 3
trong bảng câu hỏi thu thập được và hành vi của các khách hàng bằng cách tính toán tần số của các câu trả lời ở các biến quan sát.  Kiểm định độ tin cậy của các thang đo (phân tích hệ số Cronbach’s Alpha): Các câu hỏi khảo sát có độ tin cậy cao nếu hệ số tương quan giữa biến – tổng là lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha tổng thể phải trên 0,6.  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Giá trị thống kê của kiểm định KMO lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích của các nhân tố phải trên 50%. Hơn thế nữa, p-value của kiểm định Bartlett's Test of Sphericity phải nhỏ hơn mức ý nghĩa thống kê, và ở đây tác giả lựa chọn 5% là mức ý nghĩa thống kê. Đồng thời các hệ số tải của từng quan sát phải lớn hơn 0,5.  Hồi quy mô hình nghiên cứu Cuối cùng luận văn tiếp tục tiến hành ước lượng ảnh hưởng của các yếu tố được trích từ phân tích nhân tố khám phá EFA đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Interner Banking của các khách hàng bằng phương pháp ước lượng OLS. Bên cạnh đó, luận văn cũng thực hiện các kiểm định cần thiết đối với phương pháp hồi quy OLS chẳng hạn như kiểm định vấn đề đa cộng tuyến, kiểm tra vấn đề tự tương quan, phương sai thay đổi, phân phối chuẩn và xem xét mô hình tổng thể có phù hợp hay không. 1.6. Nội dung đề tài Kết cấu của bài luận văn bao gồm 5 chương. Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh đến quyết định sử dụng Internet Banking. Chương 3: Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Chương 4: Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hang điện tử của khách hang tại BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách . 4
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Chương này luận văn giới thiệu về lý do nghiên cứu, cũng như nêu lên mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của luận văn và phương pháp nghiên cứu được luận văn sử dụng. Đồng thời đưa ra cấu trúc kết cấu của luận văn. 5
CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH 2.1. Tổng quan về Internet Banking 2.1.1. Khái niệm Trong thời gian gần đây, các ngân hàng đã trông cậy vào việc sử dụng hệ thống thông tin để điều hành hoạt động kinh doanh nội bộ của các ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng lớn của ngân hàng đối với các khách hàng của họ. Trong thực tế, việc phi vật chất hóa (dematerialisation) đối với mối quan hệ giữa khách hàng và chi nhánh của ngân hàng trong ngành ngân hàng trở thành một vấn đề quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Mặc dù các ngân hàng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tối đa hóa các cơ hội để có thể giới thiệu hệ thống thông tin của ngân hàng đến các khách hàng của họ. Điều này được giải thích bởi do sự không sẵn lòng chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin của ngân hàng bất kể hệ thống này mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng khi chấp nhận sử dụng (Martins và các cộng sự, 2014). Một ví dụ điển hình cho hệ thống thông tin là dịch vụ Internet banking ở các ngân hàng. Hơn thế nữa, việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin bởi các khách hàng của ngân hàng không chỉ mang đến lợi ích cho ngân hàng mà còn cho phép các ngân hàng có thể thỏa mãn hầu hết các nhu cầu của các khách hàng với mức độ can thiệp của con người là thấp nhất (Frye và Dornisch, 2010; Furst và các cộng sự, 2010; Jayawardhena và Foley, 2000). Bảng 2.1. Các định nghĩa Internet Banking Định nghĩa Lĩnh vực Nguồn Internet banking được xem như một cổng Dịch vụ Hosein (2011) Internet, cho phép các khách hàng tại ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ việc thanh toán hóa đơn đến việc đầu tư. Internet banking là công cụ cung cấp dịch vụ Công nghệ Mols (2000), Yiu 6
ngân hàng thông qua mạng máy tính truy cập và các cộng sự mở (Internet) với mục đích giúp các khách (2007) hàng của ngân hàng có thể đạt được nhiều lợi ích tiềm năng có được từ việc sử dụng công nghệ mới nhưng dễ dàng tiếp cận và thân thiện với người dùng. Internet banking cung cấp một kết nối chung, Sản phẩm Bradley và từ bất cứ vị trí nào trên toàn thế giới và nó có Stewart (2002) thể truy cập từ bất kỳ máy tính nào có nối mạng Internet trên toàn cầu Nguồn: “Mbrokoh (2015)” Các nhà nghiên cứu Intener banking trong những năm vừa qua đã có nhiều cách định nghĩa khác nhau đối với khái niệm Internet baking. Cụ thể, dựa vào bảng 2.1 có thể thấy rằng Internet banking có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Sự khác biệt trong các định nghĩa này chỉ có thể được giải thích do lĩnh vực phân tích khác nhau. Theo đó Internet banking có thể được nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ, sản phẩm và dịch vụ. Đồng thời, định nghĩa về Internet banking cũng có thể có những sự thay đổi theo thời gian, không gian và các khía cạnh khác. Do đó, rất khó để xây dựng một định nghĩa chung cho Internet banking. 2.1.2 Các gói sản phẩm Internet Banking cơ bản: 2.1.2.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,… b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: - Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND, ngoại tệ). - Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND). - Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND). 7
- Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7. - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống của ngân hàng. - Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai. - Gửi tiền có kỳ hạn Online. - Rút tiền gửi có kỳ hạn Online. Hiện nay tại BIDV đang cung cấp gói BIDV online dành cho khách hàng cá nhân, bằng cách đăng ký dịch vụ tại quầy. Khách hàng sẽ được cung cấp mật khẩu để thực hiện các giao dịch trên trang chủ của BIDV ( bidv.com.vn) tại mục BIDV e-banking dành cho khách hàng cá nhân. Mỗi lần thực hiện giao dịch khách hàng sẽ được cung cấp mật khẩu qua hình thức nhận mã OTP qua tin nhắn SMS gởi đến số điện thoại đăng ký tại BIDV, hoặc mật khẩu OTP được cung cấp qua token mà BIDV cung cấp. 2.1.2.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business Online): a) Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, … b) Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: - Giao dịch chuyển tiền chính chủ tài khoản (bằng VND). - Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND, ngoại tệ). - Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ). - Giao dịch chuyển tiền quốc tế. - Thanh toán bảng kê. - Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai. - Gửi tiền có kỳ hạn Online. - Rút tiền gửi có kỳ hạn Online. - Thanh toán hóa đơn. - Các dịch vụ khác có thể được nâng cấp, bổ sung trong quá trình hoạt động. 8
Hiện nay tại BIDV đang cung cấp gói BIDV business Online dành cho khách hàng tổ chức. Khách hàng sẽ truy cập vào trang chủ của BIDV (bidv.com.vn), tại mục e- Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng sẽ đăng nhập và mỗi lần thực hiện giao dịch, khách hàng sẽ nhập mật khẩu từ Token do BIDV cung cấp. 2.1.3 Lợi ích của Internet Banking 2.1.3.1 Đối với khách hàng: Qua việc sử dụng dịch vụ internet banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, thời gian một cách tối đa. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể kiểm soát được tình hình tài chính của mình một cách tốt nhất, thông qua tính năng quản lý thông tin tải khoản cho phép khách hàng tra cứu dòng tiền ra vào tài khoản và tự in lại các giao dịch đã phát sinh trên tài khoản…. 2.1.3.2 Đối với ngân hàng: Qua việc phát triển dịch vụ internet banking sẽ giúp cho các ngân hàng lưu chuyển tiền trong lưu thông một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của cả nền kinh tế, qua đó giúp nâng cao tốc độ lưu thông hàng hóa và hiệu quả trong sử dụng vốn. Góp phần chuyển dịch nền kinh tế từ nền kinh tế vốn dĩ đã quen với việc sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Qua việc phát triển internet banking còn giúp ngân hàng mở rộng các loại hình thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ như thu tiền điện, tiền nước, vé tàu, vé máy bay, thanh toán tiền bảo hiểm,… Qua đó, biến Internet banking trở thành một kênh phong phú trong việc thanh toán dưới cái nhìn của khách hàng. Từ đó, giúp thu hút thêm các khách hàng mới đến với ngân hàng. Khi khách hàng chuyển dịch từ các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống qua kênh internet banking, sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí về nguồn nhân lực tại quầy, tiết kiệm chi phí in ấn đối với các loại ấn chỉ và giảm bớt khâu lưu trữ hồ sơ, chứng từ tại ngân hàng. Qua đó, giúp cho chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy sẽ được đảm bảo ở mức cao, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. 9
2.1.4 Rào cản của Internet banking Từ phân tích trên có thể thấy rằng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể giúp người dùng lẫn các ngân hàng đều đạt được một số lợi ích nhất định. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này cũng tìm thấy rằng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng sẽ có một số rào cản nhất định đối với ngân hàng và các khách hàng của ngân hàng. Điều này làm gia tăng số lượng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu với mục đích tìm kiếm các yếu tố làm hạn chế quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking (Andoh – Baidoo và Osatuyi, 2009; Daniel và Jonathan, 2013; Hanafizadeh và Khedmatgozar, 2012; Laukkanen và các cộng sự, 2008; Lee, 2009; Aslam và các cộng sự, 2011; Chitura và các cộng sự, 2008; Gerrad và các cộng sự, 2006; Kuisma và các cộng sự, 2007; Maria Correia Loureiro và các cộng sự, 2014; Mattila và các cộng sự, 2003). Theo đó Aslam và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu ảnh hưởng của việc nhận thức rào cản đến quyết định chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Pakistan. Qua đó các tác giả nhận thấy rằng các khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy đạt được nhiều giá trị hơn khi giao dịch theo hướng ngân hàng truyền thống so với việc sử dụng dịch vụ Internet Banking; và dường như việc giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng là rào cản lớn nhất đối với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking. Tương tự như vậy, Kuisma và các cộng sự (2007) đã nghiên cứu các yếu tố gây ra vấn đề rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking liên quan đến việc khách hàng sử dụng các công nghê khác chẳng hạn như ATM và khẳng định rằng rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking của khách hàng là rất nhiều. Tuy nhiên, nghiên cứu này cho rằng rào cản lớn nhất đối với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking của các khách hàng chính là việc khó chấp nhận sự thay đổi trạng thái hiện tại. Các tác giả cho rằng các khách hàng thường có cảm nhận tiêu cực và không tiện dụng đối với công nghệ mới và họ không đồng ý việc chuyển sang sử dụng dịch vụ trên Internet. Một nghiên cứu khác của Mattila và các cộng sự (2003) đã thực hiện xem xét rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng Internet banking, và tiết lộ rằng, khi khảo sát 10