Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp Cảng hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN QUANG HƢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 37 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN QUANG HƢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành : 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. ĐINH PHI HỔ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi; Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc; Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong Luận văn này. Bà rịa-Vũng tàu, ngày 02 tháng 3 năm 2018. Tác giả luận văn Trần Quang Hƣng
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” tác giả đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy giáo PGS.TS. Đinh Phi Hổ, Thầy đã hƣớng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài. Tác giả xin trân trọng cảm ơn trƣờng Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chƣơng trình học tập của khóa học. Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh khóa 1 đã giúp đỡ trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy tác giả mong nhận đƣợc sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn !
TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” đƣợc thực hiện tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ của Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Trách nhiệm xã hội ảnh hƣởng cao nhất với hệ số hồi quy Beta 0.496; thứ hai là yếu tố Hình ảnh-Uy tín với hệ số hồi quy Beta 0.402; thứ ba là yếu tố Quá trình phục vụ với hệ số hồi quy Beta là 0.374 , thứ tƣ là yếu tố nguồn lực có hệ số hồi quy Beta là 0.305 và cuối cùng mức độ ảnh hƣởng thấp nhất là năng lực phục vụ với hệ số hồi quy Beta là 0.205. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu giúp Ban quản lý Cảng có những chính sách quản lý phù hợp nhằm cãi thiện chất lƣợng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng là một tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho các nghiên cứu liên quan. Bên cạnh những đóng góp đã đề cập ở trên, nghiên cứu này còn tồn tại một số mặt hạn chế nhất định nhƣ sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố, nhƣng trong bài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu sáu yếu tố đó là chất lƣợng dịch vụ. Trong tƣơng lai, cần khám phá ra nhiều yếu tố để thấy đƣợc bức tranh tổng quát cho các yếu tố dịch vụ hậu cần nghề cá ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa chính: Chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá, sự hài lòng.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LÕI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài: .................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của đề tài: ................................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................................ 3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................... 3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu:........................................................................................ 3 1.6. Điểm mới và ý nghĩa thực hiện đề tài : ................................................................... 4 1.7. Cấu trúc luận văn:.................................................................................................... 5 Tóm tắt chƣơng 1.............................................................................................................. 6 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................... 7 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. ....................................................................... 7 2.1.1.Khái niệm dịch vụ ................................................................................................... 7 2.1.2.Đặc điểm của dịch vụ. ............................................................................................. 7 2.1.3.Khái niệm dịch vụ hậu cần nghề cá ........................................................................ 8 2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. ..................................... 9 2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. ................................................................................ 9 2.2.2.Sự hài lòng khách hàng. ........................................................................................ 10 2.3. Các lý thuyết liên quan ............................................................................................ 11 2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 11
2.3.2.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................. 15 2.4. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm ............................................................ 16 2.4.1. Các nƣớc trên thế giới. ......................................................................................... 16 2.4.2. Trong nƣớc. .......................................................................................................... 18 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị.................................................................................... 20 2.6. Giả thiết trong nghiên cứu ..................................................................................... 21 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................... 22 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 23 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 23 3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 26 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................. 26 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 26 3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................. 28 3.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá ..................................................... 28 3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 30 3.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu .................................................................................... 31 Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................................... 32 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 33 4.1. Tổng quan về Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu ............................................................... 33 4.2. Các hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá ................................................................ 37 4.3. Thông tin cỡ mẫu nghiên cứu .................................................................. 44 4.4. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 46 4.4.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha: ................................................ 46 4.4.2. Kiểm định phân tích yếu tố khám phá (EFA). ................................................ 48 4.4.3. Thực hiện Phân tích hồi quy đa biến .................................................................... 56 4.5. Thảo luận kết quả hồi quy ....................................................................................... 59 Tóm tắt chƣơng 4 ........................................................................................................... 63
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 64 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 64 5.2. Kết luận.................................................................................................................... 64 5.3. Hàm ý quản trị ......................................................................................................... 65 5.3.1. Cải thiện yếu tố Trách nhiệm xã hội .................................................................... 65 5.3.2. Cải thiện yếu tố Hình ảnh-Uy tín ......................................................................... 69 5.3.3. Cải thiện yếu tố Quá trình phục vụ....................................................................... 71 5.3.4. Cải thiện yếu tố Nguồn lực................................................................................... 73 5.3.5. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ ....................................................................... 74 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 76 Tóm tắt chƣơng 5............................................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 79 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 1
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH SERVQUAL ..................................... 13 Bảng 2.2 : CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN THƢƠNG MẠI (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) ............................ 15 Bảng 4.1 : KẾT QUẢ SXKD CỦA CẢNG QUA 3 NĂM 2014 – 2016 ...................... 42 Bảng 4.2 : ĐẶC ĐIỂM CỠ MẪU NGHIÊN CỨU....................................................... 45 Bảng 4. 3: HỆ SỐ CRONBACH ANPHA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU ...... 48 Bảng 4.4 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT ........................................................ 49 Bảng 4. 5: TỔNG PHƢƠNG SAI ĐƢỢC GIẢI THÍCH.............................................. 50 Bảng 4.6 : MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY ................................................................... 51 Bảng 4.7 : MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH EFA ........................................................................................................ 53 Bảng 4.8 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT ......................................................... 54 Bảng 4.9 : TỔNG PHƢƠNG SAI ĐƢỢC GIẢI THÍCH.............................................. 54 Bảng 4.10 : HỆ SỐ HỒI QUY ..................................................................................... 56 Bảng 4.11 : TÓM TẮT MÔ HÌNH .............................................................................. 57 Bảng 4.12 : PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI.................................................................... 57 Bảng 4.13 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SPEARMAN .................................................... 58 Bảng 4. 14 : HỆ SỐ HỒI QUY .................................................................................... 59 Bảng 4.15 : VỊ TRÍ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ......................................... 61 Bảng 5.1: KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ........... 66 Bảng 5.2 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ HÌNH ẢNH-UY TÍN .................. 69 Bảng 5. 3 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ ........... 72 Bảng 5. 4 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NGUỒN LỰC ........................... 73 Bảng 5. 5 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ ............ 75
DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .......................................................... 20 Hình 3. 1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 23 Hình 3. 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......................................................... 31 Hình 4. 1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC... Error! Bookmark not defined. Hình 5. 1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 65
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT GIẢI THÍCH BQL Ban quản lý DVHCNC Dịch vụ hậu cần nghề cá HC-TC Hành chính-Tổ chức KH-KD Kế hoạch-Kinh doanh KT-TC Kế toán-Tài chính PCCC Phòng cháy chữa cháy SXKD Sản xuất kinh doanh
1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài: Việt Nam là quốc gia có nhiều lợi thế về tài nguyên biển với bờ biển dài 3.260 km trải dọc chiều dài đất nƣớc. Ngành thuỷ sản đã tạo việc làm cho hàng triệu ngƣời dân ven biển và đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế nƣớc nhà. Trong những năm qua, hoạt động khai thác và đánh bắt thuỷ sản đang chuyển dần từ khai thác và đánh bắt với quy mô nhỏ, lẻ, khai thác ven bờ sang hoạt động sản xuất quy mô lớn, thành lập các tổ đội sản xuất với các đội tàu có công suất lớn, có thể đánh cá xa bờ và nhiều ngày trên biển. Cùng với sự gia tăng về số lƣợng tàu thuyền khai thác, đánh bắt thuỷ sản, yêu cầu về phát triển và hoàn thiện dịch vụ hậu cần nghề cá làm cơ sở cho phát triển các trung tâm công nghiệp thuỷ sản ngày một cấp thiết. Dịch vụ hậu cần nghề cá đƣợc xem là hậu phƣơng của ngành kinh tế thủy sản. Cùng với sự phát triển của ngành thủy sản, sự phát triển dịch vụ hậu cần nghề cá đang trở thành yếu tố thúc đẩy ngành phát triển bền vững. Tuy nhiên, lĩnh vực này ở nƣớc ta còn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Hoạt động hậu cần nghề cá vẫn diễn ra nhỏ, lẻ, chƣa có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các khâu đánh bắt, vận chuyển, chế biến và tiêu thụ sản phẩm. Số lƣợng tàu thuyền phải nằm bờ nhiều vì không đƣợc sửa chữa, hoặc không đƣợc trang bị ngƣ lƣới cụ đầy đủ, thông tin về ngƣ trƣờng, nguồn lợi chƣa phát triển; sản phẩm khai thác không đƣợc bốc dỡ, vận chuyển và bảo quản kịp thời làm giảm chất lƣợng và giá trị sản phẩm. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và cơ sở dịch vụ hậu cần của các Cảng cá chƣa đƣợc đầu tƣ đồng bộ vì vậy chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển ngành nghề khai thác và chế biến thủy sản. Để ngƣ dân yên tâm bám biển thì sân sau của nghề cá là một trong những yếu tố cần đƣợc quan tâm hàng đầu. Trong những năm qua, Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu đã thực hiện nhiều chủ trƣơng đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣ dân và nền kinh tế, để phục vụ có hiệu quả sự nghiệp công nghiệp
2 hóa, hiện đại hóa của đất nƣớc, Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu cần phải đặc biệt quan tâm hơn nữa đến yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần tại Cảng nói riêng và ngành Thủy sản nói chung. Đây là mục tiêu, nhiệm vụ cấp bách, trọng tâm của Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của ngƣ dân cũng nhƣ phát triển ngành thủy sản một cách bền vững. Nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển hậu cần nghề cá tại các cảng cá nói chung và Cảng cá Cát Lở nói riêng nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài: " Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu " làm đề tài cho luận văn của mình. 1.2. Mục tiêu của đề tài: 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp Cảng hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hƣớng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu. - Đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện các yếu tố đã tìm ra để cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển của Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác giữa khách hàng và Cảng.
3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: (1) Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu? (2) Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu nhƣ thế nào? (3) Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu. - Không gian nghiên cứu: Luận văn đƣợc nghiên cứu tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu - Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ đầu năm 2017. - Dữ liệu sơ cấp : Thu thập bằng phƣơng pháp phát phiếu điều tra khách hàng cá nhân đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu vào đầu năm 2017. Sau đó, dữ liệu đƣợc xử lý bằng công cụ phần mềm SPSS 22. - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các dữ liệu của Cảng nhƣ các nguồn lực vốn, lao động, tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính đặc biệt là các dữ liệu liên quan đến khách hàng tổ chức và cá nhân của Cảng từ năm 2014-2016. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc chia thành hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng: 1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh bổ sung, hoàn thiện, bản câu hỏi. Đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đƣa ra các thang đo và đề xuất mô hình.
4 (2) Khảo sát 5 khách hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tại Cảng nhằm kiểm tra và phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi, xác định sơ bộ các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịchh vụ. 1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu chính thức đƣợc sử dụng với cỡ mẫu khảo sát 210 mẫu với khách hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định mô hình nghiên cứu. Đề tài sử dụng nhiều phƣơng pháp phân tích nhƣ thống kê mô tả, phân tích yếu tố khám phá, Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức và cá nhân. 1.6. Điểm mới và ý nghĩa thực hiện đề tài : Từ trƣớc đến nay, chƣa có một nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá đối với Cảng cá tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề tài này đã nghiên cứu đầy đủ các yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ: nguồn lực, năng lực quản lý, năng lực phục vụ, hình ảnh-uy tín, trách nhiệm xã hội…Nghiên cứu thực trạng, cùng với những hạn chế của chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá tại đơn vị và nguyên nhân của những hạn chế đƣợc đề tài xác định cụ thể từ nguồn lực, trách nhiệm xã hội, hình ảnh- uy tín ..., cho đến năng lực cán bộ công chức… Trên cơ sở đó, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ dịch vụ hậu cần nghề cá tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu đƣợc thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho việc đánh giá và đƣa ra các đề xuất cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển Cảng cá ở Việt Nam đƣợc thể hiện qua các điểm sau. Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy đƣợc hiện trạng về chất lƣợng dịch vụ cảng cá ở khu vực Bà Rịa-Vũng Tàu, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ
5 mong muốn nhận đƣợc từ phía các Cảng cá. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đƣa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cảng cá” từ phía khách hàng cho các Cảng cá ở Việt nam. Bộ thang đó này sẽ đƣợc hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo 1.7. Cấu trúc luận văn: Chƣơng 1: Giới thiệu Trình bày tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu nhƣ : chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng tổ chức, cá nhân và mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu. Qua đó tác giả còn trình bày các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó tác giả đề xuất các mô hình nghiên cứu tại Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày thông tin về cỡ mẫu khảo sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có đƣợc. Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trong chƣơng này tác giả trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá, sự hài lòng của khách hàng tổ chức và cá nhân. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là các cá nhân, chủ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tại Cảng.
6 Tóm tắt chƣơng 1 Trong chƣơng này tác giả đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu nhƣ: Mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, điểm mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đồng thời trình bày bố cục của luận văn trong đó dùng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và định tính để nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tổ chức và cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại cảng.
7 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v Dịch vụ là những lao vụ đƣợc thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. (Theo từ điển tiếng Đức). Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình...Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trƣờng Trung Quốc). Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thƣơng mại dịch vụ- Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ có một số đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
8 Tính vô hình Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”. Tính dị biệt Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thƣ viện. Tính không thể tách rời Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng tácgiữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. 2.1.3. Khái niệm dịch vụ hậu cần nghề cá Dịch vụ hậu cần nghề cá là một khái niệm tƣơng đối mới để phản ánh các hoạt động làm cơ sở và hỗ trợ phát triển nghề cá từ khâu khai thác đánh bắt đến bảo quản, vận chuyển, sản xuất, chế biến và tiêu thụ sản phẩm. Dịch vụ hậu cần nghề cá không chỉ đơn thuần là việc dự trữ, vận chuyển sản phẩm đến đúng lúc, đúng nơi cần thiết mà còn bao gồm các hoạt động đảm bảo an toàn cũng nhƣ nâng cao hiệu quả sản xuất của ngƣ dân. Hậu cần nghề cá cần có cơ sở vật chất để đảm bảo công tác an toàn cho hoạt động đánh bắt, sản xuất của tàu thuyền trên biển, cung cấp các dịch vụ cần thiết cho quá trình đánh bắt cũng nhƣ hoạt động khai thác, chế biến sản phẩm thuỷ sản khi hàng hoá đã đƣợc đánh, bảo quản, tiêu thụ sản phẩm cũng nhƣ các hoạt động hỗ trợ quá trình khai thác đánh bắt của ngƣ dân đƣợc hiệu quả hơn. Theo Phạm Văn Thông (2017 ) Bài giảng quản lý hậu cần nghề cá, Khánh Hòa: Dịch vụ hậu cần nghề cá là những hoạt động kinh doanh các ngành nghề phục vụ cho sản xuất, chế biến, bảo quản hàng thủy sản, đảm bảo lƣu thông phân phối nhƣ: cung
9 cấp nhiên liệu, cung cấp nƣớc đá cho tàu thuyền, kho bảo quản hàng hóa thủy sản, vật tƣ ngƣ cụ, sữa chữa tàu thuyền, thông tin liên lạc, phƣơng tiện vận tải hàng hóa đi tiêu thụ khắp nơi. 2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Trong nhiều phân tích về chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dƣới đây về chất lƣợng dịch vụ: 1. Nó khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình 2. Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó 3. Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ