Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài này là đánh giá chất lượng DV NHĐT tại Agribank chi nhánh Phú Yên; tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH PHONG NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019 Tác giả Ngô Thị Phương Vi
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... .......1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3.3. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 2 1.4. Kết cấu của đề tài.............................................................................................. 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................................................................... .......4 2.1. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 4 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................ 4 2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 5 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................... 5 2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................. 7 2.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 9 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 9 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ............................... 10
2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 11 2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 12 2.3. Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV ............. 13 2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ........................ 14 2.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .......................... 14 2.3.3. Mô hình SERVPERF ............................................................................... 16 2.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ...................................... 16 2.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ....................................................... 16 2.4.2. Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................................. 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... .....20 CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN....... .. .....21 3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên .............................................................................. 21 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank CN Phú Yên ........ 21 3.1.2. Hoạt động kinh doanh ............................................................................. 22 3.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ..................................................................... 25 3.3. Thực trạng chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên .................. 29 3.3.1. Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ........................ 29 3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ..... 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... .....36 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN ......................... .....37
4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 37 4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 38 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 38 4.2.2. Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT .......... 38 4.2. Thu thập thông tin dữ liệu ................................................................................ 38 4.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 39 4.3.1. Mô tả mẫu .................................................................................................... 39 4.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ........................ 41 4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................... 43 4.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ................... 48 4.3.5. Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích phương sai ANOVA.........................................................................................................................51 4.3.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên ............................................................................. 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... .....59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN ................................................................ .....60 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên .................................................................................................. 60 5.1.1. Dự báo nhu cầu DVNHĐT tại địa bàn Phú Yên ...................................... 60 5.1.2. Định hướng chất lượng DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên ............. 60 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ........... 61 5.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT ........................ 61 5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên ............................................................................... 63 5.3. Một số khuyến nghị ........................................................................................ 72 5.3.1. Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ...... 72
5.3.2. Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam ......................................... 73 5.4. Kết luận ............................................................................................................ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán bộ nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố TX Thị xã
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Bảng 3.1 Kết quả huy động vốn của Agribank CN Phú Yên 22 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ cho vay của Agribank CN Phú Yên 23 Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh của Agribank CN Phú Yên 24 Số lượng KH sử dụng DV NHĐT của Agribank CN Phú Bảng 3.4 29 Yên (2015-2017) Bảng 3.5 Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank CN Phú Yên 30 Bảng 3.6 So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân 32 Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Bảng 4.1 41 chất lượng DV Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự Bảng 4.2 43 hài lòng Bảng 4.3 Ma trận hệ số sau khi xoay (Rotated Componet Matrix) 43 - 44 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của Bảng 4.4 46 - 47 KH Bảng 4.5 Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 - 48 Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bảng 4.6 49 - 50 NHĐT Bảng 4.7 Kết quả kiểm định T-test và phân tích Anova 51 Biểu đồ 4.1 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 39 Biểu đồ 4.2 Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 39 Biểu đồ 4.3 Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 40 Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung của khách hàng về DV NHĐT 40 Sơ đồ 4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng DV NHĐT và sự đánh giá của 37 khách hàng theo mô hình SERVPERF
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại ngày càng phát triển và bùng nổ của công nghệ thông tin, thương mại điện tử đang trở thành một lĩnh vực phát triển rất mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng với các nước đang phát triển để có cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế. Với ưu thế vượt trội, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang có những bước tiến vượt bậc nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. So với các ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, sản phẩm tiện ích chưa đa dạng và chất lượng dịch vụ chưa cao. Ngày nay, bước vào giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng gay gắt, bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ tiện ích ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên (Agribank CN Phú Yên) cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên vẫn còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế như: việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank CN Phú Yên thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn quá đơn điệu, không tạo sự khác biệt so với NH khác, kênh phân phối vẫn còn chưa nhiều và chưa đa dạng, vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp..... Do đó, việc tìm ra những giải pháp và chiến lược mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang là vấn đề được đặt ra hết sức cấp thiết.
2 Xuất phát từ nhu cầu trên, tôi đã chọn đi sâu nghiên cứu theo hướng ứng dụng đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” làm luận văn thạc sỹ của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Từ phân tích thực trạng để tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Đánh giá chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên. - Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NHĐT để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1. Không gian nghiên cứu Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên, đồng thời trong quá trình nghiên cứu tác giả có liên hệ so sánh với một số chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Phú Yên. 1.3.2.2. Thời gian nghiên cứu Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp trong báo cáo kinh doanh và báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015-2017. 1.3.3. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu:
3 Nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp. Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. 1.4. Kết cấu của đề tài Ngoài thông tin bổ sung và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo 05 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 3: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. Chương 4: Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà chúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định. Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Khi cuộc sống ngày càng phát triển và hiện đại thì khách hàng không chỉ đơn thuần quan tâm đến giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dich vụ ngân hàng. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng DV NHĐT đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì mới đủ sức cạnh tranh trên thị trường tài chính. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng DV NHĐT cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu
5 cầu của khách hàng. Các DV NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng này càng tiện ích, nhanh chóng và an toàn hơn. 2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Tính vô hình: Chất lượng DV NH là những gì khách hàng cảm nhận được, được xác nhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của KH liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. - Không tách rời: Quá trình cung cấp và sử dụng DV NH diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ. Do đó các NH thường duy trì và phát triển các mối quan hệ với KH và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng DV NH, phát triển DV chăm sóc KH của đội ngũ nhân viên và hiện đại hóa hệ thống cung ứng. - Không ổn định và khó xác định: Chất lượng DV NH mang tính không ổn định, phụ thuộc vào KH sử dụng DV. Chất lượng DV NH còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín, quy mô, công nghệ, đội ngũ nhân viên... Các yếu tố này thường xuyên thay đổi nên chất lượng DV NH khó có thể xác định được chính xác. - Không lưu giữ được: chất lượng DV NH mang tính vô hình nên không thể lưu giữ được. 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài - Sự phát triển của khoa học - công nghệ thông tin: Hạ tầng cơ sở CNTT là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của DV NH. Để đáp ứng được yêu cầu đó thì bản thân NH ngoài việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế giới. - Môi trường pháp lý: DV ngân hàng dễ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật và an ninh điện tử. Môi trường pháp lý càng hoàn thiện và ổn định sẽ tạo hành lang pháp
6 lý để NH triển khai DV NH của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ. - Môi trường kinh tế - xã hội: DV NH ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội. Các yếu tố như: tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp DV với các NH…là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng các DV NH. Ngoài ra, các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng… cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trường. - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NH của NH. Đối thủ cạnh tranh là yếu tố quyết định thu hẹp hay mở rộng thị phần của một NH khi tham gia thị trường. Nếu một thị trường có một NH cung cấp các DV NH thì NH đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của KH đó khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều NH tham gia vào thị trường, cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt sẽ góp phần phát triển, đa dạng hóa và giảm phí DV do đó quyền lợi của KH cũng được đảm bảo. - Khách hàng: Tùy theo từng loại hình KH cá nhân hay doanh nghiệp mà các DV NH của NHTM sẽ hướng tới. Thực tế hiện nay các DV này chủ yếu phục vụ cho hệ thống KH cá nhân hay nói cách khác là hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo những khảo sát gần đây điển hình cho thấy khách hàng sử dụng DV là những người trẻ, có thu nhập và trình độ. Từ đó các NH sẽ có những sản phẩm và chiến lược phù hợp cho từng đối tượng. 2.1.3.2. Các nhân tố thuộc về Ngân hàng - Chiến lược kinh doanh: Chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho NH thông qua việc sắp xếp tối ưu các nguồn lực trong môi trường cạnh tranh, nhằm đáp ứng tối ưu cho nhu cầu KH.
7 - Nguồn lực tài chính: Nâng cao chất lượng DV luôn đòi hỏi phải có sự đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực. Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong nâng cao chất lượng DV đối với NH. Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính của mỗi NH. - Công nghệ: Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại sẽ giúp các NHTM mở rộng thị trường, quản lý rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Qua đó nắm bắt được thêm nhiều cơ hội mới và tiếp cận với nhiều đối tượng KH. Đồng thời, KH sẽ được tạo điều kiện tiếp cận với nhiều NH và được lựa chọn nhiều sản phẩm DV tiện ích, an toàn có chất lượng cao với chi phí hợp lý. - Nhân sự: Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với KH. Các hệ thống thanh toán điện tử luôn đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. 2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.4.1. Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ giao dịch Một trong những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng là điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho giao dịch. Ngân hàng phải không ngừng đầu tư công nghệ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của ngân hàng. Bên cạnh đó, NH cũng cần đầu tư cơ sở vật chất phục vụ giao dịch như xây dựng trụ sở làm việc khang trang, hiện đại và an toàn, trang bị các phương tiện, công cụ làm việc thuận tiện, phát triển hệ thống ATM/POS về cả số lượng và chất lượng. Hệ thống ATM/POS phản ánh sự phát triển
8 và vị thế của một ngân hàng. Ngân hàng có hệ thống ATM/POS rộng khắp và hiện đại sẽ mang lại tiện ích cho khách hàng và thu hút được nhiều giao dịch thanh toán của khách hàng, từ đó góp phần làm tăng chất lượng và doanh thu dịch vụ. 2.1.4.2. Vấn đề an toàn, bảo mật Trong thời đại công nghệ hiện nay, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều nguy cơ tiềm ẩn đến từ việc gian lận tài chính, tấn công có chủ đích, đánh cắp dữ liệu, tin tặc, thất thoát dữ liệu hoặc lây nhiễm mã độc,... Chính vì vậy, công nghệ bảo mật của ngân hàng cũng luôn phải cải tiến, đổi mới, để bảo vệ, quản lý tài nguyên của mình tránh các nguy cơ bị xâm phạm. Việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn và khả năng phòng chống rủi ro cao sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. 2.1.4.3. Mức độ cạnh tranh về phí DV NH Giá cả DV NH là điều mà KH luôn quan tâm bởi đây là chi phí KH phải trả khi sử dụng DV. Khách hàng luôn so sánh giá cả giữa các NH trước khi sử dụng dịch vụ. Do đó các NHTM thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin về biến động thị trường, khảo sát về phí dịch vụ các ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu, xem xét cùng với các yếu tố khác nhằm qui định các mức phí của ngân hàng vừa đúng theo quy định của NH cấp trên, vừa đảm bảo tính cạnh tranh. 2.1.4.4. Chất lượng phục vụ KH của nhân viên giao dịch Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thì trước hết phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh, PGD. Trình độ của đội ngũ nhân lực càng cao sẽ giúp ngân hàng tránh khỏi bớt những rủi ro hoạt động, những rắc rối do lỗi chủ quan gây ra, vừa giảm bớt thiệt hại mà ngân hàng phải gánh chịu, vừa giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời, bổ sung các kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử chuyên nghiệp cho nhân viên giao dịch, giúp nhân viên giao dịch nâng cao khả năng giao tiếp và xử lý tình
9 huống, cũng như sử dụng giao tiếp như một công cụ hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó củng cố hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. 2.1.4.5. Chính sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. 2.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là một trong những ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại tại các NHTM. Hiểu theo nghĩa trực quan, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. (The Australian Banking, 1999). Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Có khá nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về DV NHĐT, tuy nhiên, một cách chung nhất, có thể định nghĩa dịch vụ NHĐT như sau: DV NHĐT là tất cả
10 các giao dịch gián tiếp giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên các phương tiện điện tử thông qua quá trình xử lý và chuyển giao các dữ liệu số hóa đã được lập trình sẵn trong các phần mềm hỗ trợ của ngân hàng. 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM - Tính nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: DV NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có rất ít thời gian để đi đến các văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các Ngân hàng giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng có sử dụng DV NHĐT. - Độ chính xác cao trong giao dịch: Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sẽ cho kết quả chính xác. Ví dụ như dịch vụ thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại,... rất an toàn vì các dịch vụ này đã được đăng ki trước với Ngân hàng nên sẽ không xảy ra sự nhầm lẫn trong thanh toán. - Mật độ phủ sóng lan rộng: Mật độ phủ sóng lan rộng, không gian về địa lý là rất lớn không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà cả mọi nơi trên thế giới. NHĐT với công cụ chủ yếu là Internet/Web và các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. - Phương tiện giao dịch đặc biệt: Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, ATM, POS, điện thoại di động..., khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch.
11 2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với ngân hàng: DV NHĐT giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng thông qua website của mình làm giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và phí giao dịch, tiết kiệm đáng kể chi phí cố định mở văn phòng giao dịch, mua sắm trang thiết bị, thuê mặt bằng,…, giảm được số lượng nhân viên giao dịch do đó góp phần làm tăng doanh thu; DV NHĐT giúp các ngân hàng duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững. Đây cũng là kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng để quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách rộng rãi và sinh động thông qua các website, forum riêng góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.... - Đối với khách hàng: Với các ứng dụng của dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở công ty, khi đang ở trong nước hay đi nước ngoài). Dịch vụ NHĐT đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn; Tiết kiệm chi phí do phí giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, cũng như giảm thiểu được cước phí dịch vụ. - Đối với nền kinh tế: Giúp cho KH giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt. Chính phủ giảm được chi phí trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường, xác định lượng tiền lưu hành trong dân dễ dàng hơn. Từ đó, đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn cho thị trường tài chính. Giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, DV NHĐT còn là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.