Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

88
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS. Đoàn Thanh Hà TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
i TÓM TẮT Trong bài nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng Tàu). Quy trình Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lƣợng). Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thảo luận và tham vấn ý kiến của các Anh/chị có kinh nghiệm của Phòng Quản lý đề án công nghệ của Hội sở chính, một số nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng. Sau khi tham vấn ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu, các mong muốn của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu. Với kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp, và khảo sát trực tuyến. Kết quả, trong tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi, tác giả thu đƣợc 180 phiếu hợp lệ đƣợc làm sạch và đƣa vào kiểm định thang đo và mô hình. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đƣa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa
iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, còn có sự hỗ trợ và động viên rất lớn từ gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tâm truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đó là hành trang vững chắc bƣớc vào đời của tôi. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đoàn Thanh Hà, ngƣời đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn giúp tôi nằm vững phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và có nhiều góp ý quý báu để tôi hoàn thành tốt luận văn của mình. Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, chia sẻ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sa sót. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy, cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa
iv MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. ix DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xi CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................2 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu và đối tƣợng Nghiên cứu .........................................3 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................3 1.4.1.1 Phƣơng pháp định tính ....................................................................... 3 1.4.1.2 Phƣơng pháp định lƣợng .................................................................... 3 1.4.1.3 Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................. 3 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát .........................................................................................4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và tính mới của đề tài .................................4 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ..................................................................4
v 1.5.2 Tính mới của đề tài ........................................................................................5 1.6 Kết cấu đề tài ....................................................................................................6 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................7 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................7 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................7 2.1.2 Các kênh giao dịch của ngân hàng điện tử ....................................................8 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) .......................... 8 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS- Banking)8 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) ............... 9 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) ............ 9 2.1.2.5 Dịch vụ Call center .......................................................................... 10 2.1.2.6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS ........... 10 2.1.3 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................10 2.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử10 2.1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 12 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ............................................14 2.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng ................................................................. 14 2.1.4.2 Phân loại ........................................................................................... 15 2.1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ... 16 2.2 Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................17 2.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới ........................................................................17 - Mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988,): ................ 17 - Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF .... 20 2.2.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ..........................................................................22 2.2.3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................24 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................27
vi 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................27 3.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................27 3.2.1 Xác định thang đo ........................................................................................27 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................30 3.2.2.1 Thảo luận nhóm ............................................................................... 30 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ......................................................... 31 3.2.2.3 Thang đo hiệu chỉnh......................................................................... 31 3.2.3 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) .........................................31 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU .............................................................38 4.1 Phân tích thống kê mô tả ................................................................................38 4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ............................41 4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) ........................................................................................................44 4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập (21 biến) .................................45 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (3 biến) ...............................50 4.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính ..................................53 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan ........................................................................53 4.4.2 Phân tích hồi quy bội ...................................................................................55 4.4.3 Kiểm định sự vi phạm các giả định của phƣơng pháp hồi quy ...................59 4.4.3.1 Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ ....................................... 59 4.4.3.2 Giả định về liên hệ tuyến tính .......................................................... 61 4.4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................61 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU .72 5.1 Kết luận ...........................................................................................................72
vii 5.2 Hàm ý chính sách ............................................................................................72 5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ........................73 5.2.2 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự đáp ứng ..................................75 5.2.3 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy ....................................77 5.2.4 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố hữu hình ......................................78 5.2.5 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Thấu cảm ....................................79 5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .........................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................83 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT.......................................................................................83 TÀI LIỆU TIẾNG ANH .......................................................................................84 TÀI LIỆU KHÁC .................................................................................................86 PHỤ LỤC .................................................................................................................87 PHỤ LỤC 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN VŨNG TÀU.................................................87 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ...........................103 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA .....................111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ TIN CẬY .........................................................111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG........................................................111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ THẤU CẢM ....................................................111 CRONBACH‟S ANPHA – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ................................112 CRONBACH‟S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ ........................................112 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG ......................................................113 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA ......................................................113
viii Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ..............................................113 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc....................................................118 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ..............................................119
ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt VCB Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VCB Vũng Vietcombank- Vung Tau Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tàu Branch Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vũng Tàu ATM Automatic Teller Máy rút tiền tự động Machine NHĐT Electronic Banking Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần DV Service Dịch vụ POS Point Of Sale Máy chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ VIP Very important person Khách hàng cao cấp GTTB Mean Giá trị trung bình SPSS Statistical Product and Phần mềm phân tích thống kê Service Solutions PTTH Phổ thông trung học TC, CĐ Trung cấp, cao đẳng ĐH Đại học
x DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Bảng mẫu khảo sát .................................................................................... 40 Bảng 4.2: Thang đo nhân tố sự tin cậy...................................................................... 41 Bảng 4.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng ................................................................... 42 Bảng 4.4: Thang đo nhân tố Sự thấu cảm ................................................................. 42 Bảng 4.5: Thang đo nhân tố Phƣơng tiện hữu hình .................................................. 43 Bảng 4.6: Thang đo năng lực phục vụ ...................................................................... 43 Bảng 4.7: Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 44 Bảng 4.8: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA ................ 45 Bảng 4.9: Kiểm định phƣơng sai trích các yếu tố ..................................................... 46 Bảng 4.10: Kiểm định hệ số Factor loading.............................................................. 47 Bảng 4.11: Đặt tên nhân tố ........................................................................................ 49 Bảng 4.12: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA .............. 51 Bảng 4.13: Kiểm định hệ số Factor Loading ............................................................ 51 Bảng 4.14: Kiểm định phƣơng sai trích các yếu tố ................................................... 52 Bảng 4.15: Đặt tên nhân tố cho biến phụ thuộc ........................................................ 52 Bảng 4.16: Kết quả phân tích Pearson về Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng ........................................................................................................... 54 Bảng 4.17: Tóm tắt mô hình hồi quy ........................................................................ 55 Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy ...................... 56 Bảng 4.19: Kết quả của mô hình hồi quy .................................................................. 57 Bảng 4.20: Tổng hợp Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố trong thang đo ........................................................................................................... 62
xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman (1985,1988) ................. 17 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 19 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV NHĐT ................ 25 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 27 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa ............................................................ 59 Hình 4.2: Biểu đồ sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dƣ chuẩn hóa ............. 60 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa........................................................... 61
1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy thƣơng mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Cuộc cách mạng thƣơng mại điện tử đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, hƣớng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng thƣơng mại điện tử. Những hình thức thanh toán truyền thống đang dần thu hẹp và đƣợc thay thế bởi các hình thức thanh toán hiện đại hơn bởi những tiện ích vƣợt trội trong việc ứng dụng thƣơng mại điện tử vào trong các sản phẩm của Ngân hàng. Và hiện nay, NHĐT là một trong những kênh sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng với xu hƣớng không ngừng phát triển và đổi mới. Đối với Việt Nam, quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu sâu rộng cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của thế giới, đặc biệt là Hệ thống Tài chính – Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam (VCB). Trong những năm qua, VCB đã không ngừng bắt nhịp với sự phát triển của thƣơng mại điện tử thế giới đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển thị phần, mở rộng mạng lƣới…góp phần không nhỏ trong quá trình đƣa VCB tới vị thế là ngân hàng chủ lực có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển kinh tế của đất nƣớc. Với chiến lƣợc trọng tâm của VCB trong giai đoạn hiện nay là đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ, tăng cơ cấu thu nhập ngoài lãi thì việc nâng cao CLDV, đem đến sự hài lòng cho khách hàng, đóng vai trò quyết định và là điều kiện tiên quyết để đảm bảo thành công trong chiến lƣợc hoạt động kinh doanh của các VCB trƣớc môi trƣờng cạnh tranh vô cùng khốc liệt hiện nay. Theo đó, đối với mảng dịch vụ NHĐT, để nâng cao CLDV thì việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV để qua đó đề xuất giải pháp nâng cao CLDV NHĐT tại VCB là hết sức cần thiết và mang tính ứng dụng lớn, nên tác giả đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng
2 dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” để làm đề tài Luận văn thạc sĩ kinh tế. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan về dịch vụ NHĐT, CLDV NHĐT, đo lƣờng CLDV NHĐT tại các ngân hàng thƣơng mại thông qua đó đề xuất Mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài; - Trên cơ sở mô hình SERVPERF vận dụng vào đo lƣờng CLDV NHĐT của VCB Vũng Tàu: - Xác định những yếu tố cấu thành đến lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu - Xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu - Đề xuất hàm ý chính sách nâng cao CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB.
3 - Về mặt không gian: Nội dung đƣợc tiến hành tại VCB Vũng Tàu - Thời gian khảo sát: 01/10/2018 đến 01/01/2019 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu và đối tƣợng Nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1.1 Phƣơng pháp định tính Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn thử. Bƣớc này dùng để thu thập thông tin nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần CLDV NHĐT sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng tiếp theo. 1.4.1.2 Phƣơng pháp định lƣợng Với kích thƣớc mẫu phù hợp, nghiên cứu định lƣợng dùng để kiểm định lại thang đo và mô hình nghiên cứu. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến. 1.4.1.3 Dữ liệu nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp o Các báo cáo nghiên cứu khoa học o Các bài viết khoa học đăng trên website chuyên ngành o Các bài báo cáo của học viên đi trƣớc - Dữ liệu sơ cấp o Xây dựng bảng câu hỏi dựa vào mô hình đã đƣợc các chuyên gia công nhận. Khảo sát đƣợc thực hiện với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VCB Vũng Tàu tại địa bàn Tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, số lƣợng khảo sát là 250 phiếu
4 o Phƣơng pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập thông qua hình thức điều tra bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tuyến và trực tiếp - Phƣơng pháp xử lý số liệu: Nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Do đó công cụ xử lý dữ liệu là phần mềm SPSS 23.0 với các phƣơng pháp đƣợc trình bày nhƣ sau: o Mã hóa dữ liệu: dữ liệu sau khi thu thập đƣợc, tác giả sẽ tiến hành nhập liệu, và mã hóa theo nguyên tắc thống nhất phù hợp mục tiêu và phƣơng pháp nghiên cứu. o Đánh giá thang đo: nhằm xác định đƣợc độ tin cậy của các thang đo trong thành phần Chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích Cronbach‟s Alpha và phân tích EFA để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. o Kiểm định hồi quy với mục tiêu xác định đƣợc mức độ ảnh hƣởng của các thành phần Chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VCB Vũng Tàu. 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát Khảo sát các cá nhân có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trên địa bàn bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và tính mới của đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp Ban lãnh đạo của VCB Vũng Tàu nắm bắt yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV NHĐT và mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố, từ đó Ban lãnh đạo VCB Vũng Tàu tập trung tốt hơn trong việc hoạch định các chính sách, phân phối nguồn lực trong việc nâng cao CLDV NHĐT.
5 Bên cạnh đó, đề tài cũng có thể làm tƣ liệu tham khảo cho các sinh viên, giảng viên, các nhà nghiên cứu khoa học nghiên cứu thêm về lĩnh vực CLDV trong ngành giáo dục đại học sau này. 1.5.2 Tính mới của đề tài Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với những ngƣời làm công tác quản trị và hoach định chính sách. Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến CLDV NHĐT một cách đầy đủ và chính xác hơn, từ đó đƣa ra các nhóm hàm ý chính sách nhằm nâng cao hơn nữa CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu . Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa rất quan trọng về cả lý luận và thực tiễn nhƣ sau: - Ý nghĩa khoa học: o Hệ thống hóa các lý thuyết trong xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV NHĐT. - Ý nghĩa thực tiễn: o Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến CLDV NHĐT một cách đầy đủ và chính xác hơn qua đó tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao hơn nữa CLDV NHĐT mà VCB Vũng Tàu đang cung cấp. o Đề tài nghiên cứu đánh giá khách quan về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm đƣa ra những sản phẩm NHĐT phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. o Ngoài ra đề tài còn cho thấy hiệu quả hoạt động của VCB Vũng Tàu qua đánh giá của khách hàng do đó sẽ giúp ích cho những nhà quản trị trong việc đƣa ra quyết sách cần thiết. o Qua việc đo lƣờng mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV
6 NHĐT, tác giả cũng đƣa ra một số gợi ý cho ngân hàng VCB Vũng Tàu nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng hiện tại và từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. 1.6 Kết cấu đề tài Luận văn đƣợc bố cục thành 5 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu. - Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về CLDV NHĐT tại NHTM - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu - Chƣơng 5: Kết luận & Hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu
7 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E - Banking) đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng thiết bị công nghệ của mình với ngân hàng (Trƣơng Đức Bảo, 2003). E-Banking đƣợc định nghĩa là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới khách hàng thông qua các kênh tƣơng tác truyền thông điện tử (Mahdi và Mehrdad (2010)). E- Banking là một trong những phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin, với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tƣợng khách hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị Nhƣ Trân, 2007).