Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM; xác định mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM; từ kết quả nghiên cứu gợi ý các giải pháp phù hợp để có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ THANH DIỆU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THI NHUNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
TÓM TẮT Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho khách hàng hệ thống các kênh phân phối điện tử để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động...Trong những năm trở lại đây, các ngân hàng tại Việt Nam đẩy mạnh đầu tư các kênh phân phối ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trong đó chú trọng phát triển mạnh nhất phải kể đến là kênh ngân hàng trực tuyến và Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài xu hướng này. Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả đã hệ thống hoá các lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng. Vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh , tác giả đã xác định được các nhân tố tác động (“Sự đáp ứng”, Sự tin cậy”, Sự thấu cảm”, Phương tiện hữu hình” và “Năng lực phục vụ” ) cũng như mức độ tác động của từng nhân tố, thông qua đó tác giả đã gợi ý các giải pháp phù hợp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. HỒ THỊ THANH DIỆU
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoài những cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế được hoàn thành tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Để có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Nhung đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Tôi xin chân ghi nhận và biết ơn những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng như các anh chị đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn, tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè và Quý Thầy Cô- Khoa sau đại học-Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! HỒ THỊ THANH DIỆU
MỤC LỤC Chương 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN............................................................................. 1 1.1. Sự cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................ 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2 1.5.1. Giới thiệu khái quát về Vietcombank HCM. ............................................................ 3 1.5.1.1. Giới thiệu chung. ..............................................................................3 1.5.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank HCM 2013- 2015.................... .........................................................................................................3 1.5.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM ........................................................................................................................ 4 1.5.2.1. Giới thiệu khái quát về cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM ............................................................... 5 1.5.2.2. Kết quả cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM 2013-2015. ....................................................................7 1.5.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. ........................................................................................................ 9 1.5.3.1. Kết quả. ............................................................................................ 9 1.5.3.2. Hạn chế. ......................................................................................... 10 1.6. Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................. 10 1.7. Bố cục đề tài: ..................................................................................................... 11 Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN................................................................................. 12 2.1. Tổng quan về Dịch vụ Internet banking. .......................................................... 12 2.1.1. Dịch vụ Internet banking........................................................................................... 12 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet banking. .......................12 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking: ........................................13 2.1.1.3. Các cấp độ của Internet banking: ...................................................14
2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet banking .......................................... 16 2.2.1. Chất lượng dịch vụ. ................................................................................................... 16 2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................ 16 2.2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ......................................................... 17 2.2.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ....................................19 2.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.................... .......................................................................................................23 2.2.2. Chất lượng dịch vụ Internet banking. ...................................................................... 24 2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet banking. ........................... 24 2.2.2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking. ..........24 2.2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây....................................................................... 26 Chương 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HCM. ....................................................................................................... 29 3.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 29 3.1.1. Giới thiệu về mô hình nghiên cứu............................................................................ 29 3.1.2. Lý do chọn mô hình................................................................................................... 33 3.1.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 34 3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 37 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................................... 37 3.2.1.1. Thảo luận........................................................................................ 37 3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi .....................................................................37 3.2.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 37 Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK HCM. .. 40 4.1. Phân tích thống kê mô tả. .................................................................................. 40 4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát. ............................................................................................ 40 4.1.2. Đặc điểm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking. ............................................................................................................. 42
4.2. Phân tích định lượng. ........................................................................................ 44 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. ................................... 44 4.2.2. Phân tích nhân tố (EFA-Exlporatory Factor Analysis). ......................................... 44 4.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau khi hiệu chỉnh. ... 54 4.2.4. Mô hình hiệu chỉnh.................................................................................................... 59 4.2.5. Kiểm định mô hình hiệu chỉnh. ................................................................................ 59 4.2.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ..............................................59 4.2.5.2. Phân tích hồi quy bội. ....................................................................60 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ............................................. 64 5.1. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. ......................................................... 64 5.2. Gợi ý các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân. ............................................................................................... 67 TỔNG KẾT................................................................................................................. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vietcombank HCM TP.HCM TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại CLDV Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hảng trực tuyến VCB-iB@nking Ngân hàng điện tử Vietcombank CIF Hồ sơ thông tin khách hàng GDV Giao dịch viên PTTH Phổ thông trung học TC, CĐ Trung cấp, cao đẳng ĐH Đại học
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank HCM 2013-2015 ...........4 Bảng 1.2: Những quy định liên quan đến dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank ...................................................................................6 Bảng 1.3: Kết quả cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM 2013-2015 .............................................................................7 Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF ..............................................................................29 Bảng 4.1: Bảng mô tả đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát. ..................................40 Bảng 4.2: Bảng mô tả đặc điểm độ tuổi của mẫu khảo sát ...................................40 Bảng 4.3: Bảng mô tả đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát .......................41 Bảng 4.4: Bảng mô tả đặc điểm thu nhập của mẫu khảo sát ..................................41 Bảng 4.5: Bảng mô tả đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát ...................................42 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM ...................42 Bảng4.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy” ......................44 Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự đáp ứng” .................45 Bảng 4.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin cậy” ....................45 Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “ Năng lực phục vụ” (lần 1) ...................................................................................................................................46 Bảng 4.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ” ( lần 2) ...................................................................................................................................47 Bảng 4.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thấu cảm” .................48 Bảng 4.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thỏa mãn” ...............49 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập (lần 1) .....50 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập (lần 2) 51 Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .................53 Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo “Sự đáp ứng” ......................................................................................................................... 54
Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo “Sự thấu cảm” .......................................................................................................................55 Bảng 4.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo “Sự tin cậy” ......................................................................................................................... 56 Bảng 4.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo “Phương tiện hữu hình” .........................................................................................................57 Bảng 4.21: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh cho thang đo “Năng lực phục vụ” ...........................................................................................................58 Bảng 4.22: Kết quả phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................59 Bảng 4.23: Kết quả mô hình hồi quy ......................................................................61
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.................................................................................................................29 Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................34
1 Chương 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN. 1.1. Sự cấp thiết của đề tài Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Lợi ích mà dịch vụ Internet banking đem đến cho khách hàng là rất lớn nhờ vào tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Vì vậy, việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Trong những năm gần đây, tại Việt Nam các hình thức thanh toán truyền thống đang được dần thu hẹp và thay thế bởi các kênh thanh toán hiện đại với những tiện ích vượt trội, mà nổi bật hơn cả là dịch vụ Internet banking. Nắm bắt xu hướng trên, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nói chung và ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ chí Minh (Vietcombank HCM) nói riêng đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet banking nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng cũng như duy trì sự phát triển bền vững của ngân hàng. Dịch vụ Internet banking nói riêng là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế về trình độ công nghệ, tiềm lực vốn, năng lực của nhân viên, rủi ro tiềm ẩn khi giao dịch khiến khách hàng chưa thực sự đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet banking của Vietcombank. Thực tế khách quan này đòi hỏi toàn hệ thống Vietcombank nói chung cũng như Vietcombank HCM nói riêng phải có các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, từ đó mới có thể thu hút khách hàng, giữ vững được thị phần, nâng cao vị thế cạnh tranh.
2 Nhận thấy được tầm quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking với hoạt động kinh doanh ngân hàng của Vietcombank nói chung và cụ thể là Vietcombank HCM nói riêng, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. Để cụ thể hóa mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu sẽ tiến hành giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. Xác định mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. Từ kết quả nghiên cứu gợi ý các giải pháp phù hợp để có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM là gì? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM ra sao? Gợi ý các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM như thế nào? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking đối vối khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. - Phạm vi nghiên cứu:
3  Về mặt nội dung: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank.  Về mặt không gian: Nội dung được tiến hành tại Vietcombank HCM.  Về mặt thời gian lấy số liệu : Khoảng thời gian năm 2013-2015.  Thời gian khảo sát : 15/06/2016 đến 15/07/2016 1.5. Bối cảnh nghiên cứu. 1.5.1. Giới thiệu khái quát về Vietcombank HCM. 1.5.1.1. Giới thiệu chung. Tên tiếng Anh: Bank For Foreign Trade of Viet Nam- HCM Tên điện tín: Vietcombank HCM Trụ sở chính: Số 05 Công trường Mê Linh, P.Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM Ngày 01/11/1976 Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được chính thức ra đời và bắt đầu đi vào hoạt động với nhiệm vụ độc quyền kinh doanh đối ngoại, trên cơ sở tiếp quản Ngân hàng Việt Nam Thương tín - một ngân hàng lớn của Chế độ Sài gòn, chiếm 60% thị phần trong hệ thống Ngân hàng thương mại tại thủ phủ miền Nam Việt Nam trước đây. Tính đến thời điểm hiện tại: Tổng tài sản đạt trên 250.000 tỷ đồng; Tổng dư nợ tín dụng đạt hơn 30.000 tỷ đồng; Doanh số thanh toán quốc tế chiếm 25% thị phần so với địa bàn thành phố; Tổng lợi nhuận chiếm 15% trên toàn địa bàn, những chỉ tiêu này phần nào phản ánh được thành quả lớn cho quá trình hoạt động gần 40 năm của Chi nhánh. 1.5.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank HCM 2013- 2015. Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank HCM 2013-2015 1 ĐVT: tỷ đồng Năm 2013 2014 2015 Tổng tài sản 224.599 259.645 262.154 Vốn huy động 20.938 28.027 33.258 Dư nợ tín dụng 15.558 21.633 26.457 Lợi nhuận thuần 3.159 3.498 4.284
4 ( Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank HCM) Bảng 4.24 cho thấy, giai đoạn 2013 - 2015, mặc dù với tình hình hệ thống ngân hàng trong nước chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, khủng hoảng về mặt hoạt động trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, Vietcombank Chi nhánh TP.HCM vẫn luôn nổ lực không ngừng và đạt được kết quả hoạt động kinh doanh phát triển đều. Về huy động vốn: Tính đến 31/12/2015, tổng số dư huy động của Vietcombank HCM đạt hơn 32.000 tỷ đồng, tăng 15,1% so với năm 2014. Để đạt được những thành tích trên, bên cạnh việc vừa tuân thủ chặt chẽ các chính sách của NHNN, vừa chủ động theo sát và bắt kịp thị trường. Về dư nợ tín dụng: Đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng đa dạng của các cá nhân và doanh nghiệp trong nước, Vietcombank HCM cung cấp nhiều hình thức tín dụng khác nhau. Đối với tín dụng ngắn hạn, Vietcombank HCM sử dụng các phương thức tín dụng như: Cho vay theo món, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay theo hạn mức, bảo lãnh trong và ngoài nước như dự thầu, thực hiện hợp đồng. Đối với tín dụng trung dài hạn, Vietcombank HCM cho vay trung dài hạn đầu tư phát triển dự án, cho vay hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ… Dư nợ tín dụng của Vietcombank HCM tăng qua các năm từ 2013 - 2015. Về lợi nhuận: Từ năm 2013 đến năm 2015, Vietcombank HCM đạt lợi nhuận thuần từ kết quả hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng cao nhất là vào năm 2015 với hơn 4.000 tỷ đồng. Nhìn chung, quy mô về tài sản, huy động và tín dụng cơ bản vẫn tăng trưởng qua các năm. Là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống, Vietcombank HCM luôn không ngừng nổ lực để đạt kết quả kinh doanh tốt nhất. 1.5.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM
5 1.5.2.1. Giới thiệu khái quát về cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM Là ngân hàng đầu tiên khởi xướng phát triển dịch vụ ngân hàng trên internet tại Việt Nam, đón bắt kịp thời xu hướng vận động của thị trường và của nền thanh toán điện tử trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, năm 2001, Vietcombank đã cho ra mắt phiên bản đầu tiên VCB-iB@nking. Vào thời điểm đó, dịch vụ VCB - iB@nking đã thực sự tạo một dấu ấn quan trọng trên thị trường, góp phần thôi thúc nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam quan tâm chú ý và mạnh dạn đầu tư phát triển mảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.. Vietcombank HCM thực hiện triển khai dịch vụ Internet banking theo công văn số 130/QĐ-NHTMCPNT.QLĐACN ngày 29.04.2001 về việc ban hành quy trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Từ đó đến nay, Vietcombank không ngừng nỗ lực để cải tiến dịch vụ, nâng cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, điện, nước, bảo hiểm, đào tạo… nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. VCB - iB@nking đã trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín, tin cậy và được yêu thích, được biết đến nhiều nhất với số lượng người dùng luôn luôn đứng đầu thị trường. Vào 05/10/2015 kỷ niệm 15 năm ra mắt dịch vụ, hướng tới sự trẻ trung, năng động và đáp ứng nhu cầu đa tiện ích của khách hàng, Vietcombank cho ra mắt giao diện mới dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking với nhiều tính năng vượt trội. Bảng 1.2: Những quy định liên quan đến dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank 2 STT Tên quy định Năm ban Ý nghĩa hành 1 Ban hành Quy trình cung cấp và sử dụng dịch 29/04/2009 - Quy định phạm vi, các vụ Ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng TMCP nguyên tắc cung cấp dịch
6 Ngoại thương Việt Nam vụ Internet banking (QĐ 130/QĐ-NHTMCPNT.QLĐACN) - Quy trình đăng ký dịch vụ Internet banking, các bước kiểm soát - Quy trình xử lý giao dịch 2 Triển khai dịch vụ Thanh toán qua Ngân hàng 08/05/2009 - Quy định phạm vi trực tuyến thực hiện (QĐ 656/TB.NHNT.CS&SPNHBL.QLĐACN) - Nguyên tắc xử lý dịch vụ thanh toán 3 Triển khai dịch vụ Tiền gửi trực tuyến qua Ngân 25/03/2012 - Hướng dẫn sử dụng hàng trực tuyến chức năng “Tiền gửi trực (QĐ432/2012/TB.NHNT.CS&SPNHBL.QLĐA tuyến”. CN) - Quy định thực hiện 4 Triển khai dịch vụ Chuyển tiền khác hệ thống 25/04/2014 - Quy định phạm vi qua Ngân hàng trực tuyến thực hiện (QĐ379/2014/TB.NHNT.CS&SPNHBL.QLĐA Nguyên tắc xử lý dịch vụ CN) thanh toán 5 Thông báo về rủi ro trong việc định danh khách 05/09/2014 - Thông báo rủi ro định hàng đăng ký Internet banking danh khách hàng sai của (QĐ 976/2014/TB.NHNT.RRSP.PPTKH) chi nhánh trong hệ thống và cảnh báo các chi nhánh trong hệ thống. 5 Triển khai dịch vụ Thanh toán hóa đơn tiền điện 27/05/2014 - Hướng dẫn sử dụng EVN chức năng “Tiền gửi trực (QĐ656/2014/TB.NHNT.CS&SPNHBL.QLĐA tuyến”. CN) Quy định thực hiện (Nguồn: tổng hợp từ các quy định nội bộ của Vietcombank)
7 1.5.2.2. Kết quả cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM 2013-2015. Bảng 1.3: Kết quả cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM 2013-2015 3 Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Số lượng KH 23.497 32.307 39.158 đăng ký mới ( người ) Số lượng giao 2.542.537 3.222.698 3.656.938 dịch (lần) Doanh số huy 20.938 28.027 33.258 động vốn (tỷ đồng) Doanh số huy 1.926 3.223 4.120 động vốn từ Internet banking(tỷ đồng) Tỷ trọng doanh số 9.2% 11.5% 12.39% huy động vốn từ Internet banking Số tiền VND giao 34.358.409.264.970 61.224.282.297.347 93.665.489.902.592 dịch (đồng) Doanh thu từ dịch 8.178.776.250 16.659.667.109 25.860.685.324 vụ Internet banikng (VNĐ) (Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng Nghiên cứu tổng hợp Vietcombank HCM) Số liệu bảng 4.26 cho thấy dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank ngày càng được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng. Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet banking tăng dần qua các năm, năm 2014 lượng khách hàng mới tăng 8.810 khách hàng (tương đương 37,49%) so với năm 2013; năm 2015 tăng 6.851 khách hàng (tương đương 21,21%). Tỷ lệ doanh số huy động vốn tiết kiệm online tại Vietcombank CN TP.HCM cũng tăng đều từ năm 2013 đến năm 2015 ( từ 9,2%-12,39%)
8 Số lượng giao dịch trên kênh Internet banking cũng tăng nhanh: năm 2013 là 2.942.537 lần, sang năm 2014 Vietcombank triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống ngân hàng Vietcombank, thanh toán hóa đơn tiền điện EVN nên số lượng giao dịch cũng tăng vượt trội tăng 26,75% so với năm 2013 với tổng số tiền giao dịch lên đến hơn 61.224 tỷ đồng. Năm 2015 số lượng giao dịch lên đến 3.656.938 giao dịch với khối lượng tiền giao dịch lên đến 93.665.498.592 tỷ đồng (tăng 52,98% so với năm 2014) Doanh thu từ dịch vụ Internet banking củaVietcombank bao gồm thu phí chuyển tiền của khách hàng, thu phí của các nhà cung cấp dịch vụ, cũng ngày càng tăng. Năm 2014, Vietcombank HCM thu hơn 17 tỷ đồng. Năm 2015 doanh thu lại tiếp tục tăng 55,23% so với năm 2014, đạt hơn 25.860.685.324 tỷ đồng.  Rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM Gian lận nội bộ :Hiện nay do môi trường cạnh tranh khách hàng giữa các ngân hàng với nhau khá gay gắt, các ngân hàng nói chung vàVietcombank HCM nói riêng luôn không ngừng cố gắng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đặt biệt là đối với khách hàng VIP, cũng chính vì vậy quy trình đăng ký dịch vụ Internet banking cho khách hàng rất dễ bị lợi dụng trong việc phục vụ khách hàng VIP. Minh họa như tại Vietcombank HCM, lãnh đạo phòng vì lý do thuận tiện cho khách hàng VIP nên thường đưa sẵn form mẫu có sẵn chữ ký của khách hàngvà yêu cầu nhân viên hạch toán đăng ký cho khách hàng trong khi không có sự hiện diện của khách. Những trường hợp đăng ký dịch vụ Internet banking này rất dễ bị gian lận khi lãnh đạo phòng giả mạo chữ ký của khách hàng. Gian lận bên ngoài : Hiện nay, những kẻ lừa đảo công nghệ ngày càng tinh vi, tháng 7 năm 2016 vừa qua đã có 1 trang website giả danh ngân hàng Vietcombank nhằm ăn cắp mật khẩu và lén lút lập lệnh rút toàn bộ số dư trong tài khoản của khách hàng. Điều này đã làm ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ, khiến khách hàng lại càng rụt rè hơn trong quá trình sử dụng Internet banking.
9 Định danh sai khách hàng: Rủi ro do nhầm lẫn trong việc định danh khách hàng của giao dịch viên. Khi khách hàng đến giao dịch, do bất cẩn trong việc định danh khách hàng như: Không kiểm tra chữ ký mẫu của khách hàng, không đối chiếu kiểm tra kỹ CMND từ đó dẫn đến đăng ký dịch vụ Internet banking và cung cấp tên truy cập, mật khẩu không đúng khách hàng dẫn đến những thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số CIF...) không được bảo mật, bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó. Tháng 7/2014 tại 1 phòng giao dịch của Vietcombank HCM, giao dịch viên đã không định danh đúng khách hàng và đã cấp lại tên truy cập và mật khẩu sai đối tượng khách hàng đã dẫn đến thất thoát 215.000.000VND của khách hàng. Tổn thất xuất pháp từ gián đoạn kinh doanh hoặc lỗi hệ thống: Hiện nay, tình trạng mạng tắc nghẽn, bị lỗi, gián đoạn khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank thỉnh thoảng vẫn còn xuất hiện gây ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking của Vietcombank nói riêng và chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank nói chung. 1.5.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM. 1.5.3.1. Kết quả. Có thể nói chất lượng dịch vụ Internet banking trong giai đoạn 2013-2015 phát triển khá tốt cả về chức năng tiện ích và chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ Internet bankingtăng đều chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và có nhu cầu sử dụng Thứ hai, tỷ lệ doanh số huy động vốn trên kênh Internet banking tại Vietcombank HCM tăng dần qua các năm. Như vậy,Vietcombank HCM khi cung cấp dịch vụ Internet banking đến với khách hàng, bên cạnh việc ngân hàng vừa tiết kiệm được nguồn nhân lực phục vụ cho khách hàng tại quầy, vừa tạo sự thuận tiện