Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC ANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC ANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. HÀ QUANG ĐÀO TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ ngành Tài chính ngân hàng “Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận vănnày là công trình nghiên cứu riêng của tôi,kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên thực hiện Lê Thị Ngọc Anh i
LỜI CẢM ƠN *** Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hà Quang Đào người hướng dẫn khoa học, người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa, những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Em xin chân thành cảm ơn ! Học viên thực hiện Lê Thị Ngọc Anh ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát: ..........................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể: ................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3 4.1. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................................3 4.2. Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 6. Đóng góp của đề tài ..........................................................................................4 7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu....................................................................5 7.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................5 7.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước ...................................................6 8. Kết cấu của luận văn .........................................................................................8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................9 1.1. Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM ........................................................................9 1.1.1. Ngân hàng thương mại .....................................................................................9 iii
1.1.2. Thanh toán không dùng tiền mặt ....................................................................10 1.1.3. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .......................................................11 1.1.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .....................................11 1.1.5. Mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................................16 1.2. Các hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặtđối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại ................................................................................16 1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng ....................................................................16 1.2.2. Tổ chức cung ứng các dịch vụ thanh toán tiện ích .........................................16 1.2.3. Ý thức, thái độ phục vụ ..................................................................................23 1.2.4. Áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ...23 1.2.5. Mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................24 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại .....................................28 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................................28 1.3.2. Các yếu tố bên trong.......................................................................................30 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA .......................34 2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa ..................................................................................................34 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Nam Hoa ..............................................................34 2.1.2. Một số đặc điểm cơ bản ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ..........................................................................................35 2.2. Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .............................................................40 2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường .................................................40 iv
2.2.2. Thực trạng các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích trong thanh toán không dùng tiền mặt ................................................................................41 2.2.3. Thực trạng ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa......................................................45 2.2.4. Thực trạng áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 48 2.2.5. Thực trạng công tác kiểm tra, đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa ..................................................................................51 2.3. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa ..............................................................................52 2.3.1. Những mặt đạt được .......................................................................................52 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .....................................................................53 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HOA .........................................................................58 3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .............................................................58 3.1.1. Mục tiêu..........................................................................................................58 3.1.2. Phương hướng ................................................................................................60 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa ..............61 3.2.1. Mở rộng các kết nối, hợp tác với doanh nghiệp tạo sự thuận lợi cho khách hàng 61 3.2.2. Ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ trong thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh ............................................................................................................61 3.2.3. Xây dựng chiến lược khách hàng và đẩy mạnh marketing ............................63 v
3.2.4. Phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ...............65 3.2.5. Tăng cường các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân .............................68 3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...........................................................69 3.2.7. Tăng cường quản trị rủi ro, kiểm soát bảo mật , Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động TTKDTM ........................................................................................71 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................73 3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................73 3.3.2. Đối với Agribank............................................................................................76 KẾT LUẬN ...............................................................................................................80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... PHỤ LỤC ...................................................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK (Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development) NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV (Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale) UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên quản lý tài sản của VAMC các tổ chức tín dụng Việt Nam ( Vietnam Asset Management Company) NHTW Ngân hàng trung ương NHNN Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Liên ngân hàng và tài chính toàn cầu (Society SWIFT for Worldwide Interbank Financial Telecommunication CBCNV Cán bộ công nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ Trđ Đơn vị tính triệu đồng vii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Cơ cấu theo độ tuổi lao động tại Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.2. Trình độ nguồn lực lao động tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ của Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.4: Tình hình sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành của Agribank Chi nhánh Nam Hoa 2015 – 2017 Bảng 2.6. Phân loại cán bộ công chức, viên chức giai đoạn 2015 - 2017 tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa Bảng 2.7. Áp dụng công nghệ đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa Bảng 2.8. Số lượng các cuộc kiểm tra tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 viii
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2. Kết quả khảo sát ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa ix
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới và chiếm tới 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Ở Việt Nam, từ năm 2008 đến nay, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin như: internet banking, mobile banking, ví điện tử…đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới. Thanh toán không dùng tiền mặt được đánh giá là cách sử dụng tiền thông minh, vừa tiết kiệm chi phí in tiền, phát hành tiền cho NHTW,tránh được những rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt lại vừa giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn. Đối với mạng lưới công nghệ thông tin phát triển và hiện đại như hiện nay cùng xu hướng toàn cầu hóa, mỗi cá nhân sẽ càng thấy được những tiện lợi và sự thiết thực mà thanh toán không dùng tiền mặt mang lại.Việc sử dụng các loại thẻ trong thanh toán, sử dụng internet banking, mobile banking…giúp cho việc thực hiện các giao dịch nhanh chóng tiện lợi, tạo chuyển biến mới trong nhận thức và thói quen của từng khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân được đánh giá là “mảnh đất” màu mỡ của các ngân hàng, nhiều ngân hàng xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Do vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân được các ngân hàng rất quan tâm vì đây là lượng khách hàng đông đảo, chiếm tỉ lệ lớn và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng nhất là lĩnh vực dịch vụ thanh toán và đó là biện pháp thiết thực nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng đến với ngân hàng, khách hàng là tổ chức hay cá nhân sẽ cảm nhận trực tiếp chất lượng từng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ. Qua đó họ sẽ tự mình lựa chọn loại hình dịch vụ ngân hàng phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện của mình. Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và nhờ đó vị thế, hình ảnh của ngân hàng 1
được nâng cao, ngân hàng sẽ mở rộng được thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài, nâng cao sức cạnh tranh. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa chiếm tỉ lệ lớn.Đây là nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất đa dạng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân còn hạn chế do đó chi nhánh chưa khai thác được tối đa việc khách hàng sử dụng dịch vụ này; không phát triển, mở rộng sản phẩm, dịch vụ sẵn có và dịch vụ mới; không nâng cao được quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho ngân hàng. Trong mối quan hệ đó, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam Hoa là cần thiết. Xuất phát từ lý do khách quan trên, em chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa” làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Hoa. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Hoa. 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Hoa. 2
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa, từ đó đưa ra những đánh giá về kết quả đạt được, chưa được và nguyên nhân dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nan Hoa. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh Nam Hoa là gì ? - Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh Nam Hoa cung cấp cho khách hàng như thế nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh Nam Hoa cần những giải pháp gì? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Tại trụ sở Agribank – Chi nhánh Nam Hoa Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân được lấy tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa trong thời gian từ năm 2015 đến 2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu luận văn được thực hiện thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Cụ thể như sau: Nghiên cứu định tính: Tác giả tham gia hội thảo để thu thập ý kiến đóng góp của chuyên gia trong ngành, các nhà quản lý về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nhằm đánh giá quá trình phát triển của dịch vụ TTKDTM, thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM, đánh giá những mặt đạt được và các hạn chế về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank - 3
chi nhánh Nam Hoa. Nghiên cứu định lượng: Để tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Nam Hoa, tác giả sử dụng phương pháp điều tra xã hội học với số phiếu là 200 phiếu là khách hàng để làm sáng tỏ thực trạng không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân.  Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp (phát bảng câu hỏi giấy)  Phương pháp chọn mẫu: Do tổng thể nghiên cứu của đề tài quá lớn nên đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện).  Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank - chi nhánh Nam Hoa.  Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 07/2018 đến 08/2018.  Công cụ xử lý dữ liệu: phần mềm SPSS. Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. Luận văn thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu thập từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên đề thanh toán, sản phẩm, dịch vụ của Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn từ 2015 -2017. 6. Đóng góp của đề tài - Về mặt lý luận: + Hệ thống những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại nói chung. - Về mặt thực tiễn: + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank -Chi nhánh Nam Hoa. 4
+ Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Nam Hoa. 7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Vấn đề dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân, hiện nay đã được rất nhiều các chuyên gia nước ngoài và trong nước quan tâm và nghiên cứu, cụ thể như: 7.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước - Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Phạm Thu Hương (2012), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT, tác giả căn cứ chủ yếu mô hình của Grandon và Pearson (2004), bên cạnh đó là sự tham khảo một số mô hình ứng dụng trong đánh giá các nhân tố cơ bản tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở một số nước như Ả rập Xê út của Alwabel và Zairi (2005), Oman của Khalfa, Alrefaei và Al-Hajery (2006), tại Leban của Naoufel và Elissar (2007),... Trên cơ sở đó, luận án tổng hợp nhóm các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT thành 03 nhóm cơ bản, bao gồm: (i) nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, (ii) nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng, (iii) nhóm nhân tố thuộc về khách hàng. - Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), Học Viện Ngân hàng. Luận án đã nêu những vấn đề bên cạnh duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mảng kinh doanh bán lẻ trong đó nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là những ưu tiên lựa chọn phục vụ. - Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008 của tác giả Trương Thị Vân Anh và Lê Văn Huy (2014): “ Mô hình nghiên cứu chấp nhận E – banking tại 5
Việt Nam”,. Nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý thuyết và các giải thuyết nghiên cứu e – banking tại Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu E – banking ở các nước khác như: Thái Lan, Hong Kong, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất tăng cường sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cường sự dễ sử dụng, tăng cường ích lợi cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cường dự định sử dụng E – banking. - Tạp chí TC số 12 kỳ 2 tháng 06/2014 của tác giả Mai Huyền (2014): “Đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt”, Viện chiến lược và chính sách tài chính. Bài viết đã đưa ra thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại nước ta hiện nay đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở các NHTM Việt Nam. 7.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước - Metter, K. King – Metters, M. Pullman và S. Walton (2006), Successful Service quality Management. Trong cuốn sách này, tác giả đề cập đến sự quan trọng trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ qua đó hệ thống hóa các kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, đến quản trị chất lượng dịch vụ. - Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese 5 Star Hotels: Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra các tiêu chí đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở khách sạn Hilton, một trong những khách sạn lớn nhất ở Bắc Kinh, Trung Quốc. Tuy nhiên những nghiên cứu mà tác giả đưa ra mới dừng lại ở việc làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, chưa có đánh giá cụ thể về sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với từng sản phẩm cụ thể. - Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Costs of Cash Cards and Other Non-Cash Payment Instruments của Jakub Gosrka, tháng 2/2012 đề cập vấn đề những lợi ích và chi phí bằng tiền mặt, thẻ và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Mặc dù tác giả có đề cập đến những lợi ích của việc dùng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên những phân tích này mới chỉ mang tính chung chung, chưa đi vào phân tích cụ thể. 6
-Benjamin Schneider (2004), Service Quality: Research Perspectives, Sage Publication, Inc. Cuốn sách nói về triển vọng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay, cuốn sách cung cấp cho người đọc những yếu tố nhằm phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ, cung cấp quy trình để sản xuất dịch vụ. Cuốn sách cũng cho rằng có những hàng hóa luôn phải đi kèm dịch vụ và những dịch vụ thường gắn liền với hàng hóa, cuốn sách cũng nhấn mạnh ảnh hưởng của quá trình cung ứng đến chất lượng dịch vụ, đưa ra cách lý giải nhằm xác định chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, cuốn sách này chưa đưa ra các tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá chất lượng của một cơ sở cung ứng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay. - Petter Hernon và Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality: Satisfying the Expectation of library customers, American Library Assosiation. Cuốn sách bao gồm các nội dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển, cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng, đề xuất những thay đổi nhằm nâng cao chất lượng trong tương lai thông qua một số khảo sát thực tế của nhóm tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa đề cập đến các tiêu chí cho một số loại hình dịch vụ cụ thể như dịch vụ ăn uống hay dịch vụ. Từ những nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy rằng hiện nay đã có một số công trình đề cập đến việc chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên những đề cập này chủ yếu mang tính chất chung chung mà chưa đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chủ yếu thiên về ngành tài chính Ngân hàng. Chính vì vậy, có thể khẳng định rằng đề tài chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa là một công trình nghiên cứu hoàn toàn mới, không trùng lặp với các đề tài khác và phù hợp với chuyên ngành Tài chính ngân hàng. 7
8. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị, luận văn gồm 3 chương với nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân trong các Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa. 8
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM 1.1.1. Ngân hàng thương mại NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn nhất định thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành một trong những định chế tài chính không thể thiếu của nền kinh tế đó. Bởi vậy, NHTM chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế xã hội và đã hình thành rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM. Cụ thể: “Ngân hàng thương mạilà một tổ chức kinh tế tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trong nền kinh tế quốc dân” [7, tr.5]. “ Ngân hàng thương mại là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dung, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ các tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [6, tr.7]. “ Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với cộng đồng nói riêng[22, tr.4]. Từ những khái niệm trên, có thể hiểu Ngân hàng Thương mại như sau: “NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. NHTM thực hiện nhiệm vụ cơ bản nhất là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, 9