Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của đề tài là nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoải mãn và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, thông qua kết quả nghiên cứu để đưa ra một số giải pháp để cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Phi Long
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam DongABank : Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Máy ATM : Máy rút tiền tự động Máy POS : Máy cấp phép tự động. NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Thẻ ATM : Thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ TDQT : Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng đặc điểm các loại thẻ ATM Epartner ................................................ 12 Bảng 2.1: So sánh một số sử khác biệt giữa ba mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và mô hình của Gronroos ........................................... 29 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo ........................................................................................ 40 Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn ..................................... 44 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ .... 46 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................................................................ 47 Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan giữa các biến. ............................................................ 50 Bảng 4.5 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ......................................................... 50 Bảng 4.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình ........................... 52 Bảng 4.7: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán. ........................................................................................................... 53 Bảng 4.8: Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng ............................................. 55
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012 của Vietinbank .......................................................................................................... 16 Hình 2.1: Mô hình hình chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 25 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình của Gronroos ...................................... 34 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 37 Hình 4.1: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật. .................................................................................................................... 53 Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức năng. ................................................................................................................ 54 Hình 4.3 Tác động của yếu tố nhóm độ tuổi đối với sự thỏa mãn của khách hàng ...... 56 Hình 4.4 Tác động của yếu tố trình độ học vấn đối với sự thỏa mãn của khách hàng . 56
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................ 1 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài ........................................................ 1 1.1.1 Tổng quan về NHTM và thẻ thanh toán........................................................ 1 1.1.1.1 Khái niệm về NHTM ................................................................................... 1 1.1.1.2 Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán ..................... 1 1.1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) ..................... 8 1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) .............................................................................................................. 8 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu ......................................................................................... 8 1.1.2.1 Vài nét về Vietinbank ............................................................................ 8 1.1.2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ của Vietinbank ............................................ 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 20 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 20 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................ 20 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 20 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 20 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................... 21 1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................................ 21
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 22 2.1 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................ 22 2.1.1 Dịch vụ ..................................................................................................... 22 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 22 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................. 22 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 23 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 23 2.1.2.2 Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ....................................... 23 2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. .......... 31 2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 31 2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ..... 32 2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ........................................... 33 2.3.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 33 2.3.2 Các giả thuyết của đề tài ............................................................................ 34 2.3.3 Thang đo ................................................................................................... 34 2.4 Tóm tắt chƣơng 2 .......................................................................................... 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 37 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ................................................... 38 3.1.1.1 Thảo luận nhóm ...................................................................................... 38 3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát................................................................. 38 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng .............................................................................. 40 3.1.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .............................................. 40 3.1.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu ...................................................................... 40 3.2 Tóm tắt chƣơng 3 .......................................................................................... 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 44 4.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................ 44
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach anpha ................................. 45 4.2.1 Kết quả phân tích thang đo theo mô hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức năng .................................................................................................................. 45 4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ............................ 47 4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................ 47 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán theo mô hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức năng ............................................................................................... 47 4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng....................................................... 49 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ........................... 49 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến ................................................ 49 4.4.2 Phân tích hồi quy bội ................................................................................. 50 4.4.3 Phân tích ANOVA ................................................................................... 505 4.5 Tóm tắt chƣơng 4 .......................................................................................... 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ................................................................... 58 5.1 Một số giải pháp cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank ................................................................................... 58 5.1.1 Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM và mở rộng mạng lƣới ............... 58 5.1.2 Giảm thiểu các giao dịch thẻ thanh toán không thành công ....................... 61 5.1.3 Nâng cao tính cạnh tranh chính sách phí dịch vụ thẻ thanh toán................. 61 5.1.4 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ thanh toán .................................................. 64 5.1.5 Đơn giản hóa các thủ tục và biện pháp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng .................................................................................................... 64 5.1.6 Giải pháp khác ........................................................................................... 64 5.2 Kết luận ......................................................................................................... 68 5.2.1 Kết luận ..................................................................................................... 68 5.2.2 Một số hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài 1.1.1 Tổng quan về NHTM và thẻ thanh toán. 1.1.1.1 Khái niệm về NHTM Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đƣợc Quốc Hội thông qua ngày 16/06/2010 thì “ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”, đồng thời cũng nêu rõ “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” 1.1.1.2 Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán a. Khái niệm Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc cung cấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn. Thẻ đƣợc dùng với mục đích chủ yếu để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN, khái niệm thẻ thanh toán đƣợc quy định nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. b. Lịch sử ra đời và phát triển Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất thông dụng và hữu ích trong thế giới ngày nay bởi những ƣu điểm vƣợt trội của nó so với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác ở chỗ: tiện lợi, an toàn, và hiện đại. Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Nó ra đời năm 1914, khi đó Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của công ty.
2 Loại hình đầu tiên của thẻ thanh toán ra đời vào năm 1945. Đó là thẻ Charge- It của ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Loại hình này cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951. Đến năm 1955, hàng loạt thẻ mới xuất hiện ở Mỹ nhƣ: Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club. Năm 1958, thẻ Card Balanche, American Express ra đời và thống lĩnh thị trƣờng. Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân nhƣng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tƣợng sử dụng chủ yếu trong tƣơng lai. Với sự thay đổi chiến lƣợc khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trƣờng thẻ và coi đây là thị trƣờng đầy tiềm năng. Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard. Sau đó, ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thƣơng hiệu Bank Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài chính khi phát hành thẻ. Trong khi thẻ Bank Americard đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, mƣời bốn ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) đã xây dựng một hệ thống giao dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có bốn ngân hàng bang Califonia có hiệp hội thẻ mang tên Western States Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày nay, thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy mô lớn và đƣợc nhiều ngƣời sử dụng nhất trên thế giới.
3 Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới, là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của thẻ Visa ngày nay. Trên thế giới hiện nay có 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất là Visa, MasterCard, AMEX, JCB cùng với nhiều công ty và ngân hàng liên kết nhau cung ứng nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú trên thị trƣờng. Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm dành phần lớn thị trƣờng cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu. d. Đặc điểm cấu tạo Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn đƣợc cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ đƣợc chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử. Thẻ đƣợc làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thƣớc 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mặt trƣớc của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (Ví dụ: Vietinbank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, ảnh của chủ thẻ, số mật mã của ngày phát hành, và biểu tƣợng riêng của tổ chức thẻ quốc tế. Riêng số thẻ, ngày hiệu lực và tên số thẻ đƣợc in nổi, mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng lƣu giữ thông tin cần thiết. Phía dƣới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ. Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhƣng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia. e. Phân loại thẻ + Phân loại theo công nghệ Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Hiện nay ngƣời ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả. Thẻ băng từ: Thẻ này đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhƣng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ
4 không tự mã hoá đƣợc, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, thẻ có gắn vào một chíp điện tử. Hiện nay, thẻ thông minh đƣợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ƣu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả đƣợc, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, chi phí để đầu tƣ phát triển hệ thống thẻ này cũng rất cao. + Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn nhƣ Diners Club, Amex phát hành. + Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến hiện nay.Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trƣớc tiền cho ngƣời bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trƣớc ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt Thẻ ghi nợ : Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ.
5 Thẻ ghi nợ nội địa: (Thẻ ATM, hay còn gọi là thẻ rút tiền mặt tự động) Là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng. + Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nƣớc: Là lợi thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ quốc tế: Là loại thẻ đƣợc chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này đƣợc khách hàng ƣa chuộng do tính thuận lợi, an toàn. Nhƣ vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhƣng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Do vậy, một cách tổng quát ngƣời ta gọi là thẻ thanh toán. f. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán - Đối với lĩnh vực lƣu thông tiền tệ + Giảm lƣu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán thay thế tiền mặt, séc…, làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, từ đó tiết kiệm đƣợc chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản, và kiểm đếm tiền mặt. + Điều hòa lƣu thông tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ làm tăng lƣợng tiền giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nƣớc quản lý, giám sát, dòng tiền luân chuyển nhanh hơn làm tăng hệ số tiền tệ cũng nhƣ làm cho chính sách tiền tệ của Chính Phủ có hiệu quả hơn. + Tăng nhanh khối lƣợng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện trực tuyến (on-line), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán, luân chuyển hàng hóa nhanh chóng hơn nhiều so với các phƣơng tiện thanh toán khác nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu. - Về phƣơng diện quản lý của Nhà nƣớc: là công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nƣớc. Do sự tiện lợi mà thẻ mang lại khiến ngày càng
6 nhiều ngƣời ƣa chuộng sử dụng thẻ, tăng cƣờng chi tiêu bằng thẻ, tạo lập một xu hƣớng tiêu dùng mới “tiêu dùng trƣớc, trả tiền sau” làm tăng cầu tiêu dùng nhiều hơn. - Đối với chủ thẻ: + Tiện ích trong thanh toán: Dùng thanh toán hàng hóa mà không dùng tiền mặt, không phụ thuộc vào khối lƣợng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h; 7 ngày/tuần. + An toàn trong thanh toán: Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác nhƣ tiền mặt, séc… Khi thẻ bị mất, ngƣời cầm thẻ cũng khó sử dụng đƣợc vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ. + Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm đƣợc thời gian chờ đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm đƣợc thời gian kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt. Có thể thực hiện thanh toán các cƣớc phí dịch vụ Internet, cƣớc điện thoại, điện lực, tiền nƣớc… tại máy ATM 24/24h. + Đƣợc cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ đƣợc cấp hạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trƣớc, trả tiền sau. Khi đến hạn thanh toán (thƣờng là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (khoảng 10% trên số tiền đã sử dụng, tùy ngân hàng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và phải chịu lãi theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng. - Đối với ngân hàng: + Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này. + Góp phần đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng một sản phẩm thanh toán tiện ích, an toàn, hiện đại.
7 + Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút đƣợc khách hàng mở tài khoản, thu hút đƣợc dòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lƣợng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ, số lƣợng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻ nhƣng chƣa sử dụng đến. Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có đƣợc một nguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn). + Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Khi phát triển thêm một phƣơng thức thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu tƣ thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên để đáp ứng điều kiện tốt trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ. - Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: + Tăng lợi thế cạnh tranh, góp phần mở rộng thị trƣờng và tăng doanh số: Các đơn vị kinh doanh là ĐVCNT nhƣ cửa hàng, nhà hàng, khách sạn… khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình do đã cung cấp cho khách hàng một phƣơng tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, tạo thêm phƣơng thức thanh toán cho ngƣời mua nhờ đó mở rộng thị trƣờng và góp phần tăng doanh số bán hàng. + An toàn, đảm bảo: Khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế đƣợc hiện tƣợng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chế đƣợc tình trạng mất cắp tại các ĐVCNT do sự thiếu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng hạn chế đƣợc vấn đề mất cắp tiền mặt của bản thân khách hàng. + Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: do giao dịch bán hàng đƣợc thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyển ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép sổ sách cho các ĐVCNT. Vì vậy, quá trình xử lý giao dịch đƣợc nhanh chóng, an toàn, chính xác hơn. + Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT giảm chi phí bán hàng do giảm đƣợc đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền và
8 quản lý tài chính. Ngoài ra, việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT đƣợc hƣởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng. 1.1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, đƣợc ứng dụng vào cuối thập niên 60 và rất đƣợc khách hàng của ngân hàng tán thành. Trƣớc đây, khi muốn rút tiền, ngƣời ta phải đến ngân hàng trƣớc giờ đóng cửa. Hiện nay không nhất thiết phải nhƣ vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của máy ATM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dƣ hay giao dịch tài khoản của mình tại ngân hàng,… Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đƣa ra, muốn giao dịch khách hàng phải đƣa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó. 1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử đƣợc trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng đƣợc thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa. Máy đƣợc cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận đƣợc trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép. 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.2.1 Vài nét về Vietinbank Vietinbank là một trong bốn ngân hàng chủ lực đƣợc thành lập theo nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trƣởng, chính thức đi vào hoạt
9 động từ 08/07/1988. Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) đánh dấu bƣớc đổi mới căn bản của ngành ngân hàng Việt Nam, chuyển từ cơ chế một cấp sang hoạt động theo cơ chế hai cấp, tách hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại ra khỏi hoạt động điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ƣơng. Qua nhiều thăng trầm trên dặm dài phát triển, VietinBank ngày càng khẳng định vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng trong nƣớc và trên trƣờng quốc tế. Cổ phần hóa thành công năm 2008 đánh dấu bƣớc phát triển vƣợt bậc của VietinBank. Từ một ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, đến nay, vốn chủ sở hữu của Vietinbank đạt trên 50 ngàn tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 32.661 tỷ đồng (gấp 130 lần so với số vốn điều lệ ban đầu đƣợc Nhà nƣớc cấp vào năm 1996 khi thành lập lại theo mô hình Tổng công ty nhà nƣớc), là ngân hàng có vốn lớn nhất Việt Nam cùng cơ cấu cổ đông lớn mạnh. Hai cổ đông chiến lƣợc là tổ chức tài chính quốc tế uy tín IFC và ngân hàng lớn nhất Nhật Bản là Bank of Tokyo - Mitsubishi UFJ (BTMU). Tổng tài sản của VietinBank đã vƣợt 503 ngàn tỷ đồng. VietinBank là một trong số các ngân hàng cung cấp vốn cho các dự án trọng điểm quốc gia . Với uy tín và tiềm lực của mình, VietinBank còn đƣợc các tổ chức tín dụng, định chế tài chính lớn trên thế giới nhƣ Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á, Tổ chức JICA, JIBIC Nhật Bản, Ngân hàng Tái thiết Đức… lựa chọn là ngân hàng phục vụ cho nhiều dự án từ nguồn vốn ODA. Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, VietinBank đƣợc công nhận là ngân hàng mạnh nhất cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, đƣợc nhiều tổ chức quốc tế lớn nhƣ JIBIC, EC, ADB tín nhiệm tài trợ vốn để cho vay, tạo công ăn việc làm cho nhiều tầng lớp lao động. Với sự phát triển vƣợt bậc theo mô hình ngân hàng đa năng, có mạng lƣới hoạt động rộng khắp, VietinBank là ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, là ngân hàng duy nhất đạt giải “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” năm 2012.
10 Từ quy mô tổng tài sản 718 tỷ đồng với 32 chi nhánh tỉnh, thành phố (chi nhánh cấp 1), 42 chi nhánh quận, thị xã, huyện (chi nhánh cấp 2), 23 phòng giao dịch, 502 quỹ tiết kiệm khi mới thành lập, đến nay, VietinBank đã có 01 trụ sở chính, 01 sở giao dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, 148 chi nhánh trong nƣớc, cùng gần 1000 phòng giao dịch và điểm giao dịch trên toàn quốc 2 chi nhánh tại Đức và 1 chi nhánh tại Lào. Hoạt động kinh doanh tăng trƣởng cao, an toàn, hiệu quả, lợi nhuận trƣớc thuế năm 2012 đạt 8.168 tỷ đồng, tăng trƣởng bình quân 43%/năm. Từ khi thành lập đến nay, VietinBank thƣờng xuyên nằm trong top các doanh nghiệp đóng thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam, đóng góp vào ngân sách nhà nƣớc tổng cộng hơn 10 ngàn tỷ đồng. VietinBank là một đơn vị đi đầu trong việc thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội, góp phần thực hiện tốt chủ trƣơng của Chính phủ về xóa đói giảm nghèo. Đến nay, VietinBank dành trên 3.000 tỷ đồng để thực hiện các chƣơng trình an sinh xã hội trên khắp 63 tỉnh, thành trong cả nƣớc. Từ một Ngân hàng quốc doanh chỉ tập trung ở nghiệp vụ ngân hàng đối nội, đến nay, VietinBank đã thiết lập quan hệ với gần 1000 định chế tài chính trên 90 quốc gia trên thế toàn thế giới, là thành viên chính thức của tổ chức thanh toán liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), tổ chức thanh toán quốc tế về thẻ (VISA, MASTER), thành viên Hiệp hội Ngân hàng ASEAN và Hiệp hội Tài chính thuộc các nƣớc APEC hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với chủ trƣơng hội nhập sâu rộng, Vietinbank thực hiện chiến lƣợc mở rộng mạng lƣới ra nƣớc ngoài, tăng cƣờng sự hiện diện và quảng bá thƣơng hiệu Vietinbank tới các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài. VietinBank đã trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên có mặt tại Châu Âu, năm 2011, Vietinbank khai trƣơng chi nhánh tại Frankfurt-Đức và đầu năm 2012, liên tiếp khai trƣơng hai chi nhánh mới tại Viêng Chăn-Lào và Berlin- Đức và tiếp tục xúc tiến việc mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác nhƣ Anh, Ba Lan, Tiệp Khắc,…
11 Trong 02 năm 2012 và 2013, VietinBank đƣợc bình chọn là doanh nghiê ̣p Viê ̣t Nam duy nhấ t nằ m trong Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do tạp chí Forbes bình chọn và là doanh nghiệp nằm trong Top 500 thƣơng hiê ̣u ngân hàng giá tri ̣nhấ t thế giới. Thực hiện giai đoạn 2 công tác cổ phần hoá, hiện đại hoá ngân hàng, VietinBank không ngừng xây dựng, nâng cấp cơ sở vật chất khang trang, đầu tƣ công nghệ hiện đại mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao năng lực tài chính, tiếp nhận các kinh nghiệm, thông lệ quốc tế trong quản trị kinh doanh, nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin, phát triển và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chuẩn hóa các nghiệp vụ, phù hợp với mục tiêu, chiến lƣợc tăng trƣởng, phát triển quy mô tổng tài sản hiệu quả bền vững, xứng tầm ngân hàng thƣơng mại hàng đầu tại Việt Nam và khu vực. Ghi nhận những thành tích cùng những đóng góp tích cực của VietinBank trong tiến trình đổi mới, hội nhập của nền kinh tế, ngày 07/01/2013, Chủ tịch nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã ký quyết định phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao Động cho VietinBank. 1.1.2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ của Vietinbank Hiện tại các sản phẩm thẻ của Vietinbank khá đa dạng và phong phú. Trong đó có thể chia thành ba nhóm thẻ: thẻ ATM, thẻ TDQT và thẻ ghi nợ. Cụ thể nhƣ sau: a. Thẻ ATM: Vietinbank có tất cả 5 loại thẻ ATM, mỗi loại có hạn mức khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng, cụ thể gồm các loại thẻ sau: E-partner G-CARD: Đối tƣợng nhắm đến của loại thẻ này là những ngƣời có thu nhập cao, khách hàng Vip, đƣợc miễn phí hầu hết các dịch vụ của chủ thẻ trên máy ATM và là khách hàng đƣợc chăm sóc đặc biệt. E-Partner C-Card: là thẻ ghi nợ thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lƣơng qua thẻ.