Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp Hiệp Phước-TP.HCM

Chia sẻ: Canhvatxanhbaola | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp về các dịch vụ trong KCN Hiệp Phước nhằm tìm ra các yếu tố đặc biệt tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp Hiệp Phước-TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- Nguyễn Quốc Bảo ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HIỆP PHƯỚC-TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- Nguyễn Quốc Bảo ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU CÔNG NGHIỆP HIỆP PHƯỚC-TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện hoàn tất luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn được sự quan tâm, giúp đỡ của mọi người. Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến: TS. Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên hướng dẫn đề tài – với kiến thức, kinh nghiệm và sự nhiệt tình của Thầy đã giúp tôi hoàn thành luận văn này. Các Thầy, Cô là Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quản trị hiện đại mang tính ứng dụng cao; Các tác giả, tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tôi có được những kiến thức cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực hiện luận văn. Ban quản lý các khu chế xuất và công nghiệp TP.HCM (HEPZA), Công ty Cổ phần khu công nghiệp Hiệp Phước và các Anh/Chị đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu và đóng góp ý kiến để tôi hoàn thiện luận văn này. Nguyễn Quốc Bảo
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại khu công nghiệp Hiệp Phước-TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân. Các số liệu được sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Nguyễn Quốc Bảo
1 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................................6 1. Giới thiệu đề tài:.............................................................................................................6 2. Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................................8 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................8 4. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................................9 5. Kết cấu của đề tài: ..........................................................................................................9 6. Thời gian thực hiện đề tài: ...........................................................................................10 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 11 1.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................11 1.2 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng...................................................................12 1.2.1 Sự hài lòng ..........................................................................................................12 1.2.2 Thang đo Servqual của Parasuraman ..................................................................14 1.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng .................................................................16 1.4 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo servqual và servperf tại việt nam ...................19 1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài ...................................................................................20 1.6 Các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................21 1.7 Tóm tắt chƣơng 1 .......................................................................................................22 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ KHU CÔNG NGHIỆP ....................................................24 HIỆP PHƢỚC – TP.HCM ...................................................................................................24 2.1 Tổng quan về Khu công nghiệp Hiệp Phƣớc .............................................................24 2.1.1 Sự hình thành ......................................................................................................24 2.1.2 Hiện trạng bố trí, thu hút ngành nghề đầu tƣ ......................................................25 2.1.3. Các biện pháp đáp ứng tiện ích cho doanh nghiệp .............................................26 2.1.3.1 Hệ thống hạ tầng kỷ thuật: ...........................................................................26 2.1.3.2 Hệ thống điện lƣới: ......................................................................................28 2.1.3.3 Viễn Thông: .................................................................................................28 2.1.3.4 Cung cấp nƣớc sạch: ....................................................................................28 2.1.3.5 Trạm y tế: .....................................................................................................29 2.1.3.6 Cụm căn tin: .................................................................................................29 2.1.3.7 Trung tâm sinh họat công nhân và cụm thể dục, thể thao: ...........................29 2.1.3.8 Xe buýt: ........................................................................................................29 2.1.3.9 Cửa hàng thanh niên Co.op Food KCN Hiệp Phƣớc: ..................................30 2.1.3.10 Phòng giao dịch của VietinBank: Hiện tại Ngân Hàng Công Thƣơng Việt Nam đặt chi nhánh giao dịch tại KCN Hiệp Phƣớc, điều này tạo điều kiện thuận lợi
2 cho các doanh nghiệp và cá nhân tại KCN, góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại KCN Hiệp Phƣớc. ........................................................................30 2.2 Tóm tắt chƣơng 2 .......................................................................................................30 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................31 3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................31 3.1.1 Giới thiệu ............................................................................................................31 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................31 3.1.3 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát .......................................................33 3.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..................................................................................36 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................39 4.1 Giới thiệu ...................................................................................................................39 4.2 Dữ liệu và phân tích thống kê mô tả ..........................................................................39 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................................39 4.2.2 Phân theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp................................................40 4.2.3 Phân theo qui mô vốn đầu tƣ của doanh nghiệp .................................................40 4.2.4 Phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp ....................................................41 4.2.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp .......................................................................41 4.2.6 Phân theo ngành nghề hoạt động ........................................................................42 4.2.7 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của ngƣời đại diện trả lời khảo sát.............43 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) .....................................................43 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................................45 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi qui bội ...............................47 4.5.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến.........................................................47 4.5.2 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................49 4.5.3 Ý nghĩa các hệ số hồi qui trong mô hình ...........................................................50 4.5.4 Tóm tắt kết quả hồi quy ......................................................................................54 4.6 Kiểm định sự ảnh hƣởng của đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng ...............................55 4.7 Tóm tắt chƣơng 4 .......................................................................................................57 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ..............................................................................59 1. Kết luận về kết quả nghiên cứu ....................................................................................59 2. Gợi ý chính sách ...........................................................................................................59 2.1 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình: ..............................................................................59 2.2 Nhân tố Mức độ đáp ứng và sự cảm thông: ...........................................................60 2.3 Nhân tố Sự đảm bảo: ..............................................................................................61 3. Giới hạn của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo ........................................................61 3.1 Hệ thống thang đo lƣờng và mô hình nghiên cứu ..................................................61 3.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ..............................................................................62
3 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................59 Phụ lục 1. Phiếu khảo sát sơ bộ (thang đo 1) .......................................................................60 Phụ lục 2. Bảng câu hỏi phỏng vấn ......................................................................................62 Phụ lục 3. Phiếu khảo sát chính thức (thang đo 2) ...............................................................65 Phụ lục 4. Kiểm định Cronbach alpha .................................................................................68 Phụ lục 5. Phân tích nhân tố (EFA)......................................................................................72 Phụ lục 6. Phân tích mô hình hồi qui ...................................................................................76
4 CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê ngành nghề doanh nghiệp đang hoạt động ...........................................21 Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp .....................30 Bảng 4.1 Mô tả dữ liệu theo thời gian hoạt động .................................................................35 Bảng 4.2 Mô tả dữ liệu qui mô vốn đầu tƣ ..........................................................................37 Bảng 4.3 Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp ...............37 Bảng 4.4 Mô tả dữ liệu theo loại hình doanh nghiệp ...........................................................37 Bảng 4.5 Mô tả dữ liệu theo ngành nghề hoạt động ............................................................38 Bảng 4.6 Mô tả dữ liệu theo vị trí trong doanh nghiệp của ngƣời trả lời khảo sát ..............39 Bảng 4.7 Kết quả Cronbach Alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình (chạy lần 2) .........44 Bảng 4.8 Kết quả Cronbach Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng (chạy lần 2) .................41 Bảng 4.9 Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA .........................................................42 Bảng 4.10 KMO và kiểm định Bartlet .................................................................................42 Bảng 4.11 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến trong mô hình .....................................44 Bảng 4.12 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .........................................................46 Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................................46 Bảng 4.14 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình ..........................................47 Bảng 4.15 Các thành phần của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................... 49 Bảng 4.16 Sự ảnh hƣởng thời gian hoạt động của doanh nghiệp đến sự hài lòng ...............51
5 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng ................................................................................................8 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................9 Hình 1.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...................................14 Hình 1.4: Mô hình nghiên cƣ́u đề xuất ................................................................................16 Hình 2.1 Sơ đồ khu công nghiệp Hiệp Phƣớc ......................................................................20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................28 Hình 4.1 Mô hình sau kiểm định.......................................... Error! Bookmark not defined.
6 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu đề tài: Mô hình KCN là mô hình kinh tế mới tại Việt Nam, đƣợc hình thành và phát triển gắn liền với công cuộc đổi mới đƣợc khởi xƣớng từ Đại hội Đại biểu toàn quốc đảng cộng sản Việt Nam lần thứ VI (năm 1986) và bắt đầu phát triển mạnh vào những năm đầu của thập niên cuối thế kỷ XX, bắt đầu từ sự ra đời của KCX Tân Thuận vào năm 1991, đến nay đã lan tỏa nhanh chóng thành một lực lƣợng kinh tế mạnh của đất nƣớc. Thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, đa dạng hóa các nguồn lực. Đặc biệt chú trọng thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài, góp phần quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đa dạng hóa ngành nghề, nâng cao trình độ công nghệ, khả năng cạnh tranh và mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, bảo vệ môi trƣờng sinh thái. Tính đến cuối tháng 09 năm 2010, cả nƣớc đã có 254 KCN đƣợc thành lập với tổng diện tích đất tự nhiên gần 69 nghìn ha, trong đó diện tích đất công nghiệp có thể cho thuê đạt trên 45 nghìn ha. Đã có 171 KCN đã đi vào hoạt động và 83 KCN đang trong giai đoạn đền bù giải phóng mặt bằng và xây dựng cơ bản. Vốn đầu tƣ thực hiện của các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài trong KCN đạt gần 17 tỷ USD, chiếm 33% tổng vốn đầu tƣ đăng ký; vốn thực hiện của các doanh nghiệp trong nƣớc trong KCN đạt gần 130 nghìn tỷ đồng, chiếm 43% tổng vốn đầu tƣ đăng ký. Giải quyết việc làm cho gần 1,5 triệu lao động trực tiếp và khoảng 1,7 triệu lao động gián tiếp (Số liệu của Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ). Trong quá trình hội nhập và phát triển, Thành phố Hồ Chí Minh luôn thể hiện vai trò quan trọng là một trung tâm phát triển kinh tế, tài chính, thƣơng mại, dịch vụ của cả nƣớc với hệ thống cảng biển, sân bay và giao thông nối kết các vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nƣớc. Với lợi thế này, mô hình KCX-KCN đã đƣợc hình thành đầu tiên ở Việt Nam để tập trung thu hút vốn đầu tƣ trong nƣớc và nƣớc ngoài, thúc đẩy phát triển công nghiệp, giải quyết việc làm, mở ra thị trƣờng xuất khẩu. Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển,
7 hiện nay thành phố Hồ Chí Minh có 3 khu chế xuất và 12 khu công nghiệp với tổng diện tích đất công nghiệp thƣơng phẩm là 2.354 ha, thu hút đƣợc 1.156 dự án đầu tƣ, trong đó có 472 dự án đầu tƣ nƣớc ngoài, kim ngạch xuất khẩu tính đến nay là 16 tỷ USD. Hầu hết các khu chế xuất, khu công nghiệp của thành phố có tỷ lệ đất cho thuê khá cao, đạt khoảng 60 – 100% diện tích. Các khu chế xuất, khu công nghiệp hiện hữu đều đƣợc bố trí vào các khu vực đất sản xuất nông nghiệp kém hiệu quả nhƣng thuận lợi về vận tải hàng hóa nhƣ gần cảng (Tân Thuận, Cát Lái, Hiệp Phƣớc), gần sân bay quốc tế (Tân Bình, Tân Thới Hiệp) và dọc theo các tuyến xa lộ vành đai (Tân Tạo, Vĩnh Lộc, Lê Minh Xuân), quốc lộ (Tây Bắc Củ Chi, Tân Phú Trung). Khoảng cách từ các khu chế xuất, khu công nghiệp đến trung tâm thành phố là 4 – 32 km. Về quy hoạch tổng thể, Thủ tƣớng Chính Phủ đã có Quyết định số 1736/QĐ-TTg ngày 02/12/2008 điều chỉnh, bổ sung quy hoạch phát triển các khu chế xuất, khu công nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2015 và định hƣớng đến năm 2020.Theo quy hoạch, thành phố Hồ Chí Minh sẽ có 22 khu chế xuất, khu công nghiệp với tổng diện tích khoảng 7.042 ha, trong đó đã khai thác 4.000 ha, còn lại phát triển trong tƣơng lai là hơn 3.000 ha. Hiện nay, định hƣớng phát triển khu chế xuất, khu công nghiệp của thành phố là chú trọng thu hút các nhà đầu tƣ vào các lĩnh vực kỹ thuật cao, công nghệ tiên tiến, đặc biệt là các ngành cơ khí, điện – điện tử và hóa chất. Bên cạnh sự thành công của một số KCN, phần lớn các KCN khác trên địa bàn TP.HCM cũng nhƣ trên cả nƣớc vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn, hạn chế. Thể hiện qua khả năng thu hút đầu tƣ, hiệu quả lấp đầy của các KCN. Tính đến tháng 6 năm 2010, tỉ lệ lắp đầy KCN trên cả nƣớc chỉ chiếm 62%. Việc nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động của các KCN đang đƣợc các địa phƣơng, các ngành, các cấp quan tâm. Ở tầm vĩ mô cấp quốc gia hoặc cấp tỉnh cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài hiệu quả, đặc biệt là nghiên cứu thu hút đầu tƣ vào các KCN. Đối
8 tƣợng trong các nghiên cứu thƣờng là các chính sách ƣu đãi thu hút đầu tƣ, các tác động của đầu tƣ nƣớc ngoài đến môi trƣờng tự nhiên, môi trƣờng kinh tế - xã hội,…Tuy nhiên cho đến nay việc đặt các doanh nghiệp làm trung tâm cho đối tƣợng nghiên cứu để xem các doanh nghiệp mong muốn gì ở các KCN, các địa bàn có KCN hầu nhƣ chƣa đƣợc quan tâm. Trên cơ sở đó, đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tại KCN Hiệp Phƣớc- TP.HCM” nghiên cứu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đang hoạt động trong KCN Hiệp Phƣớc nhằm tìm ra những yếu tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN. Qua nghiên cứu này, đề tài hƣớng đến việc đƣa ra những kết quả dựa trên những luận cứ khoa học nhằm cung cấp những thông tin hữu ích cho các cấp quản lý. Góp phần cho sự phát triển KCN Hiệp Phƣớc nói riêng và các KCN khác tại TP.HCM nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua phƣơng pháp nghiên cứu này để đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp về các dịch vụ trong KCN Hiệp Phƣớc nhằm tìm ra các yếu tố đặc biệt tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, từ đó có những chính sách nhƣ sau: - Cải thiện mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đang hoạt động tại KCN Hiệp Phƣớc; - Nâng cao hiệu quả hoạt động của KCN Hiệp Phƣớc nhằm thu hút các nhà đầu tƣ; - Đáp ứng mong muốn của các doanh nghiệp về các dịch vụ hiện có; - Cũng cố và tăng cƣờng khả năng thu hút đầu tƣ của KCN Hiệp Phƣớc. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các doanh nghiệp đã đi vào hoạt động tại KCN Hiệp Phƣớc trên địa bàn TP.HCM. Các khảo sát của nghiên cứu đƣợc thực hiện tại KCN Hiệp Phƣớc trên địa bàn TP.HCM;
9 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn: - Giai đoạn 1, nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm, thang đo lƣờng và các biến nghiên cứu từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát. - Giai đoạn 2, nghiên cứu định lƣợng: tiến hành khảo sát thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, ƣớc lƣợng và kiểm định các mô hình nghiên cứu thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình hồi quy bội và các phân tích khác với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS for Window 16.0. 5. Kết cấu của đề tài: - Phần mở đầu: giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu. - Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng Trình bày hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết và các kết quả của những nghiên cứu trƣớc đó có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài. Mô hình nghiên cứu của đề tài, xác định thang đo lƣờng nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN trên cơ sở nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu ban đầu.
10 - Chƣơng 2: Tổng quan về các khu công nghiệp TP.HCM Trình bày nguồn gốc và sự hình thành KCN, các loại hình KCN hiện nay trên thế giới và khái niệm về KCN ở Việt Nam. Sự hình thành của KCN Hiệp Phƣớc và các đặc điểm về dịch vụ của KCN Hiệp Phƣớc. - Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc ứng dụng trong đề tài, mô tả phƣơng thức thu thập dữ liệu, xác định phƣơng pháp chọn mẫu điều tra, cỡ mẫu điều tra, và các kỹ thuật phân tích dữ liệu. - Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc để giải quyết, trả lời các câu hỏi của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và cuối cùng là kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra. - Kết luận và gợi ý chính sách Trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợc. Đề xuất gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu. Những hạn chế của đề tài và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo. 6. Thời gian thực hiện đề tài: Hoàn tất trƣớc 31/12/2011
11 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Dịch vụ có 04 tính chất sau đây: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy đƣợc. - Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con ngƣời hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung cấp nên sự tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của thị trƣờng dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thƣờng ở chỗ nó không thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn chính vì vậy
12 các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nhƣ các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể đƣợc mô tả với các thuộc tính chính sau: + Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. + Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thƣờng đƣợc sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể đƣợc xem là một vấn đề chất lƣợng không đồng nhất. Cả nhập lƣợng và xuất lƣợng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng nhƣ những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lƣợng đồng nhất. + Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thƣờng bao gồm đáng kể các hoạt động của con ngƣời, hơn là các quá trình đƣợc định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con ngƣời thƣờng là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. + Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… + Phải có mặt ngƣời mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tƣơng tác cao giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ. 1.2 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003).
13 Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng MONG ĐỢI KHOẢNG HÀI LÒNG CÁCH CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện cảm nhận đƣợc. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Lin, 2003). Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gắn bó với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chất chủ quan, dựa vào cảm xúc, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak, 2001) Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lƣợng dịch vụ hay ngƣợc lại. Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lƣợng dịch vụ, coi chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự lƣợng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thomasak, 2001). Corin và Taylor (1992) đƣa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của
14 khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có sự ảnh hƣởng có ý nghĩa đến khuynh hƣớng mua hàng. 1.2.2 Thang đo Servqual của Parasuraman Parasuraman (et al, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ. Mô hình Servqual của Parasuraman trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc trình bày ở hình 1.2 dƣới đây: Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách {5} Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách{4} Thông tin đến NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ khách hàng {1} Khoảng cách {3} Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lƣợng Khoảng cách {2} Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) Khoảng cách {1} là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này.
15 Khoảng cách {2} đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách {3} hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách {4} là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách {5} hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (et al, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc. Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lƣợng phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lƣờng, không đạt giá trị phân biệt trong một số trƣờng hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đƣa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần nhƣ sau: 1. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. 2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
16 3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sản sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng. 5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. 1.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng Mô hình SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lƣợng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc nhà cung ứng thực hiện. Khách hàng đƣợc yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng y) đến 7 (hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận đƣợc tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dƣơng chỉ ra dịch vụ đƣợc thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lƣợng kém. Phần thứ ba đo lƣờng mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lƣợng đối với khách hàng. Mô hình SERVQUAL đƣợc gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model) Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là: (1) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông. (2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác. (3) Đáp ứng (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời. (4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.