Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – Nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – Nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8.34.01.02 Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS. TS LÊ ĐÌNH VIÊN Long An, năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình để nhận bằng cấp nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn Thái Phước Thành
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường. Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu trong quá trình làm luận văn. Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS. TS Lê Đình Viên, người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An và các anh, chị và các bạn học viên cao học của đã nhiệt tình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Tác giả Thái Phước Thành
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – Nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp” là đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quán, tác giả đã tiến hành xây dựng thang đo và nghiên cứu để kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp. Trrên cơ sở các mô hình nghiên cứu tham khảo tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ (4) Đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình (6) Sự thuận tiện trong thủ tục Tác giả sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với các công cụ như kỹ thảo luận nhóm, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy, T- Test, Anova. Tác giả thực hiện 3 lần hồi quy: lần 1 với 6 biến độc lập có 2 biến đồng cảm và năng lực không có ý nghĩa thống kê, lần 2 tác giả loại biến đồng cảm hồi quy với 5 biến độc lập, biến năng lực không có ý nghĩa thống kê, lân 3 tác giả loại biến năng lực hồi quy với 4 biến độc lập tất cả 4 biến này đều có ý nghĩa thống kê ở mức 95%. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 biến độc lập có ý nghĩa thống kê còn biến đồng cảm và năng lực phục vụ không có ý nghĩa thống kê trong trường hợp này. Từ kết quả nghiên cứu này tác giả đưa ra hàm ý chính sách.
iv ABSTRACT The objective of the topic "Assessing the quality of banking credit services - The case study at the Social Policy Bank of Hong Ngu town, Dong Thap province" is to propose some suggestions to improve the quality of the translation. Policy credit service at Bank for Social Policies of Hong Ngu town, Dong Thap province. Thesis uses qualitative research methods combined with quantitative. After studying the theory of service quality and satisfaction, referencing relevant studies, the author has built a scale and researched to test the model of the factors that affect customer satisfaction on the quality of credit service at Bank for Social Policies, Hong Ngu town, Dong Thap province. On the basis of reference research models, the author has proposed a research model with 6 independent variables: (1) Reliability, (2) Ability to respond, (3) Service capacity (4) Empathy (5) Tangible means (6) Convenience in the procedure The author uses the method of combining qualitative and quantitative with tools such as group discussion technique, analysis of reliability. Cronbach's Alpha, EFA, regression, T- Test, Anova. The author performs 3 regression times: the first time with 6 independent variables has 2 empathy variables and the capacity is not statistically significant, the second time the author types the co-regression variable with 5 independent variables, the capacity variable There is no statistically significant, in 3 authors, the regression capacity variable with 4 independent variables all of these 4 variables are statistically significant at the 95% level. The study results show that there are 4 independent variables which have statistical significance while the empathy variable and service capacity are not statistically significant in this case. From this research result, the author makes policy implications.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................... iii NỘI DUNG TÓM TẮT ........................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................................ iv MỤC LỤC ................................................................................................................................ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ..................................................................viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..................................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................... x DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ............................................................................... xii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.4.1 Phạm vi thời gian ............................................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi không gian ............................................................................................ 2 1.5 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.6 Những đóng góp mới của luận văn .................................................................... 3 1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học .................................................................. 3 1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn ................................................................... 3 1.7 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 1.8 Tổng quan công trình nghiên cứu trước ........................................................... 4 1.8.1 Các nghiên cứu trong nước ................................................................................ 4 1.8.2 Các nghiên cứu ngoài nước ................................................................................ 5 1.9 Kết cấu luận văn .................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 6 2.1 Khái niệm về dịch vụ........................................................................................... 6
vi 2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................... 6 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 6 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................... 8 2.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................... 8 2.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................................. 9 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 14 2.2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 16 2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 17 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 17 2.3.2 Thang đo tham khảo ......................................................................................... 17 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 19 Kết luận chương 2 ................................................................................................... 21 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 22 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 27 Kết luận chương 3 ................................................................................................... 34 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................... 35 4.1 Vài nét về Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp ..... 35 4.1.1 Đặc điểm, tình hình đơn vị ............................................................................... 35 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ được giao ...................................................................... 35 4.1.3 Thành tích đạt được.......................................................................................... 35 4.1.4 Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tuân thủ thuế của doanh nghiệp......................................................................................... 46 4.2 Thống kê mô tả .................................................................................................. 39 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................... 42 4.3.1 Sơ bộ ................................................................................................................ 42 4.3.2 Chính thức ........................................................................................................ 47 4.4 Phân tích EFA ................................................................................................... 52 4.4.1 Biến độc lập ...................................................................................................... 52
vii 4.4.2. Biến phụ thuộc ............................................................................................... 56 4.5 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 58 4.5.1 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định ................................................... 58 4.5.2 Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng đối với độ tuổi và nghề nghiệp ............. 61 4.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 62 Kết luận chương 4 ................................................................................................... 63 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................. 65 5.1 Kết luận .............................................................................................................. 65 5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................. 66 5.2.1 Hoàn thiện Phương tiện hữu hình .................................................................... 66 5.2.2 Đơn giản hóa Thủ tục ....................................................................................... 66 5.2.3 Tăng cường khả năng Đáp ứng ........................................................................ 66 5.2.4 Nâng cao sự Tin cậy ......................................................................................... 67 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 68 Kết luận chương 5 ................................................................................................... 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 69 PHỤ LỤC 01 .............................................................................................................. I PHỤ LỤC 02 ........................................................................................................... IV PHỤ LỤC 03 .......................................................................................................... VII PHỤ LỤC 04 .......................................................................................................... XV PHỤ LỤC 05 ....................................................................................................... XXII PHỤ LỤC 06 .................................................................................................... XXXII
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 CSXH Chính sách xã hội 2 CT Chính thức 3 NHCSXH Ngân hàng Chính sách xã hội 4 SB Sơ bộ 5 CT Chính thức
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 Anova Analysis of Variance 2 EFA Explorary Factor Analysis 3 KMO Kaiser-Meryer-Olkin 4 SERQUAL SERvice QUALify 5 Sig Significant 6 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 7 TVE Total Variance Extract
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Thang đo tham khảo 17 Bảng 3.1 Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn tay đôi 23 Bảng 3.2 Kết quả điều chỉnh thang đo sau phỏng vấn tay đôi 24 Bảng 4.1 Bảng tần số theo giới tính 39 Bảng 4.2 Bảng tần số theo độ tuổi 39 Bảng 4.3 Bảng thống kê độ tin cậy biến tin cậy SB 40 Bảng 4.4 Bảng tương quan biến tổng biến tin cậy SB 43 Bảng 4.5 Bảng thống kê độ tin cậy biến đáp ứng SB 43 Bảng 4.6 Bảng tương quan biến tổng biến đáp ứng SB 43 Bảng 4.7 Bảng thống kê độ tin cậy biến năng lực SB 44 Bảng 4.8 Bảng tương quan biến tổng biến năng lực SB 44 Bảng 4.9 Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm SB 44 Bảng 4.10 Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm SB 45 Bảng 4.11 Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm loại D3 SB 45 Bảng 4.12 Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm loại D3 SB 45 Bảng 4.13 Bảng thống kê độ tin cậy biến phương tiện SB 46 Bảng 4.14 Bảng tương quan biến tổng biến phương tiện SB 46 Bảng 4.15 Bảng thống kê độ tin cậy biến thủ tục thủ tục SB 46 Bảng 4.16 Bảng tương quan biến tổng biến thủ tục SB 46 Bảng 4.17 Bảng thống kê độ tin cậy biến hài lòng SB 47 Bảng 4.18 Bảng tương quan biến tổng biến hài lòng SB 47 Bảng 4.19 Bảng thống kê độ tin cậy biến tin cậy CT 48 Bảng 4.20 Bảng tương quan biến tổng biến tin cậy CT 48 Bảng 4.21 Bảng thống kê độ tin cậy biến đáp ứng CT 48 Bảng 4.22 Bảng tương quan biến tổng biến đáp ứng CT 48 Bảng 4.23 Bảng thống kê độ tin cậy biến năng lực CT 49 Bảng 4.24 Bảng tương quan biến tổng biến năng lực CT 49
xi Bảng 4.25 Bảng thống kê độ tin cậy biến đồng cảm CT 49 Bảng 4.26 Bảng tương quan biến tổng biến đồng cảm CT 50 Bảng 4.27 Bảng thống kê độ tin cậy biến phương tiện CT 50 Bảng 4.28 Bảng tương quan biến tổng biến phương tiện CT 50 Bảng 4.29 Bảng thống kê độ tin cậy biến thủ tục thủ tục CT 51 Bảng 4.30 Bảng tương quan biến tổng biến thủ tục CT 51 Bảng 4.31 Bảng thống kê độ tin cậy biến hài lòng CT 51 Bảng 4.32 Bảng tương quan biến tổng biến hài lòng CT 51 Bảng 4.33 Bảng kết quả KMO và Barlett’s EFA lần thứ 1 của biến 52 độc lập Bảng 4.34 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 1 Ma trận 53 thành phần xoay Bảng 4.35 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test EFA lần thứ 2 của 54 biến độc lập Bảng 4.36 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 2 ma trận 54 thành phần xoay Bảng 4.37 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân 55 tích EFA lần thứ 2 Bảng 4.38 Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân tích EFA của 57 biến phụ thuộc Bảng 4.39 Bảng ma trận nhân tố 57 Bảng 4.40 Bảng tổng phương sai trích 57 Bảng 4.41 Hệ số hồi quy 58 Bảng 4.42 Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập 59 Bảng 4.43 Bảng Durbin-Watson 59 Bảng 4.44 Bảng Anova 62 Bảng 4.45 Bảng Anova 62
xii DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Số đồ thị & hình vẽ Tên Đồ thị & hình vẽ Trang Hình 2.1 Mô hình Mô hình 5 khoảng cách 10 Hình 2.2 Mô hình SERVPERF 13 Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 22 Đồ thị 4.1 Giới tính 40 Đồ thị 4.2 Độ tuổi 41 Đồ thị 4.3 Nghề nghiệp 42 Hình 4.1 Hình đồ thị phân tán 60 Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 61
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Cho đến hiện nay có thể trên cả nước có rất nhiều ngân hàng hoạt động. Kể từ 2017 Việt Nam phải mở của cho các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài hoạt động, chính vì thế cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên ác liệt hơn bao giờ hết. Xuất phát từ chủ trương đường lối trên, ngày 04/10/2002 Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số 131/QĐ-TTg về việc thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại Ngân hàng phục vụ người nghèo nhằm tách bạch chức năng tín dụng chính sách ra khỏi ngân hàng thương mại. Ngân hàng Chính sách xã hội ra đời nhằm tập trung các nguồn lực của nhà nước thực hiện tín dụng chính sách đối với hộ nghèo, học sinh sinh viên và các đối tượng chính sách khác. Đây là một định chế tài chính tín dụng đặc thù của nhà nước nhằm chuyển tải vốn tín dụng ưu đãi đến người nghèo và các đối tượng chính sách khác, góp phần thực hiện Chương trình mục tiêu quốc gia về xóa đói giảm nghèo (XĐGN) và thực hiện các mục tiêu chính trị - kinh tế - xã hội. Vì vậy, tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác là một chính sách phù hợp với yêu cầu xây dựng và phát triển kinh tế trong giai đoạn mới, phù hợp với lòng dân, được nhân dân đón nhận và nhiệt tình ủng hộ, thể hiện tính ưu việt của chế độ mà Đảng, Nhà nước và nhân dân ta đang phấn đấu xây dựng một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh. Tuy có ưu thế về lãi suất so với những ngân hàng thương mại, với xu thế cạnh tranh. Các ngân hàng thương mại luôn có xu thể tìm nguồn vốn rẻ để kinh doanh làm cho mặt bằng lãi suất kéo gần nhau hơn. Bên cạnh đó các ngân hàng thương mại tối đa hóa lợi ích của khách hàng thông qua nhiều sản phẩm ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cạnh tranh quyết liệt vào phân khúc tín dụng vì đây là khu vực mang lại lợi nhận cao nhất. Để đáp ứng yêu cầu canh tranh, Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để đáp ứng cạnh tranh, ngoài nhân tố như chi phí vốn của Ngân hàng còn có một nhân tố khác là chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ đối với khách hàng.
2 Thực tế cho thấy khi chi phí vốn (lãi suất) không chênh nhau nhiều thì chất lượng dịch vụ lại là nhân tố quyết định, chính chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ là nhân tố cạnh tranh. Do vậy đánh giá chất lượng dịch vụ là nhân tốt cần được quan tâm trong xu thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện này, nơi mà các tổ chức tín dụng tranh nhau phân khúc khách hàng cá nhân. Xuất phát từ thực tế đó, nên tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dich vụ tín dụng ngân hàng - Nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp” làm đề tài nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự. - Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm tuổi, nghề nghiệp. - Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị. 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự. 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi về không gian: Thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp. 1.4.2 Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát thống kê từ tháng 01/2019 đến tháng 02/2019. 1.5. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng chính sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự?
3 - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng chính sách tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự như thế nào ? - Có tồn tại sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm tuổi, nghề nghiệp ? - Hàm ý quản trị nào được đề xuất? 1.6 Những đóng góp mới của luận văn 1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học Về mặt lý thuyết, đề tài sẽ hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng chính sách tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, trên cơ sở đó chỉ ra những nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất. 1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn Kết quả nghiên cứu nhằm giúp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự phát hiện các nhân tố nào có sức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tín dụng chính sách, làm cơ sở giúp ngân hàng phục vụ tín dụng chính sách đến khách hàng tốt hơn . 1.7 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính. - Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với một nhóm đối tượng, đó là các người lao động hiện đang làm việc Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự và các khách hàng có giao dịch tín dụng với ngân hàng chính sách xã hội Thị xã Hồng Ngự. - Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ khách hàng có giao dịch tín dụng với ngân hàng Chính sách xã Thị xã Hồng Ngự. Dữ liệu sau khi thu thập sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20 để phân tích. Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích tương quan và hồi quy, T- Test, Anova.
4 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng phục vụ, số lượng công trình nghiên cứu sử dụng mô hình SERQUAL cũng như SERPERF để đo lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể là rất lớn. Ngay bản thân Parasuraman và cộng sự cũng đã tiến hành kiểm định thang đo SERQUAL trong nhiều dịch vụ khác nhau và kết quả là khá tương đồng khi ghi nhận tác động của những thành phần trong thang đo SERQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng. 1.8.1 Các nghiên cứu trong nước Nhiều mô hình về chất lượng phục vụ tín dụng đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Nghiên cứu của (Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự, 2017) với tên đề tài là Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo. - Nghiên cứu của (Võ Nguyên Khanh, 2015), đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là: Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
5 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân sân Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. -Nghiên cứu của (Nguyễn Duy Hải và Đặng Hoàng Xuân Huy, 2016), Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng năm 1992 trên cơ sở phát triển thang đo Servqual. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 4 thành phần: Yếu tố giá; Phương tiện hữu hình; Đảm bảo; Đồng cảm. Trong đó Yếu tố giá và Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất lên sự thỏa mãn của khách hàng. 1.8.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài Nghiên cứu của (Yoshiki Matsui và cộng sự, 2015) với tên đề tài là “Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam” . Nghiên cứu này nhóm tác giả muốn thực hiện 1 nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam trong ngành nhà hàng khách sạn. Trong nghiên cứu này tác giả tìm kiếm mối quan hệ giữa 3 khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với khách hàng sử dụng dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu 4 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, sự an ninh có ý nghĩa thống kê tới sự thỏa mãn và lòng trung thành. 1.9 Kết cấu luận văn Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan của đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tuy nhiên các khái niệm đều nhằm mục đích truyền tải những nội dung cơ bản về dịch vụ. Theo (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005) định nghĩa dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. (Hồ Văn Vĩnh, 2006) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sán phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”. Theo (Philip Kotler, 2001): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất. Theo định nghĩa của (Heizer and Render, 2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế". 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Có thể nói dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, dịch vụ có đặc điểm là vô hình không giống như hàng hóa vật chất hàng hóa dịch vụ không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách rời, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho. - Tính vô hình (Intangibility) Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho