intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau của Viettel

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST
Báo xấu
23
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ được Viettel thực hiện hàng qúi, do đó đề tài này được thực hiện như một công cụ để xây dựng khung đánh giá khách hàng, từ đó công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc tái đánh giá lại hàng quí.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả sau của Viettel

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ----------------- Nguyễn Đình Dũng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ----------------- Nguyễn Đình Dũng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: Nguyễn Văn Ngãi TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009
  3. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ rất nhiều người. Vì vậy, trang đầu tiên trong luận văn tốt nghiệp tôi dành để viết những lời cảm ơn chân thành của mình đến tất cả mọi người. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập. Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngãi, giáo viên hướng dẫn khoa học cho em thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình với lòng nhiệt tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm. Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ công nhân viên của Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel) đã giúp đỡ tôi trong công tác nghiên cứu, khảo sát và thu thập dữ liệu thực tế của đơn vị và khách hàng. Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình, những người đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người Nguyễn Đình Dũng
  4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. TP.HCM, ngày 17 tháng 09 năm 2009 Tác giả Nguyễn Đình Dũng
  5. MỤC LỤC .CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................... 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài.................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 4 1.4 Qui trình và phương pháp thực hiện............................................................... 4 1.5 Kết cấu đề tài.................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 6 2.1 Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ..................................................... 6 2.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 6 2.2.1 Khái niệm ........................................................................................................ 6 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................... 7 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ................................................................................... 8 2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 8 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ.................................................................... 11 2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................................ 14 2.3.4 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 16 2.3.5 Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................... 19 2.3.6 Trung thành khách hàng .............................................................................. 19 2.4 Các mô hình nghiên cứu trước............................................................................ 20 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ................................................... 23 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 23 2.5.2 Các giả thuyết ban đầu ................................................................................. 24 2.6 Tóm tắt chương 2................................................................................................. 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 26 3.1 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 26 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu................................................................................... 26 3.2.1 Nhu cầu thông tin.......................................................................................... 26 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng................................................ 28 3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu .................................................................................. 30
  6. 3.4 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin....................................................... 31 3.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................... 31 3.4.2 Công cụ thu thập thông tin ........................................................................... 32 3.4.3 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi.............................................................. 35 3.4.4 Tóm tắt các thang đo..................................................................................... 36 4.1 Kết qủa thu thập dữ liệu...................................................................................... 37 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 37 4.2.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi và giới tính.......................................................... 37 4.2.2 Phân bố mẫu theo trình độ và nghề nghiệp ................................................. 38 4.2.3 Thu nhập của khách hàng ............................................................................ 39 4.2.4 Thông tin dẫn đến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ trả sau ........... 40 4.2.5 Một số thông tin liên quan đến đặc tính sử dụng di động của khách hàng. 41 4.2.6 Kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ.................................. 42 4.2.7 Kết quả thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng ............................... 45 4.2.8 Kết quả thống kê mô tả thang đo lòng trung thành của khách hàng.......... 45 4.3 Đánh giá thang đo ................................................................................................ 46 4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo ...................................................................... 46 4.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................... 47 4.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhất tố EFA .......................................... 48 4.4 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 52 4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel ................................... 57 4.7.1 Dịch vụ hoạt động ......................................................................................... 57 4.7.2 Dịch vụ giá trị gia tăng.................................................................................. 58 4.7.3 Chất lượng mạng lưới ................................................................................... 59 4.7.4 Cước phí sử dụng .......................................................................................... 59 4.7.5 Chăm sóc khách hàng ................................................................................... 60 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................. 63 5.1 Kết luận ................................................................................................................ 63 5.2 Kiến nghị .............................................................................................................. 64 5.3 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 70 PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI ....... 73
  7. I. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Viễn thông Quân đội.............................. 73 II. Những mốc son lịch sử về sự ra đời............................................................... 73 III. Những sự kiện nổi bật về phát triển dịch vụ ................................................. 75 PHỤ LỤC 2: LĨNH VỰC KINH DOANH & THÀNH TỰU....................................... 78 PHỤ LUC 3: PHÁT TRIỂN KINH DOANH ............................................................... 84 PHỤ LỤC 4: MÔ HÌNH CHI NHÁNH KINH DOANH TP.HCM ............................. 86 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ................................ 87 PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA BIẾN........................................................................... 93 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL............................. 95 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ...................................................................................... 103 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................... 104 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (với 22 biến quan sát ban đầu) ............................... 106 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (sau khi loại 2 biến: C105km, C107kn).................. 111 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................................. 115 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ........................................... 117 PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau khi loại biến F5) ....... 120
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Tóm tắt các thang đo ......................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính và độ tuổi................ Error! Bookmark not defined. Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn và nghề nghiệp.......... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập của khách hàng ....... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.4: Thông tin dẫn đến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ .....Error! Bookmark not defined. Bảng 4.5: Mức cước sử dụng bình quân hàng tháng và các hình thức thanh toán cước .......................................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.6: Kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ........ Error! Bookmark not defined. Bảng 4.7: Kết quả thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng ..... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả thang đo lòng trung thành ........... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test.................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.10 Rút trích nhân tố ............................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test.................. Error! Bookmark not defined. Bảng 4.12: kiểm định KMO and Bartlett's Test.................. Error! Bookmark not defined. Bảng 4.14: Rút trích nhân tố.............................................. Error! Bookmark not defined. Bảng 4.15: Ma trận hệ số hồi quy sơ bộ ............................. Error! Bookmark not defined. Bảng 4.16: Ma trận hệ số hồi quy phù hợp......................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.16: Dịch vụ hoạt động ........................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.17: Dịch vụ giá trị gia tăng .................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.18: Chất lượng mạng lưới...................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4.18: Cước phí sử dụng ............................................ Error! Bookmark not defined. Bảng 4.19: Chăm sóc khách hàng ...................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 5.1: ba yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng trả sau .... Error! Bookmark not defined. Bảng 5.2: kết quả tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng ........... Error! Bookmark not defined.
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng....... Error! Bookmark not defined. Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, and Berry ........... Error! Bookmark not defined. Hình 2.3: Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự........................................ Error! Bookmark not defined. Hình 2.4: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị .... Error! Bookmark not defined. Hình 2.5: Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động......... Error! Bookmark not defined. Hình 2.6: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động .......................................................................................... Error! Bookmark not defined. Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị............................... Error! Bookmark not defined.
  10. ĐH Kinh Tế TP.HCM 1 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế .CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Marketing – Chính là các hoạt động của con người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi. Do đó, việc nắm bắt các yếu tố là cho khách hàng thỏa mãn là một trong những chìa khóa giúp cho các công ty mở rộng cánh cửa thị trường. Khi mà các triết lý kinh doanh ngày nay đã thay đổi, để nâng cao lợi thế cạnh tranh, các công ty đã chuyển định hướng từ lấy sản xuất làm trọng tâm sang lấy khách hàng làm trọng tâm “Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” trở thành mục tiêu tối thượng của các công ty, phân phối những thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu qủa hơn các đối thủ cạnh tranh, đó là nền tảng vững chắc giúp cho công ty thành công trên thương trường. Đặc biệt trong thị trường dịch vụ viễn thông di động hiện nay ở Việt Nam, một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng rất cao trong mấy năm qua do yếu tố cạnh trạnh, kinh tế chính trị phát triển nhanh và ổn định có rất nhiều công ty, doanh nghiệp, cá nhân có nhiều cơ hội kinh doanh ăn nên làm ra nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động giống như là một nhu cầu thiết yếu. Các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh nhau ngày một gay gắt hơn. Việc tìm kiếm khách hàng đã khó, làm sao khách hàng có được niềm tin, hãnh diện và ấn tượng đối với dịch vụ di động trả sau của Viettel càng khó hơn. Vì thế việc tập trung làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn công ty sẽ càng có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị trường. Hành vi của người mua không bao giờ đơn giản, việc hiểu và vận dụng nó là một trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing. Đặc biệt TH: Nguyễn Đình Dũng
  11. ĐH Kinh Tế TP.HCM 2 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế khách hàng trong đề tài nghiên cứu này là những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động lớn, có vai trò địa vị trong xã hội cho nên dịch vụ của nhà cung cấp cũng có phần ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ. Nên yêu cầu về sự thỏa mãn có sự khách biệt hơn và khó hơn so với những người sử dụng dịch vụ di động trả trước thông thường. Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) chỉ mới kinh doanh dịch vụ viễn thông di đồng từ tháng 10/2004, đến nay được khoảng 5 năm. Hiện nay Viettel là một mạng di động có qui mô lớn nhất Việt Nam chiếm khoảng 40% thị phần về dịch vụ di động (theo số liệu thống kê của bộ thông tin truyền thông năm 2008). Là doanh nghiệp ra đời sau MobiFone và Vinaphone rất lâu, cùng sử dụng công nghệ GSM như nhau nhưng Viettel đã tạo ra sự khác biệt vượt trội so với các nhà cung cấp khác như có giá cước cuộc gọi luôn rẻ hơn MobiFone và Vinaphone từ 10% đến 15%, có nhiều gói dịch vụ sử dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Như dịch vụ trả sau có gói Basic + phù hợp với các cá nhân sử dụng nhiều trên 150.000đ/tháng có cước cuộc gọi rẻ từ 990Đ/phút đến 1090Đ/phút, gói dịch vụ Family là gói dành cho gia đình bạn bè từ 2 thuê bao đến 4 thuê bao có nhiều ưu đãi như giảm 50% cước gọi giữa các thuê bao thành viên trong nhóm, giảm 50% cước phí khi gọi đến 2 số cố định khi đăng ký là Home number. Gói dịch vụ VPN là gói dành cho đối tượng là khách hàng doanh nghiệp, khi khách hàng dùng gói cước nay liên lạc với nhau được giảm 50% cước phí. Có nhiều gói dịch vụ trả trước như Economy phù hợp với đối tượng sử dụng mức cước hàng tháng dưới 150.000Đ, gói Tomato phù hợp với đối tượng khách hàng là nông dân, công nhân người có thu nhập thấp chủ yếu là để nghe, không cần nạp tiền vẫn có thể sử dụng được chỉ cần trong vòng 3 TH: Nguyễn Đình Dũng
  12. ĐH Kinh Tế TP.HCM 3 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế tháng phát sinh một cuộc gọi đi hoặc gọi đến là sử dụng được. Gói Daily là gói dịch vụ thuê bao ngày, tương tự như gói cước Basic + của dịch vụ trả sau, có mức cước rẻ phù hợp với đối tượng sử dụng ít ngày như khách du lịch, việt kiều về thăm quê,… Gói Ciao là gói cước dành cho giới trẻ có nhiều dịch vụ gia tăng như truy cập GPRS để vào web, checkmail,… Để có được vị trí hiện nay là một điều khó, nhưng làm sao có thể giữ vững và ngày càng phát triển hơn nữa là điều khiến các nhà lãnh đạo, quản lý của Viettel không ngừng nổ lực và điểm xuất phát cho các nổ lực đó chính là khách hàng, làm sao đánh giá được mức độ thỏa mãn và sự tín nhiệm của khách hàng. Những yếu tố nào Viettel chưa thỏa mãn được khách hàng ? những điểm nào cần cải tiến dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn ? … đó chính là lý do hình thành đề tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ được Viettel thực hiện hàng qúi, do đó đề tài này được thực hiện như một công cụ để xây dựng khung đánh giá khách hàng, từ đó công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc tái đánh giá lại hàng quí. Vì vậy mục tiêu của đề tài này nhắm đến là:  Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ di động trả sau của Viettel.  Xác định các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng.  Đánh giá của khách hàng về ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ di động trả sau Viettel. TH: Nguyễn Đình Dũng
  13. ĐH Kinh Tế TP.HCM 4 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế  Đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động trả sau của Viettel. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Dịch vụ di động Viettel mặc dù mới ra đời khoảng 4 năm, nhưng hiện nay đã là mạng di động số 1 tại Việt Nam về thị phần thuê bao. Hiện Viettel đã đầu tư sang Campuchia, Lào, Myanma và sắp tới dự định đầu tư sang Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Triều Tiên. Tuy nhiên ở mỗi quốc gia, mỗi khu vực trong quốc gia đó đều có những điểm mạnh kinh tế văn hóa, lối sống khác nhau, do vậy hành vi sử dụng dịch vụ của người mua cũng khách nhau. Đề tài này chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là các cá nhân trong một thành phố đông dân nhất Việt Nam đó là Thành Phố Hồ Chí Minh. Lý do chính cho sự giới hạn này là vì đây là một luận văn, vì thế nguồn lực về thời gian và chi phí còn hạn hẹp là điều dễ hiểu buộc người thực hiện phải thu nhỏ phạm vi nghiên cứu nhằm đạt được một kết qủa có chất lượng phù hợp hơn. 1.4 Qui trình và phương pháp thực hiện TH: Nguyễn Đình Dũng
  14. ĐH Kinh Tế TP.HCM 5 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế Tập dữ liệu thu thập Xử lý sơ bộ Mã hóa nhập liệu Phân tích: Sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về ưu nhược điểm của dịch vụ di động trả sau Viettel Diễn dịch kết qủa, kết luận và kiến nghị 1.5 Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 5 chương: Chương 1: Phần mở đầu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết qủa nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. TH: Nguyễn Đình Dũng
  15. ĐH Kinh Tế TP.HCM 6 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tại sao phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Trong hai thập niên qua, dù có rất nhiều nghiên cứu khách nhau về chất lượng dịch vụ nhưng đến nay nó vẫn là một trong những đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều nhất. Các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối liên hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld &Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là yếu tố tạo nên sự khách biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu (Berry &ctg., 1988). 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm Kotler (1990) cho rằng: “ Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả. Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất hay chỉ yếu tố tinh thần”. Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”. TH: Nguyễn Đình Dũng
  16. ĐH Kinh Tế TP.HCM 7 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế Khác với những sản phẩm hữu hình, dịch vụ có sự khác biệt riêng của nó với đặc tính vô hình, không đồng nhất, khó ước lượng và không thể tách rời giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng (Parasurama &ctg., 1985, 1988). Bởi vì những đặc tính này, không chỉ khó khăn cho các nhà quản lý trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn phát sinh nhiều vấn đề phức tạp khác. 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào mục tiêu của đề tài, các nhà nghiên cứu sẽ chủ trọng vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ khi thực hiện các nghiên cứu liên quan. Như Lehtinen & cgt (1982) đã đưa ra ba thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ là (1) sự tương tác; (2) yếu tố vật chất; (3) hình ảnh của doanh nghiệp. Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính khách quan. Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ có thể tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật có nghĩa là “nhận được những thứ gì” (What is done) và chất lượng chức năng có hàm ý “được làm như thế nào” (how it is done). Còn theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Tuy ít phức tạp hơn nhưng để thực hiện được điều này thật không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn giống nhau. Vì mức độ cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào giá trị kỳ vọng của họ, từ đó sẽ tạo ra các mức độ hài lòng khác nhau. (Lehtinen &Lehtinen, 1982; Gronroos, 1984; Parasuraman & ctg., 1985; Zeithaml & ctg., 1996). Trong khi đó, sự kỳ vọng của khách hàng lại được xem như khả năng khách TH: Nguyễn Đình Dũng
  17. ĐH Kinh Tế TP.HCM 8 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế hàng nhận được những gì khi họ tham gia vào một hoạt động nào đó (Clow &Beisel, 1995; Oliver, 1980). Theo Kurtz và Clow (1998) thì mức kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau và được chia thành ba nhóm chính như hình 2.1: Sự kỳ vọng của khách hàng Các yếu tố bên trong Các yếu tố bên ngoài Nhà cung cấp - Nhu cầu - Sự cạnh tranh - Chiêu thị - Mức độ liên quan - Bối cảnh xã hội - Phân phối - Kinh nghiệm - Truyền miệng - Giá cả Hình 2.1: Sự hình thành mức kỳ vọng của khách hàng Nguồn: Kurtz & Clow, 1998. 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Có nhiều tiêu chí để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng đến nay vẫn chưa có sự thống nhất chung về vấn đề này vì mỗi nhà nghiên cứu khác nhau lại chú trọng vào một khía cạnh khách nhau. Tuy vậy, mô hình năm khoảng cách cùng với các giả thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg., (1985) được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và ứng dụng rất rộng rãi. Qua đó, Parasuraman và các cộng sự đã khái quát hóa chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và khá chi tiết. 2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như hình 2.2: TH: Nguyễn Đình Dũng
  18. ĐH Kinh Tế TP.HCM 9 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ nắm bắt những kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp không nhận thức hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của công ty mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là năng lực của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như có sự giao động quá lớn về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, and Berry Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Truyền thông bên ngoài đến Khoảng cách 1 khách hàng Khoảng cách 3 Doanh nghiệp Thiết kế dịch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức về sự mong đợi của khách hàng Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, Vol. 49. Issue 4, pp. 4. TH: Nguyễn Đình Dũng
  19. ĐH Kinh Tế TP.HCM 10 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn đã xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, do sự hạn chế về kỹ năng, kiến thức, năng lực,… nên không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện truyền thông quảng cáo, thông tin lên sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm: sự khách biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách một, hai, ba và bốn. Vì vậy, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản lý dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách thứ năm này. Nói khác hơn, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: Chất lượng dịch vụ = f { KC – 5 = f (KC-1, KC-2, KC-3, KC-4)} KC-1, KC-2, KC-3, KC-4, KC-5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. TH: Nguyễn Đình Dũng
  20. ĐH Kinh Tế TP.HCM 11 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường CLDV theo lý thuyết về sự bất cân xứng trong sự mong đợi của khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xướng (1985) thì CLDV gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ, cũng như đánh giá nhận thức của họ về CLDV sau khi họ sử dụng nó. 10 yếu tố thành phần của CLDV này là: 1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competeice): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ. 4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mởi cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtery): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu biết và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín thương hiệu của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách TH: Nguyễn Đình Dũng
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0