Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:151

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu đánh giá được tầm quan trọng của từng yếu tố vì vậy sẽ giúp cho các lãnh đạo của Evergreen xác định rõ các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu. Nhờ đó Evergreen sẽ tập trung nguồn lực phát triển vào các yếu tố chính. Do đó tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh Tế với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH” là do bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài. Tp. Hồ Chí Minh, năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Tuyết
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ...................................................... 4 1.6. Những điểm mới của đề tài.................................................................................... 7 1.7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 10 2.1. Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển .......................................................................................... 10 2.1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải biển ................................................................... 10 2.1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển .................................... 10 2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển ............................................................. 13 2.1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS ............................... 15 2.1.2. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải biển với sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 16 2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 17 2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 18 2.1.2.3. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng............................ 19 2.2. Tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ........... 20 2.2.1. Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ....................................... 21 2.2.2. Số lượng tàu Evergreen đến TP. HCM ......................................................... 21 2.2.3. Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen 22
2.2.4. Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. HCM .......................................... 23 2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24 2.3.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu.............................................................. 24 2.3.2. Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây ................................ 24 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 28 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 28 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 28 3.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 30 3.2.2. Lập bảng câu hỏi ........................................................................................... 32 3.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 33 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 33 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 34 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 37 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 37 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 40 4.2.1. Thang đo “Nguồn lực” .................................................................................. 40 4.2.2. Thang đo “Kết quả” ....................................................................................... 40 4.2.3. Thang đo “Quá trình” .................................................................................... 41 4.2.4. Thang đo “Quản lý” ...................................................................................... 41 4.2.5. Thang đo “Hình ảnh” .................................................................................... 42 4.2.6. Thang đo “Trách nhiệm xã hội” .................................................................... 43 4.2.7. Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ....................................................... 43 4.3. Phân tích nhân tố ................................................................................................. 45 4.3.1. Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .............................. 45 4.3.2. Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng ....................................................... 50 4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh ........ 51 4.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 52 4.5.1. Hệ số tương quan Pearson ............................................................................. 53 4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................. 54 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình .......................................................... 56
4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn, thời gian hoạt động ................. 58 4.6.1. Loại hình doanh nghiệp ................................................................................. 59 4.6.2. Số lượng lao động ......................................................................................... 59 4.6.3. Nguồn vốn ..................................................................................................... 60 4.6.4. Quy mô vốn ................................................................................................... 60 4.6.5. Thời gian hoạt động....................................................................................... 61 4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM ............................................................................... 61 4.7.1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng ........................................................ 61 4.7.2. Mức độ hài lòng từng thành phần ................................................................. 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................... 70 5.1. Kết luận ................................................................................................................ 70 5.2. Đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu ................................................. 71 5.2.1. Đề xuất cho yếu tố Quản lý ........................................................................... 71 5.2.2. Đề xuất cho yếu tố Hình ảnh ......................................................................... 73 5.2.3. Đề xuất cho yếu tố Nguồn lực ....................................................................... 74 5.2.4. Đề xuất cho yếu tố Kết quả ........................................................................... 74 5.2.5. Đề xuất cho yếu tố An toàn ........................................................................... 75 5.2.6. Đề xuất cho yếu tố Quá trình ........................................................................ 76 5.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ EDI: Electronic Data Interchange (process of electronically sending business documents from one company's computer to another company's system) GN: Giao nhận KH: Khách hàng MTV: Một thành viên Q: Quận TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPA: Hiệp hội Cảng biển Việt Nam VT: Vận tải VPĐD: Văn phòng đại diện XNK: Xuất nhập khẩu
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình ROPMIS ............................................................................................. 16 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài............................................................................... 29 Hình 4.1: Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp .......................................... 38 Hình 4.2: Mẫu nghiên cứu phân theo số lượng lao động .................................................. 38 Hình 4.3: Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn .............................................................. 39 Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu phân theo quy mô vốn............................................................ 39 Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu phân theo thời gian hoạt động................................................ 39 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................ 52 Hình 4.7: Đồ thị phân tán của phần dư ............................................................................. 55 Hình 4.8: Biểu đồ tần số của các phần dư ......................................................................... 55 Hình 4.9: Kết quả mô hình hồi quy ................................................................................... 58
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM trong năm 2013 ................ 21 Bảng 2.2: Số lượng tàu Evergreen đến TP. HCM trong giai đoạn 2011-2013 ................. 22 Bảng 2.3: Số lượng container và trọng lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen năm 2011-2013 ................................................................................................ 23 Bảng 2.4: Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP. HCM trong giai đoạn 2011- 2013 ................................................................................................................................... 23 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nguồn lực” ........................................ 40 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Kết quả” ............................................ 41 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quá trình” ......................................... 41 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quản lý” ............................................ 42 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hình ảnh” .......................................... 42 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Trách nhiệm xã hội” ......................... 43 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ............ 43 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ..................................................... 44 Bảng 4.9: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) ........................................... 45 Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................... 46 Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố ........................................................................ 49 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng ............................................................ 51 Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ........................................................ 54 Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình (Model Summary) ............................................................... 54 Bảng 4.15: Phân tích phương sai (ANOVA) .................................................................... 56 Bảng 4.16: Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................... 56 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp ................................................................................................................................ 59 Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm số lượng lao động........... 59 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Mann-Whitney giữa các nhóm nguồn vốn ...................... 60 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm quy mô vốn .................... 60 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis giữa các nhóm thời gian hoạt động ........ 61
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung ...................... 62 Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ....................................................... 62 Bảng 4.24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Nguồn lực .............................................. 63 Bảng 4.25: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Kết quả .................................................. 63 Bảng 4.26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quá trình ................................................ 64 Bảng 4.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Quản lý .................................................. 65 Bảng 4.28: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Hình ảnh ................................................ 65 Bảng 4.29: Đánh giá của khách hàng về yếu tố An toàn .................................................. 66 Bảng 4.30: Kết quả kiểm định One-sample test từng thành phần..................................... 66
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Trong thương mại quốc tế, vận tải biển đóng vai trò đặc biệt quan trọng với khoảng 80% hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển. Việt Nam lại có vị trí địa lý thuận lợi nằm trên đường hàng hải quốc tế, có bờ biển dài, có cảng biển sâu. Đây là điều kiện để phát triển ngành vận tải biển. Trong những năm gần đây, ngành vận tải biển của Việt Nam đã không ngừng phát triển và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế đất nước. Trong những năm gần đây, xuất nhập khẩu ngày càng tăng, nhu cầu vận chuyển và doanh thu vận tải cũng tăng theo, đặc biệt là vận tải đường biển với tốc độ tăng trưởng trên 13%/năm (Tổng cục thống kê, 2011-2013). Theo đó các hãng tàu nước ngoài tăng cường đầu tư, đưa thêm tàu vào Việt Nam. Theo Hiệp hội Cảng biển Việt Nam VPA cho biết, tỷ lệ vốn đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực khai thác cảng biển Việt Nam đang tăng và theo đó là quyền quản lý khai thác cảng của đối tác nước ngoài cũng tăng dần theo, kết hợp với thị phần vận tải biển trên 85% do các hãng tàu ngoại nắm giữ. TP. Hồ Chí Minh hiện đang đóng góp hơn 40% GDP của cả nước và là đầu mối giao thương quốc tế quan trọng của khu vực Đông Nam Á. Hàng năm có hơn 5 triệu containers đã được xuất nhập khẩu thông qua hệ thống các cảng biển và trung tâm trung chuyển hàng hóa, chiếm hơn 70% tổng lượng hàng containers xuất nhập khẩu của cả nước (Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam, 2013). Hiện nay có khoảng 40 hãng tàu container quốc tế đã có mặt tại Việt Nam, chủ yếu đều có văn phòng tại TP. HCM, đóng vai trò chủ yếu đối với việc vận chuyển hàng hóa container xuất nhập khẩu. Như vậy, khi ngành vận tải biển phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng, chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp, có nhu cầu vận chuyển bằng đường biển ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải biển tốt nhất và họ trở nên khó tính
2 hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Là một hãng tàu nước ngoài lớn và đã có mặt ở Việt Nam từ năm 2003, Evergreen cũng đang nỗ lực hơn bao giờ hết để làm khách hàng doanh nghiệp hài lòng, nắm bắt được các mong muốn của khách hàng cũng như các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn. Như vậy, công việc cần làm đối với hãng tàu Evergreen là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải biển. Chính vì thế mà tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH” cho luận văn tốt nghiệp cao học ngành Thương mại của tôi. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:  Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM.  Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh.  Mục tiêu 3: Đề xuất với hãng tàu Evergreen các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ vận tải biển.
3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển. Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh đã từng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2014.  Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận: Để đề tài có thể đạt được mục đích nghiên cứu và có sức thuyết phục đối với người đọc, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Phương pháp thu thập thông tin: + Đối với thông tin thứ cấp (về cơ sở lý thuyết của đề tài cũng như tổng quan về thị trường dịch vụ vận tải biển và hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM): áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để sàn lọc thông tin từ các nguồn sau: Thư viện trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh Tạp chí khoa học Các bài tham luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các giáo trình, bài giảng về phương pháp nghiên cứu kinh tế và phân tích dữ liệu SPSS Internet + Đối với thông tin sơ cấp: áp dụng các phương pháp điều tra thực tế và phỏng vấn chuyên gia để khám phá bổ sung mô hình thang đo mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu
4 Evergreen tại TP. HCM. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được thiết kế bằng google form, được gửi đến email của khách hàng doanh nghiệp và thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng điện thoại với cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp tại TP. HCM của Evergreen. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp và công cụ xử lý thông tin: áp dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra các nhân tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển; phân tích hồi quy tương quan để đánh giá tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải biển đối với sự hài lòng của khách hàng. 1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài  Các nghiên cứu liên quan ngoài nước + Jasman, 2011. Chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên mô hình ROPMIS. Trường hợp nghiên cứu: cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia. Đại học Teknologi Mara. Nhận xét: Với cỡ mẫu là 143, bài viết này đã áp dụng thành công mô hình ROPMIS với 6 thành phần trong việc điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng container Sabah Sdn Bhd, Malaysia. Kết quả cho thấy TOP 10 biếnthuộc 6 thành phần về chất lượng dịch vụ cảng biển tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là (1) Hiệu quả trong quản lý và điều hành; (2) Không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng; (3) Luôn ghi nhận những ý kiến của khách hàng; (4) Thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng; (5) Quy trình cung cấp dịch vụ nhất quán; (6) Tốc độ thực hiện dịch vụ; (7) Sự tin cậy của dịch vụ; (8) Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định; (9) Phản hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng; (10) Uy tín và thương hiệu của công ty + Plomaritou at al., 2008. Marketing của hãng tàu & định hướng theo khách hàng: tâm lý và hành vi của người thuê tàu chuyến & của khách hàng đi tàu chợ. Journal of Contemporary Management Issues, Vol.16.No. 1. (2011)
5 Nhận xét: Đề tài đã đưa ra nhận định về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đi tàu chợ như sau: (1) Cung cấp các dịch vụ vận tải chất lượng cao: bao gồm 7 biến - Tàu đi thẳng đến đích, không chuyển tải ở đâu - Lịch trình linh hoạt - Thời gian nhận và trả hàng đúng hẹn - Thực hiện chuyến đi nhanh - Giảm thời gian quay vòng ở mức tối thiểu -Vận chuyển hàng hóa an toàn - Quy trình xử lý hàng hóa phù hợp (2) Sự phù hợp của hãng tàu theo quy định quốc tế về quản lý an toàn: gồm 4 biến - Năng lực chuyên môn của các thủy thủ - Tàu được thiết kế tốt - Tàu container được duy trì, bảo dưỡng tốt - Năng lực của nhân viên tốt (3) Danh tiếng và hình ảnh của hãng tàu trên thị trường: bao gồm 2 biến - Đã từng gây ra thiệt hại, tổn thất trong quá khứ hay chưa - Uy tín của các hãng tàu biển. (4) Chi phí vận tải biển thấp: bao gồm 1 biến - Có các giải pháp để giảm thiểu chi phí vận tải và tối đa hóa hiệu quả (5) Thỏa mãn khi làm việc với nhân viên của hãng tàu: bao gồm 9 biến - Đại diện của hãng tàu thì đáng tin cậy - Gần văn phòng của hãng tàu - Hợp tác & đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Hợp tác với nhân viên tốt - Mối quan hệ giữa hãng tàu với Công ty gửi - Giải quyết khiếu nại hàng hàng hóa - Quan hệ giữa nhân viên hãng tàu với khách - Hiệu quả trong vấn đề cấp hàng booking cho khách hàng - Hệ thống theo dõi / thông tin liên lạc (6) Hệ thống thông tin cho các chủ hàng: bao gồm 2 biến - Thông tin cho các chủ hàng - Tính chất thông tin của quảng cáo Kết quả của đề tài sẽ giúp cho tác giả bổ sung và hoàn thiện mô hình nghiên cứu
6  Các nghiên cứu liên quan trong nước + Thái Văn Vinh, 2008. Chất lượng dịch vụ vận tải biển: mô hình khái niệm và bằng chứng thực nghiệm. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20, No. 4, pp. 493 - 518. Nhận xét: Thái Văn Vinh đã dựa vào những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ về vận tải biển trên thế giới, từ đó đề xuất đưa ra mô hình ROPMIS gồm 6 thành phần: (1) nguồn lực, (2) kết quả, (3) quá trình, (4) quản lý, (5) hình ảnh và (6) trách nhiệm xã hội. Đồng thời đề tài đã thử nghiệm chính mô hình này vào nghiên cứu các công ty vận tải, giao nhận và cảng biển tại Việt Nam, với cỡ mẫu là 120. Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) sẽ được tác giả sử dụng làm mô hình nền tảng để khám phá các yếu tố về chất lượng dịch vụ vận tải biển cho luận văn của tác giả. + Phạm Thị Minh Hà, 2008. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Nhận xét: Tác giả đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về hệ thống cảng biển của TP. Hồ Chí Minh, phân tích điểm mạnh và điểm yếu của chúng. Đồng thời sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) để nghiên cứu mức độ hài lòng của các cảng chính tại TP.Hồ Chí Minh là cảng Cát Lái, Sài Gòn, Bến Nghé, VICT. Tác giả đã nghiên cứu dựa trên sự khảo sát với kích thước mẫu là 211 khách hàng thuộc các công ty XNK trực tiếp, XNK ủy thác, sản xuất dịch vụ, hãng tàu, đại lý. Kết quả sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, thang đo từ 6 nhân tố gồm (1) Nguồn lực (Resources), (2) Năng lực phục vụ (Outsources), (3) Quá trình phục vụ (Process), (4) Năng lực quản lý (Management), (5) Hình ảnh, uy tín (Image), (6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibity)giảm xuống còn 3 nhân tố (1) Năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng, hình ảnh; (2) Quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội; (3) Nguồn lực. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho ta thấy chỉ còn 2 nhân tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là (1) Năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng, hình ảnh (beta: 0,44) và (2) Nguồn lực (beta: 0,35).
7 1.6. Những điểm mới của đề tài (i) Theo sự tìm hiểu thông qua Internet, thư viện trường Đại học Kinh Tế TP. HCM và phòng hành chính của hãng tàu Evergreen, trước đó, có những đề tài nghiên cứu về lĩnh vực vận tải biển tại Việt Nam. Điển hình là đề tài “Lòng trung thành thương hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển tại TP.HCM” – Lê Chí Cường (2013), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam” – Phạm Gia Lộc (2013), “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng tại các công ty liên doanh đại lý vận tải Evergreen Việt Nam” – Lê Đại Thịnh (2011). Đã từng có những cuộc nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về lĩnh vực tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng ở hãng tàu Evergreen. Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Evergreen. (ii) O’Neil và Oalmer (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ được. Do đó, đề tài không sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1991) để khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ. Đề tài sử dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để khám phá thành phần chất lượng dịch vụ. Đây là một mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển cụ thể và gần gũi với các hãng tàu tại Việt Nam hơn mô hình Servqual vì mô hình này được Thái Văn Vinh thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải biển Việt Nam. (iii) Kết quả nghiên cứu là cơ sở đề ra các chiến lược để cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải biển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Kết quả nghiên cứu đánh giá được tầm quan trọng của từng yếu tố vì vậy sẽ giúp cho các lãnh đạo của Evergreen xác định rõ các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu. Nhờ đó Evergreen sẽ tập trung nguồn lực phát triển vào các yếu tố chính. Do đó tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc.
8 1.7. Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài – Tổng quan các vấn đề nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, sơ lược các nghiên cứu trước đây, tính mới của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở khoa học của đề tài– Tổng quan lý thuyết về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP. HCM. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Giới thiệu quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu. Nội dung chương cũng trình bày việc xây dựng thang đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP. Hồ Chí Minh Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương này tập trung vào nội dung chính của đề tài, trình bày kết quả phân tích về sự hài lòng của khách hàng, rút ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đưa ra những kết luận trên những mẫu nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu Dựa trên các kết quả phân tích của chương 4, từ đó, đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp cho hãng tàu Evergreen trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
9 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, bao gồm sự cần thiết nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan, tính mới của đề tài, nội dung của nghiên cứu. Tiếp theo ở chương 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển, và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, thực trạng hoạt động vận tải biển của Evergreen để từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.
10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển 2.1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải biển 2.1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển  Khái niệm [19] Vận tải, theo nghĩa rộng, là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian. Vận tải, theo nghĩa hẹp (dưới giác độ kinh tế), là sự di chuyển vị trí của hành khách và hàng hóa trong không gian khi thỏa mãn đồng thời 2 tính chất: là một hoạt động sản xuất vật chất và là một hoạt động kinh tế độc lập. Vận tải biển là hoạt động vận tải có liên quan đến việc sử dụng kết cấu hạ tầng và phương tiện vận tải biển, đó là việc sử dụng những khu đất, khu nước gắn liền với các tuyến đường biển nối liền các quốc gia, các vùng lãnh thổ, hoặc các khu vực trong phạm vi một quốc gia, và việc sử dụng tàu biển, các thiết bị xếp dỡ… để phục vụ việc dịch chuyển hành khách và hàng hoá trên những tuyến đường biển.  Vai trò Do đặc điểm 2/3 diện tích bề mặt trái đất là biển, nên từ lâu con người đã biết lợi dụng biển làm tuyến đường giao thông để giao lưu buôn bán giữa các vùng miền, lãnh thổ, quốc gia. Phương thức vận tải biển ra đời khá sớm so với các phương thức vận tải khác.Cho đến nay vận tải biển trở thành ngành vận tải hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế. Phương thức vận tải biển thích hợp với việc chuyên chở hàng hóa trong buôn bán quốc tế. Ngoài ra nó còn rất thích hợp cho việc vận chuyển hàng hóa có khối lượng lớn, chuyên chở trên cự ly vận chuyển dài nhưng không đòi hỏi thời gian giao hàng nhanh chóng, do nó có lợi thế về chi phí vận tải thấp so với các phương thức vận tải khác, nên vận tải biển đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thương mại của xã hội loài người. Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều