Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền. Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành : Quản lý Công Mã số chuyên ngành : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Không có sản phẩm và nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng 5 năm 2018 Tác giả Nguyễn Huỳnh Thanh Uyên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................2 1.5 Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................................3 1.6 Kết cấu của luận văn ................................................................................................................3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................4 2.1 Các khái niệm ...........................................................................................................................4 2.1.1 Bệnh viện .........................................................................................................................4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................................5 2.1.3 Sự hài lòng .......................................................................................................................6 2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .................................................................6 2.3 Các nghiên cứu trước ...............................................................................................................7 2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài ....................................................................................................7 2.3.2 Nghiên cứu trong nước...................................................................................................10 2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết ..........................................................................................10 2.4.1 Mô hình nghiên cứu.......................................................................................................10 2.4.2 Giả thuyết .......................................................................................................................12 2.5 Tóm tắt Chương 2 ..................................................................................................................12 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................................14 3.1 Các thông tin cần thu thập ......................................................................................................14 3.2 Nguồn thu thập thông tin ........................................................................................................14 3.3 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................14 3.4 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................................15 3.5 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................................................18 3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu .................................................................18 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi .....................................................................................................18 3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................................20
3.6 Tóm tắt Chương 3 ..................................................................................................................22 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................................................23 4.1 Giới thiệu khái quát BV huyện Long Điền ............................................................................23 4.2 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................................26 4.2.1 Thống kê mô tả ...............................................................................................................26 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................................28 4.2.3 Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA .................................................................30 4.2.4 Phân tích tương quan ....................................................................................................32 4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến .........................................................................34 4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic .......................................................34 4.2.7 Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .............................................35 4.3 Thảo luận ................................................................................................................................36 4.4 Tóm tắt Chương 4 .................................................................................................................38 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................................40 5.1 Kết luận ..................................................................................................................................40 5.2 Khuyến nghị ...........................................................................................................................40 5.3 Hạn chế của đề tài ..................................................................................................................44 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Ủy ban Nhân dân BV Bệnh viện BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Trang Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ............................ 8 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 13 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 16
DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp ................................................................................ 18 Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền ........................................................... 18 Bảng 4.1 Thông tin mẫu .............................................................................. 26 Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Anpha ................................. 28 Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1 ........................................................ 31 Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2 ........................................................ 32 Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................ 33 Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic .................... 34 Bảng 4.7 Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng ..................... 35 Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................. 35 Bảng 4.9 Kiểm định độ áp dụng của mô hình cho tổng thể ........................ 35
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua nền kinh tế thế giới phát triển không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của ngành y khoa (sau đây gọi tắt là ngành Y). Không ai có thể phủ nhận những thành tựu của ngành Y đã góp phần cải tiến chất lượng cuộc sống của người dân. Theo đó, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân từ thành thị đến nông thôn ngày càng được nâng cao. Nếu trước đây, người dân chỉ quan tâm đến chuyên môn chữa bệnh của bác sĩ thì hiện nay người dân bắt đầu quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế. Qua những tác động to lớn của ngành Y đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm đến sức khỏe của người dân. Chính phủ Việt Nam cũng có chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển: các bệnh viện công, tư, phòng khám,… mọc lên ở khắp nơi nhất là các tuyến nông thôn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khám chữa bệnh, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên. Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng về số lượng nên các cơ sở y tế tại địa phương chưa quan tâm đến chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh,… đặc biệt là thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, chất lượng khám chữa bệnh của bác sỹ chưa chuyên nghiệp gây ra nhiều phàn nàn cho người dân về chất lượng dịch vụ khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện công. Bên cạnh đó, báo chí cũng đưa tin về sự phục vụ thiếu chuyên nghiệp của các nhân viên y tế tại các bệnh viện công làm sự hài lòng của người dân về các cơ sở y tế tuyến huyện ngày càng giảm, người dân ngày càng không quan tâm đến các bệnh viện địa phương. Hàng năm, chính phủ chi hàng nghìn tỷ đồng để đầu tư, xây dựng các bệnh viện địa phương nhằm tạo ra dịch vụ y tế tốt cho người dân địa phương, giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên vốn đã trong tình trạng quá tải. Bệnh viện huyện Long Điền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một ví dụ điển hình cho bệnh viện cấp huyện được đầu tư và đưa vào hoạt động đầu năm 2015 với cơ sở y tế khang trang qui mô 100 giường bệnh, nhưng đến nay trung bình mỗi ngày chỉ tiếp nhận 450 bệnh nhân, chủ yếu khám sức khỏe để xin việc làm, các bác sỹ trẻ cũng không có động lực về phục vụ địa phương mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt, nhiều thiết bị y khoa hiện đại chưa được đưa vào hoạt động do chưa có nhân viên y tế biết sử dụng, làm ảnh hưởng đến kết quả chẩn đoán của các bác sĩ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém hiệu quả, làm giảm sút lòng tin của bệnh nhân. Người dân địa phương có xu hướng lên tuyến trên để khám chữa bệnh. Không chỉ riêng bệnh viện huyện Long Điền mà các bệnh viện địa phương khác cũng gặp phải trường hợp này, các bệnh viện địa phương được xây dựng khang trang phục vụ người dân nhưng thực tế vẫn không giảm lượng bệnh nhân cho các tuyến trên Có thể nói dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt làm thoả mãn nhu cầu khám, chữa
2 bệnh cho bệnh nhân có vai trò rất quan trọng cho sự thành công hay thất bại của một bệnh viện cấp huyện, vừa giúp tạo ra dịch vụ y tế chất lượng ngay tại địa phương, vừa giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, giảm chi phí đi lại khám chữa bệnh,... Việc người dân có chọn sử dụng dịch vụ y tế tại cấp huyện hay không phụ thuộc rất lớn vào sự hài lòng của họ với dịch vụ y tế được cung cấp tại địa bàn. Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ y tế, cũng như xuất phát từ nhu cầu thực tế tại Bệnh viện huyện Long Điền tôi xin chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền - Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền - Đối tượng khảo sát: người dân trên địa bàn huyện, bao gồm cả đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Huyện. - Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu này chỉ giới hạn khảo sát người dân tại huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. - Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2017 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. - Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn các cán bộ tại BV huyện Long Điền, các cán bộ thuộc chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có liên quan như Phòng Y tế, các trạm Y tế,... nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ tại Trung tâm Y tế huyện Long Điền. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về dịch vụ y tế và đồng thời kiểm tra lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn sơ bộ. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ các BV công.
3 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức cho đề tài với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Y tế huyện Long Điền. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện Long Điền. Từ đó, Ban lãnh đạo BV nhận ra ưu và khuyết điểm trong việc thực hiện cải tiến chất lượng các dịch vụ y tế. Đây là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của của người dân khi đến khám bệnh tại huyện Long Điền. Kết quả nghiên cứu cũng là tư liệu tham khảo cho các BV tuyến huyện khác thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.6 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Bệnh viện Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân đân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh và phòng bệnh.Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu. Với quan niệm này, bệnh viện không tách rời, biệt lập và phiến diện trong công tác chăm sóc sức khỏe nói chung, mà bệnh viện đảm nhiệm một chức năng rộng lớn, gắn bó hài hoà lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và xã hội. (Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO) Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau: Khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lý kinh tế trong bệnh viện (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện đa khoa hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện đa khoa hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có độ ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. (Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp.(Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997) Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009) Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)
5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ấn tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của nó". Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định và đánh giá do mối quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của các đặc điểm dịch vụkhông thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985. Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006). Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21). Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế là một nhận định về dịch vụ được thực hiện cho bệnh nhân thích hợp nhất để tạo ra kết quả tốt nhất mà bệnh nhân mong đợi và các dịch vụ đó được chú ý đến quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999 ). Mặc dù nhận thức của bệnh nhân về mức chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến việc họ lựa chọn bệnh viện nhưng bệnh nhân không thể hiểu mức độ chất lượng dịch vụ được bệnh viện cung cấp rất phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ (Arasli và đtg 2008;Hariharan và đtg, 2004; Hoel và Saether, 2003). Eleuch (2011) nói rằng bệnh nhân thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện chẳng hạn như kỹ năng của bác sĩ phẫu thuật hoặc chẩn đoán. Nhưng bệnh nhân đủ hiểu biết để đánh giá chất lượng vệ sinh phòng thí nghiệm (Bakar và đtg, 2008). Như vậy, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ bệnh viện đề cập đến sự tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ, và sự tương tác này làm cho bệnh nhân có thể đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp (Suki và đtg, 2011). Nhận thức được định nghĩa là quá trình nhận biết và hiểu biết về thông tin. Chất lượng nhận thức là đánh giá đánh giá của người tiêu dùng về tính ưu việt của hoạt động dịch vụ (Zeithaml, 2000). Do đó, nhận thức cung cấp công cụ đo lường cơ bản trong đó các cá nhân đánh giá tính hấp dẫn và / hoặc mong muốn của sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì tính chất vốn có của việc mua dịch vụ bệnh viện, dịch vụ chất lượng bệnh viện hoàn toàn là nhận thức (Danie, Oswald, & Turner, 1996). Những nhận thức này sẽ dự đoán được loại phản hồi (hỗ trợ hoặc kháng cự) mà khách hàng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ, từng có ý nghĩa khác nhau đối với lợi nhuận và / hoặc thị phần
6 của công ty (Ndubisi, 2004). Nhận thức về chất lượng không đòi hỏi kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng là rất cụ thể để cung cấp chất lượng. 2.1.3 Sự hài lòng Nghiên cứu của(Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz và Lee, 2003; Wirtz và Mattila, 2001) nói rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà khách hàng sử dụng một dịch vụ gợi lên những cảm xúc tích cực. Sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả từ niềm tin cá nhân của bệnh nhân về các giá trị của bệnh viện và những mong đợi trước đây của họ về bệnh viện.(Linder-Pelz, 1982) Sự hài lòng của bệnh nhân được xem như là sự đánh giá của người nhận chăm sóc về việc các mong đợi chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Palmer, Donabedian, & Pover, 1991). Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một trong những chỉ số chất lượng quan trọng nhất và thành công chính trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Pakdil & Harwood, 2005 Pollack, 2008). Sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc y tế là một khái niệm đa chiều, với một chiều hướng tương ứng với các đặc điểm chính của các nhà cung cấp và dịch vụ (Ware, Snyder, Wright, & Davies, 1983; Donahue, Piazza, Griffin, Dykes, & Fitzpatrick, 2008; Rochedreux, Chevalier, Lombrail, & Gasquet, 2008; Abdul Majeed, Habib, & Rafiqul, 2011). Trong ngành chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của bệnh nhân có thể được coi là một thành phần quan trọng và đo lường chất lượng chăm sóc (Salisbury và cộng sự, 2005). Sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc tích lũy bao gồm sự hài lòng với các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, chức năng, cơ sở hạ tầng, tương tác và bầu không khí (Zineldine, 2006). Sự hài lòng của bệnh nhân đóng một vai trò quan trọng trong sự tiếp tục sử dụng dịch vụ (Thomas, 1994), và ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng của bệnh nhân đến bệnh viện (Moliner, 2009, Alrubaiee & Alkaa'ida, 2011). 2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu trên nhiều khía cạnh (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002), và đã trở thành một vấn đề gây nhiều tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề về sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và đtg, 1991). Trong khi Naidu (2009) nhận thấy sự chăm sóc sức khoẻ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Một bệnh nhân hài lòng khi chất lượng dịch vụ bệnh viện phù hợp với mong đợi và yêu cầu của họ. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân càng nhiều (Chahal và Kumari, 2010).
7 Chiến lược phát triển bệnh viện phải kết hợp với mong đợi của bệnh nhân thì họ sẽ hài lòng, nhưng nếu không, thì bệnh nhân sẽ không hài lòng (Fox và Storm, 1981; Gill and White, 2009). Vì vậy, trong ngành Y sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của họ (Grogan và đtg, 2000). Mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sĩ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân (Alhashem đtg, 2011, Mercer và đtg, năm 2008; Moret và đtg, 2008).Khi đó, sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự phán xét của bệnh nhân về kỳ vọng của họ đối với các dịch vụ chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Esch vàđtg, 2008). Do đó, bệnh viện cung cấp những lợi ích trên cơ sở liên tục thỏa mãn sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Smith và Swinehart (2001) chỉ ra rằng có một sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Người ta cũng tin rằng dịch vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng (Newman, Maylor, & Chansarkar, 2001). Theo Ahmad Azmi và Norzalita (2008), khả năng hữu hình, sự thấu cảm, độ tin cậy và đáp ứng tạo nên chất lượng dịch vụ của các dịch vụ bệnh viện được gọi là "HOSPIQUAL". Các nhà nghiên cứu cũng lưu ý rằng HOSPIQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ công cộng và tư nhân. 2.3 Các nghiên cứu trước 2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị, và của nhân viên (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy) Parasuraman và ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4). Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này.
8 Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách (5) Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách (4) Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách (1) Khoảng cách (3) Chuyển đổi kỳ vọng NHÀ TIẾP THỊ thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách (2) Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) Khoảng cách 1 (Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này. Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và Chuyển đổi cản nhận thành tiêu chí chất lượng): Đây là khoảng cách khi nhà tiếp thị không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kì vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn. Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng, nhà tiếp thị. Khoảng cách (1) Khoảng cách (5) Khoảng cách (4) Khoảng cách (3) Khoảng cách (2) 15 lượng và dịch vụ chuyển giao): Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ (những người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ khả năng cung cấp đúngchất lượng dịch vụ được yêu cầu. Có thể là do năng lực không phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc
9 nhóm. Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này. Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng): Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng không tương thấu với chất lượng thực sự của dịch vụ. Kì vọng của khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bới những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ. Khách hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được. Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận): Đây là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ. Nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài tác động tới kì vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của bạn bè và các yếu tố tương tự khác. Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho dù trong hoàn cảnh khác Trong khi đó, nghiên cứu Chất lượng chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia Butt và Cyril de Run (2010), Sohail (2003) đã kiểm tra thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và họ đã phát hiện ra rằng năm yếu tố để có để đo chất lượng dịch vụ bệnh viện: cơ sở vật chất (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance) và sự thấu cảm (empathy). Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và đáp ứng dịch vụ nhận được điểm số âm cao nhất, cho thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, được khách hàng của họ không tin cậy. Các bệnh nhân thường xuyên cảm thấy căng thẳng và sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề khi đến bệnh viện điều đó làm trầm trọng hơn tình trạng của họ. Do đó, để cạnh tranh trong ngành chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân Malaysia cần chú trọng đào tạo nhân viên để làm làm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) nói rằng chất lượng dịch vụ y tế bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố sau: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability). Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự sự hài lòng của bệnh nhân: Bác sĩ, y tá và cơ sở vật chất. Bằng cách phân chia dữ liệu thành ba loại bệnh viện, nghiên cứu cho thấy cả ba mô hình đều có ý nghĩa, một hệ thống chăm sóc sức khoẻ nguyên khối và tiêu chuẩn hóa không phải là những gì bệnh nhân mong muốn, nhu cầu của từng phân khúc khác nhau. Đối với các bệnh viện công tại địa phương, năm yếu tố quan trọng đó là: các bác sĩ, cơ sở vật chất, chi phí điều trị, nhân viên và y tá. Đối với các bệnh viện tư nhân địa phương, theo thứ tự quan trọng: bác sĩ, chi phí (bao hàm việc tạo ra lợi nhuận), y tá và thủ tục của bệnh viện. Cuối cùng, đối với các
10 bệnh viện tư nhân nước ngoài, có bốn các biến quan trọng: chất lượng bác sĩ, cơ sở vật chất, nhân viên. Trong đó chất lượng bác sỹ có ảnh hưởng mạnh nhất, chính yếu tố này thu hút bệnh nhân đến bệnh viện nước ngoài. Vì các bác sĩ dành cho bệnh nhân nhiều thời gian hơn để thảo luận trực tiếp tình trạng của họ và cách chăm sóc tại nhà. Qua khảo sát ba loại bệnh viện thì chất lượng bác sỹ có vai trò ảnh hưởng về sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, tiếp đến là cơ sở vật chất. Nếu tập trung cải thiện các yếu tố này thì sẽ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng bệnh viện. 2.3.2 Nghiên cứu trong nước Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đã khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ thì nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là:đáp ứng, chất lượng chăm sóc,chất lượng khám/điều trị và yếu tố hữu hình.Qua kết quả khảo sát nhân tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của các bệnh nhân đến điều trị nội trú tại Đa khoa Trung ương Cần Thơ là sự đáp ứng, các yếu tố chất lượng chăm sóc, chất lượng khám/điều trị và yếu tốhữu hình chỉ ảnh hưởng ở mức trung bình. Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Phương tiện hữu hình, tin cậy; đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm. Trong đó có 03 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là: năng lực phục vụ, thấu cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất. 2.4 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 2.4.1 Giả thuyết Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự xuất hiện của cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân sự có trình độ chuyên môn cao sẽ tạo ra những ấn tượng tích cực cho bệnh viện. Sự sạch sẽ của bệnh viện như: nhà vệ sinh, thiết bị, giường bệnh,…cũng ảnh hưởng rất lớn đến các ấn tượng của bệnh nhân. Tuy nhiên, tại các cơ sở y tế của Việt Nam, nhất là các bệnh viện công lập hầu hết điều không đảm bảo về tính sạch sẽ do đó làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Cơ sở vật chất càng hiện đại và càng tốt, sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.  Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy liên quan đến khả năng cung cấp các dịch vụ đã cam kết của bệnh viện một cách chu đáo và chính xác. Độ tin cậy của các bệnh viện tuyến huyện thường được cho là thấp vì nhiều lý do:các bệnh nhân không được các bác sĩ giải thích lý do làm các xét nghiệm y tế, họ cảm thấy làm quá nhiều các xét nghiệm để làm tăng chi phí khám bệnh, các đơn thuốc không không cải thiện tình hình bệnh, bác sỹ chỉ khám qua loa rồi đưa ra các chẩn đoán không chính xác, thường
11 xuyên xảy ra tử vong ở các BV tuyến huyện do sự tắc trách của bác sỹ. Nhận thức về độ tin cậy cũng giảm đi khi lần đầu tiên các bác sĩ không chẩn đoán chính xác. Các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán có tỷ lệ sai sót càng ít, hiệu quả điều trị cao thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.  Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng Sự đáp ứng (Responsiveness): Bệnh nhân mong đợi nhân viên y tế phản ứng kịp thời khi cần thiết. Họ cũng mong đợi sự sẵn sàn của các thiết bị y tế hiện đại để có thể kịp thời hỗ trợ các bác sỹ đưa ra các chẩn đoán nhanh chóng và chính xác. Vì vậy, sự đáp ứng của các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ càng lớn thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.  Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của các bác sĩ và y tá có thể tạo cảm giác chắc chắn rằng bệnh nhân có sự quan tâm tốt nhất và tin tưởng rằng bệnh viện sẽ cung cấp dịch vụ với sự toàn vẹn nhất. Đối với một dịch vụ dựa trên cơ sở tín nhiệm như dịch vụ y tế, các khách hàng (bệnh nhân) không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ sau khi mua và tiêu dùng thì cảm giác đảm bảo sẽ gây ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Xét trên phương diện này không chỉ các bác sĩ mà năng lực phục vụ của các y tá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thêm cho cảm giác của bệnh nhân bằng cách được đào tạo bài bản và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách thành thạo. Như vậy, càng nhận thấy năng lực phục vụ của các nhân viên y tế càng cao thì sẽ càng có nhiều sự hài lòng của bệnh nhân.  Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng Thấu cảm (Empathy): Sự thấu cảm và hiểu biết của các nhân viên y tế về các vấn đề và nhu cầu của bệnh nhân có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh nhân mong muốn các bác sĩ chú ý và hiểu họ. Tương tự như vậy, bệnh nhân mong muốn các y tá chăm sóc cá nhân và hỗ trợ tinh thần cho họ. Điều này thể hiện sự chu đáo, thấu cảm và sự chuyên nghiệp của bệnh viện. Bệnh nhân càng nhận được nhiều sự đồng cảm từ các nhân viên y tế thì sự hài lòng của bệnh nhân càng lớn.  Thấu cảm có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng Giá cả (Cost): Ngoài các yếu tố dịch vụ, chi phí điều trị là một yếu tố cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Schlossberg (1990) và Wong (1990) nói rằng người tiêu dùng chăm sóc sức khoẻ trở nên nhạy cảm hơn với chi phí mặc dù có bảo hiểm sức khoẻ. Đặc biệt là bệnh viện các tuyến huyện có đối tượng phục vụ là người dân có thu nhập trung bình, thấp, thì chi phí là một mối quan tâm lớn cho bệnh nhân. Chi phí này bao gồm: phí tư vấn, phí kiểm tra phòng thí nghiệm, đi lại, thuốc men. Mặc dù dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơ bản được nhà nước hỗ trợ và đa số các bệnh nhân đều được bảo hiểm thanh toán viện phí, bệnh nhân phải chịu một phần rất nhỏ chi phí khám bệnh và thuốc. Nhưng họ cũng có sự e ngại về các khoảng xét nghiệm, lựa chọn giường, và mua ít hơn số thuốc mà bác sĩ kê toa. Chi phí các dịch vụ chăm
12 sóc sức khoẻ càng thấp thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao đặc biệt là các bệnh nhân có thu nhập trung bình, thấp.  Giá cả có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng Quy trình (Process features): Quy trình khám bện sẽ tạo thành sự mong đợi của bệnh nhân khi các bệnh viện đưa ra quy trình làm thủ tục khám bệnh, gặp bác sĩ, thanh toán, làm các xét nghiệm, lấy kết quả và lấy thuốc một thuận tiện và ít mất thời gian cho bệnh nhân... Các hồ sơ cập nhật bệnh nhân và tình trạng bệnh cũng được lưu trữ và cập nhật liên tục qua mã số bệnh nhân để bệnh viện có thể theo dõi lịch sử bệnh một cách chính xác và tránh mất thời gian cho bệnh nhân làm thủ tục vào lần khám sau. Thực tế các bệnh viện tuyến trên đã áp dụng mã số cho bệnh nhân nhưng bệnh viện tuyến huyện chưa áp dụng mô hình này. Các quy trình tại các bệnh viện càng đỡ mất thời gian thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao  Quy trình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng 2.4.2 Mô hình nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây theo thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007). Mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được đề xuất gồm 7 yếu tố: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy), chi phí (Cost) và thủ tục linh hoạt (Availability)