Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng về dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ------------------------------- VÕ NGUYÊN PHÚC LONG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Long An, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN -------------------------------- VÕ NGUYÊN PHÚC LONG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN KIM THÀI Long An, năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An” là công trình nghiên cứu của riêng của tác giả. Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Tác giả thực hiện luận văn Võ Nguyên Phúc Long
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài “Mở rộngdịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An” tác giả đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An để hoàn thành luận văn này. Với tình cảm chân thành, tác giả bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban giám hiệu, khoa tài chính quản trị, quý thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Kim Thài, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long Ancùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế. Tác giảthực hiện luận văn Võ Nguyên Phúc Long
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cần mở rộng hơn nữa dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn tại Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực luôn nằm trong top những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vẫn còn gặp nhiều hạn chế về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Long An. Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An. Hy vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An ngày càng phát triển hơn nữa.
iv ABSTRACT Bank card services are increasingly popular in Vietnam owing to the utility that it brings to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy and banking services in Vietnam, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks. Foreseeing this trend, the Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnamneeds to expand card services and take advantage of banks that has largest network of Vietnam to increase its share of to the market card services. In recent years,the Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam has achieved many positive results: always in thetop one of the bank that has the largest number of cards issued, card sales transactions throught the largest,growth stabilized card services through the year, etc.However, the card services of the Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam, Long An branch still faces many restrictions on thenumber of card issued, ATMs, POS, etc, and subject to strong competitive pressures of different banks in Long An province. Facing this situation, the author has boldly assessment of the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations toexpand the card services at Bank ofthe Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam, Long An branch. Hopefully, with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank’s card services of the Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade of Vietnam, Long An branchis growing further.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Bank for Agriculture ATM Máy rút tiền tự động Automatic Tellers Machine Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bank for Investment and BIDV Việt Nam Development of Vietnam CIC Trung tâm thông tin tín dụng Credit information center CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVR Dịch vụ ròng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Hồng Kông và HSBC Private International HSBC Thượng Hải Bank NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán PIN Mã số cá nhân Personal Identification Number POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale Sai Gon Thuong Tin Sacombank Ngân hàng Sài Gòn thương tín Commercial Bank TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thương mại Kỹ Technological and Commercial Techcombank thương Bank TNHH Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng Ngoại thương Việt Joint Stock Commercial Bank Vietcombank Nam For Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Công thương Việt Vietnam Bank for Industry and Vietinbank Nam Trade
vi Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh Kinh doanh ngoại tệ và phái KDNT & PS sinh
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1 Các chỉ tiêu quy mô, hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh: ...... 36 Bảng 2. 2 Hạn mức giao dịch (VND) qua thẻ ghi nợ nội........................................ 40 Bảng 2. 3 Hạn mức giao dịch (VND) qua thẻ thẻ tín dụng quốc tế ......................... 42 Bảng 2. 4 Thống kê số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2016 – 2018 ...... 44 Bảng 2. 5 Số lượng máy ATM và máy POS của chi nhánh từ năm 2016 – 2018 .... 46 Bảng 2.6 Doanh thu dịch vụ của VCB Long An từ 2016- 2018 ............................. 49 Bảng 3. 1Mục tiêu phát triển của VCB Long An ................................................... 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 số lượng thẻ của chi nhánh phát hành từ năm 2016 – 2018 ................. 45 Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng thương mại năm 2018 ....... 45 Biểu đồ 2.3 Số lượng máy ATM và máy POS của chi nhánh từ năm 2016 – 2018 . 46 Biểu đồ 2.4 Doanh số từ dịch vụ thẻ của VCB Long An từ năm 2016 - 2018......... 47 Biểu đồ 2.5 Doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn năm 2018 ............................................................................................................... 48 Biểu đồ 2.6 Doanh thu dịch vụ của VCB Long An từ 2016- 2018 ......................... 50 Biểu đồ 2.7 Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Long An từ năm 2016 - 2018 ...... 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1. 1 Quy trình phát hành thẻ .......................................................................... 15 Hình 1. 2 Quy trình thanh toán bằng thẻ ................................................................ 17
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii NỘI DUNG TÓM TẮT ............................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................. vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1.Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................... 2 4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2 5. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2 6. Những đóng góp mới của luận văn ....................................................................... 3 7.Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3 8. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu trước .............................................................. 3 9. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................. 5 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại. ............................................................... 5 1.1.1. Khái niệm của ngân hàng thương mại .......................................................................... 5 1.1.2. Các hoạt động cơ bản .......................................................................................................... 7 1.2. Thanh toán không dùng tiền mặt ....................................................................... 9 1.2.1 Thanh toán không dùng tiền mặt ...................................................................................... 9 1.2.2 Ý nghĩa của Thanh toán không dùng tiền mặt ............................................................. 9 1.3 . Tổng quan về thẻ của Ngân hàng thương mại. ............................................... 10 1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng ................................................................................................. 10 1.3.2. Phân loại thẻ ......................................................................................................................... 11 1.3.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................................. 13 1.3.4. Các chủ thể tham gia ......................................................................................................... 13 1.3.5 Các hoạt động cơ bản trong dịch vụ thẻ ...................................................................... 15 1.3.6 Rủi ro của dịch vụ thẻ ........................................................................................................ 18 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng ........................... 19
1.4.1. Số lượng thẻ phát hành và thị phần .............................................................................. 19 1.4.2. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ....................................... 20 1.4.3. Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ ......................................... 21 1.4.4. Doanh số thanh toán thẻ................................................................................................... 21 1.4.5. Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ .......................................................... 22 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự mở rộng dịch vụ thẻ của ngân hàng ............. 22 1.5.1. Nhân tố từ phía ngân hàng .............................................................................................. 22 1.5.2. Nhân tố từ bên ngoài ......................................................................................................... 24 1.6 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng tại Việt Nam ..................... 26 1.6.1 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Hồng Kông và Thượng Hải:...................................................................................................................................... 26 1.6.2 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ... 27 1.6.3 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam................. 27 1.6.4 Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín .......................................................................................................................................... 28 1.7 Bài học kinh nghiệm về dịch vụ thẻ đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam: ......................................................................................... 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN ................................................................................................. 32 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh Long An .................................................................................................. 32 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ............................................................................................................................ 32 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An ................................................................. 34 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An từ năm 2016, 2017 đến 2018 ........................... 36 2.2. Giới thiệu các sản phẩm thẻ và kênh thanh toán thẻ hiện có tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An........................ 38 2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An ..................................................................................... 38
2.2.2. Các kênh thanh toán thẻ hiện có tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An ..................................................................................... 43 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Việt Nam chi nhánh Long An ......................................... 44 2.3.1. Số lượng thẻ phát hành ..................................................................................................... 44 2.3.2. Mạng lưới máy máy rút tiền tự động và máy chấp nhận thanh toán thẻ phục vụ dịch vụ thẻ ........................................................................................................................ 46 2.3.3 Doanh số từ dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 47 2.3.4. Doanh thu từ dịch vụ thẻ.................................................................................................. 49 2.4 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An .................................................................... 51 2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An ................................................ 51 2.5.1. Những điểm mạnh và kết quả đạt được ...................................................................... 51 2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................................... 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN. ............................................................................................................... 59 3.1. Định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An ................................................ 59 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ............................................................................................................................ 59 3.1.2. Kế hoạch mở rộng dịch vụ thẻ ....................................................................................... 60 3.1.3 Mục tiêu phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An .............................................................................................................. 61 3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An .................................................................... 61 3.2.1. Về hoạt động marketing ................................................................................................... 61 3.2.2. Đào tạo nhân viên có chuyên môn và kiến thức về thẻ ......................................... 61 3.2.3. Hoạt động chăm sóc, phục vụ khách hàng ................................................................ 62 3.2.4. Chất lượng và mạng lưới máy rút tiền tự động/ máy chấp nhận thanh toán thẻ ......................................................................................................................................................... 65
3.2.5. Về hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ ................................................................. 66 3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................ 66 3.3.1. Kiến nghị với Hội sở chính củaNgân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ............................................................................................................................ 66 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 71
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài Tiền mặt là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời trong đó có phương thức thanh toán bằng thẻ. Ngày nay thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà các nước có nền kinh tế đang phát triển cũng còn đang không ngừng mở rộng, trong đó có Việt Nam xong ở Việt Nam tốc độ phát triển, sử dụng dịch vụ thẻ vẫn còn hạn chế. Hiện nay, dịch vụ thẻ là mảng dịch vụ quan trọng, đang được chú trọng phát triển trong các ngân hàng thương mại. Dịch vụ thẻ góp phần đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Namvới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An cũng muốn chung tay cùng hệ thống mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An hoạt động trên địa bàn Long An là tỉnh nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và là cửa ngõ nối liền Đông Nam Bộ với khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, nhất là có chung đường ranh giới với Thành phố Hồ Chí Minh, trình độ dân trí ngày càng cao, tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ rất lớn. Vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An”làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài “Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An” được thực hiện nhằm phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An. Từ đó rút ra những nhận xét về mở rộng dịch vụ thẻ ngân
2 hàng. Đưa ra một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Namchi nhánh Long An. 2.2 Mục tiêu cụ thể Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long Antrong thời gian tới, nghiên cứu được thực hiện nhằm: Phân tích, đánh giá chất lượng về dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An; Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng về dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi về không gian địa điểm: Không gian địa điểm nghiên cứu của đề tài là tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An. 4.2 Phạm vi về thời gian: Trên cơ sở hệ thống số liệu được thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2016, 2017, 2018. 5. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích cung cấp các bằng chứng thực nghiệm để trả lời cho các câu hỏi sau đây: Câu hỏi 1: Yếu tố nào tác động đến chất lượngthẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An? Câu hỏi 2:Thực trạng chất lượngvề dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long Angiai đoạn 2016 - 2018 như thế nào?
3 Câu hỏi 3:Khách hàng đánh giá chất lượng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An giai đoạn 2016 - 2018 như thế nào? Câu hỏi 4: Nghiên cứu giúp ích gì trong việc đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An? 6. Những đóng góp mới của luận văn 6.1 Đóng góp về phương diện khoa học Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại . 6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn Luận văn nghiên cứu hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An. Thẻ là phương tiện thanh toán và rút tiền mặt.Từ đó, luận văn đề xuất một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Namchi nhánh Long An trong bối cảnh nền kinh tế đang trong thời kỳ khó khăn, thị trường sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ trong đó không thể nhắc đến sản phẩm dịch vụ thẻ. 7.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu luận văn này là phương pháp định tính cụ thể bao gồm các phương pháp thống kê phân tích, phân loại số liệu thực tế, phương pháp tổng hợp, đối chiếu để đánh giá kết quả,đề xuất giải pháp hữu ích nhằm đưa ra giải pháp nâng cao mở rộng hoạt động dịch vụ thẻNgân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An. 8. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu trước Luận văn Thạc sĩ của tác giảVõ Thị Cẩm Nhung với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Long An” (2017- Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An).Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích. Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Ngân hàng thương
4 mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Long An và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Văn Dũng với đề tài “Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” (2015- Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh). Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích, ngoài ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô. Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” (2015- Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh). Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đưa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng thẻ tại chi nhánh từ đó đưa ra các nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu, nâng cao sự đồng cảm, nâng cao sự đảm bảo và nâng cao phương tiện hữu hình để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 9. Kết cấu luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn có 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Ngân hàng Thương mại, thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Namchi nhánh Long An Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Long An.
5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại. 1.1.1. Khái niệm của ngân hàng thương mại Trong nền kinh tế hàng hoá, có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau. Có ngành tạo ra nhiều sản phẩm hàng hoá cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có ngành chỉ làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần tuý cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng). Trong đó các NHTM hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH. Tất cả đều thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển. NHTM hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng và được coi là một loại định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Người ta cho rằng NHTM ra đời trong điều kiện nền kinh tế hàng hoá phát triển tới một trình độ nhất định, đồng thời qua quá trình tồn tại và phát triển hàng nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, NHTM trở thành một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM đã và sẽ góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM có một vị trí đặc biệt trong nền kinh tế - xã hội. Vậy NHTM là gì? NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể xã hội và cá nhân, bằng việc huy động vốn với hình thức nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu đồng thời sử dụng số vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trong nền kinh tế. NHTM là loại ngân hàng có số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế, sự có mặt NHTM trong hầu hết các hoạt động của nền kinh tế - xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xã hội.
6 Luật số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 về Luật các Tổ chức tín dụngđịnh nghĩa: "Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này, nhằm mục tiêu lợi nhuận". Khoảng 4, điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm: Huy động vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi, cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng và cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng khác. Luật các Tổ chức tín dụngcòn khẳng định tính chất kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận của NHTM. Luật ngân hàng của các nước khác trên thế giới đều khẳng định: NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường với nhiệm vụ nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn lực đó cho các nghiệp vụ về tín dụng, chiết khấu và các hoạt động dịch vụ khác với mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Bất kể nguồn gốc ra đời của NHTM như thế nào, chúng ta đều có thể nhận thấy rằng, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế- hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Bản chất của NHTM thể hiện qua các khía cạnh sau đây: NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt và là một TCTD hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng. Nói NHTM là một doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế, nghĩa là NHTM hoạt động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu, tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp, bình đẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải có nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước như các đơn vị kinh tế khác. Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh, để hoạt động kinh doanh, các NHTM phải có vốn (vốn được cấp nếu là ngân hàng công, được cổ đông góp vốn nếu là ngân hàngcổ phần, …), phải tự chủ về tài chính (tự lấy thu nhập để bù đắp chi phí); đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh của NHTM cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
7 Tuy nhiên việc tìm kiếm lợi nhuận là phải chính đáng trên cơ sở chấp hành luật pháp của Nhà nước. Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hànglà lĩnh vực “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động để tránh những thiệt hại cho xã hội. Lĩnh vực hoạt động này của NHTM góp phần cung ứng một khối lượng vốn tín dụng rất lớn cho nền kinh tế - xã hội… Như vậy, NHTM là loại định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế - xã hội. 1.1.2. Các hoạt động cơ bản 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là một trong hai mặt hoạt động cơ bản của NHTM. Với hoạt động huy động vốn, các NHTM được phép sử dụng tất cả những công cụ và phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế. 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng của NHTM là hoạt động chuyển hóa nguồn vốn huy động để sử dụng cho nền kinh tế dưới hình thức cho vay trực tiếp, cho vay gián tiếp để phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống của người lao động. 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ + Thu phát tiền mặt, vận chuyển, bảo quản + Cung ứng các phương tiện thanh toán + Thực hiện dịch vụ thanh toán và chuyển tiền quốc tế + Bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá + Nghiệp vụ ủy thác và đại lý + Cho thuê tủ két sắt, cầm đồ