Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tạo giá trị khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ 3PL Gemadept Logistics

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá các nhân tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của Công ty Gemadept Logistics; điều chỉnh thang đo về các yếu tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của Công ty Gemadept Logistics; kiểm định thang đo về các yếu tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của Công ty Gemadept Logistics.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tạo giá trị khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ 3PL Gemadept Logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ TRƯƠNG THẾ NAM SƠN ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THIRD PARTY LOGISTICS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: PGS.TS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Xuân Lan Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2013 Người thực hiện luận văn Trương Thế Nam Sơn
MỤC LỤC Lời giới thiệu ................................................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3 1.1. Các định nghĩa cơ bản: ..................................................................................................... 3 1.2. Phân loại hoạt động Logistics: ......................................................................................... 4 1.3. Tổng quan thị trường cung ứng 3PL tại Việt Nam ........................................................... 5 1.4. Tổng quan công ty Gemadept Logistics và vấn đề nghiên cứu: ....................................... 9 1.4.1. Quá trình hình thành và phát triển: ........................................................................... 9 1.4.2. Chiến lược phát triển, cơ hội và thách thức:........................................................... 11 1.4.3. Vấn đề nghiên cứu: ................................................................................................. 12 1.4.4. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................. 13 1.4.5. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu:............................................................................ 14 1.4.6. Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................... 14 1.4.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ................................................................................... 15 1.4.8. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu: ............................................................................ 15 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................... 17 2.1. Giá trị khách hàng trong mô hình cung ứng dịch vụ 3PL .................................................. 17 2.1.1. Khách hàng: .................................................................................................................. 17 2.1.2. Giá trị khách hàng: ....................................................................................................... 17 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng trong chuỗi cung ứng: ..................................................... 19 2.1.4. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng: ............. 22 2.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết .................................................................................... 23 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 29 Giới thiệu: ..................................................................................................................................... 29 3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................................ 29 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính:........................................................................ 29 3.1.2. Nghiên cứu định lượng: .......................................................................................... 36 3.2. Qui trình nghiên cứu:...................................................................................................... 37 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu: ...................................................................................... 39 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo: ............................................................................ 39 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .............................................................................. 39 3.3.3. Mô hình Path: ............................................................................................................. 40 3.3.4. Hồi quy đa biến: ......................................................................................................... 41 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 43 Giới thiệu:................................................................................................................................... 43 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu: ................................................................................................... 43 4.2. Đánh giá các thang đo .................................................................................................... 44
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha ...................................... 45 4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................... 47 4.2.2.1 Kết quả kiểm định các thang đo biến độc lập ......................................................... 47 4.2.2.2 Kết quả kiểm định các thang đo Giá trị theo cảm nhận của khách hàng ................ 52 4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: ............................................................................ 53 4.3. Phân tích tác động của các nhân tố đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng 55 4.3.1. Phân tích tương quan .................................................................................................. 56 4.3.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ....................................................................... 57 4.3.2.1. Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi ........................................ 57 4.3.2.2. Giả định phần dư có phân phối chuẩn .................................................................... 58 4.3.2.3. Giả định không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư ................................. 59 4.3.2.4. Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................... 60 4.3.2.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính............................................ 61 4.3.2.6. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy ............................................................... 62 4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................................... 62 4.3.3.1. Phân tích hồi quy cho biến phụ thuộc Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng. 62 4.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy cho biến Giá trị cảm nhận: ........................................... 64 4.3.4. Kết quả phân tích mô hình Path.................................................................................. 66 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 68 Giới thiệu .................................................................................................................................... 68 5.1. Kết quả và ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................... 68 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: ........................................................................ 72 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................................... 76 PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................................... 82 PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................................... 85 PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................................... 89 PHỤ LỤC 5 ................................................................................................................................... 92
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng thu nhập quốc dân CTCP Công ty Cổ Phần DN Doanh nghiệp GLC Công ty TNHH MTV Gemadept Logistics ICD Cảng thông quan nội địa 1PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 1 2PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 2 3PL Nhà cung cấp dịch vụ logistics cấp 3 VIFFAS Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VPĐD Văn Phòng Đại Diện B2B Doanh nghiệp với doanh nghiệp CSCMP Hội đồng quản lý chuỗi cung ứng chuyên nghiệp FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài N.A Không có số liệu
DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Sự phát triển thị trường logistics Việt Nam Hình 1.2: Mức độ mở cửa của thị trường logistics Việt Nam tại Châu Á năm 2006 Bảng 1.1: Một số công ty cung cấp dịch vụ logistics trong nước tiêu biểu Hình 2.1- Mô hình khái niệm giá trị khách hàng cảm nhận và hài lòng theo Ving.Q La Hình 2.2 - Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất Hình 3.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu Bảng 3.1. Thang đo kỹ năng diễn đạt của nhân viên Bảng 3.2. Thang đo kỹ năng chuyên môn của nhân viên Bảng 3.3. Thang đo Định hướng khách hàng của nhân viên Bảng 3.4 Thang đo Khả năng cải tiến của doanh nghiệp Bảng 3.5 Thang đo Danh tiếng của doanh nghiệp Bảng 3.6 Thang đo Kết quả thực hiện được cảm nhận bởi khách hàng Bảng 3.7. Thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng Bảng 3.8 Tiến độ thực hiện nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mô hình PATH Bảng 4.1. Thống kê mẫu khảo sát Bảng 4.2 – Kết quả Cronbach’s Anpha các thành phần của thang đo Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Barlett Bảng 4.4 Tổng phương sai trích các biến độc lập lần 1 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Barlett Bảng 4.7: Tổng phương sai trích của biến Kết quả theo cảm nhận của khách hàng Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA của biến Kết quả cảm nhận của khách hàng Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Barlett Bảng 4.10: Tổng phương sai trích của biến Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA - Giá trị theo cảm nhận của khách hàng Bảng 4.12 – Phân tích tương quan biến độc lập và phụ thuộc Bảng 4.13: Kiểm định Durbin-Watson Bảng 4.14: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.15: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F Bảng 4.16: Kết quả kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy Bảng 4.17 Kết quả hồi quy biến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng Bảng 4.18 Tóm tắt các hệ số hồi quy Bảng 4.19 Kết quả hồi quy của mô hình Bảng 4.20 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.2: Biểu đồ phân tán Hình 4.3 Biểu đồ Histogram Hình 4.4 Biểu đồ Normal P-P Plot 1
Lời giới thiệu Theo các báo cáo thống kê, lĩnh vực dịch vụ là thành phần có tốc độ phát triển nhanh nhất của nền kinh tế toàn cầu. Căn cứ vào Báo cáo của Ngân hàng Thế giới (2005), khu vực dịch vụ đóng góp 68% GDP của thế giới vào năm 2003. Hơn nữa, dịch vụ xuất khẩu và nhập khẩu đã tăng mạnh trong thập kỷ qua và Mỹ một mình đạt 343 tỷ USD vào năm 2004 trong khi các dịch vụ nhập khẩu đã đạt 296 tỷ đồng (Cục Phân tích kinh tế năm 2005). Để đạt được một lợi thế cạnh tranh trong một môi trường quốc tế, các công ty dịch vụ ngày nay được yêu cầu cung cấp giá trị khách hàng cao cấp (Flint, Woodruff và Gardial, năm 2002). Giá trị có liên quan đến lòng trung thành, khả năng tăng lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh (Khalifa năm 2004; Woodruff 1997; Hamel và Prahalad 1994; Day và Wensley 1988). Tuy nhiên, định nghĩa của nó thường mơ hồ và việc giải thích có thể khác nhau giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nhiều học giả chỉ ra rằng quan trọng hơn là 'làm thế nào để khách hàng giải thích giá trị mà không phải là' làm thế nào để 'các nhà cung cấp tin rằng những gì cung cấp được coi là giá trị (Blois 2004). Sự hiểu biết và quan điểm của khách hàng về giá trị là cầu nối để hiểu khả năng cảm nhận của khách hàng về giá trị được tạo ra bởi các công ty và / hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Giá trị là một khái niệm năng động và phức tạp. Và càng phức tạp hơn khi nghiên cứu trong môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, trong đó các tính chất của niềm tin chiếm phần quan trọng, có nghĩa là khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tự tin đánh giá kết quả thực hiện (Skaates, Tikkanen Alajoutsijarvi năm 2003; Patterson 2000; Parasuraman 1997; Woodruff 1997). Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt hiện nay, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận của công ty phải gắn với việc tối đa hoá giá trị tạo ra cho khách hàng tiềm năng và khách hàng tương lai. Tuy nhiên, để đo lường được giá trị tạo ra cho khách hàng là một điều không dễ, đặc biệt là trong lĩnh vực Logistics. Vì vậy, mục tiêu của đề tài này là xây dựng được một thang đo giá trị khách hàng trong lĩnh vực Logistics nhằm định hướng cho chiến lược phát triển của công ty hiệu quả hơn. 2
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Các định nghĩa cơ bản: - Thuật ngữ logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu trong lĩnh vực quân sự. Thuật ngữ logistics bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của đế chế Hy Lạp và La Mã. Khi đó, những chiến binh có chức danh “Logistikas” được giao nhiệm vụ chu cấp và phân phối vũ khí và nhu yếu phẩm, đảm bảo điều kiện cho quân sỹ hành quân an toàn từ bản doanh đến một vị trí khác. Công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống còn tới cục diện của chiến tranh, khi các bên tìm mọi cách bảo vệ nguồn cung ứng của mình và tìm cách triệt phá nguồn cung ứng của đối phương. Quá trình tác nghiệp đó dần hình thành một hệ thống mà sau này gọi là quản lý logistics. - Logistics được ứng dụng rất rộng rãi hơn trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Khả năng thực hiện của hoạt động logistics là yếu tố có tác động rất lớn tới thành bại trên chiến trường. Cuộc đổ bộ thành công của quân đồng minh vào vùng Normandie tháng 6/1994 chính là nhờ vào sự nỗ lực của khâu chuẩn bị hậu cần và quy mô của các phương tiện hậu cần được triển khai. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến. Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai sau khi chiến tranh thế giới lần thứ 2 kết thúc. Trong lịch sử Việt Nam, 2 người đầu tiên ứng dụng thành công logistics trong hoạt động quân sự chính là vua Quang Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh (1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ (1954). - Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy nhiên, có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau: 3
- Ủy ban Quản lý Logistics của Hoa Kỳ: Logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển và bảo quản có khả năng thực hiện về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng - Theo hội đồng quản lý chuỗi cung ứng chuyên nghiệp (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) định nghĩa: “Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ khả năng thực hiện hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hoạt động của quản trị logistics cơ bản bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ thứ ba. Ở một số mức độ khác nhau, các chức năng của logistics cũng bao gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách hàng. Quản trị logistics là chức năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các hoạt động logistics cũng như phối hợp hoạt động logistics với các chức năng khác như marketing, kinh doanh, sản xuất, tài chính, công nghệ thông tin.” - Theo Luật thương mại Việt Nam 2005 - điều 233 định nghĩa:“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.” 1.2. Phân loại hoạt động Logistics: Có rất nhiều cách để phân loại hoạt động logistics, tuy nhiên trong phạm vi đề tài này chỉ tiếp cận theo vị trí các bên tham gia hoạt động logistics gồm các hình thức: + First Party Logistics (1PL): là người cung cấp hàng hóa, thường là người gửi hàng (shipper), hoặc là người nhận hàng (consignee). Các công ty tự thực hiện các hoạt động logistics của mình. Công ty sở hữu các phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị 4
xếp dỡ và các nguồn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các hoạt động logistics. Đây là những tập đoàn Logistics lớn trên thế giới với mạng lưới logistics toàn cầu, có phương cách hoạt động phù hợp với từng địa phương. + Second Party Logistics (2PL): chỉ những nhà cung cấp những dịch vụ logistics chuyên biệt một loại dịch vụ như nhà vận tải đường biển (hãng tàu), nhà vận tải đường bộ, nhà cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi, nhà cung cấp dịch vụ giao nhận (công ty giao nhận), giao dịch của 2PL với khách hàng thường trên cơ sở từng giao dịch (transaction-based) + Third Party Logistics (3PL): là những hoạt động được thực hiện bởi một công ty bên ngoài thay mặt một chủ hàng và ít nhất cũng đảm bảo thực hiện được việc quản lý nhiều hoạt động logistics. Các hoạt động này được cung cấp theo hướng tích hợp chứ không phải là một loại hoạt động riêng rẽ. Sự hợp tác giữa chủ hàng và công ty bên ngoài là một mối quan hệ liên tục có chủ định và trên cơ sở hợp đồng tương đối dài hạn (contract-based). - Như vậy có thể hiểu là nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba (3PL) là người có thể cung cấp một dịch vụ tích hợp trọn gói cho khách hàng. - Thị trường cho các 3PL gọi là thị trường 3PL hoặc thị trường contract logistics (chỉ các quan hệ hợp đồng dài hạn giữa 3PL và khách hàng), để phân biệt với các thị trường chuyên biệt như thị trường giao nhận, thị trường vận tải biển, vận tải đường bộ, cho thuê kho thuần túy (gọi là 2PL). - Tại Việt Nam phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ logistics mới chỉ dừng lại ở nhóm 2PL và 3PL, hầu như chưa có sự xuất hiện của các 4PL hoặc cao hơn nữa. 1.3. Tổng quan thị trường cung ứng 3PL tại Việt Nam - Thị trường logistics Việt Nam đang ở giai đoạn đầu phát triển nên sự cạnh tranh không rõ ràng và thiếu hẳn các nhà dẫn đầu thị trường. Các chuyên gia và các báo cáo của các tổ chức chuyên về logistics đều đồng ý rằng thị trường logistics Việt Nam rất phân tán và manh mún. Điều này có thể được giải thích bởi: (1) mặc dù có rất nhiều công ty tham gia cung cấp dịch vụ logistics tại thị trường Việt Nam nhưng hầu hết có quy mô nhỏ và chỉ cung cấp từng phần các dịch vụ logistics thay vì cung cấp trọn gói dịch vụ trên toàn lãnh thổ Việt Nam, (2) theo xu hướng của thế giới khi mà thị trường logistics thế giới vẫn còn rất phân tán với 10 công ty hàng đầu chỉ chiếm khoảng 5
16,8% thị phần, còn tại thị trường Trung Quốc có đến 18 ngàn nhà cung cấp dịch vụ logistics phần lớn vẫn chỉ ở dịch vụ logistics cơ bản (2PL) như giao nhận, vận tải, kho bãi thuần túy. - Ngoài ra, thị trường logistics Việt Nam vẫn ở giai đoạn đầu của sự phát triển. Đây là giai đoạn những năm 80 của thế giới khi mà dịch vụ logistics chủ yếu là giao nhận và lưu kho đơn thuần. Hơn thế nữa, giai đoạn này thị trường vẫn còn rất phân tán cùng với chi phí hoạt động cao và hiệu suất thấp. Quản lý Phạm vị dịch vụ/mức độ phức tạp chuỗi cung Tích hợp ứng Rất cao theo vùng Quản lý mạng lưới Dịch vụ tích hợp Cao Hệ thống IT Quản lý tồn kho Trung bình Kho bãi Thấp Vận tải Cấp độ Thấp Trung bình Cao Rất cao gia Cho đến 1995 1995-2005 2005-2007 Từ 2010 tăng • Tự xây kho và quản lý • Thuê ngoài bắt đầu tăng • Thuê ngoài chuyển sang giai • Dịch vụ logistics tích hợp giá trị Môi trường ngành đoạn mới • Thuê ngoài vận tải • Đã xuất hiện phòng logistics • Thuê ngoài toàn bộ bộ phận logistics rei6ng rẽ • Xuất hiện các 3PL logistics • Chi phí • Các hoạt động kết hợp • Dịch vụ gia tăng giá trị • Tối ưu hóa chuỗi cung ứng Trọng tâm chiến lược • Chức năng đơn giản • Giảm chi phí • Lợi thế kinh tế nhờ phạm vị hoạt động 2PL 3PL 4PL Hình 1.1: Sự phát triển thị trường logistics Việt Nam Nguồn: Phân tích thị trường Logistics Việt Nam – Nhóm tư vấn SCM - Nhìn tổng thể thì thị trường logistics Việt Nam được xếp vào nhóm khó tiếp cận thị trường (less accessiable) từ bên ngoài và độ mở chưa cao (phương diện chính sách/luật pháp hỗ trợ). Hình 3 dưới đây mô tả sự so sánh độ tiếp cận và độ mở của thị trường Việt Nam và một số quốc gia tiêu biểu tại Châu Á. Tuy nhiên trong tương lai, trong cam kết với WTO thì Việt Nam sẽ có xu hướng mở rộng thị trường (độ mở tăng lên) và khả năng tiếp cận sẽ tăng (do hạ tầng cơ sở sẽ có xu hướng được cải thiện). 6
2.50 Openness 2.00 Singapore Taiwan 1.50 Hong Kong Japan Korea 1.00 Malaysi a Thailand NE Thailand 0.50 Mongolia China -1.00 Philippines Chi na Inla nd 0.00 Vietna Phil ippines Mindanao -15.00 -10.00 Vietnam -5.00 Inland m 0 .00 5.00 10.00 15.00 Indonesia Accessibility Indonesia Sulawesi -0.50 Cambodia -1.00 Laos PNG -1.50 -2.00 Hình 1.2: Mức độ mở cửa của thị trường logistics Việt Nam tại Châu Á năm 2006 (Nguồn: World Bank) - Theo thống kê của Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS) cho thấy, hiện có khoảng 1.200 DN tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực logistics nói chung. Các DN cung ứng dịch vụ logistics đa quốc gia chiếm thị phần rất lớn (khoảng 60 – 70% thị phần), mặc dù lộ trình cam kết WTO của Việt Nam về dịch vụ logistics đến năm 2014 nhưng dưới nhiều hình thức khác nhau, các công ty nước ngoài đã hoạt động đa dạng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ trọn gói 3PL (dịch cụ cung ứng bên thứ 3) với trình độ công nghệ hiện đại. Họ đã giành hợp đồng cung cấp dịch vụ logistics cho hầu hết các DN FDI tại Việt Nam. Các DN trong nước đa phần là DN nhỏ, đóng vai trò như những nhà cung cấp các dịch vụ vệ tinh, “ăn theo” cho các DN nước ngoài, chỉ đảm nhiệm một phần nhỏ trong toàn bộ chuỗi hoạt động dịch vụ logistics như: khai báo hải quan, cho thuê phương tiện vận tải, kho bãi (forwarding)… Các hợp đồng vận chuyển hoặc cung cấp dịch vụ chuỗi cung ứng (supply chain) tại Việt Nam của các công ty lớn, như: Nike, Adidas, Nortel thường về tay các DN logistics toàn cầu có bề dày kinh nghiệm hàng nhiều thập kỷ, như Schenker, DHL, MaerskLine, Nagel. Đó là chưa kể, các hãng tàu lớn trên thế giới hiện nay, hầu như đều có các công ty logistics riêng: APL có APL Logistics, NYK có NYK Logistics… Họ thường cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khác hàng thuê tàu. - Một số công ty cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu thế giới đã có mặt tại thị trường Việt Nam. Điều này cho thấy rằng thị trường logistics Việt Nam nằm trong “bản đồ chiến lược” của các công ty logistics toàn cầu. Hơn thế nữa, điều này sẽ cho thấy rằng 7
các doanh nghiệp logistics Việt Nam sẽ phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài có ưu thế hơn hẳn mình về vốn, công nghệ, nhân sự và kinh nghiệm. - Các công ty logistics trong nước chủ yếu cung cấp các dịch vụ kho bãi và vận chuyển cơ bản. Đa số các công ty là những hãng vận chuyển đường biển phát triển thêm bộ phận logistics hoặc là các công ty giao nhận phát triển lên. Các công ty này mong muốn trở thành nhà cung cấp các dịch vụ logistics thông qua hoặc liên doanh/liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ 3PL nước ngoài hoặc là đầu tư vào cơ sở hạ tầng logistics. Bảng 1.1: Một số công ty cung cấp dịch vụ logistics trong nước tiêu biểu Hoạt động logistics Vốn Hinh Tên công ty Năm đầu Số Đối tác trong thức Khách hàng tiêu thành tư lượng Diện tích kho bãi (m²) liên doanh/đại hoạt biểu lập (triệu VP lý động USD) Schenker, Ecom Gemadept Yamato CFS - 8.828 m² Agroindustrial, www.gemadept.c 1990 Cổ phần 2 8 Logistics, Ngoại quan - 74.000 m² Panasonic, Hitachi, om.vn Birkart, UTI Toshiba, Sumitomo Worldwide Transimex- Saigon 1983 Cổ phần N.A 3 12.000 m² N.A N.A www.transimexsa igon.com Vietfracht Tân Cảng, APL www.vietfracht.c 1963 Cổ phần N.A 9 N.A APL Logistics VietNam om.vn Vinatrans Nhà CFS - 2.500 m² Konoike www.vinatrans.co 1975 3 5 N.A nước Kho lạnh - 2.800 m² Transportation m BAT Vinataba, Sotrans Cargill Group, Nhà CFS + Ngoại quan - www.sotrans.com 1975 3 3 Dutch Lady, PEPSI nước 12.000 m² .vn IBC, Procter & Gamble VOSA Group of Đại CFS + Kho các loại - NYK Logistics, 1957 N.A 15 N.A Companies chúng 81.130 m² China Shipping http://vosagroup.c 8
om Vinafreight CFS - 3000 m² www.vinafreight. 1997 Cổ phần N.A 6 N.A N.A Kho lạnh - 1.500 m² com.vn Nice Vina Minh Phuong Co 1995 Tư nhân N.A 4 N.A N.A Container Ltd. Transportation Nguồn : Tổng hợp và phân tích của nhóm nghiên cứu tư vấn SCM - * Ghi chú: N.A : không có số liệu 1.4. Tổng quan công ty Gemadept Logistics và vấn đề nghiên cứu: 1.4.1. Quá trình hình thành và phát triển: - Công ty Gemadept Logistics được thành lập năm 2008, là công ty con của Tập đoàn Gemadept – một tập đoàn tiên phong trong lĩnh vực hàng hải và logistics tại Việt Nam. Tháng 3/2008, công ty Gemadept Logistics được thành lập trên cơ sở kế thừa và phát huy những thành tựu mà Tập đoàn Gemadept đã đạt được. Do đó, gắn liền với lịch sử phát triển của Gemadept Logistics là lịch sử hơn 20 năm hình thành và phát triển của Tập đoàn Gemadept. - Giai đoạn 1990 – 2000: Công ty cổ phần Gemadept được thành lập chính thức vào ngày 24.07.2993 (tiền thân là doanh nghiệp nhà nước thuộc Cục Hàng Hải Việt Nam, thành lập năm 1991) – là một trong ba đơn vị đầu tiên trong cả nước được Nhà nước chọn làm thí điểm chuyển thành CTCP. Các lĩnh vực hoạt động truyền thống bao gồm giao nhận và đại lý hàng hải. Trước nhu cầu vận chuyển container ngày càng tăng cao, năm 1995, Gemadept đã triển khai công nghệ Mid-stream và thành lập ICD đầu tiên tại Việt Nam – ICD Phước Long. Đây là hình thức khai thác cảng mới nhất trong giai đoạn này với ưu điểm nổi bật nhất là tận dụng hệ thống đường sông để chuyển đổi hình thức vận tải container từ đường bộ sang đường thuỷ và giải quyết tình trạng kẹt xe trong nội thành thành phố Hồ Chí Minh. Với hình thức này, sản lượng thông qua ICD Phước Long năm 2000 đứng thứ hai trong cả nước và là tiền đề cho việc hình thành hệ thống ICD trải dài khắp nước Việt Nam ngày nay. - Giai đoạn 2001-2007: Sau thành công của ICD Phước Long, Gemadept tiếp tục nâng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng và là một trong những công ty đầu tiên niêm yếu trên thị trường chứng khoán HOSE vào năm 2002. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như 9
nâng cao khả năng cạnh tranh và quy mô hoạt động, năm 2003 Gemadept đã tham gia vào dịch vụ vận tải container chuyên tuyến với việc mua tàu biển và triển khai các tuyến vận tải đi Malaysia, Singapore, Hongkong, Kaosung….đồng thời thành lập 2 công ty 100% vốn Gemadept tại Singapore và Malaysia, mở rộng hoạt động vận tải container ra tầm khu vực Đông Nam Á. Đây là giai đoạn phát triển không ngừng về loại hình và quy mô hoạt động của Gemadept xoay quanh các dịch vụ vận tải biển. Kết thúc năm 2007, Gemadept đã trang bị cho mình 100 đầu xe container, 3 tàu viễn dương và 13 tàu sông Phước Long, chính thức trở thành một trong 3 nhà vận tải nội địa lớn nhất nước. Đến thời điểm này, Gemadept đã trở thành nhà cung ứng dịch vụ vận tải trọn gói cho thị trường theo tất cả các hình thức Door – door, CY-CY…Với hệ thống cảng biển trải dài từ Bắc đến Nam và đội tàu viễn dương chất lượng cao, Gemadept đã thành công trong việc mở rộng tầm phủ sóng về mặt địa lý và hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ vận tải biển. - Giai đoạn 2008- nay: nếu trong giai đoạn trước, Gemadept đã tập trung toàn lực phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện dịch vụ vận tải – khai thác cảng thì trong giai đoạn này, việc phát triển hoạt động theo chiều rộng là tất yếu. Năm 2008 đánh dấu sự chuyển mình vượt bậc của Gemadept khi đưa vào khai thác toà nhà Gemadept tại trung tâm thành phố mở rộng hoạt động của mình sang lĩnh vực Bất động sản và tài chính. Tuy nhiên, dấu son đẹp nhất của Gemadept trong năm 2008 là việc thành lập Công ty TNHH MTV Tiếp vận Gemadept (Gemadept Logistics - GLC). Đây là bước khởi đầu cho việc Gemadept chính thức tiến vào thị trường Logistics đầy tiềm năng của Việt Nam. - Tháng 03.2008, Gemadept Logistics liên doanh với Molenbernatie thành lập kho café tại khu công nghiệp Bình Dương với sức chứa 100,000 MT/ năm. Đây là một trong những kho ngoại quan hàng café cung cấp dịch vụ tốt nhất Việt Nam cho đến nay với sản lượng thông qua trên 150,000MT/năm, khách hàng truyền thống của kho café là các “đại gia” trên thế giới như Nestle, Ecom, Noble, Louis…. - Tháng 08/2010: GLC đưa vào khai thác Kho DC 1 tại khu công nghiệp Sóng Thần Dĩ An – Bình Dương có tổng diện tích 8,800 m2 với hệ thống racking 5 tầng và các trang thiết bị hiện đại như xe forklift, hệ thống quản lý tích hợp bằng phần mềm kho DC1 10
có khả năng quản lý các loại hàng chất lượng cao như linh kiện điện tử, hàng thời trang cao cấp…. - Tháng 02.2012 GLC tiến hành xây dựng kho DC 2 với diện tích 24,000 m2 liền kề kho DC1. Hoàn thành vào tháng 07.2012, hệ thống kho DC của GLC là một trong những hệ thống kho lớn (hơn 30,000 m2) và hiện đại nhất so với các đối thủ cùng ngành trên thị trường. - Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận và vận tải, Gemadept Logistics đã và đang cung cấp những dịch vụ tốt nhất từ vận tải đa phương thức đến lưu kho, xếp dỡ, khai thuê hải quan, gia công, chế biến hàng nông sản,… cho các sản phẩm tiêu dùng nhanh, hàng hóa xuất nhập khẩu cũng như các hàng hóa đặc biệt siêu trường siêu trọng phục vụ dự án. Chuỗi cung ứng dịch vụ Gemadept Logistics trọn gói bao gồm: o Dịch vụ lưu kho ngoại quan và nội địa: lưu kho, phân phối hàng hoá, đóng gói, dán nhãn, sửa chữa, phân loại hàng hoá, gia công…. o Dịch vụ khai thuê hải quan: hoàn tất hồ sơ chứng khai hải quan, thông quan hàng hoá… o Dịch vụ phân phối hàng hóa phục vụ nhu cầu vận chuyển, phân phối hàng hóa trong nước và quốc tế theo tất cả các hình thức door to door, cy to cy… o Dịch vụ cung ứng giải pháp trọn gói Logistics: tư vấn và cung cấp các giải pháp cho các nhà sản xuất trong việc vận hành nguyên vật liệu từ đầu vào – sản xuất – đầu ra cho khách hàng. 1.4.2. Chiến lược phát triển, cơ hội và thách thức: - Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng của hoạt động xuất nhập khẩu và đầu tư, dịch vụ logistics tại Việt Nam đang có bước phát triển mạnh mẽ và sẽ còn phát triển mạnh hơn khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Bước vào sân chơi toàn cầu, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics sẽ có cơ hội phát triển nhanh và mạnh hơn. Tuy nhiên, cũng sẽ có không ít khó khăn, thách thức bởi quy mô của phần lớn các doanh nghiệp logistics Việt Nam còn nhỏ, tiềm lực tài chính yếu, nguồn nhân lực còn hạn chế nhiều mặt, thiếu kinh nghiệm thương trường... 11
- Theo nguồn Ngân hàng thế giới (Worldbank) chỉ số đánh giá phát triển logistics (LPI) của Việt Nam 2012 là 3, xếp hạng 53 trên tổng số 155 quốc gia được đánh giá (bằng mức 2011), và xếp thứ 5 trong khối ASEAN. Tuy nhiên trình độ tổ chức logistics của Việt Nam có một khoảng cách tương đối xa so với các nước cùng khu vực. - Thị trường logistics Việt Nam đang ở giai đoạn đầu phát triển nên sự cạnh tranh không rõ ràng và thiếu hẳn các nhà dẫn đầu thị trường. Như đã phân tích ở trên, các chuyên gia và các báo cáo của các tổ chức chuyên về logistics đều đồng ý rằng thị trường logistics Việt Nam vẫn ở giai đoạn đầu của sự phát triển còn rất phân tán và manh mún; tương tự giai đoạn những năm 80 của thế giới khi mà dịch vụ logistics chủ yếu là giao nhận và lưu kho đơn thuần. Hơn thế nữa, giai đoạn này thị trường vẫn còn rất phân tán cùng với chi phí hoạt động cao và hiệu suất thấp. Đây là cơ hội cho các công ty có tiềm lực và kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics vươn lên nắm vị trí dẫn đầu trong thị trường còn non kém này. - Với mục tiêu Gemadept Logistics sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics và chuỗi cung ứng tích hợp, linh hoạt và tiên tiến hàng đầu Việt Nam, GLC đã đặt ra sứ mạng của mình như sau: o Thấu hiểu và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng: xem khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của mình, GLC đã và đang từng bước hoàn thiện quy trình hoạt động, triển khai các phần mềm quản lý tiên tiến vào công tác quản lý và cung ứng chuỗi dịch vụ logistics. o Xây dựng môi trường làm việc thân thiện với nguồn nhân lực năng động và chuyên nghiệp o Hướng đến sự phát triển bền vững và chia sẻ cùng cộng đồng 1.4.3. Vấn đề nghiên cứu: Định hướng phát triển thành công ty dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ logisitisc trọn gói, bước đầu Gemadept Logistics đang hướng đến thị trường hàng tiêu dùng và điện tử, là thị trường hàng giá trị cao và có tính cạnh tranh lớn. Để tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh, Gemadept Logistics đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nhằm đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải biện pháp nào cũng đem lại thành công. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản 12
lý của Gemadept là mối quan hệ giữa các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng và các yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh. Xuất phát từ những lí do trên, tôi chọn đề tài “ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TẠO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ 3PL GEMADEPT LOGISTICS” nhằm góp phần giúp các nhà quản lý của Công ty nói riêng và các doanh nghiệp cùng ngành nói chung hiểu rõ hơn về các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng để từ đó họ có thể xây dựng được chiến lược cạnh tranh đúng đắn, phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cũng như tạo lập và duy trì lợi thế cạnh tranh tốt hơn so với các đối thủ nước ngoài trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay. 1.4.4. Mục tiêu nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng là một vấn đề không mới đối với các nước phát triển trên thế giới nhưng lại hoàn toàn mới ở nước ta, đặc biệt là đối với ngành logistics Việt Nam. Theo Steenkamp và Geyskens (2006) lập luận rằng giá trị cảm nhận khách hàng có thể khác nhau giữa các nước nên chúng ta không thể áp dụng rập khuôn các mô hình về các nhân tố tạo giá trị cảm nhận cho khách hàng cùng với phương pháp đo lường chúng cho các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh logistics tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu này có những mục đích sau:  Khám phá các nhân tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics.  Điều chỉnh thang đo về các yếu tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics.  Kiểm định thang đo về các yếu tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics.  Đo lường các yếu tố tạo giá trị của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty tại thị trường TP. HCM.  Đề ra một số biện pháp nhằm tạo ra ngày càng nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng để từ đó tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn cho dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics so với các đối thủ cạnh tranh tại thị trường TP. HCM. 13
1.4.5. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu: Phạm vi: nghiên cứu giá trị khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty Gemadept tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu giá trị khách hàng của dịch vụ logistics. Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty Gemadept. 1.4.6. Phương pháp nghiên cứu: Để đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics tại thị trường TP. HCM, nghiên cứu này thực hiện theo hai phương pháp. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Trong quá trình nghiên cứu này, tác giả chọn ra những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Gemadept đồng thời chọn một số khách hàng thuộc nhóm tiềm năng để tiến hành nghiên cứu. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng. Phỏng vấn thử được tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với điều kiện đó là những khách hàng, đối tác có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics và đã có sử dụng dịch vụ của Gemadept. Bảng câu hỏi được sử dụng trong phỏng vấn thử là bảng câu hỏi chi tiết đã được điều chỉnh sau khi nghiên cứu sơ bộ định tính. Khi sử dụng phương pháp Delphi, tác giả tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực logistics trong công ty và từ các công ty tư vấn. Kết quả thu thập được từ cuộc phỏng vấn thử và phương pháp Delphi sẽ được sử dụng để sàng lọc và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ logistics. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của Gemadept. Mục đích của nghiên cứu chính thức là để sàng lọc các biến quan sát, đồng thời xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Phương pháp này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và Cronbach’s Alpha để kiểm 14
định thang đo; phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình nghiên cứu dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. 1.4.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Kết quả đạt được từ đề tài nghiên cứu này góp phần đem lại những lợi ích sau đây cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics tại Việt Nam và các nhà nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực logistics:  Góp phần xây dựng thang đo các yếu tố tạo giá trị khách hàng giúp các nhà quản lý của Gemadept nâng cao sự hiểu biết về tầm quan trọng của giá trị cảm nhận của khách hàng trong việc xây dựng chiến lược cạnh tranh khả năng thực hiện. Từ các thông tin, dữ liệu thu thập được qua nghiên cứu, công ty có thể hoạch định chiến lược phát triển nhằm tăng lợi thế cạnh tranh thông qua việc tăng giá trị khách hàng.  Giúp cho các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực logistics nắm bắt được những thành tố quan trọng góp phần tạo nên gía trị cảm nhận của khách hàng để thực hiện các cuộc điều tra, nghiên cứu nhằm đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp mình. Từ đó, các nhà quản lý của các công ty sẽ phát hiện các yếu tố chưa được thực hiện tốt trong việc tạo giá trị cảm nhận của khách hàng để có biện pháp khắc phục hoặc khám phá các nhân tố đang thực hiện tốt chức năng tạo giá trị cảm nhận của khách hàng để phát huy và nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.  Nghiên cứu này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh tốt hơn cho các doanh nghiệp kinh doanh logistics. 1.4.8. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:  Chương 1: Tổng quan về Công ty CP Gemadept và vấn đề nghiên cứu  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu; các mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết. 15