Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở Mobifone Call Center

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng được mô hình các yếu tố đánh giá sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center mạng di động Việt Nam. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên tại các tổng đài trả lời khách hàng của các mạng di động ở Việt nam. Đánh giá mức độ hài lòng của điện thoại viên ở MobiFone Call Center tại Trung Tâm II. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở Mobifone Call Center

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- CAO VĂN BÌNH ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN Ở MOBIFONE CALL CENTER Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh-Năm 2011
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Thầy TS. PHẠM XUÂN LAN, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho bản thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung. Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo và toàn thể các Anh/Chị nhân viên, các bạn điện thoại viên thuộc Đài HTKH 18001090 – Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Tác giả luận văn Cao Văn Bình ‐i‐
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở MobiFone Call Center”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. ‐ii‐
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN …………………………………………………………………………..i LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. ii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................... 1 1.1 Giới thiệu tổng quan về call center ..................................................................... 1 1.1.1 Giới thiệu về call center và nghề điện thoại viên ..........................................1 1.1.2 Xu hướng phát triển của call center ..............................................................3 1.2 Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................... 3 1.3 Mục tiêu đề tài..................................................................................................... 6 1.4 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 6 1.5 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 7 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................7 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................8 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................... 9 1.7 Bố cục của đề tài ............................................................................................... 10 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 11 Giới thiệu ................................................................................................................. 11 2.1 Tổng quan về sự hài lòng với công việc ........................................................... 11 2.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng ...........................................................................11 2.1.2 Định nghĩa về sự hài lòng nhân viên ...........................................................12 2.2 Sự hài lòng điện thoại viên ở các Call Center................................................... 13 2.3 Tổng hợp các lý thuyết về động viên nhân viên ............................................... 14 2.3.1 Thuyết Murray về nhân cách con người .....................................................14 2.3.2 Lý thuyết nhu cầu của Maslow (1943) ........................................................15 2.3.3 Thuyết thành tựu của McClelland (1996) ...................................................16 2.3.4 Thuyết duy trì và động viên của Herzberg (1959) ......................................17 2.3.5 Tóm tắt kết quả các thuyết nhu cầu .............................................................19 2.4 Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ và lợi nhuận ....................................................... 20 2.5 Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công việc ................................. 22 2.5.1 Nghiên cứu Paul Spector 1997 ....................................................................22 2.5.2 Nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) .......................23 2.5.3 Nghiên cứu của LoveLeen Kaur Chawla (2009) ......................................24 ‐iii‐
2.5.4 Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên ở khách sạn Malaysia (2011) ..........26 2.5.1 Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lòng với công việc ..............................28 2.5.2 Lựa chọn mô hình lý thuyết ........................................................................30 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 32 Giới thiệu ................................................................................................................. 32 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 32 3.1 Nghiên cứu định tính......................................................................................... 32 3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính ...........................................................................32 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................33 3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính ......................................................................33 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................................ 34 3.3 Thành phần thang đo chính thức ....................................................................... 36 3.3.1 Thang đo biến độc lập .................................................................................36 3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc .............................................................................38 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng ........................................................................ 38 3.4.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng...........................................................38 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................38 3.4.3 Đối tượng khảo sát ......................................................................................39 3.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu....................................................................39 Tóm tắt chương 3..................................................................................................... 43 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 44 Giới thiệu ................................................................................................................. 44 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 44 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn .............................................................................. 45 4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố ......................... 47 4.4 Phân tích nhân tố ............................................................................................... 50 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá lần 1 ...............................................................50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2: ..............................................................51 4.5 Mô hình hiệu chỉnh: .......................................................................................... 54 4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu......................................................................... 57 4.6.1 Phân tích tương quan...................................................................................57 4.6.2 Đánh giá đa cộng tuyến ...............................................................................57 ‐iv‐
4.6.3 Kiểm tra phân phối của phần dư chuẩn hoá ................................................57 4.6.4 Phân tích mô hình hồi qui ...........................................................................57 4.6.5 Kiểm định giả thuyết ...................................................................................60 4.7 Phân tích Anova ................................................................................................ 61 4.7.1 Phân tích Anova cho biến nơi làm việc.......................................................61 4.7.2 Phân tích Anova cho biến giới tính .............................................................62 4.7.3 Phân tích Anova cho biến trình độ văn hoá ................................................62 4.7.4 Phân tích Anova cho biến tuổi ....................................................................62 4.7.5 Phân tích Anova cho biến thời gian làm việc .............................................62 4.7.6 Phân tích Anova cho biến vị trí công tác ....................................................63 4.8 So sánh kết quả nghiên cứu này với các nghiên cứu trước ............................... 63 Tóm tắt chương 4..................................................................................................... 64 CHƯƠNG 5. HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 65 Giới thiệu ................................................................................................................. 65 5.1 Những kết quả chính của đề tài......................................................................... 65 5.2 Hàm ý đối với các nhà quản lý MCC................................................................ 66 5.2.1 Thay đổi quan điểm quản lý ........................................................................66 5.2.2 Cải thiện thu nhập cho ĐTV ở MCC ..........................................................66 5.2.3 Sử dụng thang đo sự hài lòng của ĐTV để đánh giá định kỳ .....................67 5.2.4 Giảm áp lực công việc cho ĐTV.................................................................67 5.3 Một số giải pháp nâng cải thiện sự hài lòng cho ĐTV ở MCC ........................ 68 5.3.1 Nâng cao sự yêu thích của ĐTV đối với công việc HTKH ........................68 5.3.2 Cải thiện thu nhập cho ĐTV ở MCC ..........................................................71 5.3.3 Thay đổi cơ chế giám sát chât lượng cho ĐTV ..........................................72 5.3.4 Giảm áp lực cho điện thoại viên .................................................................73 5.4 Hạn chế và hướng phát triển của đề tài ............................................................. 75 Tóm tắt chương 5..................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... TK1 PHẦN PHỤC LỤC ....................................................................................................... PL1 Phục lục 1: Các bảng câu hỏi khảo sát .................................................................. PL1 Phục lục 1.1: Bảng câu hỏi khảo sát định tính .................................................... PL1 Phục lục 1.2: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức ................................................. PL2 ‐v‐
Phục lục 2: Các bước phân tích dữ liệu cho tổng thể ............................................ PL5 Phục lục 2.1: Bảng mô tả dữ liệu ........................................................................ PL5 Phục lục 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................... PL6 Phục lục 2.3: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 1 ................................ PL8 Phục lục 2.4: Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 .............................. PL12 Phục lục 2.5: Phân tích nhân tố khám phá ........................................................ PL13 Phục lục 2.6: Phân tích hồi qui bội ................................................................... PL23 Phục lục 2.7: Phân tích Anova .......................................................................... PL28 Phục lục 2.8: Các phục lục liên quan khác ....................................................... PL32 ‐vi‐
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8 Hình 2-1: Mô hình sự hài lòng ........................................................................................11 Hình 2-2: Tóm tắt các lý thuyết về nhu cầu ....................................................................20 Hình 2-3: Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ - lợi nhuận .......................................................21 Hình 2-4: Mô hình của Spector(1997).............................................................................23 Hình 2-5: Các yếu tố ảnh hưởng đến bản chất công việc ................................................24 Hình 2-6: Mô hình sự hài lòng ĐTV ở các call center của L.Chawla (2009) .................25 Hình 2-7: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center ..........31 Hình 3-1: Mô hình nghiên cứu chính thức ......................................................................35 Hình 3-2: Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS...........................................................39 Hình 4-1: Mô hình hồi qui kết quả ..................................................................................59 Hình 5-1:Lộ trình thăng tiến cho ĐTV ............................................................................70 ‐vii‐
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Nhu cầu nhân cách cá nhân của Murray .........................................................14 Bảng 2-2: Các yếu tố duy trì và động viên của F.Herzberg ............................................18 Bảng 2-3: Thứ tự xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................26 Bảng 3-1: Tỉ lệ mẫu trong nghiên cứu định tính .............................................................32 Bảng 4-1: Thống kê số mẫu thu thập...............................................................................44 Bảng 4-2: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ..............................................................45 Bảng 4-3 Thông số Skewness và Kurtosis của các biến .................................................46 Bảng 4-4: Cronbach’s Alpha các thang đo ......................................................................48 Bảng 4-5: Cronbach’s Alpha các thang đo điều chỉnh ....................................................49 Bảng 4-6: Phân tích nhân tố lần 1 ...................................................................................50 Bảng 4-7: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 ......................................................................52 Bảng 4-8: Bảng kiểm định độ tin cậy của nhóm “Lương và thăng tiến” ........................53 Bảng 4-9: Các giá trị của mỗi nhân tố mới......................................................................54 Bảng 4-10: Phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng của ĐTV .......................................54 Bảng 4-11: Phân tích mô hình hồi qui lần 1(n=392) .......................................................57 Bảng 4-12: Phân tích mô hình hồi qui lần 2(n=392) .......................................................58 Bảng 4-13: Thứ tự mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng .........................................59 Bảng 5-1: KEEFIAS cho vị trí ĐTV Tổng Đài HTKH1090 ...........................................69 ‐viii‐
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT Call Center Trung tâm cuộc gọi, Tổng đài Hỗ trợ khách hàng. Contact Center Trung tâm liên lạc, nơi có nhiều kênh hỗ trợ cho khách hàng MobiFone Call Center 2 Đài HTKH1090 của MobiFone Trung Tâm 2(MCC2) ĐTV Điện thoại viên: là người tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng lên tổng đài. HTKH Hỗ trợ khách hàng VIF Variance Inflation Factor-Hệ số phóng đại phương sai. ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai. JSS Job Satisfaction Servey-Khảo sát sự hài lòng với công việc JDI Job Decription Index-Chỉ số mô tả công việc KPI Key Performance Indicators- Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KEEFIAS Knowledge (Kiến thức), Education (bằng cấp), Experience (Kinh nghiệm), Flexibility (Linh hoạt), Interactive (Tương tác), Attitude (Thái độ) và Skills(Kỹ năng). ‐ix‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong chương 1 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về ngành call center và nghề điện thoại viên, đồng thời tóm tắt xu hướng phát triển của ngành call center trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Tác giả phân tích để chỉ ra sự cần thiết của việc chọn lựa đề tài. Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng trình bày rõ về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như những giới hạn của đề tài. 1.1 Giới thiệu tổng quan về call center 1.1.1 Giới thiệu về call center và nghề điện thoại viên a. Giới thiệu về call center Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng qua điện thoại (hay còn gọi là Call Center) đã ra đời từ rất lâu trên thế giới, trong đó Call Center là một công cụ đắc lực được các nhà cung cấp, phân phối sản phẩm sử dụng để chăm sóc và gìn giữ khách hàng của họ. Công cụ này rất hữu ích cho mọi doanh nghiệp để duy trì và làm hài lòng khách hàng, kênh tương tác được sử dụng phổ biến nhất ở Call Center với khách hàng là thông qua điện thoại. Khi một call center được phát triển chuyên nghiệp và hiện đại, lúc đó hệ thống call center sẽ được bổ sung nhiều công cụ tương tác mới như: chat, email, gọi ra (outbound), mạng xã hội để hỗ trợ cho khách hàng, và lúc này call center được gọi với một thuật ngữ mới là Contact Center. Theo nghiên cứu của Real Bergervin, Giám Đốc Điều Hành của tập đoàn Nucomm Canada trong Call Center For Dummies (2001) đã định nghĩa về call center như sau: • Call center là tổ chức chịu trách nhiệm hỗ trợ trả lời những thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, và call center hầu như có mặt ở tất cả mọi lĩnh vực như viễn thông, ngân hàng, hàng không, bảo hiểm. • Call center còn được biết đến dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: trung tâm chi phí, lợi nhuận, nguồn lực cho sự phát triển, vũ khí chiến lược doanh nghiệp, trung tâm marketing. Chính sự đa dạng này call center trở nên đặc biệt quan trọng trong mọi doanh nghiệp. • Ngoài ra, call center được biết đến như một tổ chức đặc biệt để cung cấp những dịch vụ cho khách hàng dựa trên điện thoại (Kleemann & Matuschek, 2002,p.1). Theo Call Center Asociation định nghĩa call center là hoạt động của các tổ chức, ở đó sẽ quản lý một nhóm người và hầu hết công việc của họ được thực hiện trên điện thoại và công việc này được kết hợp đồng thời với máy tính. Taylor và Bain(1999) đã định nghĩa một call center bao gồm có 3 thành phần như sau: - Thứ nhất, call center là một trung tâm đặc biệt mà ở đó những điện thoại viên chỉ tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. ‐1‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Thứ hai, những điện thoại viên thường dùng điện thoại và máy tính đồng thời trong quá trình hỗ trợ khách hàng. - Cuối cùng, những cuộc gọi được gọi từ khách hàng sẽ được xử lý và điều khiển bởi một hệ thống phân bổ tự động (Dean, 2002, p.414) Kleemann và Matuschek (2002) cho rằng có 2 loại mô hình khác nhau về call center: Nội bộ (In-house) và thuê ngoài (Outsource). Mô hình call center nội bộ là một phòng ban/bộ phận chức năng bên trong nội bộ công ty, trong khi đó mô hình thuê ngoài là hình thức hợp tác với một công ty độc lập và thuê họ để thực hiện dịch vụ trả lời khách hàng. Theo Kleemann và Matuschek (2002) cho rằng điều kiện làm việc ở In-house sẽ tốt hơn so với các call center thuê ngoài. Các call center thường hoạt động 24 giờ/ngày, 7 ngày trên tuần và 365 ngày trong năm (Marr & Neely, 2004). Với đặc trưng công việc như vậy những điện thoại viên thường đối mặt với nhiều căng thẳng và áp lực trong công việc của họ. b. Nghề điện thoại viên (Agent) Những nhân viên làm công việc trả lời khách hàng ở các call center hay contact center được gọi là điện thoại viên (Agent). Theo Malhotra và Mukherjee (2004) cho rằng, điện thoại viên có vai trò rất quan trọng vì đây là những người đại diện cho các doanh nghiệp và họ sẽ là người tương tác trực tiếp với khách hàng. Nhiều công ty rất chú trọng tới hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đạt được những yêu cầu lợi ích của tổ chức và mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp (Malhotra và Mukherjee, 2004). Từ khi ngành công nghiệp call center phát triển mạnh mẽ, điện thoại viên cần có thêm nhiều kỹ năng đa dạng. Do vậy, nhiều vị trí mới được yêu cầu cho họ (Moshavi và Terborg,2002). Ngoài những kỹ năng quan trọng, điện thoại viên luôn phải chịu nhiều áp lực vì họ phải làm việc theo ca và công việc của họ hầu hết đều được thực hiện trên máy tính và điện thoại với thời gian rất lâu. Mặc dù công vệc của điện thoại viên ở các call center luôn đối mặc với nhiều áp lực, tuy nhiên họ luôn được hỗ trợ nhiều công cụ tốt để tìm kiếm nhanh chóng những thông tin liên quan đến các phản ánh của khách hàng và dựa vào đó điện thoại viên có thể dễ dàng hỗ trợ (Moshavi và Terborg, 2002). Tâm lý của điện thoại viên luôn mong muốn giải quyết những vấn đề của khách hàng dưới sự thân thiện và vui vẻ nằm giảm bớt sự căng thẳng (Moshavi và Terborg, 2002). Theo Tidmarsh (2003), để tuyển được điện thoại viên đáp ứng được yêu cầu ở các call center là rất khó vì họ là những người cần nhiều kỹ năng đặc biệt. Theo Tidmarsh (2003), các doanh nghiệp muốn đạt được những mục tiêu kinh doanh cho tổ chức thì việc phát triển call center chuyên nghiệp là rất cần thiết và để làm được điều này một công việc quan trọng của các nhà quản lý call center là làm thế nào để làm hài lòng điện thoại viên. Những nhà quản lý thành công ở các call center cũng nhận ra được các yếu ‐2‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu tố quan trọng để làm hài lòng điện thoại viên như: tuyển dụng, công cụ phục vụ cho điện thoại viên, quy trình đào tạo. 1.1.2 Xu hướng phát triển của call center Từ những thập niên 1970 đến 1980, ngành call center nổ ra như một ngành công nghiệp lớn thu hút gần 5% lực lượng lao động của Mỹ (Norman,2005). Ở Bắc Mỹ, quy mô khai thác của các Call Center cũng tăng đột biến từ 2,75 triệu bàn vào năm 1999 thành 3,45 triệu bàn năm 2003 (Bredan Read, 2000). Theo báo cáo của Marr & Nelly (2004) trong năm 2001 có khoảng 2,2% lao động ở Anh làm việc ở lĩnh vực này. Từ năm 2002 đến 2007, ở Thụy Điển lực lượng lao động ở Call Center tăng bình quân 10%/năm (Norman,2005). Trong khi đó ở Tây Âu, thị trường Call Center được dự báo tăng trưởng 12% hàng năm (Marr & Neely,2004). Theo báo cáo của Kunal Kakodka và Shinanu Shukla (2009) doanh thu do ngành call center thuê ngoài kiếm được 13,7 tỉ đô la năm 2008 và sẽ tăng 14% hàng năm. Họ hi vọng rằng đến hết năm 2011 doanh thu đạt được 20,3 tỉ đô. Thật thú vị là ở khu vực Châu Á chỉ có 4 nước Ấn Độ, Philippines, Malaysia và Trung Quốc đã chiếm đến 54% thị phần trong khi đó Việt Nam được đề cập đến như một thành viên mới hứa hẹn rất nhiều tiềm năng cho sự phát triển ở tương lai. Ở Việt Nam, theo thông tin từ website www.vnmedia.vn của tác giả Phương Thảo năm 2010, ở Việt Nam chỉ có 5-10% trên tổng số các doanh nghiệp là có call center và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng là rất thấp 20-30%. Trong khi đó, ngành call center đang phát triển mạnh mẽ nhất ở các lĩnh vực thông tin di động ở Việt nam với 100% các công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động đều có call center, 80% ở lĩnh vực tài chính và hơn 50% ở các ngành sản xuất thực phẩm. Ngoài ra, cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của nền kinh tế ở Việt Nam, thị trường ngày càng đa dạng hóa về sản phẩm và dịch vụ. Sự đa dạng này đem đến cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn khác nhau và ở đó cũng xảy ra một sự cạnh tranh thị phần gay gắt giữa các công ty. Do đó các doanh nghiệp muốn lôi kéo người tiêu dùng về phía mình thì ngoài chất lượng sản phẩm/dịch vụ, các doanh nghiệp phải hỗ trợ thật tốt thông tin về sản phẩm đã cung cấp cho khách hàng. Và call center chính là công cụ hiệu quả để làm điều này, cuối cùng thì mục tiêu của doanh nghiệp là gìn giữ và duy trì khách hàng mới được thực hiện. 1.2 Cơ sở hình thành đề tài Trái ngược với sự phát triển mạnh mẽ của ngành call center trên thế giới thì nghề điện thoại viên làm việc ở đây lại ít được hài lòng nhất, tỉ lệ nghỉ việc của nghề này là rất cao. Tỉ lệ nghỉ việc trung bình ở các call center khoảng 20-30% ở toàn thế giới, ở Châu Á thì tỉ lệ nghỉ việc ở các năm 2006, 2007 và 2008 tương ứng là 21%, 24,1% và 27% (Theo báo cáo hiệp hội Call Center năm 2008). ‐3‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Đối với dịch vụ viễn thông, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt khi thị trường đã dần bão hòa. Theo số liệu năm 2010, cả nước có hơn 140 triệu thuê bao đang hoạt động trên tổng dân số 90 triệu người, với xu hướng giá cả các dịch vụ ngày càng giảm (lượng giảm đến 10-15% của ba mạng di động lớn ngành viễn thông là MobiFone, VinaPhone và Viettel) nhưng thị trường di động vẫn được đánh giá là rất tiềm năng. Về chất lượng mạng lưới đến thời điểm này các nhà mạng lớn tương đối ngang nhau. Do đó, lợi thế cạnh tranh trong tương lai phụ thuộc nhiều vào dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Điều này làm xuất hiện cầu thị trường, thu hút nguồn lực cho ngành dịch vụ tuyển dụng lao động trong vài năm trở lại đây ở các trung tâm chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, ở các Call Center do áp lực công việc với tần suất và cường độ tương tác khách hàng cao, đi kèm với độ phức tạp về chuyên môn với nhiều dịch vụ phải cập nhật thường xuyên. Nên tỉ lệ thuyên chuyển công việc rất cao, đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động bài toán về tuyển dụng, đào tạo và duy trì nguồn nhân lực cho các hoạt động ở Call Center hiện nay. Như đã đề cập ở trên, lĩnh vực call center đang được quan tâm phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Với rất nhiều lợi ích mang lại cho tổ chức, cho khách hàng. Tuy nhiên, trái ngược với sự phát triển ấy thì nghề điện thoại viên ở các call center tại Việt Nam chỉ được xem là một công việc tạm thời; nhiều lao động chỉ chấp nhận làm việc ở đây khi họ không tìm thấy bất kỳ công việc nào khác tốt hơn; tỉ lệ nghỉ việc ở các call center ở Việt Nam khoảng hơn 45%/năm lớn hơn tỉ lệ trung bình của khu vực và trên toàn thế giới (20-30%). Từ thực tế này, một câu hỏi đặt ra cho các nhà quản lý và điều hành các Call Center “làm sao để các call center duy trì sự gắn bó của điện thoại viên với công việc đầy áp lực này?” Nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng sự hài lòng của nhân viên là yếu tố quan trọng để làm cho nhân viên gắn bó với nơi làm việc, từ đó giúp họ gắn bó hơn với công việc hiện tại. Theo nghiên cứu của Malcolm McCulloch (2003) cũng cho rằng sự hài lòng của nhân viên có tương quan chặt chẽ đến việc duy trì sự gắn bó của lực lượng lao động. Theo nghiên cứu của May, Lau và Johnson (1999), các tổ chức nên đưa ra các chính sách để đáp ứng những mong ước của người lao động, điều này sẽ kích thích họ hăng say hơn với công việc và đây là cách tốt nhất để duy trì những người lao động giỏi nhất trung thành với tổ chức mình. Kết quả người lao động sẽ hài lòng hơn về công việc mà họ đang làm. Sự hài lòng của nhân viên với công việc có vài trò quan trọng, nhiều chuyên gia nghiên cứu tin rằng điều này sẽ ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên, hiệu quả công việc cũng như tỉ lệ rời bỏ công việc. Về lĩnh vực Call Center cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên. Theo nghiên cứu của Kode Ruyter, Martin Wetzels và Richard Feinberg (2001) về quy luật căng thẳng trong các Call Center. Nhóm tác giả cũng đã khám phá được kết quả: phong cách lãnh đạo và sự ủy quyền cho nhân viên sẽ làm tăng thêm sự căng thẳng cho điện thoại viên. Những tác động này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của điện thoại ‐4‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu viên, sự tận tâm của họ với tổ chức, hiệu quả và tỉ lệ nghỉ việc. Ngoài ra, nhóm tác giả còn cho rằng sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực với hiệu quả công việc. Hơn nữa, nghiên cứu còn đưa ra một kết luận quan trọng là sự hài lòng của điện thoại viên sẽ góp phần làm giảm được tỉ lệ nghỉ việc một cách trực tiếp và gián tiếp thông qua sự tận tâm, gắn bó với tổ chức. Thêm vào đó, Rose và Wright (2005) cũng tìm hiểu về mức độ hài lòng của điện thoại viên ở các Call Center Nam Phi đã đưa ra kết luận rằng: “chúng ta sẽ tìm thấy được sự hài lòng của điện thoại viên với công việc thông qua lương và các cơ chế đền bù khác”. Nghiên cứu của Michelle Romilla Gordi (03/2006) đã tiến hành tìm hiểu về mối quan hệ giữa sự hài lòng công việc của điện thoại viên với tỉ lệ nghỉ việc, sự hài lòng khách hàng, tỉ lệ bỏ việc và hiệu quả công việc. Kết quả là họ cho rằng sự hài lòng của nhân viên càng thấp thì tỉ lệ nghỉ việc của điện thoại viên càng cao. Theo quan điểm của Kelly A.Carson Giám Đốc Dịch Vụ khách hàng của BendBroadband (02/2010) cho rằng “sự hài lòng của điện thoại viên như là một công cụ hiệu quả để duy trì sự gắn bó”. Tác giả cho rằng chúng ta sẽ mất quá nhiều thời gian và chi phí vào các hoạt động lựa chọn nhân sự phù hợp để làm việc tại các Call Center, phụ thuộc vào từng công ty mà chi phí này sẽ cao hay thấp, hay cụ thể hơn là tùy vào chính sách đào tạo và tuyển dụng của công ty ấy. Một châm ngôn rất nổi tiếng của các chuyên gia trong lĩnh vực Call Center cho rằng “sự thuyên chuyển điện thoại viên như là một phần tất yếu ở các Call Center” và không có điều gì có thể cải thiện được cảm nhận của điện thoại viên hơn là phải làm cho họ thật sự hài lòng với công việc hiện tại. Ở Việt Nam, ngành call center đang được đầu tư phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thông tin di động. Tuy nhiên, call center vẫn còn rất mới mẻ và chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu để phát triển lĩnh vực này ngày càng chuyên nghiệp hơn. Một thách thức lớn đối với các nhà quản lý các call center của các mạng di động là làm thế nào để tuyển được nhân sự phù hợp và duy trì được sự gắn bó của họ. Mặc dù đã có một số nghiên cứu tìm hiểu về sự hài lòng của điện thoại viên ở các Call Center trên thế giới, tuy nhiên những nghiên cứu về chủ đề này hầu như chưa được thực hiện tại Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của điện thoại viên tại các call center trong các mạng di động là rất cần thiết. Công Ty Thông Tin Di Động (VMS-MobiFone) là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ trên nền điện thoại di động lớn nhất tại Việt Nam, và MobiFone là mạng được khách hàng bình chọn “mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong 6 năm liền (Báo Bưu Điện Việt Nam), đóng góp vào thành công ấy, chất lượng phục vụ ở MobiFone Call Center (MCC) có vai trò quan trọng. Do đó, những nghiên cứu khám phá tại call center của MobiFone sẽ có ý nghĩa quan trọng đánh toàn bộ ngành call center di động ở Việt Nam. Theo số liệu tổng hợp cuối năm 2010 của Đài HTKH 1090 Trung Tâm II, MCC2 có quy mô trả lời khách hàng toàn Trung Tâm II là 564 bàn (24/7) với tổng số điện thoại viên của toàn MCC2 là 1089 người (số liệu đầu năm là 1255). Tuy nhiên, mặc dù ‐5‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu MobiFone luôn được bầu chọn là nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất nhưng đằng sau kết quả ấn tượng đó là một vấn đề nan giải cho các nhà quản lý và điều hành MCC2. Trong năm 2010, MCC2 đã tuyển dụng mới thêm 477 điện thoại viên mới nhưng số lượng nghỉ việc của năm này lên đến 660 người. Tỉ lệ nghỉ việc ở MCC2 rất cao chiếm khoảng 40,74% (theo báo cáo Dài HTKH1090 năm 2010) trong khi tỉ lệ bình quân của thế giới chỉ từ 20%-30%. Điều này gây nhiều tổn thất cho các nhà quản lý ở MobiFone Call Center vì phải tốn nhiều thời gian và chi phí cho công tác tuyển dụng, đào tạo mới liên tục. Do vậy, cần có nghiên cứu sâu để hiểu rõ nguyên nhân tại sao ở các call center của mạng di động lại xảy tình trạng này, các nhà quản lý các call center của các mạng di động cần có những thay đổi gì về chính sách hay không, để có thể duy trì được nhân viên của mình ngày càng yêu nghề và trung thành hơn với tổ chức. Xuất phát từ thực tế đó, sự cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên ở call center rất quan trọng, điều này sẽ hỗ trợ rất tốt cho công tác điều hành và quản lý ở các call center mạng di động Việt Nam. Với thời gian hạn chế, tác giả chọn đề tài: “đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở MobiFone Call Center” để làm luận văn thạc sĩ, và nghiên cứu sẽ được áp dụng để đo mức độ hài lòng của điện thoại viên tại MCC2 vì call center này là trung tâm hỗ trợ khách hàng lớn nhất nước của MobiFone, nên những khám phá tại đây sẽ có ý nghĩa cho toàn ngành. 1.3 Mục tiêu đề tài • Xây dựng được mô hình các yếu tố đánh giá sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center mạng di động Việt Nam. • Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên tại các tổng đài trả lời khách hàng của các mạng di động ở Việt nam. • Đánh giá mức độ hài lòng của điện thoại viên ở MobiFone Call Center tại Trung Tâm II. • Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của điện thoại viên ở MobiFone call center tại Trung Tâm II. • Kiểm định sự khác biệt giữa điện thoại viên (hỗ trợ trực tiếp) và lực lượng hỗ trợ gián tiếp (giám sát, xử lý, hỗ trợ tại chỗ, tổ trưởng, văn phòng,..) về mức độ hài lòng. • Đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản lý và điều hành cải thiện mức độ hài lòng của điện thoại viên ở các Call Center. 1.4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của ĐTV làm việc ở các call center mạng di động MobiFone Trung Tâm II. Đối tượng khảo sát: ‐6‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Điện thoại viên đang làm việc tại các Call Center của các mạng di động ở Việt Nam chủ yếu được khám phá ở 3 mạng lớn nhất là MobiFone, Viettel và VinaPhone. Điện thoại viên làm việc ở các đối tác của MobiFone, chủ yếu là 3 đối tác call center chính của MobiFone Trung Tâm II: Minh Phúc, Trường Minh và MobiTechs. Ngoài ra, do cần so sánh sự khác nhau về cảm nhận của nhân viên làm việc tại các MCC2, nên ngoài đối tượng khảo sát chính là điện thoại viên (hỗ trợ trực tiếp) đề tài còn thực hiện khảo sát thêm đối tượng là những nhân viên gián tiếp (công tác hỗ trợ cho ĐTV như: giám sát, xử lý, hỗ trợ, trưởng ca, tổ trưởng,…) để có sự so sánh về cảm nhận chung đối với sự hài lòng của nghề ĐTV. 1.5 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu Hình 1.1 trình bày quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính: mục đích của nghiên cứu định tính là: - Nhằm khám phá cơ sở lý thuyết có liên quan và thiết lập mô hình lý thuyết. - Nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của điện thoại viên tại các call center mạng di động Việt Nam, trên cơ sở đó thiết lập mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Kỹ thuật chính được sử dụng để khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của điện thoại viên về công việc ở các call center là phỏng vấn sâu (Indepth Interview), với phương pháp này tác giả sẽ bổ sung thêm những yếu tố quan trọng vào mô hình nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu định lượng: kỹ thuật phỏng vấn điện thoại viên trực tiếp thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, thuận tiên và phi xác suất, giai đoạn này nhằm kiểm định lại mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng của điện thoại viên ở call center của MobiFone . ‐7‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Hình 1-1: Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực, nên tác giả giới hạn đối tượng khảo sát chỉ làm việc ở các call center của 3 nhà cung cấp di động lớn nhất Việt Nam là MobiFone, Vietel và VinaFone ở TPHCM. Ngoài ra, mục tiêu chính của đề tài là đo lường sự hài lòng của ĐTV ở các ở MobiFone call center, do vậy đối tượng khảo sát chủ yếu là ĐTV đang làm việc tại các đối tác của MobiFone ở Trung Tâm II(TPHCM): Minh Phúc, Trường Minh và MobiTechs. Call Center Minh Phúc Call Center Minh Phúc (MP Telecom) được thành lập năm 2006 và tọa lạc tại Số 36 Trần Văn Dư, Phường 13, Quận Tân Bình, TP. HCM. Minh Phúc là call center trọn gói (oursource) đầu tiên của MobiFone, nghĩa là tất cả các khoản đầu tư bao gồm: cơ sở hạ ‐8‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu tầng, máy móc, thiết bị hệ thống đều do công ty này bỏ ra. MobiFone chỉ định tuyến lưu lượng cuộc gọi khách hàng cần hỗ trợ sang tổng đài Minh Phúc. Call Center này hiện tại đang là đối tác lớn nhất của MobiFone tại trung tâm II cũng như các trung tâm khác của cả nước với quy mô bàn khai thác là 230 bàn (chiếm 39,11% quy mô MCC2) mỗi ngày Minh Phúc tiếp nhận gần 100 ngàn cuộc gọi từ khách hàng chiếm hơn 40% tổng số lương lượng đầu vào của khách hàng. Tổng số điện thoại viên của Minh Phúc đầu năm 2010 là 490, cuối năm là 379, số lượng tuyển mới trong năm là 82 người, tổng số nghỉ việc 2010 là 196 người chiếm tỉ lệ 34,27%. Call Center Trường Minh Công ty TNHH TM DV Cổ Phần Trường Minh chi nhánh 2, được thành lập vào cuối năm 2008 và là call center trọn gói của MobiFone Trung Tâm II, call center này được tọa lạc ở địa chỉ số 7, đường B6, P.12 Khu K300 Cộng Hòa, Quận Tân Bình, TPHCM. Quy mô khai thác của call center này là 158 bàn (chiếm 27% quy mô MCC2) và lưu lượng cuộc gọi tiếp nhận trung bình hàng ngày của call center này khoảng 50 ngàn cuộc (chiếm 20% tổng lưu lượng MCC2). Theo số liệu tổng hợp của năm 2010, tổng số điện thoại viên đầu năm là 291 người, cuối năm là 229 người; tuyển mới 114 và nghỉ việc 165 người. Tỉ lệ nghỉ việc của Trường Minh năm 2010 là 40,74%. Call Center MobiTechs Công ty CP DV kỹ thuật và hạ tầng mạng Thông Tin Di Dộng (MobiTechs) được thành lập từ năm 2009 với chức năng xây dựng hệ thống trạm cho MobiFone. Trong năm 2011, MobiTechs tham gia đầu tư ở lĩnh vực mới là call center, với quy mô khai thác của MobiTechs chi nhánh 2 là 200 bàn khai thác(chiếm 34,01% quy mô MCC2). Với lưu lượng tiếp nhận cuộc gọi đầu vào hàng ngày là khoảng 100 ngàn cuộc (40% tổng lưu lượng). Tổng nhân viên đầu năm 2011 là 400 tỉ lệ nghỉ việc của năm 2010 chiếm khoảng 46%. 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu • Giúp MobiFone có cái nhìn tổng quan đến môi trường làm việc, những yếu tố tác động đến hiệu quả công việc cũng như hiểu được tâm tư nguyện vọng của điện thoại viên. • Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý các Call Center của MobiFone nhận diện được kịp thời các yếu tố bất mãn và đề ra các biện pháp để nâng cao sự hài lòng cho điện thoại viên, qua đó cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng và từ đó khẳng định được vị thế cạnh tranh, quyết tâm giữ vững được thương hiệu MobiFone là “mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất”. • Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở tham khảo cho các Call Center khác ở Việt Nam trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ. ‐9‐
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.7 Bố cục của đề tài Ngoài chương 1 là phần mở đầu nhằm giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, luận văn này còn bao gồm 4 chương . Chương 2 tổng hợp lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với công việc của nhân viên, điện thoại viên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam. Chương 3 sẽ tiếp tục giới thiệu về phương pháp thực hiện và kết quả giai đoạn nghiên cứu định tính. Trên cơ sở lý thuyết của chương 2 và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả sẽ đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài. Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng trình bày rõ quy trình thực hiện trong nghiên cứu định lượng bao gồm các kỹ thuật như: kiểm định thang đo, kiểm định mô hình thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui... Tiếp đến, chương 4 trình bày kết quả của nghiên cứu định lượng. Chương 5 tóm tắt những kết quả chính đạt được của nghiên cứu này, dựa trên các kết quả đó tác giả sẽ gợi ý cho các nhà quản lý các MobiFone call center một số giải pháp cải thiện sự hài lòng cho ĐTV cụ thể. Cuối cùng, chương này chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng phát triển tiếp theo cho đề tài. ‐10‐