Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dịch vụ nội dung số là cơ sở hỗ trợ để các nhà cung cấp nội dung thông tin số tham khảo phục vụ các hoạt động hoạch định chiến lược tiếp thị, chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ưu tiên phù hợp với khả năng và nguồn lực của mình và do đó có thể thõa mãn tốt nhất nhu cầu về chất lượng dịch vụ nội dung số cho khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU -------------------------- TRƢƠNG TẤN LỢI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ NGHIÊN CỨU TẠI TỈNH BÀ RỊA- VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng12 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- TRƢƠNG TẤN LỢI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ NGHIÊN CỨU TẠI TỈNH BÀ RỊA- VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN VẸN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020
TRƢỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày..… tháng….. năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƢƠNG TẤN LỢI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1985 Nơi sinh: Thành phố Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 18110016 I- Tên đề tài: Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu II- Nhiệm vụ và nội dung: Xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ nội dung số là cơ sở hỗ trợ để các nhà cung cấp nội dung thông tin số tham khảo phục vụ các hoạt động hoạch định chiến lƣợc tiếp thị, chiến lƣợc kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ƣu tiên phù hợp với khả năng và nguồn lực của mình và do đó có thể thõa mãn tốt nhất nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ nội dung số cho khách hàng. III- Ngày giao nhiệm vụ: 22/11/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/10/2020 V- Cán bộ hƣớng dẫn: Tiến Sỹ Nguyễn Văn Vẹn CÁN BỘ HƢỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
TÓM TẮT Tác giả chọn đề tài “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nội dung số - nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” để làm luận văn, nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu là hết sức cần thiết giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nội dung số (DVNDS) trên địa bàn cũng nhƣ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này ở những địa phƣơng khác tham khảo hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, nhằm làm cơ sở nâng cao chất lƣợng DVNDS, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh các doanh nghiệp. Luận văn sử dụng tổng hợp 2 phƣơng pháp: (1) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính để đi đến đề xuất mô hình nghiên cứu; (2) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm định tính chính xác của mô hình và điều chỉnh mô hình. Kết quả nghiên cứu đề xuất những khuyến nghị để có thể giúp các doanh nghiệp lĩnh vực DVNDS trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu làm định hƣớng xây dựng chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ DVNDS nhằm cung cấp sản phẩm DVNDS cho hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................. Error! Bookmark not defined. LỜI CAM ĐOAN ....................................................... Error! Bookmark not defined. MỤC LỤC ................................................................................................................. 1 DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ 9 DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ 9 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.................................................................... 11 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................... 11 1.2 Bối cảnh lĩnh vực nghiên cứu ......................................................................... 12 1.2.1.1 Các nghiên cứu trong nước: ..................................................................... 13 1.2.1.2 Các nghiên cứu ngoài nước ...................................................................... 13 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 15 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 15 1.5 SỬ DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 16 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN .................................................. 16 1.7 KẾT CẤU CÁC CHƢƠNG LUẬN VĂN ...................................................... 16 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT, THỰC TIỄN, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU17 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN ......................................................... 17 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................... 17 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 17 2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 18 2.1.1.3 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ............................................................ 19 2.1.2 Thực tiễn Dịch vụ nội dung số ..................................................................... 19 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ nội dung số .................................................................. 19 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ nội dung số ................................................................... 21 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ nội dung số ................................................................ 22 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 23 2.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ................................... 24 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 25
2.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............................................. 25 2.2.1.1 Mô hình Gronroos ..................................................................................... 25 2.2.1.2 Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và đồng tác giả ...................................................................... 26 2.2.1.3 Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ............................................. 27 2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................... 27 2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............. 28 2.3.1.1 Tính hữu hình ............................................................................................ 28 2.3.1.2 Độ tin cậy .................................................................................................. 28 2.3.1.3 Sự đáp ứng................................................................................................. 29 2.3.1.4 Sự đảm bảo ................................................................................................ 29 2.3.1.5 Sự cảm thông ............................................................................................. 30 2.3.1.6 Năng lực .................................................................................................... 30 2.3.1.7 Giá trị thông tin ......................................................................................... 31 2.3.1.8 .Sự hài lòng ............................................................................................... 31 2.4 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT....................................... 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: ........................................................................................ 33 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH ................................................... 35 NGHIÊN CỨU ........................................................................................................ 35 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................. 35 3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 35 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 36 3.2.1.1 Nội dung thực hiện .................................................................................... 36 3.2.1.2 Thiết kế thang đo ....................................................................................... 38 3.2.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài ............. 38 2) Thang đo “ Độ tin cậy của dịch vụ nội dung số” .......................................... 39 3) Thang đo “ Sự đáp ứng theo yêu cầu của dịch vụ nội dung số” ................... 39 4) Thang đo “ Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ” .................................................. 40 5) Thang đo “Cảm thông về thái độ phục vụ” .................................................. 40
6) Thang đo “Năng lực nhà cung cấp dịch vụ” ................................................ 40 7) Thang đo “Giá trị thông tin phù hợp” .......................................................... 41 8) Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” ...................................................... 41 3.2.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 43 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................... 44 3.2.2.1 Cách thức lấy mẫu ....................................................................................... 44 3.2.2.2 Cỡ mẫu ......................................................................................................... 44 3.2.2.3 Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................ 44 3.2.2.4 Phân tích mô tả ............................................................................................ 45 3.2.2.5 Kiểm định và đánh giá thang đo .................................................................. 45 CHƢƠNG 4: THỰC HIỆN KIỂM ĐỊNH, PHÂN TÍCH ................................... 48 VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ. ................................................................................... 48 4.1 MÔ TẢ MẪU ................................................................................................... 48 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ............................................. 48 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu ..................................................................................... 48 4.1.2.1 Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ: .......................................................... 48 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................. 52 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................ 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................. 54 4.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH ............................................................................... 58 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ................................................................................. 59 4.4.1 Phân tích tƣơng quan ................................................................................... 59 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................. 60 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) ................................................................................ 62 4.4.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hƣởng............................................................. 62 4.4.4 Kiểm định các giả thuyết ............................................................................. 64 4.4.5 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến ...................................................... 65 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................ 67 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU, HÀM Ý QUẢN TRỊ .. 67 5.1.1 Tóm tắt kết quả ............................................................................................ 67
5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................... 67 5.1.3 Hàm ý quản trị.............................................................................................. 67 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 69 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 75
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 32 Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo đã hiệu chỉnh ........................................................... 42 Bảng 4.1: Mô tả mẫu .................................................................................................... 52 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 53 Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................ 54 Bảng 4.4: Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................... 59 Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến ............................................................................... 60 Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai Anova ......................................................................... 61 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ................................................................................................ 61 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1.Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ.......................................................... 18 Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos .................................................... 25 Hình 2.3. Mô hình những yếu tố quyết định về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ................. 26 Hình 2.4. Kết hợp Mô hình Gronroos và SERVQUAL ................................................ 27 Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)............................................................................................. 28 Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI, Fornell và cộng sự (1996) ...... 28 Hình 2.6. Mô hình giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 33 Hình 4.1. Mục đích sử dụng .......................................................................................... 48 Hình 4. 2. Thiết bị đầu cuối kết nối Internet ................................................................. 49 Hình 4.3. Thời gian sử dụng .......................................................................................... 49 Hình 4.4 Giới tính .......................................................................................................... 50 Hình 4.5. Nhóm tuổi ...................................................................................................... 51 Hình 4.6. Nghề nghiệp ................................................................................................... 51 Hình 4.7 Thu nhập bình quân ........................................................................................ 51 Hình 4.8: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................... 58
11 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Thông tin rất cần thiết trong đời sống thực tế khách hàng, thông tin liên quan đến mọi hoạt động của khách hàng, ngày nay khoa học thông tin phát triển, còn khách hàng thông tin với nhau qua nhiều phƣơng tiện khác nhau. Nhờ kỹ thuật thông tin phát triển, thông tin đƣợc số hóa chuyển và nhận trên môi trƣờng mạng dễ dàng. Dịch vụ nội dung số (DVNDS) đã hình thành và phát triển cùng với sự với phát triển ngành truyền thông và công nghệ thông tin, có thể dễ dàng tìm thấy thông tin đƣợc số hóa (DVNDS) qua các dịch vụ nhƣ Google, Facebook...dễ dàng tìm kiếm thông tin số hóa. Trong nền kinh tế thị trƣờng cá nhân, tổ chức nắm giữ thông tin là một lợi thế rất lớn, nhu cầu DVNDS của mọi khách hàng cần tra cứu nhanh chóng trở nên quan trọng phục vụ cho công việc của mình. Ngày nay, các mạng xã hội Facebook, MySpace, Google. . . rất phổ biến, còn khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các nhà cung cấp DVNDS nhƣ Zing me, yahoo messenger, Youtube, dịch vụ trò chơi trực tuyến. Họ cung cấp DVNDS nhƣ nhạc số, dữ liệu số, giải trí số, tra cứu thông tin trực tuyến, học tập điện tử, thƣ viện và bảo tàng số, phát triển nội dung trên mạng băng thông rộng, phát triển nội dung trên mạng viễn thông di động, nghe đài trực tuyến, xem phim, tải phim, truyền hình số, chăm sóc sức khỏe trực tuyến, bình chọn trực tuyến, bán sách trực tuyến, nhắn tin trúng thƣởng và nhiều loại hình khác...hình thành cộng đồng ảo, cung cấp thông tin nội dung số, giao dịch mua bán, kinh doanh, góp phần phong phú đời sống hàng ngày của khách hàng (Constantinides & Fountain, 2008). Ở Việt Nam, DVNDS hình thành kể từ khi Việt Nam đƣợc kết nối internet toàn cầu (vào ngày 19/11/1997) sự kiện này đƣa Việt Nam xích lại gần hơn với thế giới. DVNDS giúp cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tổng hợp thông tin ra quyết định trong các lĩnh vực quản lí, chuyên môn, giải trí và trở thành một yếu tố quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu của Stahl & Maass (2006) chỉ ra những lợi tích của DVNDS nhƣ : (1) Mở rộng kết nối cá nhân, tổ chức với thế giới; (2) Chức năng chuyển đổi mô hình kinh doanh của tổ chức, tiết kiệm chi phí, thúc đẩy
12 giảm thiểu tổn thất quá trình sản xuất, tạo hiệu quả điều hành quản lý; (3) Chuyển dịch cơ cấu kinh tế hình thành nền kinh tế tri thức. Các loại hình DVNDS nhƣ cung cấp tài liệu, hình ảnh, âm nhạc và phim ảnh trở thành một nguồn lợi quan trọng hình thức kinh doanh mới. Có thể nói, khách hàng tham gia mạng internet, các mạng xã hội ảo không còn cảm giác phân biệt ranh giới, vị trí truy cập khai thác thông tin của họ vƣợt ra biên giới địa phƣơng, khách hàng sử dụng dịch vụ ở những địa phƣơng khác nhau trong và ngoài nƣớc có thể tận dụng các thiết bị công nghệ thông tin nhƣ máy tính, điện thoại thông minh, Ipad truy cập khai thác thông tin số (DVNDS) nhƣ nhau. Lợi ích cho thấy DVNDS đang trở thành một lĩnh vực kinh tế số tiềm năng do nhu cầu sử dụng thông tin số hóa ngày càng quy mô lớn. Qua quan sát cho thấy, hoạt động cung cấp DVNDS trên mạng rất khó kiểm chứng, nhiều khách hàng cung cấp thông tin không dẫn nguồn gốc, thông tin không đạt giá trị nhƣ mong muốn, nạn mua bán thông tin tràn lan khó kiểm soát, tốc độ đƣờng truyền thông tin không ổn định, phục vụ khắc phục sự cố thông tin không nhanh chóng...nói chung chất lƣợng DVNDS cần đƣợc đánh giá và đo lƣờng. Nghĩa là, DVNDS cần định hƣớng nâng cao chất lƣợng sao cho dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày một tốt hơn. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng về khai thác DVNDS phụ thuộc vào nhà cung cấp DVNDS ở mỗi địa phƣơng khác nhau. Tác giả chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số - nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” để làm luận văn, nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu là hết sức cần thiết giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh DVNDS trên địa bàn cũng nhƣ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này ở những địa phƣơng khác tham khảo hiểu rõ hơn về nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, nhằm làm cơ sở nâng cao chất lƣợng DVNDS, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh các doanh nghiệp. 1.2 Bối cảnh lĩnh vực nghiên cứu Có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cả trong và ngoài nƣớc, trong những bối cảnh, lĩnh vực ngành, địa phƣơng khác nhau. Tác giả lựa chọn lĩnh vực nội dung số là lĩnh vực mới, nhiều tiềm năng và sản phẩm có những đặc điểm khá khác biệt so
13 với những sản phẩm thông thƣờng nhằm làm phong phú thêm nghiên cứu trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ. 1.2.1.1 Các nghiên cứu trong nước: Tính đến nay rất ít nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nội dung số. Nghiên cứu của (Nguyễn Thị Phụng, 2018) Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nội dung số - nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra “Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích hợp của mô hình là 68,8 %, nghĩa là chỉ có 68,8 % phƣơng sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng” đƣợc giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn 31,2% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình”. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài này để nghiên cứu trong bối cảnh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu là hoàn toàn phù hợp. 1.2.1.2 Các nghiên cứu ngoài nước Một số nghiên cứu điển hình nhƣ Alustwani và cộng sự (2008) đề cập đến nội dung số liên quan đến mua bán các tập tin, các tăng khối lƣợng của nội dung âm thanh và video bắt đầu tập trung vào công nghệ trực tuyến, cho phép khách hàng đƣợc sử dụng nội dung mà không cần phải tải nó hoàn toàn. Nghiên cứu này mang lại bức tranh tổng quan về dịch vụ nội dung số, một yếu tố quan trọng trong hoạt động cung cấp NDS; Hawa (2008) nghiên cứu về cách thức sáng tạo mới để tìm kiếm và chia sẻ nội dung số qua các mạng P2P (Peer – Peer). Đó là mạng kiến trúc mà tất cả các nút mạng đều bình đẳng, nghĩa là mỗi nút có thể hoạt động cả hai nhƣ là một khách hàng và nhƣ một máy chủ. Đây là cách thức chia sẻ nội dung phân tán; Christensen (1997) nghiên cứu một mạng lƣới giá trị nội dung là một tập hợp các nhà cung cấp kênh thị trƣờng thƣợng lƣu, hạ lƣu và phụ trợ trong một chung mô hình kinh doanh chung ngành công nghiệp nội dung số; nghiên cứu của Bharati and Chaudhury (2004) đã sử dụng một mô hình phƣơng trình cấu trúc (SEM) để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trên hệ thống web, hỗ trợ quyết định dựa trên chất lƣợng hệ thống, chất lƣợng thông tin, và trình bày thông tin liên quan đến các yếu tố; Huang (2000) ghi nhận một nỗ lực để thực nghiệm kiểm tra ảnh hƣởng của đặc điểm thông tin số trên
14 trang Web mua sắm và mong muốn của khách hàng tiêu dùng qua tiếp cận các trang web, sử dụng mô hình phƣơng trình cấu trúc; Krishnan and Ramaswamy (1998) cung cấp một khuôn khổ khung lý thuyết để hiểu tổng thể sự hài lòng của khách hàng với các giải pháp Intranet. Các tác giả nghiên cứu tầm quan trọng của chi phí quyền sở hữu, cảm nhận lợi ích về mặt cải thiện lợi thế cạnh tranh và năng suất nhân viên trong việc xác định tổng thể sự hài lòng của khách hàng với các giải pháp mạng nội bộ; Bhattacherjee (2001) đã kiểm tra trình ý định của khách hàng tiêu dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ thƣơng mại điện tử. Miranda-Gonzalez and Benagil-Palacios (2004) cung cấp chỉ số đánh giá Web chi tiết, trong đó tập trung vào bốn loại: tiếp cận, tốc độ, sự điều khiển và nội dung; Bhattacherjee (2001) nghiên cứu chỉ số các cơ chế chấm điểm đã đƣợc giải thích và đƣợc áp dụng để đánh giá các trang web của các công ty lớn nhất ở Tây Ban Nha, nhiều lý thuyết quan điểm đã đƣợc tổng hợp để đƣa ra mô hình giả thuyết hành vi tiếp tục mua nội dung số, sau đó đƣợc thực nghiệm kiểm tra sử dụng qua khảo sát của khách hàng sử dụng trực tuyến; Negash, Ryan and Igbaria (2003) nghiên cứu chất lƣợng của hệ thống hỗ trợ khách hàng webbased nhƣ chất lƣợng thông tin, chất lƣợng hệ thống, và chất lƣợng dịch vụ. Các kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng thông tin và hệ thống chất lƣợng có thể ảnh hƣởng đến hiệu quả (sự hài lòng) trong khi chất lƣợng dịch vụ không ảnh hƣởng đến sự hài lòng (Negash và cộng sự, 2003); Selnes Gønhaug (2000) lập luận rằng độ tin cậy cao của một nhà cung cấp đã cho thấy tác động tích cực mạnh mẽ vào sự hài lòng và sau đó tăng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, qua phạm vi những tài liệu tiếp cận đƣợc, tác giả nhận thấy rằng do góc độ và thời điểm nghiên cứu khác nhau, mục đích, phƣơng pháp tiếp cận khác nhau nên có thể nói các công trình nghiên cứu trên chƣa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng DVNDS tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đƣợc đề cập trong nghiên cứu này. Mặc dù vậy, các thông tin và tƣ liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất lƣợng dịch vụ DVNDS, góp phần hoàn thiện định hƣớng nâng cao chất lƣợng DVNDS tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
15 Tổng hợp những phân tích trên đây là cơ sở đề tác giả hình thành ý tƣởng nghiên cứu về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng DVTNDS tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu: Từ yêu cầu của thực tiễn câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần có lời giải đó là, đó là: 1. Làm rõ khái niệm dịch vụ nội dung số? 2. Yếu tố chính nào của chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng do những nhà cung cấp DVNDS trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đang cung cấp? 3. Những khuyến nghị nào cần áp dụng đối với những doanh nghiệp cung cấp DVNDS? 1.3.2 Mục tiêu chung: Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVNDS tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. 1.3.3 Mục tiêu cụ thể: 1) Xác định các yếu tố chính của chất lƣợng DVNDS ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVNDS tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. 2) Đo lƣờng các yếu tố chính của chất lƣợng DVNDS ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVNDS tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 3) Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng DVNDS tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1)Đối tƣợng nghiên cứu: Những yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng DVNDS tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. 2)Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng DVNDS. Đối tƣợng này đƣợc chọn do thấu hiểu về DVNDS và chịu sự ảnh hƣởng từ các chính sách liên quan đến những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVNDS.
16 3)Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện tại Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu với những nội dung đƣợc xem xét là những yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVNDS. Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 4/2020 – 10/2020. 1.5 SỬ DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng tổng hợp 2 phƣơng pháp: (1) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính để đi đến đề xuất mô hình nghiên cứu; (2) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm định tính chính xác của mô hình và điều chỉnh mô hình (nếu có) 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN Kết quả nghiên cứu đề xuất những khuyến nghị để có thể giúp các doanh nghiệp lĩnh vực DVNDS trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu làm định hƣớng xây dựng chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ DVNDS nhằm cung cấp sản phẩm DVNDS cho hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 1.7 KẾT CẤU CÁC CHƢƠNG LUẬN VĂN Chƣơng 1 – Tổng quan đề tài Chƣơng 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3 – Xây dựng chƣơng trình nghiên cứu Chƣơng 4 – Tiến hành nghiên cứu, phân tích và đánh giá kết quả Chƣơng 5 – Kết luận và đề nghị
17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT, THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ là một mảng nghiên cứu ra đời rất lâu, tồn tại và phát triển theo sự phát triển của kinh tế, văn hóa, xã hội, dịch vụ gắn với hành vi lựa chọn sản phẩm của khách hàng và sự phản ứng về những yếu tố không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đây là một lĩnh vực nghiên cứu rất đa dạng, phong phú, đa ngành và đa lĩnh vực, ở nhiều bối cảnh khác nhau và lĩnh vực nghiên cứu này sẽ không ngừng phát triển theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Hội nhập kinh tế quốc tế, dòng chảy khoa học công nghệ, tài chính . . .thì ngành dịch vụ cũng có xu hƣớng phát triển chiếm tỷ trọng cao trong tổng sản phẩm quốc nội so với ngành công nghiệp và nông nghiệp, và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt là ngành DVNDS còn non trẻ nhƣng đƣợc đánh giá là rất tiềm năng cho nghiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong nhiều bối cảnh kinh tế - xã hội, ngành lịch vực khác nhau. Ngành dịch vụ nói chung và DVNDS đƣợc xem là ngành có góp phần đẩy nhanh tăng trƣởng kinh tế của quốc gia và nền kinh tế tri thức. Dịch vụ là một yếu tố không thể tách rời quá trình sản xuất hàng hóa vật chất (sản phẩm vật chất khác sản phẩm dịch vụ ở chỗ có thể sờ thấy đƣợc), chúng làm tăng giá trị và tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa. Zeithaml and bitner (2000) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ có các tính chất đặc điểm nhƣ sau (xem hình 2.1): (1) Tính vô hình; (2) Tính không đồng nhất; (3) Tính không thể tách rời; (4) Tính không thể lƣu trữ. Phân loại dịch vụ đƣợc chia theo ba phƣơng pháp: (1) Mức độ phán đoán trong giao tiếp; (2) Tỷ trọng vốn trong lao động; (3) Dựa vào giao tiếp.Đặc điểm của DVNDS là cần phải đảm bảo chính xác, linh hoạt, theo yêu cầu của khách hàng cao.
18 Vô hình Không thể DỊCH VỤ Không tách đồng nhất Không thể dự trữ Hình 2.1.Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ Nguồn: Zeithaml and bitner (2000) 2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đƣa ra khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, có nghiên cứu kế thừa, có những nghiên cứu tổng hợp, thực tiễn ... nhìn chung nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ nhƣ chất lƣợng tƣơng tác, chất lƣợng môi trƣờng vật lý và chất lƣợng kết quả và những yếu tố này lần lƣợt đƣợc đánh giá dựa trên kích thƣớc chất lƣợng dịch vụ của lĩnh vực cụ thể (Brady and Cronin, 2001). Nghiên cứu của Lewis and Booms (1983) cho rằng những khách hàng tiên phong xác định chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một biện pháp tốt đối với cấp độ chuyển giao dịch vụ phù hợp với mong đợi của họ. Có rất nhiều nghiên cứu về sau áp dụng quan điểm về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), bởi nghiên cứu của ông đƣợc xem là bao quát, chung nhất, đầy đủ nhất và là nền tảng lý thuyết cho phát triển các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) xem chất lƣợng dịch vụ là một thái độ tổng thể về ƣu điểm dịch vụ, mặc dù bản chất chính xác của thái độ này vẫn còn mơ hồ. Ông chỉ ra một số khách hàng cho rằng chất lƣợng dịch vụ bắt nguồn từ một sự so sánh của những hiệu suất so với kỳ vọng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong khi đó, nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) cho rằng những khách hàng khác so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn lý tƣởng
19 hay từ nhận thức về hiệu suất. Cả hai nhà nghiên cứu Gronroos (1983) và Lehtinen (1983) đồng thuận khái niệm Chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lƣợng kỹ thuật (những gì đƣợc giao) và chất lƣợng chức năng (làm thế nào nó đƣợc giao) và nhƣ chất lƣợng quy trình (đánh giá trong dịch vụ) và chất lƣợng đầu ra (đánh giá sau dịch vụ). Riêng Ghobadian và cộng sự (1994) lại lập luận rằng chất lƣợng trong kinh doanh dịch vụ là thƣớc đo mức độ mà các dịch vụ giao hàng đáp ứng kỳ vọng của các khách hàng. Bản chất của hầu hết các dịch vụ là khách hàng có mặt trong quá trình giao hàng, có nghĩa là sự nhận thức về chất lƣợng bị ảnh hƣởng không chỉ bởi kết quả dịch vụ mà còn bởi quá trình dịch vụ. Nghiên cứu Al-alak (2009) nói về chất lƣợng cảm nhận nằm trong một chuỗi liên tục, chất lƣợng không thể chấp nhận thì nằm ở cuối của sự liên tục này, trong khi chất lƣợng lý tƣởng lại nằm ở đầu kia. Còn nhiều nghiên cứu đề cập nhƣ những nghiên cứu trên đây, qua đó ta có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, có ý nghĩa khác nhau đối với những nhận thức ở những lĩnh vực khác nhau. Hơn nữa, Jayasundara & cộng sự (2009) đồng thuận về việc xác định chất lƣợng là một nhiệm vụ khó khăn do tính chất chung của nó và bối cảnh kinh tế xã hội, mô hình kinh doanh liên tục thay đổi. Mặc dù tiêu chuẩn nội hàm các định nghĩa về chất lƣợng có thể đƣợc thiết lập, các tiêu chuẩn khác nhau do từ hiện tƣợng đến hiện tƣợng, từ các nền văn hóa, và qua thời gian khác nhau. Đối với nghiên cứu chất lƣợng DVNDS cũng nằm trong bối cảnh chung này. 2.1.1.3 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ Các yếu tố của Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cấu thành từ hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng (Gronroos, 1984; Parasuraman và cộng sự, 1985). Các nghiên cứu về sau cũng đã kế thừa quan điểm này để phát triển các nghiên cứu trong những bối cảnh khác nhau. Điều này phù hợp trong các hoạt động nghiên cứu lĩnh vực kinh tế xã hội. 2.1.2 Thực tiễn Dịch vụ nội dung số 2.1.2.1Khái niệm dịch vụ nội dung số “Bất cứ nội dung nào đƣợc chuyển đổi thành số (Digital) thì đƣợc gọi là nội dung số” (Theo cục phát triển Công Nghệ Thông Tin Hàn Quốc). Khái niệm DVNDS
20 đến nay rất ít nhà nghiên cứu đƣa ra chung nhất vì đây là một loại hình của dịch vụ đặc biệt cung cấp thông tin (hình ảnh, âm thanh, văn bản...số hóa), đây là sản phẩm có hàm lƣợng chất xám cao gắn với các ngành công nghệ thông tin, truyền thông, điện tử và xuất bản. Theo nghị định Chính phủ (2007) quy định DVNDS bao gồm: (a) dịch vụ phân phối, phát hành sản phẩm nội dung số; (b) dịch vụ nhập, cập nhật, tìm kiếm, lƣu trữ và xử lý dữ liệu số; (c) dịch vụ quản trị, duy trì, bảo dƣỡng, bảo hành các sản phẩm nội dung thông tin số; (d) dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa các sản phẩm nội dung số; (e) dịch vụ đào tạo từ xa; dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa; dịch vụ truyền thông đƣợc cung cấp trên môi trƣờng mạng; (f) các dịch vụ nội dung thông tin số khác1. Từ quy định của luật pháp trên đây chỉ ra DVNDS gồm những khía cạnh sau đây: (1) DVNDS do nhà cung cấp dịch vụ nội dung thông tin số hóa có pháp nhân, thông qua môi trƣờng mạng internet, cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể truy truy cập qua mạng lƣới Internet, gián tiếp hoặc trực tiếp để tiếp cận, khai thác, tải về sản phẩm DVNDS. Tƣơng tác mua và bán thông tin số trong môi trƣờng mạng đƣợc luật pháp quy định rõ ràng trách nhiệm cung cấp dịch vụ và quyền lợi hợp pháp của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng; (2) Nhà cung cấp DVNDS có thể là cá nhân, tổ chức có khả năng đƣa nội dung số có giá trị về mặt thông tin lên mạng internet hoặc trong mạng lƣới phân phối nội dung số. Việc đƣa nội dung lên mạng phải đảm bảo chất lƣợng, nguồn gốc nội dung và tuân thủ luật pháp của nhà nƣớc sở tại. Nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể trở thành khách hàng; (3) Khách hàng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức với nhiều mục đích khác nhau nhƣ nhu cầu giải trí, học tập, nghiên cứu, sử dụng thông tin ra quyết định...(4) DVNDS hiện nay đƣợc xem 1 Chính phủ, 2007. Nghị định Số: 71/2007/NĐ-CP ngày 03 tháng 05 năm 2007 Quy định chi tiết và hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin. Hà Nội: tháng 5 năm 2007.