Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á theo mô hình chất lượng dịch vụ điện tử ESERVQUAL. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của Luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------o0o---------- NGUYỄN THỊ LOAN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------o0o---------- NGUYỄN THỊ LOAN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Thương Mại- Du Lịch-Marketing nói riêng cũng như Quý Thầy Cô của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường. Tôi xin chân thành cám ơn TS. Hoàng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các khách hàng đã tham gia vào buổi phỏng vấn tay đôi và trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tôi có được kết quả số liệu cho việc nghiên cứu. Sau cùng, tôi xin cám ơn những anh, chị, người bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đông Á đã cung cấp thông tin, số liệu, tư vấn và hỗ trợ hết mình cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả: Nguyễn Thị Loan
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Thị Phương Thảo. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả: Nguyễn Thị Loan
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Danh mục phụ lục CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ..................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ............................................. 3 1.4 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ............................................................ 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài ........................................................... 5 1.6 Cấu trúc của luận văn ....................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á .....................................................................................................................................8 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đông Á ............................................ 8 2.1.1 Giới thiệu chung ........................................................................................ 8 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .............................................................. 9 2.1.3 Các kênh giao dịch ..................................................................................... 9 2.1.4 Công nghệ .................................................................................................. 9 2.2 Dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á ................................ 10 2.2.1 Giới thiệu chung ...................................................................................... 10 2.2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng Đông Á .......... 11 2.2.3 Các dịch vụ trên internet banking tại ngân hàng Đông Á ........................ 14 2.2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ internet banking tại ngân hàng Đông Á. ........ 15 2.2.5 Giải thưởng đạt được cho dịch vụ Internet banking tại Đông Á .............. 18 2.3 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 19 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................20
3.1 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 20 3.1.1 Các khái niệm .......................................................................................... 20 3.1.2 Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử ........................................ 20 3.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 22 3.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 23 3.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 24 3.2 Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ ............................................. 25 3.2.1 Thang đo SERQUAL ............................................................................... 25 3.2.2 Biến thể SERVPERF ............................................................................... 28 3.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) ............................. 28 3.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................... 34 3.4 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................... 37 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................38 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu ........................................................................ 38 4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 39 4.2.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 39 4.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 42 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................49 5.1 Thông tin mẫu ................................................................................................ 49 5.2 Kiểm định thang đo các nhân tố ..................................................................... 52 5.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha ..................................................................... 52 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 55 5.2.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội ....................................... 59 5.3 Khám phá sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. ............................................................................................................ 65 5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á ............ 70 5.4 Tóm tắt chương 5 ........................................................................................... 72 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................73 6.1 Kết luận .......................................................................................................... 73 6.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á ............................................................. 74 6.2.1 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính bảo mật ............................................. 75
6.2.2 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng sự phản ứng ............................................. 76 6.2.3 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng độ tin cậy ................................................. 77 6.2.4 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính hiệu quả ............................................ 79 6.2.5 Nhóm kiến nghị giúp tăng cường sự liên lạc ............................................ 80 6.2.6 Nhóm kiến nghị liên quan đến khám phá sự khác biệt về độ tuổi và mức độ sử dụng Internet. .......................................................................................... 81 6.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 82 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Danh sách 3 websites ngân hàng trực tuyến được khách hàng viếng thăm nhiều nhất cho thị trường cá nhân .............................................................................19 Bảng 3.1: Các thành phần và biến của thang đo SERVQUAL .................................27 Bảng 3.2: Các thành phần và biến của Thang đo E-SERVQUAL............................32 Bảng 5.1: Đặc điểm thông tin cá nhân của mẫu khảo sát .........................................49 Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình ban đầu ...................................................................................................................................54 Bảng 5.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập............................................57 Bảng 5.4: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc..............................................58 Bảng 5.5: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .......................................................59 Bảng 5.6a: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................61 Bảng 5.6b: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................61 Bảng 5.6c: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................61 Bảng 5.7: Đánh giá các giả thuyết ............................................................................64 Bảng 5.8: Kết quả kiểm định Levene và Anova cho các thuộc tính .........................66 Bảng 5.9a: Kết quả phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi .........................................67 Bảng 5.9b: Kết quả phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi .........................................67 Bảng 5.10: Giá trị trung bình của biến hài lòng theo độ tuổi....................................68 Bảng 5.11: Kết quả phân tích Post Hoc Test cho mức độ sử dụng Internet .............69 Bảng 5.12 Giá trị trung bình của biến hài lòng theo mức độ sử dụng Internet.........69 Bảng 5.13: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần thang đo ..........70 Bảng 5.14: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của tất cả các biến ..........................71
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2. 1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại DAB ...........15 Hình 2. 2 Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng năm 2008-2013 .....................17 Hình 2. 3 Phí thu từ dịch vụ Internet banking tại DAB ............................................17 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................36 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................38 Hình 5.1: Tỷ lệ mẫu theo độ tuổi ..............................................................................50 Hình 5.2: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng Internet ..................................................51 Hình 5.3: Thống kê tình hình sử sụng các dịch vụ trên Internet banking tại ngân hàng Đông Á .............................................................................................................52 Hình 5.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích Cronbach Alpha và EFA .58 Hình 5.5: Kết quả hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tai ngân hàng Đông Á .........................................65
DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI .......................................... 1 PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................... 3 PHỤ LỤC 03 BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN .................................................................. 7 PHỤ LỤC 04 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................. 9 PHỤ LỤC 05 MÔ TẢ THỐNG KÊ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG ......................................... 12 PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA .................................. 13 PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ............................................ 17 PHỤ LỤC 08 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN ..................................................... 20 PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ...................................................... 21 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO ĐỘ TUỔI .............................. 24 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO GIỚI TÍNH, THU NHẬP TRÌNH ĐỘ VÀ TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN ............................................................. 26 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET ................................................................................................................... 28 PHỤ LỤC 13 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ...... 29 PHỤ LỤC 14 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT CHÍNH THỨC . 30
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Sau quá trình chuyển mình hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể cả về quy mô vốn, nhân sự lẫn các gói sản phẩm phuc vụ khách hàng và trở thành hệ thống tài chính tiền tệ huyết mạch của nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên cùng với sự phát triển có chu kỳ của nền kinh tế thế giới, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đang lâm vào giai đoạn khó khăn và nhiều thử thách. Tỷ lệ nợ xấu tăng cao, tình hình cạnh tranh gây gắt do lượng khách hàng doanh nghiệp bị phá sản hàng loạt, lượng giao dịch thanh toán quốc tế cũng giảm mạnh do giao dịch toàn cầu bị giảm và tâm lý lo ngại về sự an toàn hệ thống ngân hàng của khách hàng cũng tăng cao. Trước sức ép to lớn đó, ngân hàng nào muốn vượt qua khó khăn và tồn tại được bắt buộc phải tự rà soát, đánh giá lại chính mình. Trong số các yếu tố cần đánh giá thì chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là quan trọng bật nhất bởi vì từ đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm, ngân hàng mới có thể đưa ra các giải pháp phù hợp cho từng gói sản phẩm dịch vụ và do đó tạo lợi thế giúp ngân hàng đứng vững trong tình hình cạnh tranh gây gắt và nhiều áp lực như hiện nay. Ngân hàng Đông Á cũng gắn mình với sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và hiện nay cũng không nằm ngoài tình hình khó khăn chung của các ngân hàng. Nhận thấy sự cần thiết phải chuyển mình, ban lãnh đạo ngân hàng Đông Á đã chỉ đạo tiến hành rà soát và đánh giá toàn bộ các hoạt động cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bản thân là một nhân viên với quá trình công tác nhiều năm tại Ngân hàng Đông Á, với mong muốn có những đánh giá thiết thực giúp ban Tổng giám đốc đưa ra các giải pháp về dịch vụ ngân hàng hiện đại, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Sở dĩ dịch vụ Internet banking được tác giả chọn lựa để đánh giá trong số các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bởi vì: Thứ nhất Internet banking tuy là dịch vụ
2 ngân hàng mới, ra đời sau các dịch vụ truyền thống như tín dụng, kế toán, thanh toán,… nhưng theo xu thế phát triển toàn cầu hóa hiện nay, với ưu thế về sự nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và giúp khách hàng quản lý nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi sẽ là dịch vụ phát triển mạnh trong tương lai. Thứ hai Internet banking tại ngân hàng Đông Á cũng như hầu hết các ngân hàng Việt Nam còn sơ khai và còn khoảng cách xa so với các ngân hàng trên thế giới, do vậy cần có một khảo sát nhất định từ phía khách hàng – những người trực tiếp sử dụng sản phẩm nhằm ghi nhận được các ý kiến, nhận định cũng như những kỳ vọng của khách hàng để từ đó có hướng phát triển đúng mực. Thứ ba, ngân hàng Đông Á là một trong số các ngân hàng ưu tiên đầu tư vào công nghệ với mong muốn ứng dụng các công nghệ hiện đại, tiên tiến vào các dịch vụ của ngân hàng để tăng lợi thế cạnh tranh. Với hai năm liền (2009, 2010) đạt đươc các giải thưởng website thương mại điện tử mô hình B2C được ưa thích nhất do Sở Công thương TP.HCM và Văn phòng phía Nam Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam phối hợp tổ chức là một minh chứng cho sự ưu tiên phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á” được tiến hành nhằm các mục tiêu chính sau:  Xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á theo mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E- SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005)  Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á.  Khám phá khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.  Đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng Đông Á cải thiện chất lượng dịch vụ Internet banking và tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
3 1.3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng khi sử dung dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi. Chuyên gia được chọn để tham khảo ý kiến là các anh/chị Giám đốc, Phó giám đốc các phòng ban tại ngân hàng Đông Á, những người có rất nhiều kinh nghiệm trong việc đánh giá chất lượng của các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Mười khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đông Á được chọn lựa để thảo luận tay đôi. Mục đích của việc thảo luận này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo từ đó bảng câu hỏi khảo sát chính thức được hình thành. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với việc thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp hoặc qua mail đến các đáp viên thông qua các chi nhánh của ngân hàng Đông Á. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Đông Á trong vòng 6 tháng qua. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá với 1 điểm là hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm là hoàn toàn đồng ý. Thông tin sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach-alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Tiếp theo phân tích hệ số tương quan và hồi qui được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. Kiểm định ANOVA được dùng để khám
4 phá sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking và sự hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau. 1.4 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài Trong những năm gần đây, có khá nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng, tiêu biểu phải kể đến đó là:  Nguyễn Thị Phương Trâm, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, 2008.  Hồ Diễm Thuần, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 tại Đại học Đà Nẵng, 2012. Hai nghiên cứu trên đều sử dụng hai mô hình SERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1983) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hai mô hình này được đánh giá là thang đo tốt để đo lường chất lượng dịch vụ tuyền thống trong nhiều lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên nếu mang áp dụng nguyên bản vào dịch vụ trực tuyến thì sẽ không phù hợp vì dịch vụ trực tuyến thể hiện quy trình chuyển giao dịch vụ hoàn toàn khác với dịch vụ truyền thống. Để khắc phục thiếu sót này, thang đo E- SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2002, 2005) đã ra đời, thang đo này là một công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến. Cùng với sự ra đời của thang đo E-SERQUAL, nhiều nghiên cứu đã ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu biểu có các nghiên cứu:  Yee và cộng sự, Measuring service quality in internet banking : The case in Hongkong, Journal of International Consumer Marketing, vol 17(4) 2005.  Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 16, tháng 8/2010.
5 Hai nghiên cứu vừa được nêu trên đánh giá khá toàn diện về chất lượng dịch vụ internet banking ở phạm vi quốc gia. Nghiên cứu của Giao và Tú (2010) thể hiện việc ứng dụng mô hình E-SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tình hình đặc thù của Việt Nam. Nghiên cứu này làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo và rất có ý nghĩa giúp cho các nhà quản trị ngân hàng tại Việt Nam nhận diện và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. Tuy nhiên nghiên cứu của Giao và Tú (2010) chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam và chưa đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng cụ thể. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài Như đã đề cập ở trên, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và internet banking cũng khá nhiều tuy nhiên chưa có một nghiên cứu nào ứng dụng mô hình E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) để đánh giá chất lượng của một ngân hàng cụ thể tại Việt Nam. Do vậy sự ra đời của đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á” là một nghiên cứu cần thiết giúp bổ sung về mặt lý thuyết cho các nghiên cứu trước. Đồng thời nghiên cứu cũng có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ internet banking theo các hướng sâu hơn. Bên cạnh tính mới về mặt lý thuyết, đề tài nghiên cứu này cũng giúp mang lại một số ý nghĩa về mặt thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Đông Á. Nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng Đông Á phát họa được một bức tranh về thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking hiện hữu của mình, các điều đã làm được, các yếu tố còn tồn tại từ đó các giải pháp đề xuất sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng Đông Á cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng cá nhân, làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm mục đích cuối cùng giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận.
6 1.6 Cấu trúc của luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành 6 chương với các nội dung của từng chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này là sự mở đầu của đề tài với việc giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài, cấu trúc của đề tài để người đọc có thể hình dung một cách khái quát về nội dung đề tài sẽ được trình bày. Chương 2: Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đông Á, do vậy đề tài dành một chương để giới thiệu khái quát về Ngân hàng Đông Á và dịch vụ internet banking của ngân hàng. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết là nền tảng quan trọng của đề tài nghiên cứu. Trong chương trình bày về cơ sở lý thuyết tác giả tập trung vào các lý thuyết liên quan mật thiết đến đề tài, đó là các khái niệm về dịch vụ điện tử và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005), từ nền tảng thang đo này tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối khi sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Đông Á. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu trình bày cách thức mà tác giả thực hiện nghiên cứu: giới thiệu quy trình nghiên cứu; mô hình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu cần thực hiện: khảo sát định tính để điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng, giới thiệu các phương pháp để đánh giá kết quả khảo sát… Chương 5: Kết quả nghiên cứu Dựa vào các phương pháp đánh giá kết quả nêu ở chương 4, chương 5 sẽ ứng dụng vào đánh giá các số liệu thu thập được sau khi xử lý bằng phần mềm SPSS.
7 Số liệu sau khi phân tích sẽ được trình bày theo sự thuận tiện để phân tích và đưa ra các kết luận. Chương 6: Kết luận và giải pháp đề xuất Kết quả với các con số biết nói ở chương 5 sẽ phản ảnh thực trạng dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á. Từ đó, các đề xuất và kiến nghị được đưa ra nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của ngân hàng. Kết quả cũng cần phải được đánh giá so với mục tiêu đặt ra ban đầu.
8 CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Chương 2 sẽ trình bày giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á và thực trạng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng: quá trình phát triển, các dịch vụ đã được triển khai, kết quả hoạt động và những giải thưởng đạt được. 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đông Á 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á- một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam - được thành lập vào năm 1992, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn. Đến nay, ngân hàng Đông Á đã có hơn 20 năm phát triển và tăng trưởng bền vững, gặt hái nhiều thành công và giữ “Trọn chữ tín, vẹn niềm tin” với hàng triệu khách hàng. Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của Ngân hàng Đông Á đã đạt mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 69.278 tỷ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc. Ngân hàng Đông Á đang phục vụ trên 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng Đông Á cũng không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước. Ngân hàng Đông Á cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.500 máy ATM, 1.500 máy POS, và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master,… đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng Đông Á đi đầu trong công nghệ thông tin, phát triển kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương thức giao dịch: SMS Banking, Intetnet Banking, Mobile Banking và Phone Banking. Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư vấn Boston Consulting Goup (BCG)
9 trong chiến lược đổi mới và phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn 2020, Ngân hàng Đông Á tin rằng, với nỗ lực cải tiến và đổi mới mọi mặt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ trong tư duy đến sản phẩm dịch vụ trên nền tảng vững chắc được kế thừa hơn 20 năm, Ngân hàng Đông Á sẽ sớm trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam đồng thời trở thành Tập đoàn tài chính quốc tế được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu. 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi  Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.  Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.  Giá trị cốt lõi: Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chỉnh – Đồng hành – Sáng tạo. 2.1.3 Các kênh giao dịch Với mong muốn tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, Đông Á đã không ngừng cho ra đời các kênh giao dịch mới. Tính đến thời điểm hiện nay ngân hàng Đông Á đã triển khai thành công 3 kênh giao dịch chính:  Ngân hàng Đông Á truyền thống với hệ thống 240 điểm giao dịch bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h, quỹ tiết kiệm trên 50 tỉnh thành trong cả nước.  Ngân hàng Đông Á Tự động với một hệ thống hơn 1.500 máy ATM.  Ngân Hàng Đông Á Điện Tử - DongA eBanking với 4 phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking. 2.1.4 Công nghệ Từ năm 2003, Ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn uy tín tại Ấn Độ I-Flex cung cấp.
10 Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng cá nhân và cả doanh nghiệp. Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. 2.2 Dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á 2.2.1 Giới thiệu chung Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh giao dịch tự động với máy ATM/POS, Ngân hàng Đông Á còn phát triển kênh giao dịch điện tử. Ứng dụng công nghệ hiện đại, Ngân Hàng Đông Á Điện Tử - DongA eBanking giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua các phương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện thoại di động, điện thoại bàn với các ưu điểm vượt trội: (1) Tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện. (2) Giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. (3) Bảo mật và an toàn tuyệt đối. Dịch vụ ngân hàng Đông Á điện tử được thực hiện thông qua bốn phương thức giao dịch sau:  Internet Banking: Giao dịch qua website https://ebanking.dongabank.com.vn thông qua máy vi tính có kết nối Internet hoặc điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G (ứng dụng DongA Mobile Internet Banking).  Mobile Banking: Giao dịch qua ứng dụng DongA Mobile Banking được cài vào điện thoại di động.  SMS Banking: Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài 1900545464 hoặc 8149.  Phone Banking: Giao dịch bằng cách gọi đến tổng đài tự động 1900545464. Trong bốn phương thức giao dịch của ngân hàng Đông Á điện tử thì internet banking là phương thức giao dịch chính, phát triển nhiều tính năng và tiện ích, được phần lớn khách hàng sử dụng. Internet banking áp dụng cho mọi khách hàng có tài