Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:153

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài dựa trên các đánh giá, khảo sát thực tế để hướng đến việc phân tích thực trạng phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Techcombank. Xây dựng được mô hình các nhân tố tác động đến giá trị khách hàng, từ đó đưa ra được các giải pháp và kiến nghị giúp Techcombank hoàn thiện mô hình giải pháp giá trị khách hàng với mục tiêu cuối cùng là phát triển hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN MẬU CÔNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ/BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 ---- TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG VÀ GIẢI PHÁP GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ------------------------------------------------------------------------------ 1 1.1 Tổng quan về phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần. -------------------------------------------------------- 1 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. --- 1 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa. -------------------------- 1 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa. --------------------------- 1 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. ---------- 2 1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn. --------------------------------------- 2 1.1.2.2 Căn cứ vào kỳ hạn tín dụng. ----------------------------------------------- 3 1.1.2.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng. --------------------- 3 1.1.2.4 Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng --------------------------------- 4 1.1.2.5 Căn cứ vào xuất xứ của tín dụng. ----------------------------------------- 4 1.1.2.6 Căn cứ theo hình thức cấp tín dụng. -------------------------------------- 4 1.1.3 Sự cần thiết phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa. --------------- 5 1.1.3.1 Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa đáp ứng tiền mặt chưa đầy đủ và có tiềm năng phát triển --------------------------------------------------- 5 1.1.3.2 Ngân hàng có nhiều lợi ích khi giao dịch tín dụng với DN NVV ---- 6 1.1.3.3 DN NVV là nhóm đối tượng được nhiều tổ chức tạo điều kiện và hỗ trợ để phát triển. ------------------------------------------------------------------------ 6 1.1.4 Các chỉ tiêu phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. ----- 7 1.1.4.1 Chỉ tiêu về quy mô tín dụng. ----------------------------------------------- 7 1.1.4.2 Chỉ tiêu về cơ cấu tín dụng. ------------------------------------------------ 9
1.1.4.3 Chỉ tiêu về chất lượng tín dụng ------------------------------------------- 11 1.2 Tổng quan về giải pháp gia gia tăng giá trị cho khách hàng (CVP) --- 12 1.2.1 Khái niệm giải pháp giá trị khách hàng. ----------------------------------- 13 1.2.2 Tầm quan trọng của giải pháp giá trị khách hàng đối với phát triển tín dụng ----------------------------------------------------------------------------------- 15 1.2.3 Các loại giải pháp giá trị.----------------------------------------------------- 16 1.2.3.1 Giải pháp tối đa hóa lợi ích------------------------------------------------ 16 1.2.3.2 Giải pháp tạo sự khác biệt. ------------------------------------------------ 17 1.2.3.3 Giải pháp tập trung vào sự thấu hiểu. ------------------------------------ 17 1.3 Kinh nghiệm về phát triển thông qua việc gia tăng giá trị khách hàng và đề nghị mô hình nghiên cứu của luận văn. -------------------------------------- 18 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai giải pháp gia tăng giá trị khách hàng của Bank of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh tại Mỹ ------------------------------------------ 18 1.3.1.1 Các chiến lược triển khai CVP ------------------------------------------- 19 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng giá trị của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. ----------------------------------------------------------------------------------- 21 1.3.2.1 Thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Product/ service Attributes). ------------------------------------ 21 1.3.2.2 Tạo dựng mối quan hệ tương tác (Relationship) ----------------------- 24 1.3.2.3 Ngân hàng danh tiếng và có hình ảnh tốt (Brand).--------------------- 25 1.4 Mô hình và các giả thiết nghiên cứu. ----------------------------------------- 26 CHƢƠNG 2 ---- THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM. -------------------------------------------------------------------- 29 2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. ---------------------------------------- 29 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam. ---------------------------------------------------------------- 29 2.1.2 Các chỉ số hoạt động của Techcombank 2009 - 2013-------------------- 29 2.1.3 Phân nhóm DN NVV tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam --- 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. ------------ 31
2.2 Thực trạng phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam ------------------------------------------- 32 2.2.1 Thực trạng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Techcombank.--------------------------------------------------------------------------------- 32 2.2.1.1 Sự phát triển về quy mô tín dụng DN NVV. --------------------------- 32 2.2.1.2 Phát triển tín dụng DN NVV tại Techcombank theo cơ cấu tín dụng. - --------------------------------------------------------------------------------- 36 2.2.1.3 Chất lượng tín dụng DN NVV tại Techcombank ---------------------- 39 2.2.2 Đánh giá kết quả phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Techcombank. --------------------------------------------------------------- 41 2.2.2.1 Những mặt đã đạt được trong hoạt động phát triển tín dụng DN NVV tại Techcombank từ năm 2010 đến 2013. ----------------------------------------- 41 2.2.2.2 Những hạn chế hoạt động phát triển tín dụng DN NVV tại Techcombank từ năm 2010 đến 2013. --------------------------------------------- 42 2.2.2.3 Nguyên nhân của những mặt hạn chế ở Techcombank trong việc phát triển tín dụng DN NVV. ------------------------------------------------------------- 43 CHƢƠNG 3 --- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, THẢO LUẬN VỀ MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG. -------------- 45 3.1 Kết quả nghiên cứu --------------------------------------------------------------- 45 3.1.1 Đánh giá thang đo. ------------------------------------------------------------ 47 3.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo. --------------------------------------------- 47 3.1.1.2 Phân tích nhân tố ----------------------------------------------------------- 50 3.1.2 Phân tích hồi quy đánh giá tác động của các yếu tố đến giá trị khách hàng ----------------------------------------------------------------------------------- 54 3.1.2.1 Kết quả hồi quy ------------------------------------------------------------- 54 3.1.2.2 Đánh giá các vi phạm giả định hồi quy. --------------------------------- 56 3.1.2.3 Giải thích phương trình. --------------------------------------------------- 58 3.1.3 Thảo luận các nhân tố tác động làm gia tăng giá trị khách hàng nhận được. ----------------------------------------------------------------------------------- 58 CHƢƠNG 4 ---------GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƢƠNG VIỆT NAM VỚI GIẢI PHÁP CHÍNH LÀ GIA TĂNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG ----------------------------------------------------------------------------- 63 4.1 Nền tảng việc triển khai thành công CVP tại Techcombank ------------ 63 4.1.1 CVP là toàn bộ lợi ích, lợi ích tối đa khách hang nhận được thông qua việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hang. Trên cơ sở vẫn đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của tổ chức. ----------------------------------------- 64 4.1.2 Giá trị nhận được của khách hàng có khác biệt và phải có tính cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh. -------------------------------------------------------- 65 4.1.3 Lợi ích phù hợp với những gì KH mong đợi khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. ----------------------------------------------------------------------------------- 66 4.2 Giải pháp nhằm gia tăng giá trị khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam. ------------------------------------------------------------------------ 68 4.2.1 Định hướng chiến lược phát triển. ------------------------------------------ 68 4.2.2 Giải pháp phát triển tín dụng thông qua giải pháp gia tăng giá trị khách hàng ----------------------------------------------------------------------------------- 69 4.2.2.1 Nhóm giải pháp giá cạnh tranh và nguồn vốn giá rẻ ------------------ 69 4.2.2.2 Giao dịch tín dụng nhanh chóng, đơn giản------------------------------ 71 4.2.2.3 Điều khoản và điều kiện tín dụng tốt.------------------------------------ 72 4.2.2.4 Chính sách phát triển nhân sự, nâng cao và phát triển nguồn nhân lực. --------------------------------------------------------------------------------- 73 4.2.2.5 Xây dựng sản phẩm tín dụng hợp lý ------------------------------------- 75 4.2.2.6 Chính sách khách hàng thân thiết ---------------------------------------- 76 4.2.2.7 Tăng cường kiểm tra, sử dụng nguồn vốn tín dụng, kiểm soát nội bộ. --------------------------------------------------------------------------------- 76 4.3 Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng và chính phủ. --------------------- 77 4.3.1 Đối với hệ thống ngân hàng.------------------------------------------------- 77 4.3.2 Đối với chính phủ và ngân hàng nhà nước. ------------------------------- 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: ĐẶC ĐIỂM DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHỤ LỤC 2: PHÂN LOẠI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
PHỤ LỤC 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA PHỤ LỤC 4: CÁC HÌNH THỨC CẤP TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI TECHCOMBANK PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT *********** Từ viết tắt Diễn giải BB Khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Customer Value Proposition (Giải pháp định vị giá trị cho CVP khách hàng) DN Doanh Nghiệp DN NVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa KH Khách hàng DS Doanh số NH Ngân Hàng NPL Nợ xấu (nợ quá hạn lớn hơn 90 ngày) RM Chuyên viên khách hàng SLA Service Level Agreement (Năng suất/thời gian chuẩn) SME Khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa TCB Techcombank TCTD Tổ Chức Tín Dụng TD Tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU *********** Số Bảng biểu Diễn giải trang Bảng 1.1 Bảng tóm tắt về các loại giá trị khách hàng 18 Bảng 1.2 Các chiến lược triển khai CVP 19 Bảng 2.1 Chỉ số hoạt động tại Techcombank từ 2009-2013 29 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 32 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ DN NVV tại Techcombank từ 2010-2013 34 Bảng 2.4 Tỷ trọng dư nợ DN NVV trên tổng dư nợ toàn hàng 35 Bảng 2.5 Dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn từ 2010-2013 36 Bảng 2.6 Dư nợ DN NVV theo loại tiền từ 2010-2013 38 Bảng 2.7 Dư nợ DN NVV theo sản phẩm tín dụng 39 Bảng 2.8 Lợi nhuận tín dụng DN NVV tại Techcombank 2010-2013 40 Bảng 2.9 Dư nợ quá hạn DN NVV theo kỳ hạn 40 Bảng 2.10 Dư nợ NPL DN NVV theo kỳ hạn 41 Bảng 3.1 Bảng mã hóa dữ liệu mô hình các nhân tố ảnh hưởng CVP 45 Bảng 3.2 Bảng dữ liệu Cronbach alpha 47 Bảng 3.3 Bảng phân tích nhân tố khám phá 51 Bảng 3.4 Bảng phân tích kiểm định F 55 Bảng 3.5 Kết quả Kiểm định đa cộng tuyến 56 So sánh Lợi ích của DN NVV và của Techcombank từ Bảng 4.1 2010-2014 64 Bảng 4.2 So sánh thời gian xử lý giao dịch giữa các ngân hàng. 65 Các giải pháp CVP nền tảng TCB đã triển khai để đáp ứng Bảng 4.3 mong đợi của khách hàng 66
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ/ BIỂU ĐỒ *********** Hình/ Biểu đồ Diễn giải Trang Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu giá trị khách hàng 26 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 31 Biểu đồ tăng trưởng khách hàng giao dịch tín dụng tại Hình 2.2 TCB 2010 – 2013 32 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ tại TCB 2010 – 2013 34 Biểu đồ tỷ trọng dư nợ DN NVV trên tổng dư nợ ngân Hình 2.4 hàng 35 Hình 2.5 Biểu đồ dư nợ theo thời gian cho vay 37 Hình 3.1 Phân phối chuẩn phần dư 56 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị khách hàng sau nghiên Hình 3.2 cứu 54 Biểu đồ so sánh tương quan giữa sự phát triển doanh thu của khách hàng và lợi ích Techcombank nhóm 500 KH Hình 4.1 DN NVV lõi của TCB 64 Biểu đồ thời gian giải ngân sau khi cải tiến quy trình tín Hình 4.2 dụng 66 Hình 4.3 Mô hình CVP cho Techcombank 68
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sau 25 năm đổi mới và phát triển nền kinh tế thị trường theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, nền kinh tế nước ta đã có những bước tiến phát triển vững chắc, hòa mình vào dòng phát triển chung của nền kinh tế thế giới, làm thay đổi vị thế của Việt Nam trên thế giới. Nhìn chung, lực lượng lao động của nước ta dồi dào nhưng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm, kiến thức công nghệ cao, tầm nhìn, trình độ và kỹ năng tay nghề thấp. Bên cạnh đó kỹ năng quản lý còn yếu kém nên việc quản lý các doanh nghiệp lớn trở nên khó khăn và đạt thành công không lớn. Vì vậy, Đảng và nhà nước ta đã và đang tạo điều kiện để mở rộng, phát triển các doanh nghiệp nhỏ và vừa để phù hợp với tình hình phát triển của nền kinh tế, phù hợp với sự năng động và sáng tạo của lực lượng lao động, đóng góp vào sự phát triển nhanh và mạnh của nền kinh tế. Theo số liệu từ Tổng Cục Thống Kê (2013), DN NVV hiện chiếm hơn 96% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, là động cơ chính để tạo công ăn việc làm và tăng trưởng GDP. Theo nghiên cứu của tổ chức tài chính quốc tế (2009), thị trường tín dụng DN NVV là thị trường mang lại tỷ suất sinh lợi tốt nhất trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đồng thời, với sự phát triển của mô hình quản trị ngân hàng hiện đại thì các rủi ro đối với tín dụng DN NVV đã không còn rủi ro như trước. Vì thế, tín dụng DN NVV là lĩnh vực được các ngân hàng trong nước chú trọng phát triển trong những năm gần đây và Techcombank cũng không phải ngoại lệ. Dù có nhiều nỗ lực tập trung phát triển tín dụng DN NVV nhưng việc phát triển tín dụng DN NVV trong những năm qua của Techcombank chưa đạt đươc như mong đợi do thiếu chiến lược phát triển rõ ràng cũng như chưa có những giải pháp đủ mạnh để phát triển hoạt động tín dụng đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong nền kinh tế mở, hoạt động tín dụng phải chịu sự cạnh tranh rất lớn từ các đối thủ cạnh tranh trong việc tìm kiếm và lôi kéo khách hàng. Để giữ khách hàng, gia tăng khách hàng, gia tăng lợi nhuận và đạt được sự phát triển, các ngân hàng cần
phải mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất,nhiều giá trị nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng (Yoon, Kim & Rhe, 2012). Việc lựa chọn giải pháp gia tăng giá trị khách hàng luôn là trung tâm của bất cứ chiến lược nào (Robert S. Kaplan, David P. Norton, 2013). Xuất phát từ thực tiễn đó, việc phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua việc gia tăng giá trị khách hàng là hướng giải pháp mà ngân hàng Techcombank cần triển khai để đạt được mục tiêu phát triển tín dụng. Vì vậy, đề tài “Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” đã được chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài dựa trên các đánh giá, khảo sát thực tế để hướng đến việc phân tích thực trạng phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Techcombank. Xây dựng được mô hình các nhân tố tác động đến giá trị khách hàng, từ đó đưa ra được các giải pháp và kiến nghị giúp Techcombank hoàn thiện mô hình giải pháp giá trị khách hàng với mục tiêu cuối cùng là phát triển hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn có các nhiệm vụ sau đây: - Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam từ năm 2010 đến 2013, đánh giá những vấn đề đã đạt được và chưa đạt được trong việc phát triển tín dụng của Techcombank. Đồng thời, tìm ra những nguyên nhân chưa đạt được sự phát triển tín dụng như kỳ vọng. - Cung cấp các hiểu biết về giải pháp giá tăng giá trị khách hàng - Xây dựng mô hình giải pháp giá trị khách hàng phù hợp nhất với Techcombank. - Đưa ra các giải pháp nhằm triển khai hiệu quả mô hình giá trị khách hàng cho Techcombank cũng như giải pháp nhằm cải thiện CVP cho hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. 3. Đối tƣợng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lý luận và thực trạng phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Techcombank, giá trị khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị khách hàng. 4. Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: thực trạng tín dụng DN NVV tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam từ 2010-2013. - Không gian: Phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Techcombank. - Phạm vi nghiên cứu giải pháp chính: Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện bao gồm: - Nghiên cứu định tính: Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng từ năm 2010- 2013 tại Techcombank, tìm ra được những nguyên nhân của việc phát triển tín dụng chưa đạt được như kỳ vọng. Ngoài ra là việc phỏng vấn tay đôi, phương pháp chuyên gia để có được thang đo hợp lý. - Nghiên cứu định lượng: Tác giả xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến gia tăng giá trị khách hàng thông qua việc khảo sát, làm sạch dữ liệu, kiểm tra và đánh giá các thang đo, phân tích nhân tố khám phá… 6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của luận văn - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận có chọn lọc của phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, khái niệm giải pháp giá trị khách hàng và xây dựng mô hình giải pháp giá trị cho khách hàng. - Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở phân tích hoạt động phát triển tín dụng tại Techcombank, mô hình giải pháp giá trị cho Techcombank để đề xuất các giải pháp giúp Techcombank gia tăng giá trị khách hàng, từ đó đẩy mạnh hoạt động cấp tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, qua đó góp phần phát triển hoạt động tín dụng DN NVV của Techcombank. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về phát triển tín dụng và giải pháp giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. - Chương 3: Kết quả nghiên cứu, thảo luận về mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cho khách hàng. - Chương 4: Giải pháp phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam với giải pháp chính là gia tăng giá trị khách hàng.
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG VÀ GIẢI PHÁP GIÁ TRỊ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1 Tổng quan về phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần. 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khái niệm tín dụng dù được định nghĩa như thế nào thì quan hệ được gọi là tín dụng khi có đầy đủ cả ba mặt dưới đây: - Có sự chuyển giao quyền sử dụng tài sản từ người này sang người khác. - Sự chuyển giao này mang tính chất tạm thời. Bên đi vay sử dụng tạm thời tài sản vay mượn trong một thời gian nhất định, hết thời hạn thỏa thuận, bên đi vay phải hoàn trả lại bên cho vay. - Khi hoàn lại tài sản đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm thêm một lượng giá trị dôi thêm – gọi là lãi hay lợi tức. Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa là tín dụng dành cho nhóm khách hàng thuộc phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa. Hay doanh nghiệp nhỏ và vừa là đối tượng được nhận vốn tín dụng. 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Xuất phát từ đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa (Phụ lục 01), như quy mô vốn nhỏ, năng lực lãnh đạo yếu kém, chế độ kế toán không minh bạch, công nghệ lạc hậu… do đó, quan hệ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa có các đặc điểm sau: - Về quy mô tín dụng: thấp nếu tính bình quân trên một DN NVV. - Về thời hạn tín dụng: Tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tín dụng trung dài hạn. - Về đảm bảo tín dụng: hầu hết DN NVV phải có tài sản đảm bảo khi vay vốn. - Về mục đích sử dụng vốn vay: Chủ yếu bổ sung vốn lưu động kinh doanh.
2 - Về lãi suất: Ít được ưu đãi lãi suất, lãi suất theo sự ấn định của ngân hàng thương mại do DN NVV chưa có sự tín nhiệm cao từ ngân hàng. Với đặc điểm của DN NVV và tín dụng ngân hàng đối với DN NVV, do đó, quan hệ tín dụng với các ngân hàng thương mại thường tiểm ẩn các rủi ro như sau: - Do sự không minh bạch của DN NVV dẫn đến tính trạng thông tin bất cân xứng, làm cho các ngân hàng không thấy được các dấu hiệu rủi ro của DN NVV một cách toàn diện, đầy đủ nên ngân hàng dễ mất vốn. - DN NVV quan hệ kinh doanh dựa nhiều vào mối quan hệ quen biết và tin tưởng nhau là chủ yếu, do đó các ngân hàng khó phát hiện được các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khi đã cấp tín dụng. - Tài chính yếu, vốn tự có thấp dễ dẫn đến hiện tượng mất thanh khoản trong hoạt động, ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ vay. - Doanh nghiệp hoạt động nhiều theo cơ chế 80/20 (80% doanh thu dựa vào 20% khách hàng), do đó DN NVV chịu phụ thuộc vào một số khách hàng nên khi các doanh nghiệp gặp rủi ro thì hoạt động của doanh nghiệp gặp rủi ro khá lớn. - Trình độ quản lý yếu kém làm nảy sinh rủi ro trong quá trình quản lý dòng tiền và thu hồi nợ vay. 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Việc phân loại các hình thức tín dụng thường được dựa vào một số tiêu thức nhất định. Căn cứ vào đó ngân hàng thiết lập quy trình cấp tín dụng, nâng cao hiệu quả tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng được tốt hơn. 1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn. - Tín dụng bất động sản: bao gồm các khoản cấp tín dụng xây dựng ngắn hạn, giải phóng mặt bằng cũng như các khoản tín dụng dài hạn tài trợ cho việc mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại và mua các tài sản nước ngoài. - Tín dụng đối với các tổ chức tài chính: bao gồm các khoản tín dụng dành cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác.
3 - Tín dụng nông nghiệp: nhằm hỗ trợ DN NVV trong hoạt động gieo trồng, thu hoạch và bảo quản sản phẩm. - Tín dụng công nghiệp và thương mại: giúp DN NVV trang trải các chi phí như mua hàng, nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ công nhân viên. - Tín dụng khác: gồm các khoản Cấp tín dụng không được xếp ở trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán và tài trợ thuê mua. 1.1.2.2 Căn cứ vào kỳ hạn tín dụng. - Tín dụng ngắn hạn: những khoản tín dụng có kỳ hạn tối đa đến 12 tháng, được xác định phù hợp với chu kỳ sản xuất, kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng. - Tín dụng trung, dài hạn: những khoản cho vay được xác định chủ yếu để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô thu hồi vốn lớn. Thời hạn khoản tín dụng trung hạn là từ 12 tháng đến 60 tháng, thời hạn tín dụng dài hạn từ 60 tháng trở lên. 1.1.2.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng. - Tín dụng không bảo đảm: là loại tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh của người thứ ba, việc cấp tín dụng chỉ dựa vào uy tín của chính khách hàng. Ngân hàng không nắm giữ tài sản nào của người mà thay vào đó là những điều kiện: phương án kinh doanh được ngân hàng đánh giá khả thi, có khả năng đem lại lợi nhuận cao. - Tín dụng có bảo đảm: là hình thức tín dụng dựa trên cơ sở ngân hàng nắm giữ các tài sản thuộc sở hữu trực tiếp của người đi vay hoặc thuộc sở hữu của người bảo lãnh. Các hình thức bảo đảm thường gặp là: thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh. Mục đích của việc này là khi có sự vi phạm hợp đồng tín dụng ngân hàng có quyền xử lý các tài sản đó để thu hồi tiền cho vay. Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn.