Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020

Chia sẻ: Huỳnh Mộc Miên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên nhằm cải thiện kết quả làm việc của nhân viên tại Vietinbank. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------ NGUYỄN TÚ ANH GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------ NGUYỄN TÚ ANH GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hƣớng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI THỊ THANH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam đến năm 2020” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, do tôi thực hiện và trình bày. Số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu của tác giả nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3 5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu ............................................................................4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN .........................................................................................5 1.1 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc ..................................................5 1.1.1 Khái niệm về sự căng thẳng ....................................................................5 1.1.2 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc ..........................................6 1.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc ..........................................................7 1.3 Các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ...................................................................................................8 1.4 Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên .......................................................................................................................13 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ...........................................................................................21 2.1 Khái quát quá trình hình thành và tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank .............................................................................................................21 2.1.1 Sự hình thành và phát triển Vietinbank ................................................21 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2011-2016 ..........................................................................................................23 2.2 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Vietinbank .............................................................................................................26 2.2.1 Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu sơ cấp .........................................................................26 2.2.1.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo lường............................27 2.2.1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................28 2.2.1.3. Kết quả phân tích thống kê mô tả ....................................................29 2.2.2. Đánh giá thực trạng về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank bằng dữ liệu thứ cấp ........................................................................30 2.2.2.1 Thực trạng yếu tố Thiếu nguồn lực ...................................................30
2.2.2.2 Thực trạng yếu tố Thiếu các kỹ năng trong công việc ......................33 2.2.2.3 Thực trạng yếu tố Sự quá tải trong công việc ...................................36 2.2.2.4 Thực trạng yếu tố Thời gian làm việc kéo dài ..................................40 2.2.2.5 Thực trạng yếu tố Sự mâu thuẫn trong công việc .............................42 2.2.2.6 Thực trạng yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng .................46 2.2.2.7 Thực trạng yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng...........................49 2.2.2.8 Thực trạng yếu tố Sự căng thẳng trong công việc ............................50 2.3 Đánh giá chung về thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank .............................................................................................................51 2.3.1 Thiếu nguồn lực ........................................................................................51 2.3.2 Thiếu các kỹ năng trong công việc ...........................................................52 2.3.3 Sự quá tải trong công việc ........................................................................52 2.3.4 Thời gian làm việc kéo dài .......................................................................53 2.3.5 Sự mâu thuẫn trong công việc ..................................................................54 2.3.6 Trách nhiệm công việc không rõ ràng ......................................................54 2.3.7 Cơ hội phát triển không rõ ràng ................................................................55 2.3.8 Sự căng thẳng trong công việc..................................................................56 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................56 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 ..............................................................57 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank đến năm 2020 ..............57 3.2 Một số giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020 ......................................................................................59 3.2.1 Nhóm giải pháp về yếu tố Thiếu nguồn lực .............................................60 3.2.2 Nhóm giải pháp về yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng ...........61 3.2.3 Nhóm giải pháp về yếu tố Thiếu các kỹ năng trong công việc ................62 3.2.4 Nhóm giải pháp về yếu tố Sự mâu thuẫn trong công việc ........................62 3.2.5 Nhóm giải pháp về yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng .....................64 3.2.6 Nhóm giải pháp về yếu tố Sự quá tải trong công việc ..............................60 3.2.7 Nhóm giải pháp về yếu tố Thời gian làm việc kéo dài .............................65 3.3 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020 .......................................................67 KẾT LUẬN ...............................................................................................................70 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8
PHỤ LỤC 9
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Cronbach‟s Alpha Hệ số Cronbach‟s alpha EFA Explaratory Factor Analysis GPBank Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin KPI Key Performance Indicator NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OceanBank Ngân hàng Thương Mại TNHH Một thành viên Đại Dương PGBank Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Công ty TNHH Một Thành Viên Quản lý Tài Sản Của Các VAMC Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp các đặc trưng mẫu .................................................................27 Bảng 2.2: Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha ....................................................28 Bảng 2.3: Thống kê giá trị trung bình các yếu tố...................................................30 Bảng 2.4: Thời gian xây dựng/sửa chữa gần nhất các điểm giao dịch Vietinbank năm 2015 ..................................................................................................31 Bảng 2.5: Thời gian hiệu lực của các loại văn bản ................................................34 Bảng 2.6: Một số khóa đào tạo nhân viên tại Vietinbank ......................................35 Bảng 2.7: Số lượng chỉ tiêu của nhân viên ............................................................36 Bảng 2.8: Số lượng bút toán hạch toán của giao dịch viên ....................................37 Bảng 2.9: Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 của Vietinbank ..........................38 Bảng 2.10: So sánh một số công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank và các ngân hàng trên địa bàn ................................................................39 Bảng 2.11: Mâu thuẫn với khách hàng và đồng nghiệp của nhân viên Vietinbank 43 Bảng 2.12: Tỷ trọng cán bộ quản lý và nhân viên ...................................................47 Bảng 2.13: Mô tả công việc qua các lần chuyển đổi mô hình .................................48
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tổng tài sản Vietinbank qua các năm ......................................................23 Hình 2.2: Vốn của Vietinbank qua các năm ............................................................24 Hình 2.3: Thu nhập kinh doanh và lợi nhuận trước thuế của Vietinbank qua các năm .................................................................................................................25 Hình 2.4: Tình hình sử dụng phép năm của nhân viên năm 2016 ...........................32 Hình 2.5: Quy trình tuyển dụng tại Vietinbank .......................................................36 Hình 2.6: Số hoạt động ngoại khóa, du lịch, hoạt động cộng đồng của các chi nhánh và phòng ban trụ sở chính năm 2015 .............................................................41 Hình 2.7: Trình độ nhân viên qua các năm ..............................................................45
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, căng thẳng là một vấn đề nóng trong xã hội hiện đại. Sự căng thẳng dẫn đến sự thay đổi về thể trạng cũng như tâm lý của con người. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự căng thẳng trong công việc cũng đã trở thành một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu suất và hiệu quả công việc của nhân viên. Theo Quick và cộng sự (2003), căng thẳng là một chủ đề quan trọng trong hành vi tổ chức, một phần là do sự gia tăng của áp lực cạnh tranh. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO thì số lượng ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng nhiều tạo nên áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng dẫn đến áp lực ngày càng cao đối với nhân viên các ngân hàng, góp phần gây ra sự căng thẳng trong công việc. Theo Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012), căng thẳng gây tác hại không những đến cá nhân người lao động mà còn có tác hại với tổ chức, căng thẳng gây ra tác hại về sức khỏe, tình cảm, tư duy suy nghĩ, hành vi; đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc. Theo Chen và Lien (2008), các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng. Võ Hưng và Phạm Thị Bích Ngân (2009) cũng cho rằng, trách nhiệm công việc không rõ ràng, môi trường làm việc, sự thăng tiến trong nghề nghiệp, vấn đề cá nhân và gia đình; là những yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn, mạnh hàng đầu Việt Nam; cũng như các tổ chức lớn khác, Vietinbank xem nhân viên chính là vốn quý nhất của ngân hàng trong việc thực hiện sứ mệnh và tầm nhìn của mình. Qua thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ với khoảng 20 nhân viên đang làm việc tại Vietinbank, nhân viên cho rằng công việc tại Vietinbank quá nhiều; chiếm quá nhiều thời gian, họ không còn thời gian dành cho gia đình, bạn bè, các sở thích; họ thường xuyên
2 gặp tình trạng quá tải trong công việc; một số nhân viên gặp mâu thuẫn với đồng nghiệp, cấp trên. Theo đó, nhân viên cho rằng họ gặp tình trạng căng thẳng trong công việc khi làm việc tại Vietinbank, một số nhân viên thấy chán nản với công việc hiện tại và mong muốn thay đổi công việc hoặc chuyển sang một ngân hàng khác. Định hướng của Vietinbank đến năm 2020 là thực hiện được Sứ mệnh “Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế” bám sát Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016-2020 của Quốc hội. Đối với nhân viên, mục tiêu hàng năm của Vietinbank là cải thiện đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên, gia tăng sự gắn bó của cán bộ công nhân viên. Thực trạng nêu trên cho thấy Vietinbank cần phải xem xét, quan tâm đến vấn đề căng thẳng trong công việc của nhân viên hiện tại, vì nó đang gây ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, ảnh hưởng đến mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của Vietinbank. Vì thế, nhằm giúp Vietinbank nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc và giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên, tôi chọn đề tài “Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là: - Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên nhằm cải thiện kết quả làm việc của nhân viên tại Vietinbank. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên. - Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc và đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng của nhân viên tại Vietinbank. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3 Đối tượng nghiên cứu là: sự căng thẳng trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên. Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 05/2017 đến tháng 08/2017. Nghiên cứu về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên không nghiên cứu đối với cấp quản lý. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu vận dụng các phương pháp:  Phương pháp nghiên cứu định tính: o Được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với hai nhóm: một nhóm gồm 10 nhân viên và một nhóm quản lý gồm 06 nhà quản lý đang làm việc tại Vietinbank nhằm bổ sung, hiệu chỉnh thang đo được đề xuất trong phần cơ sở lý thuyết. o Thảo luận nhóm tập trung lần hai sau khi nghiên cứu định lượng, được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý, các cán bộ thuộc Khối Nhân sự Vietinbank và một số nhân viên. Mục tiêu: tìm ra các điểm tích cực, những điểm còn tồn tại và tìm ra nguyên nhân của tồn tại. Sau khi tìm hiểu thực trạng và nguyên nhân của các tồn tại, nhóm tiếp tục đánh giá mức độ nghiêm trọng của các vốn đề tồn tại cần xử lý. o Thảo luận nhóm tập trung lần 3 với 10 thành viên là cán bộ quản lý của Vietinbank để đánh giá tính khả thi của các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020. o Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh các dữ liệu thứ cấp thu thập được tại Vietinbank để phân tích thực trạng về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank.  Phương pháp nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn nhân viên đang làm việc tại Vietinbank thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu
4 thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS version 20.0. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach„s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. 5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài “Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020” có kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên. Chương 2: Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Vietinbank. Chương 3: Một số giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020.
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc 1.1.1 Khái niệm về sự căng thẳng Thuật ngữ “stress” hay “sự căng thẳng” xuất hiện ngày càng nhiều trong đời sống hàng n gày. Thuật ngữ này có nguồn gốc từ chữ “stringere” trong tiếng Latinh có nghĩa là “kéo căng ra”. Năm 1936, Selye lần đầu tiên công bố khái niệm về sự căng thẳng: căng thẳng là một trạng thái mà con người hoặc đối tượng phản ứng lại các tác động, áp lực ảnh hưởng lên con người hoặc đối tượng để cố gắng duy trì trạng thái ban đầu của mình. Lazarus (1966) cho rằng căng thẳng xuất hiện khi cá nhân nhận thấy họ không thể đáp ứng hay ứng phó được với những yêu cầu của môi trường mà họ đang làm việc hoặc đe dọa đến sự tồn tại và sức khỏe của họ. Trong nghiên cứu công bố năm 1993, Lazarus định nghĩa căng thẳng là một quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó con người nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa, có hại và đòi hỏi con người phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình. Ngoài Selye, Lazarus, tính đến nay đã có nhiều khái niệm về sự căng thẳng có thể kể đến như sau: Theo Keinan (1997), sự căng thẳng có thể được định nghĩa theo 3 cách: o Căng thẳng là sự kích thích mạnh mẽ bao gồm đặc điểm của sự mất mát và đe dọa. o Căng thẳng là sự phản ứng đối với một sự kiện cụ thể. o Căng thẳng là mối quan hệ tương tác giữa con người và môi trường. Ủy Ban Châu Âu – European Commission (1999): căng thẳng là sự phản ứng thông qua cảm xúc biểu hiện, nhận thức hành động, cách cư xử và sinh lý gây tác động xấu đến công việc, môi trường làm việc và tổ chức. Theo Palmer và cộng sự (2001): căng thẳng xuất hiện khi áp lực quá khả năng thông thường của bạn để ứng phó.
6 Tóm lại, sự căng thẳng là khái niệm phổ biến và được định nghĩa bởi nhiều tác giả. Nhìn chung, các tác giả đều chỉ ra mối liên hệ giữa sự căng thẳng và môi trường xung quanh; môi trường xung quanh tạo ra các tình huống đe dọa, gây áp lực lên con người; con người phản ứng để chống chọi với các đe dọa và áp lực của môi trường để duy trì trạng thái ban đầu của mình. Căng thẳng xuất hiện khi áp lực vượt quá khả năng thông thường của con người để ứng phó. 1.1.2 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc Căng thẳng trong công việc ngày càng xuất hiện nhiều trong môi trường công việc hiện đại. Vì vậy, căng thẳng trong công việc ngày càng nhận được sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu. Một số khái niệm về sự căng thẳng trong công việc theo một số nghiên cứu như sau: Nelson và Burke (2000) cho rằng, căng thẳng trong công việc là những phản ứng về tâm lý của người lao động đối với môi trường công việc; môi trường công việc có thể mang quá nhiều áp lực, công việc quá tải hoặc trách nhiệm không rõ ràng. Jamal (2005) cho rằng, căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhân với đặc điểm môi trường làm việc; môi trường làm việc dường như đe dọa đến cảm xúc và thể chất của cá nhân. Mức độ chênh lệch giữa yêu cầu công việc và khả năng cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao. Chinweuba (2007) cho rằng, căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trường làm việc. Căng thẳng trong công việc là tình trạng cá nhân không thể đáp ứng được các nhu cầu mâu thuẫn khác nhau của công việc bởi vì không có đủ khả năng và không được cung cấp đủ nguồn lực cho một công việc hoặc nhiệm vụ cụ thể; và các bên liên quan luôn tạo sức ép để cá nhân hoàn thành nhiệm vụ đó (Blaug và cộng sự, 2007). Theo Bashir và Ramay (2010), sự căng thẳng trong công việc là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối diện với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá
7 nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng như đối với những đòi hỏi về thu nhập của bản thân khi những yếu tố này không rõ ràng. Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012) định nghĩa sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính chất đe dọa, có hại với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng,…. Như vậy, nhìn chung các khái niệm của các tác giả đều có sự thống nhất khi cho rằng căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhân đối với môi trường làm việc khi mà môi trường làm việc tạo ra các thách thức, mối đe dọa, có hại cho cá nhân. 1.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc Sự căng thẳng trong công việc có thể gây tác hại đến người lao động ở các góc độ như tinh thần, thể chất, hành vi và nhận thức của người lao động. Theo Dawn Jonhson (1998), căng thẳng có thể gây ra ba tác động đến người lao động: o Tác động cảm xúc: căng thẳng có thể gây ra tác động theo nhiều chiều hướng khác nhau từ sự thể hiện lo lắng hoặc sự phiền muộn ở cấp độ nhẹ đến sự sợ hãi kéo dài chế ngự trong con người hoặc biểu hiện bằng cơn thịnh nộ. o Tác động đến hành vi cư xử: mặt này có thể thể hiện một cách tích cực hoặc tiêu cực, có thể cải thiện hoặc gây trở ngại lên tổ chức. o Tác động thể chất: căng thẳng quá gây ra các cơn ốm, thái độ gay gắt, tùy theo mức độ căng thẳng liên quan đến phong cách sống của con người và nơi làm việc. Sự căng thẳng trong công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề về sức khỏe cho nhân viên (Paoli và Merllié, 2001). Sự căng thẳng còn gây ra những hành vi không mong muốn như hút thuốc, uống rượu và gây ra những bực bội khi nhân viên không thể giải quyết được những yêu cầu đòi hỏi giữa công việc và trách nhiệm (Stansfeld, 2002).
8 Căng thẳng gây tác hại không những đến cá nhân người lao động mà còn có tác hại với tổ chức (Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm, 2012): o Đối với cá nhân người lao động, tác hại của căng thẳng thể hiện ở nhiều khía cạnh: (1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật; (2) về công việc: thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng công việc kém; (3) về tình cảm: không kiểm soát được cảm xúc, dễ trầm cảm; (4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung, không sáng suốt; (5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả xấu cho bản thân và xã hội. o Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc. Nghiên cứu của Chen (2009), Jehangir và cộng sự (2011) đã chỉ ra mối quan hệ ngược chiều giữa sự căng thẳng trong công việc và kết quả công việc, sự căng thẳng trong công việc càng cao ảnh hưởng đến năng suất và kết quả làm việc càng lớn. Ngoài ra, Jehangir và cộng sự (2011) còn nhắc đến mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng trong công việc và sự hài lòng trong công việc. Sự căng thẳng trong công việc không những có tác hại đến sức khỏe, tư duy, hành vi cư xử của cá nhân với những người xung quanh mà còn gây ảnh hưởng đến niềm đam mê công việc, chất lượng công việc, ảnh hưởng đến năng suất chung của toàn tổ chức. 1.3 Các nghiên cứu trƣớc về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên  Nghiên cứu của Chen và Lien (2008) Chen và Lien (2008) đã nghiên cứu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khảo sát là 255 nhân viên ngân hàng bán lẻ tại Đài Loan. Kết quả của nghiên cứu cho thấy ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn
9 trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng; nghiên cứu tìm ra yếu tố quyền tự chủ trong công việc không gây ảnh hưởng lớn đến sự căng thẳng trong công việc. Nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị để giảm thiểu căng thẳng trong công việc là:  Các tổ chức ngân hàng bán lẻ nên giảm thiểu thủ tục hành chính hoặc áp dụng công nghệ để giảm thiểu sự quá tải trong công việc của nhân viên. Khối lượng công việc nên phù hợp với kỹ năng và tố chất của từng nhân viên.  Các tổ chức ngân hàng bán lẻ nên tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên khi họ đảm nhận các nhiệm vụ mới; xây dựng các bản hướng dẫn công việc, làm rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí. Qua đó làm giảm tình trạng mơ hồ và mẫu thuẫn trong công việc.  Nghiên cứu của Gani (2013) Gani (2013) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc (emotional intelligence) và sự căng thẳng trong công việc (job stress) của nhân viên ngân hàng tại Ấn Độ. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra năm yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng, kiệt sức, không hài lòng trong công việc.  Nghiên cứu của Rizwan và cộng sự (2014) Rizwan và cộng sự (2014) đã nghiên cứu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng tại Bahawalpur, Pakistan. Nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khảo sát là 150 nhân viên ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, mẫu thuẫn trong gia đình.  Nghiên cứu của Naik và Srinivasan (2015) Naik và Srinivasan (2015) đã nghiên cứu các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên bán hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra hai yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên bán hàng là: mâu thuẫn trong công
10 việc và trách nhiệm công việc không rõ ràng, qua đó ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả làm việc của nhân viên.  Nghiên cứu của Sharma và Devi (2011) Sharma và Devi (2011) đã vận dụng thang đo Organizational Role Stress (ORS) của Pareek (2005) để nghiên cứu các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu được tiến hành dựa vào kết quả khảo sát 530 nhân viên ngân hàng tại Ấn Độ. Kết quả kiểm định của nghiên cứu cho thấy tám yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng theo mức độ giảm dần là: trách nhiệm công việc không rõ ràng, sự quá tải trong công việc, thời gian làm việc kéo dài, sự mâu thuẫn trong công việc, cơ hội phát triển không rõ ràng, thiếu các kỹ năng trong công việc, gánh nặng trách nhiệm công việc và thiếu nguồn lực. Trách nhiệm công việc không rõ ràng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến căng thẳng trong công việc. Trách nhiệm công việc không rõ ràng là tình trạng không rõ ràng về định hướng, quyền hạn và trách nhiệm trong công việc, các vấn đề không minh bạch. Sự quá tải trong công việc là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến căng thẳng trong công việc. Quá tải trong công việc là tình trạng nhân viên cảm thấy khối lượng công việc được giao vượt quá khả năng làm việc của họ, khối lượng công việc quá tải khiến cho nhân viên không còn thời gian để chú ý đến chất lượng công việc hoặc khối lượng công việc được giao không tương đồng với những nguồn lực kỳ vọng để hoàn thành công việc. Thời gian làm việc kéo dài là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba đến căng thẳng trong công việc. Trong môi trường kinh doanh năng động ngày nay, nhân viên luôn được kỳ vọng phải làm việc nhiều hơn nữa. Do đó, công việc ngày càng chiếm một phần lớn thời gian của nhân viên; họ không còn đủ thời gian cho gian cho gia đình, các mối quan tâm khác của mình như các hoạt động xã hội, tôn giáo,… Điều này dẫn đến sự căng thẳng trong công việc khi mà nhân viên không còn đủ thời gian để làm bất kỳ điều gì khác cho cuộc sống của họ ngoài công việc.
11 Hầu hết nhân viên đều mong muốn có một mối quan hệ tốt trong công việc với đồng nghiệp, khách hàng; đồng thời họ cũng mong muốn hoàn thành các mục tiêu của bản thân trong công việc. Tuy nhiên sự mâu thuẫn xuất hiện khi có những ý muốn trái ngược nhau, mâu thuẫn nhau từ chính bản thân nhân viên, từ khách hàng hoặc từ đồng nghiệp. Do đó, sự căng thẳng trong công việc đến từ việc nhân viên cảm thấy không thể làm hài lòng các yêu cầu khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp. Cơ hội phát triển không rõ ràng là yếu tố liên quan đến khả năng và cơ hội phát triển của nhân viên. Thiếu khả năng và cơ hội phát triển hoặc thiếu thời gian để chuẩn bị cho sự thăng tiến trong công việc đều gây ra căng thẳng trong công việc. Trong môi trường công việc đa dạng như hiện nay, nhân viên dễ dàng tìm được vị trí công việc có môi trường tốt, mức thù lao cạnh tranh phù hợp với năng lực của mình. Do đó, môi trường công việc thiếu đi những cơ hội cho nhân viên dễ dẫn đến tình trạng nhân viên không còn chú tâm cho công việc mà đặt mối quan tâm của họ vào các cơ hội bên ngoài tổ chức. Tình trạng này dẫn đến sự lãng phí thời gian làm việc cũng như dẫn đến sự căng thẳng trong công việc. Thiếu các kỹ năng trong công việc cũng là yếu tố gây ra căng thẳng. Yếu tố này được hiểu là sự thiếu sự chủ động trong công việc hoặc thiếu các kỹ năng, kiến thức cần thiết trong công việc. Môi trường làm việc không cho phép nhân viên chủ động trong các công việc của mình làm mất đi sự sáng tạo và nhiệt huyết làm việc của nhân viên. Ngoài ra, nguyên nhân còn do sự thiếu kỹ năng, kiến thức, thiếu đi sự chuyên nghiệp cần thiết trong cách làm việc của nhân viên. Tất cả những điều này đều góp phần dẫn đến sự căng thẳng trong công việc. Gánh nặng trách nhiệm công việc là yếu tố liên quan đến việc sắp xếp công việc, trao trách nhiệm công việc cho nhân viên. Nghiên cứu cho thấy việc phải đảm nhận quá nhiều trách nhiệm gây ra sự căng thẳng cho nhân viên. Tuy nhiên công việc ở ngân hàng thường là các công việc đơn điệu, lặp lại hàng ngày nên có thể không tạo được nhiều động lực làm việc đối với các nhân viên có nhiều khát khao chứng tỏ bản thân với những công việc thử thách hơn; điều này cũng góp phần gây