Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tập trung phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn 2013 – 2016 để rút ra những thành quả đạt được và những nguyên nhân còn tồn tại. Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp cũng như kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ MAI THẢO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Phú Yên – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ MAI THẢO GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Phú Yên – Năm 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn của PGS. TS. Trầm Thị Xuân Hương. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng thông tin, dữ liệu được đăng tải trên các tài liệu tiếng Việt, tiếng Anh theo danh mục tài liệu tham khảo. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của mình. Phú Yên, ngày 30 tháng 01 năm 2018 Người cam đoan Huỳnh Thị Mai Thảo
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i MỤC LỤC ...................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. viii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu:............................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................ 2 5. Kết cấu của luận văn: .............................................................................................. 3 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:................................................................. 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................. 4 1.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV Phú Yên .................................................................. 4 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Yên .................................... 4 1.1.2. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013-2016.................................................................................................................... 5 1.2. Những biểu hiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên .................... 6 1.2.1. Huy động vốn dân cư tại BIDV Phú Yên ......................................................... 6 1.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên .................................................. 8 1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác của BIDV Phú Yên ................ 10 1.2.4. Sự gia tăng thị phần và số lượng khách hàng ................................................. 16 1.2.5. Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp ............................................................... 17 1.2.6. Phát triển hệ thống kênh phân phối ................................................................ 18 Tóm tắt chương ......................................................................................................... 19
iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .................................................................................................................. 20 2.1. Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu ........................................................... 20 2.1.1. Khái niệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 20 2.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 21 2.1.2.1. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ..............................................21 2.1.2.2. Số lượng dịch vụ cung cấp ...........................................................................22 2.1.2.3. Hệ thống kênh phân phối .............................................................................22 2.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 23 2.1.3.1. Yếu tố xuất phát từ bên ngoài ......................................................................23 2.1.3.2. Yếu tố xuất phát từ bên trong .......................................................................25 2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu .............. 29 2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................. 29 2.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam .......................................................................... 30 2.3. Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên ..... 31 2.3.1. Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: ..................................................... 31 2.3.2. Số lượng dịch vụ cung cấp .............................................................................. 33 2.3.3. Phát triển hệ thống kênh phân phối .................................................................36 2.4. Xác định nguyên nhân vấn đề ............................................................................ 37 2.4.1. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Yên chưa hiệu quả ....... 37 2.4.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thể hiện rõ lợi thế cạnh tranh ........ 38 2.4.3. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối chưa được phong phú, đa dạng .......... 38 Tóm tắt chương ......................................................................................................... 39 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .................................................................................................................. 41 3.1. Nhóm giải pháp về hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ................ 41
iv 3.1.1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .................................................... 41 3.1.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng .............................................................. 41 3.1.3. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng ............................ 43 3.1.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................. 44 3.2. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ ................................................................ 46 3.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối ................................................................... 47 3.3.1. Nâng cao hiệu quả mạng lưới hoạt động ........................................................ 47 3.3.2. Công tác Marketing, truyền thông và quan hệ công chúng ............................ 47 Tóm tắt chương ......................................................................................................... 48 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .......................................................................................... 50 4.1. Xây dựng kế hoạch thực hiện ............................................................................. 50 4.2. Các bước thực hiện và những vấn đề cần lưu ý ................................................. 50 4.2.1. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ........................................... 50 4.2.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ cung cấp ...................................................... 52 4.2.3. Mở rộng hệ thống kênh phân phối .................................................................. 57 4.3. Đánh giá hiệu quả thực hiện............................................................................... 58 4.3.1. Kiểm soát ........................................................................................................ 58 4.3.2. Đánh giá .......................................................................................................... 59 4.3.3. Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ ............................... 61 Tóm tắt chương ......................................................................................................... 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ..................................................... 63 5.1. Kết luận .............................................................................................................. 63 5.2. Khuyến nghị và gợi ý chính sách ....................................................................... 64 5.2.2. Khuyến nghị đối với NHNN ........................................................................... 64 5.2.3. Khuyến nghị đối với BIDV ............................................................................. 65 5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 66 5.3.1. Hạn chế của đề tài .......................................................................................... 66
v 5.3.2. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 67
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư và BIC Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh BIDV Phú Yên Phú Yên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn IBMB Internet banking, Mobile banking- Dịch vụ ngân hàng điện tử NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ QTNH Quản trị ngân hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: HĐKD BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013-2016 ................................... 5 Bảng 1.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2013-2016 ................................................... 6 Bảng 1.3: Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2013-2016 ................................. 8 Bảng 1.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2013-2016 ................................... 10 Bảng 1.5: Số lượng KH sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2013-2016 ............ 12 Bảng 1.6: Số lượng KH sử dụng dịch vụ IBMB giai đoạn năm 2013-2016 ............. 13 Bảng 1.7: Tình hình triển khai dịch vụ Western Union ............................................ 15 Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng theo đối tượng giai đoạn 2013-2016 ......................... 32 Bảng 2.2: Số dư và thị phần huy động vốn, cho vay bán lẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Phú Yên 31/12/2016 .................................................................................... 33
viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng KHCN từ năm 2008-2016 ............................................... 32
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô trong thời gian qua, các nhà quản trị đã nhận thức sâu sắc về những rủi ro của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế và định hướng hoạt động bán lẻ như một thị trường tiềm năng và chiến lược cho hoạt động của toàn ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, tháng 9/2008, BIDV đã có một bước ngoặc quan trọng chuyển sang tổ chức hoạt động theo Dự án Hiện đại hoá ngân hàng (Mô hình TA2) - tách bạch kinh doanh bán lẻ và kinh doanh bán buôn, hoạt động cấp tín dụng được kiểm soát chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa rủi ro có thể xảy ra. Sau 9 năm thực hiện, với ưu thế về mạng lưới rộng khắp cả nước và cả chi nhánh hoạt động ở nước ngoài, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đội ngũ cán bộ có thâm niên và có uy tín trên thị trường, BIDV đã đạt được nhiều thành quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà mới đây nhất là giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" do tạp chí The Asian Banker trao tặng. Trong thời gian qua, BIDV Phú Yên đã có những bước chuyển mình trong hoạt động nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng, chất lượng sản phẩm dịch vụ được cải thiện, BIDV Phú Yên đang tích cực hoạt động từng ngày với mục tiêu vươn lên thành Ngân hàng bán lẻ đứng đầu trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả mang lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Yên còn có nhiều hạn chế như: danh mục sản phẩm chưa đa dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đồng đều, hoạt động tiếp thị và nhận diện thương hiệu còn yếu,.... Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Phú Yên lại gặp rất nhiều sự cạnh tranh đến từ các Ngân hàng thương mại trên địa bàn. Các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, phát triển các dịch vụ hiện đại, cải thiện chất
2 lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều hơn nữa khách hàng giao dịch với mình. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” làm luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn góp một phần nhỏ vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trên địa bàn. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn 2013 – 2016 để rút ra những thành quả đạt được và những nguyên nhân còn tồn tại. Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp cũng như kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. Câu hỏi nghiên cứu: Làm thế nào để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phạm vi nghiên cứu: trong phạm vi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ giai đoạn 2013 - 2016 và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn tiếp theo. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin từ dữ liệu nội bộ của BIDV, BIDV Phú Yên và dữ liệu từ các báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại, sách báo, tạp chí, các phương tiện truyền thông, thông tin kinh tế,... - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013 – 2016, so sánh với các ngân
3 hàng khác trên địa bàn cũng như tình hình thực tế tại Chi nhánh để tìm kiếm các giải pháp khả thi và kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung luận văn gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên và vấn đề mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Chương 4: Kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Chương 5: Kết luận và khuyến nghị 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. Kết quả đề tài giúp BIDV Phú Yên đưa ra những giải pháp thích hợp cũng như kế hoạch thực hiện mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phú Yên trên địa bàn và đạt được mục tiêu đề ra.
4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Giới thiệu sơ lược về BIDV Phú Yên 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Yên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ tiền thân là ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Địa điểm đặt trụ sở chính là: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. BIDV là một NHTM hàng đầu của Việt Nam về quy mô vốn, về mạng lưới hoạt động, về khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng và về mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số 105/NH-QĐ ngày 1/1/1991 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Chi nhánh nằm ở vị trí ngã tư của hai trục đường Nguyễn Huệ và Duy Tân, tại đây bố trí nhiều công trình công cộng, có quy mô lớn: Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Phú Yên, Kho bạc Nhà nước, Nhà thi đấu thể thao, Nhà Văn hoá thiếu nhi,… Chi nhánh có quy mô nhỏ với số lượng cán bộ nhân viên là 108 người, trong đó số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao, thực hiện hầu hết các nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam bao gồm huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng; mạng lưới hoạt động còn mỏng và chủ yếu tập trung tại khu vực thành phố Tuy Hoà, chưa mở rộng địa bàn đến các huyện xa như Phú Hoà, Sông Hinh, Sơn Hòa, Đồng Xuân, Tuy An, Sông Cầu,... Qua 25 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên đã không ngừng nỗ lực tăng trưởng, mở rộng hoạt động kinh doanh, tạo được uy tín, thương hiệu của BIDV trong tỉnh, có được một lượng khách hàng lớn, ổn định gắn bó với ngân hàng. Những thành quả đạt được kể
5 trên là từ một quá trình nỗ lực không ngừng của cán bộ chi nhánh, góp phần tạo nên sự đổi mới và phát triển của chi nhánh. 1.1.2. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013-2016 BIDV Phú Yên là một ngân hàng thương mại nên hoạt động kinh doanh chính là huy động vốn, tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Trong giai đoạn 2013 - 2016, tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thể hiện qua bảng 1.1: Bảng 1.1: HĐKD BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2013 -2016 ĐVT: tỷ đồng CHỈ TIÊU 2013 2014 2015 2016 I. TỔNG TÀI SẢN 1.445,0 1.753,0 2.433,0 3013,4 II. HUY ĐỘNG VỐN 1.273,0 1.541,0 1.962,0 2.414,6 III. TÍN DỤNG 1.397,6 1.697,2 2.347,2 2.926,4 IV. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG 4.1. Nợ quá hạn 215,7 179,7 474,7 420,6 4.2. Nợ xấu 22,1 26,7 33,9 24,3 V. LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 23,5 43,8 37,7 58,9 VI. ROA 1,63% 2,50% 1,55% 1,96% (Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016) Trong giai đoạn 2013-2016, BIDV Phú Yên đã liên tục triển khai các hoạt động khuyến mãi, tăng cường huy động vốn dân cư, tổ chức. Huy động vốn cuối kỳ cuối năm 2016 đạt 2.414,6 tỷ đồng, tăng 1.141,6 tỷ đồng so với năm 2013 tương ứng tỷ lệ tăng 86,7%. Bên cạnh đó, BIDV Phú Yên đã có bước tăng trưởng mạnh về dư nợ tín dụng. Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2016 đạt 2.926,4 tỷ đồng, tăng 1.528,8 tỷ đồng so với năm 2013, tương ứng tỷ lệ tăng 109,4%, tốc độ tăng trưởng bình quân 36,47%/năm.
6 Nhìn chung kết quả HĐKD giai đoạn 2013-2016 tại BIDV Phú Yên rất khả quan. Lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 58,9 tỷ đồng, tăng 35,4 tỷ đồng so với năm 2013, tỷ lệ tăng 150,6%. 1.2. Những biểu hiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Yên 1.2.1. Huy động vốn dân cư tại BIDV Phú Yên BIDV Phú Yên cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm huy động vốn dân cư, bao gồm: - Sản phẩm tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán thông thường, tiền gửi kinh doanh chứng khoán, tiền gửi Tích lũy kiều hối, tiền gửi ký quỹ. - Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thường xuyên: tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm online cá nhân, tích lũy trẻ em “Lớn lên cùng yêu thương”, tiền gửi “Tích lũy Bảo An”. - Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm theo đợt: là các sản phẩm đặc thù được BIDV Phú Yên triển khai theo chương trình của HSC trong từng thời kỳ, bao gồm: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm khuyến mại, chứng chỉ tiền gởi tiết kiệm ngắn hạn, chứng chỉ tiền gởi tiết kiệm dài hạn, ... Các dòng sản phẩm huy động vốn tại BIDV Phú Yên rất đa dạng và phong phú, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Tình hình huy động vốn trong giai đoạn từ 2013 - 2016 được tổng hợp qua bảng 1.2. Bảng 1.2: Huy động vốn giai đoạn năm 2013-2016 ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 1. Quy mô huy động vốn Tổng huy động 1.273,0 1.541,0 1.962,0 2.414,6 Huy động vốn DV bán lẻ 687,4 822,1 1.184,7 1.568,1 Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư (%) 54,0% 53,3% 60,4% 64,9% 2. Cơ cấu nguồn vốn huy động 2.1. Cơ cấu theo kỳ hạn
7 a. Có kỳ hạn 639,7 756,5 1.082,2 1.435,4 b. Không kỳ hạn 47,7 65,6 102,5 132,7 2.2. Cơ cấu theo đối tượng khách hàng a. Sinh viên 1,3 1,4 2,1 2,5 b. Cán bộ công nhân viên 426,2 559,0 722,7 895,3 c. Hộ kinh doanh, cá nhân khác 259,9 261,7 460,0 670,3 2.3. Cơ cấu theo sản phẩm a. Tiền gửi thanh toán 47,7 65,6 102,5 132,7 b. Tiền gửi kỳ hạn ≤ 12 tháng 424,8 480,7 712,2 865,5 c. Tiền gửi kỳ hạn ≥ 12 tháng 214,9 275,8 370,0 569,9 (Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016) Tình hình huy động vốn của Chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm. Huy động vốn dân cư cuối năm 2016 kỳ đạt 1.568, tỷ đồng, tăng hơn 880,7 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 128,1% so với năm 2013. Tuy nhiên, bên cạnh sự tăng trưởng cả về số dư huy động vốn và số lượng khách hàng, hoạt động huy động vốn tại BIDV Phú Yên vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế: - Chưa có được sự phát triển tương xứng với tiềm năng thế mạnh của BIDV trên địa bàn tỉnh Phú Yên. - Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên để giữ chân khách hàng cũ và khai thác khách hàng mới Chi nhánh phải thường xuyên thực hiện các chương trình tiết kiệm dự thưởng. - Công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều thiếu sót: chưa tặng quà sinh nhật kịp thời cho khách hàng, quà tặng không đúng sở thích gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, một số khách hàng thay đổi số điện thoại, địa chỉ nên việc liên lạc tặng quà cho khách hàng bị chậm trễ,... - Đối với các khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi lớn: chưa có chính sách chăm sóc riêng biệt, phù hợp với đẳng cấp và lợi nhuận của khách hàng mang
8 lại cho Chi nhánh. - Cán bộ chưa đã chủ động trong công tác bán hàng và tìm kiếm khách hàng, chưa nắm rõ các sản phẩm và tiện ích của sản phẩm để tư vấn khách hàng, chưa tận dụng hết các mối quan hệ, các khách hàng cũ để gia tăng nền khách hàng mới. 1.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên Hiện nay, BIDV Phú Yên cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, bao gồm: cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản, cho vay không có tài sản bảo đảm, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay hỗ trợ chi phí du học, cho vay chứng minh tài chính, ... Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2013 - 2016 chủ yếu là hoạt động cho vay, thể hiện qua bảng 1.3: Bảng 1.3: Hoạt động cho vay bán lẻ giai đoạn năm 2013-2016 ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 1. Quy mô dư nợ Tổng dư nợ 1.397,6 1.697,2 2.347,2 2.926,4 Dư nợ cho vay bán lẻ 339,6 498,1 825,1 1.176,6 Tỷ trọng cho vay bán lẻ/tổng dư nợ(%) 24,3% 29,3% 35,2% 40,2% 2. Cơ cấu dư nợ 2.1. Cơ cấu theo tài sản bảo đảm a. Dư nợ có tài sản bảo đảm 293,4 404,3 692,7 1.007,1 b. Dư nợ tín chấp 46,2 93,8 132,4 169,5 2.2. Cơ cấu theo đối tượng khách hàng a. Cán bộ công nhân viên 220,7 293,9 445,6 618,5 b. Hộ kinh doanh, cá nhân khác 118,9 204,2 379,5 558,1 2.3. Cơ cấu theo sản phẩm a. Cho vay nhu cầu nhà ở 69,0 67,8 156,7 203,5
9 b. Cho vay mua ô tô 1,3 8,0 26,7 8,8 c. Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh 196,1 279,9 402,8 685,4 d. Cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất 16,5 18,4 21,9 18,3 động sản e. Cho vay không có tài sản đảm bảo 46,2 93,8 132,4 169,5 f. Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 8,4 28,0 73,8 87,2 g. Cho vay các sản phẩm khác 2,1 2,3 10,8 3,9 3. Chất lượng tín dụng 3.1. Tỷ lệ nợ quá hạn 8,85% 2,14% 0,79% 0,46% 3.2. Tỷ lệ nợ xấu 7,04% 1,96% 0,65% 0,32% (Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016) Dư nợ cho vay bán lẻ trong giai đoạn 2013-2016 tăng trưởng mạnh, từ 339,6 tỷ đồng năm 2013 lên 1.176,6 tỷ đồng năm 2016, tỷ lệ tăng 246,47%. Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ tăng từ 24,3% năm 2013 lên 40,2% năm 2016. Đây cũng phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV. Trong những năm qua, chất lượng tín dụng được cải thiện rõ rệt, các khoản nợ xấu, nợ tồn đọng được thu hồi, các khoản nợ xấu mới phát sinh thấp. Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 7,04% năm 2013 còn 0,32% năm 2016, tỷ lệ nợ quá hạn cũng giảm mạnh từ 8,85% năm 2013 còn 0,46% năm 2016. Mặc dù tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2013-2016 tăng trưởng mạnh mẽ nhưng chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ và các phòng rất quyết liệt trong công tác thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng. Mặc dù đạt được sự phát triển tốt cả về quy mô và chất lượng tín dụng nhưng vẫn còn rất nhiều điểm cần lưu ý để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Yên: - Chưa khai thác hết nền khách hàng thanh toán lương qua ngân hàng, số lượng khách hàng vay tín chấp chỉ chiếm khoảng 25% số lượng khách hàng thanh toán lương. - Hiện tại, nhu cầu xây nhà, mua nhà, mua xe trong bộ phận cán bộ công nhân viên chức rất lớn nhưng Chi nhánh chưa có chính sách tuyên truyền, quảng bá các tiện ích của sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, xe ô tô đối với các khách hàng
10 đang sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua BIDV, các khách hàng đang quan hệ tại Chi nhánh. - Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đang bị cạnh tranh rất lớn bởi các HTMCP trên địa bàn nhưng Chi nhánh chưa có chăm sóc khách hàng, lãi suất ưu đãi để thu hút và lôi kéo khách hàng từ các Ngân hàng khác. - Mạnh lưới các phòng giao dịch của Chi nhánh chủ yếu tập trung ở Thành phố Tuy Hoà nên chưa phát triển được nền khách hàng tại các huyện lân cận như Phú Hoà, Đông Hoà, Tây Hoà, Tuy An,... 1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác của BIDV Phú Yên Ngoài hoạt động huy động vốn và tín dụng, BIDV Phú Yên còn cung ứng cho khách hàng các SPDV ngân hàng bán lẻ khác bao gồm: a. Các sản phẩm dịch vụ thẻ: Bảng 1.4: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn năm 2013-2016 (ĐVT: thẻ) Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 Thẻ ghi Nợ nội địa 20.558 25.222 27.486 31.450 Thẻ ghi Nợ quốc tế 87 140 342 438 Thẻ tín dụng quốc tế 265 363 399 529 (Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV Phú Yên qua các năm 2013-2016) - Thẻ ghi nợ nội địa: Trong những năm qua, lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tại BIDV Phú Yên liên tục có sự tăng trưởng, năm 2016, số thẻ đạt 31.450, tăng 10.892 thẻ so với năm 2013, tỷ lệ tăng 52,98%. Trong năm 2016, BIDV Phú Yên đã tiếp cận được nhiều đơn vị đổ lương mới như: Công an tỉnh Phú Yên, Trung đoàn 910, Bệnh viện TP Tuy Hoà, Bộ chỉ huy quân sự tỉnh Phú Yên,... nên thu hút được rất nhiều khách hàng mới cũng như phát hành thêm số lượng lớn thẻ ghi nợ. Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, Chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc cụ thể cho các đơn vị thanh toán lương để giữ vững các đơn vị cũ và tăng cường tiếp thị các đơn vị mới. - Thẻ tín dụng quốc tế: