intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại Công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST
Báo xấu
16
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại Công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 – 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP BÊ TÔNG TRỘN SẴN TẠI CÔNG TY TNHH XI MĂNG HOLCIM VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 – 2022 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Ngọc Đại. Các tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Học viên thực hiện luận văn
  4. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................... 4 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................................... 4 Chương 1 – Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................... 5 1.1. Khái niệm ................................................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 5 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 6 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 7 1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................................... 7 1.2.1. Sự tin cậy .................................................................................................... 8 1.2.2. Sự bảo đảm ................................................................................................. 8 1.2.3. Phương tiện hữu hình ................................................................................. 8 1.2.4. Sự đồng cảm ............................................................................................... 9 1.2.5. Sự đáp ứng.................................................................................................. 9 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 10 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos ............. 10 1.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .......... 11
  5. 1.3.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự . 11 1.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................. 14 1.4. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................................ 16 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số đơn vị .................. 17 1.5.1. Thành công từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Xây dựng Lê Phan ............................................................................................................... 17 1.5.2. Thành công từ chương trình khách hàng thân thiết của công ty Cổ phần Xi măng VICEM HÀ TIÊN ............................................................................... 18 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 19 Chương 2 – Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .............................................................. 20 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam ....................... 20 2.1.1. Giới thiệu Holcim Việt Nam .................................................................... 20 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 21 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .......................................................... 22 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22 2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam ....................................................... 26 2.2.2.1. Sự tin cậy ........................................................................................... 31 2.2.2.2. Sự bảo đảm ........................................................................................ 35 2.2.2.3. Phương tiện hữu hình ........................................................................ 38 2.2.2.4. Sự đồng cảm ...................................................................................... 43 2.2.2.5. Sự đáp ứng ......................................................................................... 45 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam .......................................................... 50 2.3.1. Ưu điểm .................................................................................................... 50 2.3.2. Hạn chế ..................................................................................................... 51 2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................ 52
  6. Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 53 Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 ......................... 54 3.1. Mục tiêu về chất lượng dịch vụ ................................................................ 54 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 .............................. 55 3.2.1. Giải pháp về sự đồng cảm ........................................................................ 55 3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................................... 58 3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng ........................................................................... 64 3.2.4. Giải pháp về sự tin cậy ............................................................................. 67 3.3. Kiến nghị .................................................................................................. 70 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 71 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
  7. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHF : Đơn vị tiền tệ Thụy Sĩ (Franc Thụy Sĩ) EBITDA : Thu nhập trước thuế, trả lãi và khấu hao GPS : Hệ thống định vị toàn cầu IQ : Chỉ số thông minh ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế IT : Công nghệ thông tin KPI : Chỉ số hiệu quả trọng yếu PR : Quan hệ công chúng QA : Đảm bảo chất lượng QC : Kiểm soát chất lượng SAP : Phân tích hệ thống và phát triển phần mềm SLA : Cam kết chất lượng dịch vụ TC : Tư vấn kỹ thuật TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VAS : Giải pháp giá trị gia tăng
  8. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ .....................................................26 Bảng 2.2: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng doanh nghiệp ...............................................................................27 Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng cá nhân ........................................................................................28 Bảng 2.4: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ .............................29 Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – Kết quả của Nhóm khách hàng cá nhân theo thời gian sử dụng dịch vụ ......................................30 Bảng 2.6: Trang bị bảo hộ lao động cấp phát cho nhân viên hàng năm ...................34 Bảng 2.7: Tổng quan hệ thống các trạm trộn bê tông của Holcim Beton .................40 Bảng 2.8: Một số SLA của các bộ phận Holcim Beton ............................................49
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................15 Biểu đồ 2.1: Sản lượng xi măng bán ra ở miền Nam Việt Nam ...............................22 Biểu đồ 2.2: Sản lượng bê tông bán ra ở miền Nam Việt Nam ................................22 Biểu đồ 2.3: Số lượng đơn hàng bị lỗi theo bộ phận qua các năm ...........................32 Biểu đồ 2.4: Phân bổ giới tính nhân viên tại Holcim Beton .....................................36 Biểu đồ 2.5: Phân bố trình độ nhân viên tại Holcim Beton ......................................37 Biểu đồ 2.6: Số lượng các đơn hàng phải từ chối vì vấn đề cấm tải và cấm đường .39 Biểu đồ 2.7: Số lượng các trường hợp xe hư hỏng ...................................................41 Biểu đồ 2.8: % khối lượng bê tông đền bù cho các khiếu nại của khách hàng.........47 Biểu đồ 2.9: Số trường hợp lỗi tài xế điều khiển xe đi sai công trình ......................47 Biểu đồ 2.10: Trình độ nhân viên phòng kỹ thuật Holcim Beton .............................48
  10. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay thị trường cạnh tranh rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Thị trường xây dựng nói chung và thị trường bê tông trộn sẵn nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật này. Áp lực cạnh tranh của thị trường bê tông trộn sẵn là rất lớn khi mà năm 1994 chỉ có 04 trạm trộn tại khu vực miền Nam thì đến năm 2012 số trạm đã là 77, tăng lên gần 20 lần, riêng tại Tp. Hồ Chí Minh hiện nay đã có 30 công ty cung cấp bê tông trộn sẵn và rất nhiều các đại lý. Bên cạnh đó ngành dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn còn có nhiều áp lực khác xuất phát từ đặc thù của ngành nghề như thời hạn sử dụng sản phẩm rất ngắn, trung bình 2 giờ, môi trường xây dựng nhiều phức tạp, quá trình sản xuất tiêu hao các loại tài nguyên không khôi phục được, việc vận chuyển bê tông ảnh hưởng xấu đến giao thông công cộng, quá trình sử dụng sản phẩm bê tông trộn sẵn cũng phát sinh nhiều tiếng ồn và khói bụi,… Ngoài áp lực đến từ nhiều đối thủ cũ và mới cùng với đặc thù ngành nghề thì công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam (Holcim Việt Nam) cũng chịu ảnh hưởng rất nặng từ cuộc khủng hoảng của thị trường bất động sản bởi tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu như sản lượng bê tông giảm hơn 60%, số lượng trạm trộn và xe bồn chỉ còn một nữa. Do vậy, tuy từ năm 2015 thị trường bê tông trộn sẵn đã có những dấu hiệu khởi sắc trở lại nhờ nền kinh tế đã bắt đầu có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng nhưng Holcim Việt Nam lại đang đối mặt với tình trạng lỗi khi sản xuất tăng lên mặc dù sản lượng sụt giảm, cùng với đó là việc để mất thị phần, bị khách hàng đánh giá không đủ năng lực cho thấy công ty đang có vấn đề với chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Mong muốn làm rõ các vấn đề, kiến nghị các giải pháp khả thi để đóng góp công sức giúp công ty hoàn thành mục tiêu trở lại là nhà cung cấp bê tông trộn sẵn hàng đầu khu vực chính là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022”.
  11. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022. Luận văn có những mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp bê tông trộn sẵn và chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam. - Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022. 3. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn tại công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam. - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng bê tông trộn sẵn được cung cấp bởi công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam – các kỹ sư tại công trình. Phạm vi nghiên cứu: giới hạn tại Tp. Hồ Chí Minh. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn dữ liệu để phân tích - Luận văn sử dụng đa dữ liệu: o Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo và hệ thống phần mềm quản lý của công ty. o Dữ liệu sơ cấp: kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên gia. 4.2. Quy trình nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhưng có sử dụng dữ liệu điều tra, khảo sát. Quy trình thực hiện nghiên cứu được mô tả như hình 1.
  12. 3 Nhận diện vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ - Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Cơ sở thực tiễn – thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp Đánh giá thực trạng chất lượng bê tông trộn sẵn của Holcim dựa trên khảo sát dịch vụ cung cấp bê tông trộn khách hàng sẵn của Holcim dựa trên dữ liệu thứ cấp Đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim Thang đo - Kế thừa nghiên cứu trước - Điều chỉnh thông qua phỏng vấn chuyên gia gia Khảo sát khách hàng - Bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát, phân tích dữ liệu Kết quả đánh giá thực trạng dựa Kết quả khảo sát trên phân tích dữ liệu thứ cấp Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của Holcim Hình 1: Quy trình nghiên cứu
  13. 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo bổ ích cho Giám Đốc cũng như các trưởng phòng và nhân viên bộ phận bê tông của công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam nhằm có những biện pháp, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần đưa công ty trở thành nhà cung cấp bê tông trộn sẵn hàng đầu tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2022. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm các phần và chương sau: Phần mở đầu. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu cùng với kết cấu của đề tài. Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: trình bày các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty khác. Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam: trình bày tổng quan về công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam và bộ phận Holcim Beton, thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty, tìm ra các vấn đề và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam. Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty TNHH Xi Măng Holcim Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022: dựa trên các vấn đề trong dịch vụ cung cấp bê tông trộn sẵn của công ty để đưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty. Đồng thời đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả các giải pháp trên. Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
  14. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay tồn tại khá nhiều định nghĩa về dịch vụ, sau đây là phần điểm qua các định nghĩa về dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước. Dịch vụ được định nghĩa là những hành động, những nỗ lực hay sự thực hiện, khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình của nó (Hoffman và Bateson, 2010). Một định nghĩa khác nêu lên dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Kotler và Keller, 2012). Hoặc cho rằng dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 9000:2015, dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động thiết thực giữa tổ chức và khách hàng. Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng (Robinson, 1999). Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác
  15. 6 theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997). Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruana và Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ Hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, như: Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, mang tính chủ quan và được giải thích từ những đặc tính khách quan (Grönroos, 1984). Chất lượng dịch vụ là thái độ của khách hàng được hình thành qua sự đánh giá tổng thể và lâu dài với kết quả phục vụ của doanh nghiệp (Hoffman và Bateson, 2010). Một dịch vụ được coi là đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2003). Tạ Thị Kiều An và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).
  16. 7 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá bởi chính đặc điểm của dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể sờ mó, cầm nắm vì nó không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của con người khi sử dụng dịch vụ đó. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể là khi đến với doanh nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch, sự thẩm mỹ của thiết kế và lắp đặt các cơ sở vật chất, mức độ vệ sinh trong và ngoài doanh nghiệp, những yếu tố này thường giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng dịch vụ. Đồng thời yếu tố con người, mà cụ thể là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. 1.2. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Do đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình cũng như quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng, thời điểm khác nhau nên có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận định chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
  17. 8 1.2.1. Sự tin cậy Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sự, 1988). Sự tin cậy cũng là khả năng của công ty cung cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy (Ghobadian và cộng sự, 1994). Tóm lại, sự tin cậy là khả năng một tổ chức cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và uy tín. Tổ chức phải duy trì hoạt động một cách nhất quán, tôn trọng giữ vững cam kết và giữ đúng lời hứa với khách hàng. Sự tin cậy được đo lường bằng năm quan sát sau: (1) Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. (2) Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. (3) Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. (4) Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa. (5) Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. 1.2.2. Sự bảo đảm Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì sự bảo đảm liên quan tới khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng thể hiện qua an toàn về vật chất, tài chính và cả bảo mật thông tin. Edvardsson (1998) cho rằng sự đảm bảo là trình độ chuyên môn, năng lực và khả năng của nhân viên tạo được sự tin cậy và tin tưởng cho khách hàng. Tóm lại, sự bảo đảm thể hiện là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, năng lực của nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung ứng dịch vụ. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, tiếp xúc với khách hàng lễ độ, niềm nở, trân trọng, quan tâm, thân thiện tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Sau đây là bốn quan sát cho sự đảm bảo như sau: (1) Cách cư xử của nhân viên công ty gây niềm tin cho bạn. (2) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty. (3) Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn. (4) Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 1.2.3. Phương tiện hữu hình Ghobadian và cộng sự (1994) cho rằng sự hữu hình là toàn bộ tình trạng của cơ sở vật chất và môi trường, ngoại hình bên ngoài của nhân viên và tình trạng của các trang thiết bị. Hay theo Edvardsson (1998) định nghĩa sự hữu hình liên quan đến
  18. 9 môi trường vật lý bên trong việc tổ chức dịch vụ bao gồm cơ sở, trang thiết bị, nhân sự và trang phục nhân viên, tức là những gì khách hàng quan sát, thấy được bên ngoài. Tóm lại, sự hữu hình chính là hình ảnh, môi trường bên ngoài nơi làm việc, khách hàng có thể đánh giá, nhận thấy bằng mắt phong cách, nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp. Sự hữu hình được đo lường bằng bốn quan sát sau: (1) Công ty có các trang thiết bị rất hiện đại. (2) Các cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn. (3) Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận. (4) Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty rất hấp dẫn. 1.2.4. Sự đồng cảm Raphael (2014) cho rằng sự đồng cảm là khả năng chăm sóc và quan tâm cá nhân đến các khách hàng của doanh nghiệp, sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu, đặt lợi ích của khách hàng là mối quan tâm chính, công ty luôn hướng đến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đối với sự đồng cảm thì yếu tố con người là nhân tố cốt lõi. Sự đồng cảm được đo lường bằng năm quan sát sau: (1) Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. (2) Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. (3) Công ty lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ. (4) Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. (5) Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện. 1.2.5. Sự đáp ứng Ghobadian và cộng sự (1994) định nghĩa sự đáp ứng là khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ. Còn theo Edvardsson (1998) thì sự đáp ứng là thực hiện các dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng, hiện có mặt ở đó để đáp ứng cho khách hàng và đang có sẵn để phục vụ khi cần sự hỗ trợ. Tóm lại, sự đáp ứng thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và khả năng đối phó hiệu quả với các khiếu nại, kịp thời của các dịch vụ. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, hay là sự đáp ứng một cách hiệu quả và nhanh chóng yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Sự đáp ứng được đo lường bằng bốn quan sát sau: (1) Nhân viên
  19. 10 công ty cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. (2) Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. (3) Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp khách hàng. (4) Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 1.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, và dù được phát biểu dưới dạng nào thì điểm chung thống nhất là chất lượng dịch vụ được cấu thành từ nhiều yếu tố/biến số tổng hợp mà không thể chỉ dùng một biến số cụ thể để trực tiếp đo lường nó. Do vậy, việc chi tiết hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết đặt nền tảng cho việc xác định các biến số tổng hợp và các biến số chi tiết để đo lường chất lượng dịch vụ. Sau đây là phần khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Grönroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. (3) Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Hơn nữa Grönroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, chính sách giá cả) và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
  20. 11 1.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990). Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế – vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. 1.3.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.  Khoảng cách 1 – Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.  Khoảng cách 2 – Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2068 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2