Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu một lần nữa kiểm chứng lại thang đo chất lượng dịch vụ trong môi trường dịch vụ bệnh viện. Việc phân tích thực trạng từ số liệu khảo sát cụ thể những bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến thăm khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO sẽ cung cấp những giải pháp mang tính thực tiễn có thể áp dụng cho những bệnh viện khác có môi trường dịch vụ tương tự.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN QUỐC TẤN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực hiện luận văn Lê Anh Tuấn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................4 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................4 6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................6 1.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................6 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................6 1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức khỏe……………………………………………………………………………..7
1.2 Sự hài lòng .....................................................................................................9 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................9 1.2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................10 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân .......................................11 1.4 Những nghiên cứu có liên quan ...................................................................11 1.4.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Việt Nam”, của Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) ...................................................11 1.4.2 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân, ý định quay lại và truyền miệng tích cực trong ngành y tế công tại Thổ Nhĩ Kỳ” của Kitapci & các cộng sự (2014) ................................................12 1.4.3 Nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các khoa dược tại bệnh viện công ở Thái Lan” của Arsanam & Yousapronpaiboon (2014) ..............................................................................13 1.4.4 Nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện đại học ở Ghana” của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017) .14 1.4.5 Nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối với sự hài lòng của bệnh nhân: Trường hợp nghiên cứu tại bệnh viện Al-Bashir” của Al-Damen (2017) .........................................................................................14 1.4.6 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của bệnh nhân trong ngành y tế tư nhân ở Pakistan” của Rehaman B & Husnain M (2018) 15 1.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .........................................................................................16 1.5.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ................................................17 1.5.2 Sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................20 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON – ITO ...................22
2.1. Tổng quan về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ........................................22 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ......................22 2.1.2. Lịch sử hình thành & phát triển............................................................22 2.1.3. Cơ cấu tổ chức tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .........................23 2.1.4. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện SAIGON - ITO.............26 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh ...........................................................28 2.2. Tổng quan về kết quả khảo sát và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .........................................................................................29 2.2.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................29 2.2.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................30 2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................30 2.2.4. Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ............................................................................31 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ..................................................................................................34 2.3.1. Thực trạng tin cậy .................................................................................34 2.3.2. Thực trạng đảm bảo ..............................................................................38 2.3.3. Thực trạng hữu hình .............................................................................43 2.3.4. Thực trạng đáp ứng ..............................................................................49 2.3.5. Thực trạng đồng cảm ............................................................................52 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ...............................................................................56 2.4.1. Điểm đạt được.......................................................................................56 2.4.2. Điểm chưa đạt .......................................................................................56 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI HỆ THỐNG BỆNH VIỆN SAIGON - ITO ...............................................................................................58 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...............................................................................58
3.1.1. Chính sách của nhà nước có ảnh hưởng đến ngành y tế ......................58 3.1.2. Định hướng phát triển của Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO .............60 3.1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................60 3.1.2.1. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................60 3.1.3. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ............................61 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ...........................................................62 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đồng cảm ....................62 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự tin cậy .........................64 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự hữu hình .....................68 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đáp ứng ......................71 3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với sự đảm bảo ......................73 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG Bảng 0. 1. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân .........................................2 Bảng 1.1. Thang đo “Tin cậy” ..................................................................................18 Bảng 1.2. Thang đo “Đảm bảo” ................................................................................18 Bảng 1.3. Thang đo “Hữu hình” ...............................................................................19 Bảng 1.4. Thang đo “Đáp ứng” .................................................................................20 Bảng 1.5. Thang đo “Đồng cảm” ..............................................................................20 Bảng 1.6. Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân” ....................................................21 Bảng 2.1. Thống kê số giường bệnh tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO .........28 Bảng 2.2. Công suất sử dụng giường bệnh ...............................................................28 Bảng 2.3. Tóm tắt thống kê mô tả mẫu .....................................................................29 Bảng 2.4. Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................30 Bảng 2.5. Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ......................................................................................................31 Bảng 2.6. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân ........................................32 Bảng 2.7. Các chỉ số hoạt động của bệnh viện qua các năm ....................................33 Bảng 2.8. Thực trạng tin cậy .....................................................................................34 Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả đánh giá nhân viên về các tiêu chí chuyên môn kỹ năng ...................................................................................................................................37 Bảng 2.10. Thực trạng đảm bảo ................................................................................39 Bảng 2.11. Cơ cấu nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO ............................................40 Bảng 2.12. Bảng tiêu chí tuyển dụng các vị trí tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO ...................................................................................................................................41 Bảng 2.13. Bảng tỉ lệ khiếu nại của bệnh nhân trên lượt thăm khám qua các năm ..42 Bảng 2.14. Các khóa học cử cán bộ nhân viên tham gia năm 2017 .........................43 Bảng 2.15. Thực trạng hữu hình ...............................................................................44 Bảng 2.16. Thống kê các sự cố về trang thiết bị trong quá trình hoạt động năm 2015 đến năm 2017 ............................................................................................................45 Bảng 2.17. Thống kê thời gian khắc phục các sự cố về trang thiết bị ......................46 Bảng 2.18. Thời gian quy định lịch làm vệ sinh các khu vực trong bệnh viện .........46
Bảng 2.19. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại Hệ thống .............................................47 Bảng 2.20. Thực trạng đáp ứng .................................................................................49 Bảng 2.21. Tổng hợp tiêu chí đánh giá nhân viên năm 2017 ...................................50 Bảng 2.22. Bảng thống kê các sự cố khách hàng khiếu nại trong các năm ..............51 Bảng 2.23. Nội dung các lớp đào tạo kỹ năng cho nhân viên tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO năm 2017 .....................................................................................52 Bảng 2.24. Thực trạng đồng cảm ..............................................................................53 Bảng 2.25. Thống kê các danh mục đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, nâng cấp hạ tầng ............................................................................................................................53 Bảng 2.26. Quy định về giờ thăm bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ........55 Bảng 2.27. Bảng tổng hợp kết quả đào tạo kỹ năng mềm nâng cao của nhân viên từ năm 2015 đến năm 2017 ...........................................................................................55 Bảng 2.28. Bảng dự toán chi phí chi trả cho tổ chuyên trách kỹ thuật .....................72 Bảng 3.1. Mức độ tác động của từng yếu tố .............................................................61 Bảng 3.2. Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm và thiết bị triển khai phần mềm quản lý .......................................................................................................................65 Bảng 3.3. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ nhân viên tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ..................................................................................67 Bảng 3.4. Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữa bệnh từ bệnh viện tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ..................................................................................68 Bảng 3.7. Bảng dự toán chi phí cải tạo các phòng bệnh tại cơ sở 232 Lê Văn Sỹ ...69 Bảng 3.8. Danh mục các thiết bị y tế, máy móc dự kiến bổ sung .............................70 Bảng 3.9. Bảng thống kê một số khóa tập huấn/ đào tạo đề xuất .............................72 Bảng 3.5. Bảng thống kê một số khóa đào tạo/ tập huấn đáng lưu ý ........................74 Bảng 3.6. Bảng các hoạt động khen thưởng thường niên tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO ......................................................................................................75
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 CS Customer Satisfaction 2 EFA Exploratory Factor Analysis 3 ITO International Trauma Orthopaedics Hospital 4 IVF In Vitro Fertilization 5 JCI Joint Commission International 6 MRI Magnetic Resonance Imaging 7 QĐ-BYT Quy Định - Bộ Y Tế 8 RI Re-Intention 9 SERVQUAL Service Quality 10 SPSS Statistical Package For The Social Sciences 11 SQ Service Quality 12 TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh 13 UCH University Ghana Hospital 14 UGH University Cape Coast Hospital 15 WOM Word Of Mouth 16 YAG Yttrium Aluminum Garnet
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình của Nguyễn Thành Công & Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) ......12 Hình 1.2. Mô hình của Kitapci & các cộng sự (2014) ..............................................12 Hình 1.3. Mô hình của Arsanam & Yousapronpaiboon (2014) ................................13 Hình 1.4. Mô hình của Ahenkan & Aduo-Adjei (2017) ...........................................14 Hình 1.5. Mô hình của Al-Damen (2017) .................................................................15 Hình 1.6. Mô hình của Rehaman B & Husnain M (2018) ........................................16 Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................16 Hình 2.1. Logo Bệnh viện Saigon-ITO .....................................................................22 Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện SAIGON-ITO ........................................24 Hình 2.3. Quy trình chụp MRI tại Bệnh viện SAIGON - ITO .................................35 Hình 2.4. Quy trình nhận bệnh tại Bệnh viện SAIGON - ITO .................................36 Hình 3.1. Hình mô hình triển khai theo hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện ......64 Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức phòng IT .............................................................................65 Hình 3.3. Sơ đồ tổ chức Tổ chuyên trách kỹ thuật ...................................................71
TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định lại các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO. Bằng cách tổng quan tài liệu, khảo trực tiếp, phân tích thực trạng hài lòng và đề xuất các giải pháp để tăng sự hài lòng của bệnh nhân trong Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO. Về cơ bản, nghiên cứu đã hoàn thành các mục tiêu đã đề ra: (1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO: Sự tin cậy, sự đảm bảo, hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm. (2) Phân tích tình trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng. (3) Từ kết quả phân tích tình hình sẽ đề xuất giải pháp tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại hệ thống Bệnh viện Sài Gòn - ITO. Nghiên cứu đã sử dụng phỏng vấn nhóm, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy ... để xác định tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy, “Sự đồng cảm” và “Sự tin cậy” là hai ưu tiên hàng đầu để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, tiếp đến là “Hữu hình”, “Sự đáp ứng” và cuối cùng là “Sự đảm bảo”.
ABSTRACT The study was conducted to find out the quality of services that affect patient satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System. By reviewing the literature, direct observations, analyzing the status of satisfaction, and proposing solutions to increase patient satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System. Basically, the research has accomplished the set objectives: (1) Identify the components of service quality that affect patient satisfaction in the Saigon - ITO Hospital System: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles. (2) Analyzing the status of service quality affects satisfaction. (3) From the results of the analysis of the situation will propose solutions to increase the satisfaction of patients at the Hospital system Saigon - ITO. The study used group interview, descriptive statistics, Cronbach's Alpha, EFA, Regression analysis ... to determine the importance of each factor affecting satisfaction. The results show that “Empathy” and “Assurance” are two priority priorities for improving patient satisfaction, which in turn are “Tangibles”, “Responsiveness” And finally “Reliability”.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Lĩnh vực y tế là một trong những đầu tư trọng tâm của chính phủ trong những năm gần đây. Tuy nhiên, việc quá tải của các bệnh viên công luôn là đề tài được đề cập đến trên các phương tiện truyền thông cũng như báo chí. Để thúc đẩy cũng như tạo làn sóng mới trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, có khá nhiều các bệnh viện tư đã được đầu tư xây dựng với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đây cũng là đòn bẩy tích cực nhằm tăng tính cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện nay. Theo Bộ y tế, từ năm 2015, mỗi bệnh viện phải tổ chức hoặc cử nhân viên tham dự các khóa đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. Khuyến khích các bệnh viện áp dụng thí điểm các mô hình, phương pháp chất lượng và các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Giai đoạn 2016 - 2018, bệnh viện tự nguyện đăng ký với tổ chức chứng nhận chất lượng để đánh giá chất lượng bệnh viện. Sau năm 2018, bệnh viện tiếp tục áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ số, mô hình, phương pháp chất lượng và đăng ký chứng nhận chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế và các tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập (Nguồn: Bộ Y tế, 2013). Để chiếm được lòng tin của bệnh nhân và khẳng định vị thế của mình, theo các chuyên gia y tế, mỗi bệnh viện tư phải chọn một hướng đi thông qua việc đầu tư chiều sâu vào thế mạnh của mình. Tại TP.HCM, bệnh viện An Sinh lại đẩy mạnh chuyên ngành Phụ sản, đặc biệt là Thụ tinh trong ống nghiệm IVF; trong khi Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ lại đi sâu vào phát triển các chuyên khoa, bệnh lý phức tạp như: Phẫu thuật và Can thiệp Tim mạch, chấn thương chỉnh hình kỹ thuật cao, điều trị U gan,…; Bệnh viện Sài Gòn ITO tập trung chuyên sâu vào chấn thương chỉnh hình, như cột sống, y học thể thao, vi phẫu... Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO được thành lập vào năm 2001 theo chủ trương “xã hội hoá ngành Y tế” của Nhà nước với tên pháp lý là Công ty cổ phần Bệnh viện Quốc tế chấn thương chỉnh hình Sài Gòn. Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO với mong muốn mang những tiến bộ của Y Học thế giới áp dụng điều trị cho bệnh nhân tại Việt Nam với chi phí thấp nhất, hiệu quả cao nhất. Hơn 10 năm hoạt động, Bệnh viện SAIGON - ITO đã không ngừng phát triển mọi mặt từ việc đầu tư trang thiết bị hiện đại; tuyển chọn đội ngũ
2 nhân sự chuyên môn là các Tiến sĩ, Bác sĩ đầu ngành nhiều năm kinh nghiệm; đến việc mở rộng quy mô hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, việc cạnh tranh với các bệnh viện tư cũng như công là điều không thể tránh khỏi. Dù vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ hay chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO gần như còn bỏ ngỏ, có chăng chỉ là những khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân một cách qua loa, đối phó theo qui định của sở y tế hàng năm. Những năm qua các phàn nàn cũng như góp ý của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện SAIGON - ITO có chiều hướng gia tăng. Cụ thể ở bảng thống kê các góp ý phản ánh về chất lượng trong các năm qua như sau: Bảng 0.1. Thống kê các góp ý chất lượng của bệnh nhân Năm Năm Năm 2015/2016 2015/2017 Nội dung 2015 2016 2017 +/- % +/- % Số lần góp ý qua phiếu đánh 125 145 155 20 16 30 24 giá Số lần góp ý qua email 10 15 18 5 50 8 80 Số lần góp ý qua điện thoại 58 60 60 2 3,4 2 3,4 Tổng 193 220 233 27 69,4 40 107,4 Nguồn: Phòng nhân sự Bệnh viện SAIGON - ITO Theo kết quả thống kê các góp ý qua các năm cho thấy các trường hợp góp ý có gia tăng hàng năm ở cả 3 phương diện. Đặc biệt góp ý qua phiếu đánh giá lại có chiều hướng gia tăng khá cao đến 30% vào năm 2017 so với năm 2015. Đồng thời, tổng tỉ lệ góp ý năm 2016 so với năm 2015 tăng 69,4% và tỉ lệ này 107,4% ở 2017. Đa phần các góp ý đều có nội dung phàn nàn về chất lượng dịch vụ như: máy chụp MRI bị hư, giường bệnh bị quá tải, trả kết quả chuẩn đoán chậm,...Điều này thật sự là đáng báo động về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh quan trọng đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ và có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ (Bolton & công sự, 1991; Spreng & cộng sự, 1996). Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khả năng tăng sự hài
3 lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng gia tăng dẫn đến kết quả hành vi như cam kết, giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp dịch vụ và người dùng, tăng quảng cáo truyền miệng tích cực về tổ chức (Gounaris & cộng sự, 2003; Newman, 2001). Việc phân tích thực trạng và đề xuất các hướng giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng, giữ chân được bệnh nhân là điều thật sự cần thiết. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, để thực hiện được điều này, các mục tiêu cụ thể cần đặt ra là: (1) Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. (2) Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. (3) Từ kết quả phân tích thực trạng sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Đối tượng khảo sát: Những bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến khám và điều trị tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian và không gian Phạm vi về mặt thời gian - Số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017 gồm: số liệu tài chính, nhân sự. - Số liệu sơ cấp lấy khảo sát từ tháng 9/2018 đến 11/2018.
4 - Giải pháp áp dụng đến 2025. Phạm vi về mặt không gian: tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng cả 2 phương pháp, nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn nhóm nhằm xác định lại các thành phần của chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng từ đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù chất lượng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Phương pháp định lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), đồng thời kiểm định giá trị trung bình thang đo bằng các dữ liệu có được trong quá trình khảo sát thực tế những bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến khám và điều trị tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO, từ đó làm căn cứ để đề xuất giải pháp. Dữ liệu thu thập từ phỏng vấn trực tiếp sẽ dùng phần mềm SPSS 23.0 để xử lý. Bên cạnh đó, phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh từ các dữ liệu thứ cấp thu thập từ Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO cũng được tác giả sử dụng nhằm phân tích, so sánh thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu một lần nữa kiểm chứng lại thang đo chất lượng dịch vụ trong môi trường dịch vụ bệnh viện. Việc phân tích thực trạng từ số liệu khảo sát cụ thể những bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân (người trực tiếp chăm sóc người bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO) đến thăm khám và chữa bệnh tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO sẽ cung cấp những giải pháp mang tính thực tiễn có thể áp dụng cho những bệnh viện khác có môi trường dịch vụ tương tự. 6. Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chương 1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
5 Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Hệ thống Bệnh viện Saigon - ITO. Kết luận Tài liệu tham khảo
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bắt đầu từ những năm 1980, xu hướng kinh doanh mới hướng tới chất lượng dịch vụ được bắt đầu. Khi khách hàng trở nên thông minh hơn và đòi hỏi nhiều hơn, các công ty nhận ra rằng chất lượng sản phẩm không phải là chìa khóa duy nhất cho lợi thế cạnh tranh và nên được kết hợp với chất lượng dịch vụ (Gupta & các cộng sự, 2005). Dịch vụ có thể được mô tả bằng ba đặc điểm, cụ thể là: tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính vô hình (Parasuraman & các cộng sự, 1985). Tính vô hình của dịch vụ là không thể đo lường giá trị của nó trước khi giao dịch xảy ra so với sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất được thể hiện theo cách chất lượng của việc phân phối dịch vụ có thể thay đổi từ ngày này sang ngày khác. Sự sai lệch như vậy có thể tồn tại do các yếu tố khác nhau như tâm trạng của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, những khó khăn trong việc sao chép cùng một cách cung cấp dịch vụ và các yếu tố khác. Cần lưu ý rằng các đặc tính và chất lượng của sản phẩm không thay đổi trong vòng đời sản phẩm được quy định. Tính không thể tách rời là một tính năng mà các dịch vụ chỉ diễn ra trong sự tương tác giữa các khách hàng và nhân viên trực tiếp. Có thể kết luận rằng dịch vụ khá phức tạp so với các sản phẩm cụ thể và phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan, khó kiểm soát. Do đó, nếu bản chất của các dịch vụ được định nghĩa là phức tạp thì chất lượng dịch vụ có thể được xác định là phức tạp và tách biệt. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng của phản ứng của khách hàng như trong trường hợp dịch vụ thuần túy, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính và giáo dục (Zineldin, 2006). Nếu các dịch vụ nhận được hoặc nhận thức như mong đợi, thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là tốt và thỏa đáng. Khi các dịch vụ nhận được hoặc nhận thức vượt quá mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ
7 được coi là chất lượng lý tưởng. Ngược lại, nếu các dịch vụ nhận được thấp hơn dự kiến, chất lượng dịch vụ được coi là chất lượng kém. Chất lượng chăm sóc sức khỏe đa dạng bao gồm những người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bệnh nhân và gia đình), các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bệnh viện) và các quỹ lớn để tài trợ cho việc chăm sóc sức khỏe. Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần, cụ thể là thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng. Các vấn đề liên quan đến kỹ thuật được cung cấp và chức năng liên quan đến các khía cạnh về cách thức cung cấp dịch vụ. Theo Dagger & các cộng sự (2007), khía cạnh kỹ thuật liên quan đến kết quả dịch vụ. Khía cạnh giữa các cá nhân đề cập đến các tham số chức năng và quy trình. Cách tiếp cận môi trường đã được trình bày với mô tả tương tự bởi tất cả các tác giả và khía cạnh hành chính được trình bày liên quan đến khả năng đo lường. Như vậy, từ các định nghĩa nêu trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về mức độ dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ về nhận thức của dịch vụ. 1.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ trong tổ chức chăm sóc sức khỏe Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều và mô hình SERVQUAL là một trong những thước đo được sử dụng rộng rãi nhất về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL đã được đề xuất bởi Parasuraman (1985) gồm 5 thành phần như: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. So sánh ba đặc tính chất lượng dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời), chúng ta có thể nhận thấy rằng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể hỗ trợ khắc phục những khó khăn liên quan đến bản chất dịch vụ. Miranda & các cộng sự (2010) cho rằng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman (1985) là có thể phù hợp với tất cả các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung. Trong đó, các yếu tố hữu hình là “cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự hiện diện của nhân viên”; Độ tin cậy là “khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác”; Sự đáp ứng là “sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng”; Đảm bảo là “kiến thức, sự lịch sự của nhân viên,