Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL – VNPT

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:148

Thêm vào BST

Báo xấu

95
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế do Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL – VNPT cung cấp nhằm chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL – VNPT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL – VNPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------ Lê Thị Nhựt Ánh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------ Lê Thị Nhựt Ánh GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển phát nhanh DHL- VNPT” là do chính tôi thực hiện, là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu thu thập được và các kết quả phân tích đều là trung thực. Nội dung đều rõ nguồn gốc. Những kết quả đều chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tp. HCM, ngày…..tháng….năm 201… Tác giả thực hiện Lê Thị Nhựt Ánh
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................... 4 6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH ........................................................................................................................... 6 1.1. Dịch vụ ................................................................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................... 6 1.2. Dịch vụ chuyển phát nhanh.................................................................................... 7 1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................ 7 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................. 8 1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.............................. 9
1.3.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9 1.3.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ .............................................. 10 1.3.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................... 11 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT .............................. 24 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ..... 24 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT .............................................................................................................. 24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ....................................................................................................................... 28 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ............................................................................ 30 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT .............................................................................................. 34 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần RIS - “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội”....................................................... 37 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần O - “Kết quả” ..................................................................................................... 46 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần P - “Quá trình” ................................................................................................... 53 2.2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần M - “Quản lý” ................................................................................................... 57
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ................................................................................ 61 2.3.1. Ưu điểm ......................................................................................................... 61 2.3.2. Hạn chế và các nguyên nhân ......................................................................... 62 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT ............... 65 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT 65 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2015-2020 ................................. 66 3.2.1. Giải pháp ổn định số lượng nhân viên .......................................................... 66 3.2.2. Giải pháp giải quyết nhanh chóng khiếu nại và phản hồi cho khách hàng ... 70 3.2.3. Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu khách hàng ................ 73 3.2.4. Giải pháp marketing ...................................................................................... 77 3.2.5. Giải pháp đối phó những khoảng thời gian hàng hóa tăng theo chu kỳ........ 79 3.2.6. Giải pháp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho tất cả nhân viên............................................................................................ 79 3.2.7. Giải pháp ứng phó với các tình huống ngoại cảnh bất ngờ........................... 89 3.2.8. Giải pháp ứng phó việc áp dụng khác biệt của các cơ quan chức năng ........ 90 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 92 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO & PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban Giám đốc CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CPN Chuyển phát nhanh CSKH Chăm sóc khách hàng Cty Công ty DHL CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT Doc Hàng là chứng từ DV Dịch vụ E-COM Phần mềm đăng ký không vận đơn điện tử của DHL HS CODE Mã số áp thuế của từng mặt hàng KC Khoảng cách Non-Doc Hàng là hàng hóa Outsource Nhân viên thời vụ theo hợp đồng P.TGĐ Phó tổng giám đốc Sales Phòng Kinh doanh TGĐ Tổng giám đốc WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các thành phần của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................................................................ 15 Bảng 1.2: Thang đo các thành phần “Nguồn lực” ......................................................... 18 Bảng 1.3: Thang đo các thành phần “Kết quả” .............................................................. 19 Bảng 1.4: Thang đo các thành phần “Quá trình” ........................................................... 20 Bảng 1.5: Thang đo các thành phần “Quản lý”.............................................................. 21 Bảng 1.6: Thang đo các thành phần “Hình ảnh”............................................................ 22 Bảng 1.7: Thang đo các thành phần “Trách nhiệm xã hội” ........................................... 22 Bảng 2. 1: Các sản phẩm do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp......................................................................................................................... 26 Bảng 2. 2: Số lượng khách hàng phân loại theo nhóm khách hàng của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 .............................................. 30 Bảng 2. 3: Tỷ lệ khối lượng hàng hóa chuyển phát nhanh phân chia theo khu vực địa lý của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2011-2015 ............. 32 Bảng 2. 4: Các trung tâm khai thác cửa khẩu phía Nam – Bắc chịu trách nhiệm cho việc khai thác, vận chuyển, chuyển phát hàng hóa của các tỉnh thành .......................... 32 Bảng 2. 5: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ........................................ 35 Bảng 2. 6: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội” ................................................................................................ 37 Bảng 2. 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần “Kết quả” ........................................................................................................................ 47
Bảng 2. 8: Bảng giá so sánh cước phí vận chuyển bằng đường hàng không từ Tp.HCM đến Hồng Kong và USA thông qua DHL, UPS, FedEx & Đại lý cấp 1 ESE của DHL ................................................................................................................................ 51 Bảng 2. 9 : Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần “Quá trình” ..................................................................................................................... 53 Bảng 2. 10: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần “Quản lý”........................................................................................................................ 58 Bảng 3. 1: Định hướng trong giai đoạn 5 năm giai đoạn 2015-2020 Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ................................................................................ 65 Bảng 3. 2: Bảng dự trù chi phí lưu kho thay đổi sau ba tháng cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua nhóm outsource .............................................................. 76 Bảng 3. 3: Bảng dự trù chi phí thành lập nhóm Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng .... 74 Bảng 3. 4 : Bảng dự trù chi phí đào tạo ......................................................................... 87
DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức Công ty CPN DHL –VNPT ................................................... 28 Hình 2. 2: Hình ảnh tra cứu website hiện tại thời điểm 29.08.2016 .............................. 45 Hình 2. 3: Biểu đồ về tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề ........... 63 Hình 3.1 : Sơ đồ Quy trình tuyển dụng thông qua bộ phận Nhân sự ............................. 88
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỐC TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI HÀNG HẢI CỦA TÁC GIẢ THÁI VĂN VINH (2008) PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỀ 2 BIẾN LOẠI BỎ KHỎI MÔ HÌNH ROPMIS VỚI 10 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL -VNPT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CPN QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT CUNG CẤP PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NỘI DUNG CHỮ KÝ TRÊN EMAIL CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN BAN GIÁM ĐỐC VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Năm 2015 đánh dấu nền kinh tế thế giới có những dấu hiệu phục hồi, vượt qua cơn lốc của khủng hoảng kinh tế. Bức tranh giao thương giữa các quốc gia không còn là một màu buồn, nhuộm màu u ám nữa. Các quốc gia bắt đầu có cái nhìn đầy hi vọng về những biến chuyển tích cực. Không riêng gì các nước trên thế giới, Việt Nam cũng đang có nhiều dấu hiệu phục hồi, tức là sẽ bắt đầu một chặng đường cạnh tranh mới, không dễ dàng gì và có phần khốc liệt hơn xưa. Các doanh nghiệp đều nhận ra bài học từ sau những khó khăn mà mình từng vấp phải, vấn đề đưa ra là họ giải quyết khó khăn ấy và giải pháp họ chọn là như thế nào. Trong đường đua nhiều đối thủ, thông tin doanh nghiệp nắm được nhiều hay ít, nhanh hay chậm là rất quan trọng. Một doanh nghiệp có thể không phải là người giỏi nhất, và có thể doanh nghiệp đó cũng không là người nhiều nguồn lực nhất nhưng nếu họ là người nắm được nhiều thông tin nhất và đồng thời họ cũng là người xử lý thông tin đó nhanh nhất thì họ hoàn toàn có cơ hội dẫn đầu. Doanh nghiệp không hề lẻ loi trên con đường phát triển ấy, cộng sự để giúp đỡ họ là dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế - một cầu nối cho việc xuất nhập khẩu của Việt Nam thuận lợi và nhanh chóng hơn. Trường hợp một doanh nghiệp sản xuất, họ không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ đi kèm. Với trường hợp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, yêu cầu về chất lượng đặt ra luôn ở mức cao. Vì chuyển phát nhanh là chuyên biệt về cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa ngành hàng không – một dịch vụ mà khách hàng khi lựa chọn sử dụng, có nghĩa là họ cần sự nhanh chóng, chính xác và an toàn tuyệt đối. Nhờ có dịch vụ chuyển phát nhanh mà các công ty có thể thích nghi với những thay đổi từ phía khách hàng hoặc nhà cung ứng, vận chuyển hàng hóa đến và đi từ những địa điểm mới một cách nhanh chóng. Trên thế giới, chỉ có 1% lượng hàng hóa
2 (tính theo trọng lượng) được vận chuyển bằng đường hàng không. Nhưng nếu tính về giá trị, lượng hàng này chiếm tới 35% và con số này đang dần tăng lên. Tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL-VNPT (hay còn gọi là DHL EXPRESS hay đơn giản là DHL) là một trong những công ty chuyển phát nhanh dẫn đầu ngành Chuyển phát nhanh tại TP.HCM nói riêng, tại thị trường Việt Nam và châu Á nói chung. Theo báo cáo cuối năm, DHL đang dẫn đầu thị trường, chiếm 48% thị trường chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam. Nhưng thị trường chuyển phát nhanh không hề dễ dàng với những đối thủ cạnh tranh vươn lên mạnh mẽ như UPS, FedEx, TNT và những đại lý của DHL. Tại DHL, Công ty đưa ra tiêu chuẩn “Chất lượng vượt trội và hoàn hảo”, nhằm hoàn thiện dịch vụ đến mức tối đa cũng như giảm thiểu các lỗi, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đến mức thấp nhất. Công ty cũng đã có rất nhiều dự án, chương trình và thành lập bộ phận chuyên biệt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vài năm trở lại đây. Cụ thể, chất lượng cuộc gọi tại DHL đưa ra cho tiêu chuẩn toàn cầu là trên 90% cuộc gọi đến được nhấc máy trong vòng 10 giây gọi đến, dưới 1% cuộc gọi không được trả lời, 80% cuộc gọi phàn nàn được giải quyết triệt để trong thời gian 10 ngày làm việc. Tuy nhiên, bên cạnh sự hoàn thiện đó vẫn tồn tại một số yếu điểm, ví dụ như chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ của phòng Hỗ trợ thông quan luôn ở mức 3/5, chỉ có 80% khách hàng cảm thấy được hỗ trợ của nhân viên thông quan, nhiều trường hợp ghi nhận hàng khi vận chuyển bị bể vỡ, thái độ không chuyên nghiệp của nhân viên giao hàng, chỉ có 78% những lô hàng giao đúng như cam kết ban đầu… Một ví dụ điển hình trong trường hợp này là trong 6 tháng đầu năm 2016, Công ty Schneider Electric IT Vietnam Co.,Ltd đã 3 lần khiếu nại về việc gửi nhầm email thông báo hàng đến, trong khi hàng chính xác là của Công ty Schneider Electric Viet Nam Co.,Ltd. Một trường hợp khác, tính từ đầu năm 2015, Công ty New Wave Group-VIETNAM đã từ chối chi trả phí lưu kho lưu bãi của 9 lô hàng vì DHL đã gửi nhầm địa chỉ email của người phụ trách, tổng thiệt hại gần 5 triệu đồng. Điều này đặt ra những câu hỏi: Liệu những
3 nguyên nhân gây ra lỗi có được tìm hiểu cặn kẽ, nguyên nhân được xác định có phải từ nguyên nhân gốc hay không, thực sự khách hàng họ cần điều gì và khả năng đáp ứng của công ty là như thế nào… Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, khách hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy đề tài hoàn thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết cho Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL-VNPT. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT” với mong muốn góp một phần kiến thức của mình để tìm hiểu vấn đề một cách chi tiết, cụ thể và góp phần vào sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL- VNPT. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp nhằm chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty CPN DHL - VNPT. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Tp.HCM và các tỉnh lân cận từ 07/2016 đến tháng 09/2016, các khách hàng bao gồm các doanh nghiệp Việt Nam, các văn phòng đại diện, các doanh nghiệp nước ngoài và các cá nhân. 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính
4 Khảo sát bằng cách phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp để kiểm tra sự phù hợp của 2 biến R-“Công ty có tài chính ổn định” và biến M-“Công ty điều hành, quản lý đạt hiệu quả tốt”. Kết quả phỏng vấn tay đôi cho thấy hai biến trên không phù hợp với ngành chuyển phát nhanh quốc té. Từ đó hình thành bảng câu hỏi định lượng chính thức với 22 biến quan sát. - Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong bảng khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế mà Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp. Địa điểm tiến hành thu thập dữ liệu tại quầy tiếp tân tòa nhà khu A – Khu vực hỗ trợ thông quan, quầy tiếp tân tòa nhà văn phòng chính của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT. Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận và mong đợi của khách hàng với thang đo Likert 7 mức độ. Thang đo chỉ yêu cầu khách hàng đưa ra câu trả lời theo mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với vấn đề bảng câu hỏi nêu ra. Tác giả áp dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để hình thành bảng câu hỏi. Tác giả sử dụng SPSS 20.0 đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, thống kê mô tả để ra kết quả dùng cho phân tích thực trạng. Dữ liệu thứ cấp là các báo cáo do phòng Kinh doanh, phòng Chăm sóc khách hàng và phòng Kế toán công ty cung cấp. Ngoài ra, tác giả còn dùng nguồn Báo cáo thường niên và Báo cáo tổng kết quý của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT công khai trong các buổi họp tổng kết. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
5 Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế mà DHL cung cấp, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế DHL trong thời gian tới. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương. Chương1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL - VNPT Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1. Dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên do đó, có nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm của chuyên gia marketing, dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2001). Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Như vậy, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, tr.96, 2010):
7 - Tính đồng thời, không chia cắt Đặc điểm này cho quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. - Tính vô hình của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… - Tính mong manh, không lưu giữ Chính vì tính vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. 1.2. Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Theo tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngoại thương của Đại học Cần Thơ (2015), dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, mà công ty làm dịch vụ giao nhận nhận hàng từ người gửi, sau đó thực hiện các công việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm
8 các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng đến tay người nhận (người nhận có thể là chủ hàng, người vận tải tiếp theo hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác). Chủ thể thực hiện dịch vụ giao nhận phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải. Còn theo Nghị định về dịch vụ chuyển phát số 128/2007/NĐ-CP, “Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa. Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao. Chuyển phát nhanh còn gồm các yếu tố giá trị gia tăng khác như thu gom tại địa chỉ người gửi, phát tận tay người nhận, truy tìm và định vị, khả năng thay đổi nơi nhận và địa chỉ nhận trong khi đang vận chuyển, báo phát và các yếu tố giá trị gia tăng khác.” Như vậy, chuyển phát nhanh quốc tế là một loại hình dịch vụ thuộc khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa. Chuyển phát nhanh quốc tế là việc thực hiện chuyển – phát hàng đi từ quốc gia này sang quốc gia khác, vùng lãnh thổ này sang vùng lãnh thổ khác thông qua vận chuyển hàng không và chịu sự tác động của luật xuất nhập khẩu của từng quốc gia, từng khu vực, từng vùng lãnh thổ. Yếu tố quyết định là thời gian nhanh chóng và an toàn, độ tin cậy cao. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Về cơ bản, dịch vụ CPN quốc tế có những đặc điểm của dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giao nhận vận tải. Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của J. Pašagić Škrinjar và các cộng sự (2013), dịch vụ này có một số đặc điểm riêng như sau: Thứ nhất, nhu cầu vận chuyển hàng hóa có thể không thường xuyên, thỉnh thoảng và không đoán trước. Thứ hai, vận chuyển nhanh một lô hàng luôn đối mặt với nhiều khó khăn.
9 Thứ ba, yêu cầu vận chuyển hàng hóa “door-to-door”, có nghĩa là vận chuyển từ người gửi đến người nhận cuối cùng. Thứ tư, tần suất chuyến bay phải phù hợp với lượng hàng hóa vì chỗ trống trên máy bay vận chuyển là rất quý giá. Điều này ảnh hưởng đến bài toán chi phí. Thứ năm, hàng hóa vận chuyển đường hàng không luôn phải thông qua thủ tục hải quan. Do đó, yêu cầu nhanh chóng thông quan hàng hóa thông qua thủ tục hải quan là vô cùng cần thiết, đánh giá hiệu suất công việc. Thứ sáu, hàng hóa yêu cầu vận chuyển đến đúng giờ và được đảm bảo an toàn. Thứ bảy, bất kỳ thời điểm nào trong việc vận chuyển lô hàng, nhu cầu tham khảo, cập nhật liên tục thông tin về tình trạng hàng hóa là vô cùng cần thiết. Cuối cùng, phân khúc thị trường CPN quốc tế tương đối không nhạy cảm về giá cước vận chuyển; tuy nhiên, lại có yêu cầu cao với chất lượng dịch vụ công ty CPN cung cấp. Trong xu thế thương mại và toàn cầu hóa hiện nay, người làm dịch vụ CPN giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế. Dịch vụ CPN không chỉ dừng lại ở mức đóng hàng, kiểm tra hàng hóa, thực hiện giao nhận hàng hóa mà còn thực hiện những nhiệm vụ chuyên nghiệp, thân thiện hơn như tư vấn chọn đường bay, chọn gói dịch vụ bảo hiểm phù hợp, cái gói cước đảm bảo phát hẹn giờ, cách đóng gói phu hợp với hàng hóa đặc biệt… Thay vì như một đối tác, dịch vụ CPN bây giờ như một người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp. 1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.3.1. Chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ