Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu khái quát về kết quả đạt được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL Eximbank trong thời gian qua, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ, tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------ HỒ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. MAI THANH LOAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của Cô TS. Mai Thanh Loan. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tp. HCM, tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn HỒ THỊ THU HẰNG
MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 1 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 1 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 3 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ................................................................. 4 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................ 4 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng ..................................................................................... 5 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ.............................................................................................. 5 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán .................................................................................. 7 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 8 1.1.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................ 9 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ......................................... 9 1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................9 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .............................................................10 1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ......................................11 1.2.3.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ...................................................................11 1.2.3.2. Giá cả dịch vụ ............................................................................................12
1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng ............................................................................13 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 13 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam.......................................................................................................................14 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới .............................................................. 14 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam ............................................................ 17 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .................................................18 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................... 18 1.4.2. Mô hình SERVERF ..................................................................................... 20 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (gọi tắt là mô hình FTSQ) ....................................... 20 1.4.4. Một số vận dụng trong nghiên cứu đề tài ..................................................... 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 22 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .............................................. 23 2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ...................................................................................... 23 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động .................................................... 23 2.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Eximbank .................................... 24 2.1.4. Tình hình cạnh tranh của các NHTM trên thị trường bán lẻ Việt Nam ...... 25 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Eximbank ........................ 26 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL ........................................................ 26 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn .......................................................................... 26 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................................ 29 2.2.1.3. Dịch vụ thẻ............................................................................................ 31 2.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 33
2.2.1.5. Dịch vụ NHBL khác ............................................................................. 33 2.2.2. Phát triển nền tảng khách hàng ................................................................... 35 2.2.3. Công tác phát triển mạng lưới ..................................................................... 36 2.3. Đánh giá một số hạn chế và nguyên nhân về việc phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank ........................................................................................................ 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 38 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................. 39 3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 39 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 39 3.1.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ............................................................ 40 3.2. Các chỉ tiêu thống kê mô tả về các biến nhân tố ............................................. 41 3.2.1. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu .............................................................. 41 3.2.2. Cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL của Eximbank ...... 42 3.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank ....................................................................................... 42 3.2.2.2. Cảm nhận của khách hàng cá nhân về thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của Eximbank .................................................................................. 43 3.2.3. Hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu .............................................. 45 3.2.3.1. Hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu......................................... 45 3.2.3.2. Kiểm định sự tương quan giữa các biến (kiểm định thang đo) ............ 45 3.3. Mô hình hồi quy phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank ..................................... 47 3.3.1. Các tham số của mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank .................. 47 3.3.1.1. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) ........................ 48 3.3.1.2. Phân tích nhân tố EFA của mức độ hài lòng khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank .............................................................. 51
3.3.1.3. Mô hình hồi quy tuyến tính bội ......................................................... 52 3.3.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL của Eximbank ................................................... 54 3.3.2.1. Giả thuyết 1: Độ tin cậy và mức độ hài lòng ...................................... 54 3.3.2.2. Giả thuyết 2: Hiệu quả phục vụ và mức độ hài lòng ........................... 54 3.3.2.3. Giả thuyết 3: Sự hữu hình và mức độ hài lòng .................................... 54 3.3.2.4. Giả thuyết 4: Sự đảm bảo và mức độ hài lòng .................................... 55 3.3.2.5. Giả thuyết 5: Sự cảm thông và mức độ hài lòng ................................. 55 3.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................... 55 3.4. Kết luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank từ mô hình nghiên cứu ............................................................... 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 58 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ........................................................... 59 4.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của Eximbank đến năm 2015 ...................... 59 4.2. Một số kiến nghị về giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ NHBL tại Eximbank ..................................... 59 4.2.1. Nhanh chóng hoàn thiện mô hình NHBL mới, hiện đại, chuyên nghiệp nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng ................................ 60 4.2.2. Mở rộng, phát triển mạng lưới kênh phân phối, tăng cường sự hiện diện của Eximbank trên thị trường nhằm nâng cao nhân tố sự hữu hình ........... 61 4.2.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá thương hiệu Eximbank nhằm củng cố, duy trì và mở rộng hình ảnh trong lòng khách hàng ................... 62 4.2.4. Không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ......................... 63 4.2.5. Phát triển nền tảng khách hàng, lấp đầy một số phân khúc “không gian trắng” ........................................................................................................... 68 4.2.6. Đổi mới triệt để nội dung, phương thức tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................................................................ 69
4.2.7. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin nâng cao độ tin cậy và hiệu quả phục vụ ........................................................................................................ 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 71 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam EDC (Electronic Data Capture): Máy cà thẻ Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam FSQ: Mô hình chất lượng chức năng FTSQ: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP: Thương mại Cổ phần TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VPBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO (The World Trade Organization): Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, 1988 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos, 1984 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Biểu đồ vốn huy động khách hàng cá nhân của Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động cá nhân theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.5: Biểu đồ dư nợ tín dụng cá nhân của Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Hình 2.6: Biều đồ cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo loại tiền giai đoạn 2009 - 2011 Hình 2.7: Biểu đồ cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2011 Hình 2.8: Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2007 - 2011 Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank. Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khác hàng cá nhân về thời gian giao dịch tại Eximbank Hình 3.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng cá nhân của Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng cá nhân của Eximbank giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.3: Số lượng thẻ Eximbank phát hành giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 2.4: Doanh số kiều hối của một số ngân hàng TMCP năm 2011 Bảng 2.5: Mạng lưới giao dịch của Eximbank và một số ngân hàng TMCP có cùng quy mô giai đoạn 2009 – 2011
Bảng 3.1: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank Bảng 3.2: Cảm nhận của khách hàng cá nhân về thời gian sử dụng dịch vụ tại Eximbank Bảng 3.3: Hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo Bảng 3.5: Kiểm định KMO và Barlett’s Test Bảng 3.6: Bảng ma trận nhân tố sau khi xoay Bảng 3.7: Kiểm định KMO và Barlett’s Test Bảng 3.8: Bảng dữ liệu đầu ra của mô hình hồi quy bội đối với mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 3.9: Hiện tượng đa cộng tuyến
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ NHBL là mảng kinh doanh dịch vụ hiện đại, hạn chế được nhiều rủi ro từ bên ngoài, đem lại nguồn thu nhập ổn định cho các NHTM. Eximbank kể từ khi hình thành và phát triển đến nay đã có bề dày kinh nghiệm và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tổng công ty, doanh nghiệp lớn, tuy nhiên đứng trước yêu cầu phát triển và hội nhập quốc tế, Eximbank bắt đầu chú trọng và đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL kể từ năm 2010. Trong bối cảnh nền kinh tế không mấy thuận lợi trong những năm trở lại đây, các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài vốn có thế mạnh hàng trăm năm trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, Eximbank cần có những định hướng đúng đắn không chỉ đầu tư về cơ sở công nghệ mà còn đầu tư nguồn nhân lực một cách bài bản, chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng nền tảng khách hàng, tận dụng những cơ hội để tạo nên những thành công mới trong lĩnh vực NHBL ngoài những thế mạnh truyền thống. Để trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu, việc làm hài lòng khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với Eximbank trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Với những lý do đó, Tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” với mong muốn tìm hiểu thực tế về dịch vụ NHBL hiện nay, đo lường và tìm hiểu các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank, từ đó đưa ra một số kiến nghị, góp phần cung cấp các thông tin hữu ích cho các nhà quản lý của Eximbank và những ai quan tâm đến vấn đề này.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân. Vì vậy, khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức tài chính không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài này. Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Trong một thời gian dài, đối tượng khách hàng chủ yếu mà Eximbank quan tâm là các doanh nghiệp. Các sản phẩm dịch vụ thế mạnh của ngân hàng cũng đều dành cho khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong cơ cấu nền tảng khách hàng thì lượng khách hàng cá nhân luôn chiếm 95%; nguồn vốn huy động được từ đối tượng khách hàng cá nhân luôn chiếm một tỷ trọng ổn định từ 50% - 70% trong tổng nguồn vốn huy động tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động sử dụng vốn một cách hiệu quả; cùng với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ do Eximbank cung cấp, khách hàng cá nhân đã đem lại một tỷ trọng thu nhập đáng kể trong tổng nguồn thu cho ngân hàng. Đối tượng khách hàng này suy nghĩ điều gì, trăn trở ra sao, đánh giá như thế nào về dịch vụ Eximbank cung cấp cho họ... vẫn là bài toán khá mới mẻ khi Eximbank chính thức xác định chiến lược đưa hoạt động NHBL trở thành một mảng kinh doanh cốt lõi trong quá trình phát triển của mình. Vì vậy đây là nguyên nhân chính yếu nhất khiến tác giả lựa chọn đối tượng của đề tài nghiên cứu là khách hàng cá nhân. + Phạm vi nghiên cứu: các dịch vụ NHBL Eximbank đang cung cấp, số liệu kết quả hoạt động đến 31/12/2011, số liệu khảo sát khách hàng được tiến hành trong tháng 08/2012 tại một số chi nhánh Eximbank trên địa bàn TP. HCM. 3. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu khái quát về kết quả đạt được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL Eximbank trong thời gian qua, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ, tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này. Từ nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị trong việc nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện tại cũng như mở rộng được quy mô khách hàng trong
tương lai, góp một phần công sức nhỏ bé trong tiến trình Eximbank thực hiện chiến lược trở thành một trong những NHBL hàng đầu tại Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn là phương pháp khảo sát thực tế, điều tra chọn mẫu thông qua bản câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bản câu hỏi khảo sát, tác giả đi sâu phân tích dữ liệu với SPSS. Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, đối chiếu, phân tích, tổng hợp và phỏng vấn trực tiếp cán bộ, nhân viên các phòng ban Eximbank phụ trách đề án dịch vụ NHBL kết hợp với kiến thức các môn học về tài chính, ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế của bản thân trong quá trình tác nghiệp tại phòng nghiệp vụ của Eximbank. 5. Những kết quả đạt được của luận văn Một là, khái quát được bức tranh dịch vụ NHBL hiện nay của Eximbank. Hai là, tìm hiểu mô hình về chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng trên thế giới đã được nghiên cứu và một số ứng dụng trong thực tiễn nghiên cứu đề tài; khảo sát, đo lường mức độ hài lòng và tìm ra được các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL của Eximbank. Ba là, đưa ra một số kiến nghị từ mô hình nghiên cứu được nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ NHBL tại Eximbank. 6. Nội dung kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Mặc dù có sự cố gắng rất lớn song luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy (Cô) và những ai quan tâm đến đề tài luận văn. Tác giả trân trọng gửi lời cảm ơn đến cô Mai Thanh Loan, các Thầy (Cô) Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM và các đồng nghiệp đã tận tình chỉ bảo, truyền đạt kiến thức để Tôi hoàn thành khóa học Cao học tại Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM và hoàn thành luận văn này. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Dịch vụ NHBL - Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định - Mô hình chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ Khái quát hoạt động dịch vụ NHBL tại Eximbank Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định lượng: - Thảo luận - Thiết kế bản câu hỏi - Phỏng vấn thử - Thu thập số liệu - Hiệu chỉnh mô hình và thang đo Xử lý số liệu: - Thống kê mô tả đặc điểm mẫu - Phân tích tương quan - Phân tích nhân tố - Phân tích hồi quy - Xác lập mô hình - Kiểm định giả thuyết - Kiểm định đa cộng tuyến Kết quả nghiên cứu Các kiến nghị và kết luận Hình: Quy trình nghiên cứu
1 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ nói chung hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng cơ bản sau: + Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. + Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2 Thuật ngữ hoạt động NHBL xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking. Trong cung cấp dịch vụ hàng hóa, bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ khác với bán buôn là sản phẩm được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Nói cách khác “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Vì vậy, NHBL là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện, phục vụ nhu cầu thường nhật, tập trung vào các dịch vụ như tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, vay vốn, các loại thẻ,... khác với ngân hàng bán buôn là dạng ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp. + Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á – AIT (Asian Institute of Technology), dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. + Theo Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO (The World Trade Organization), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm... + Theo quan điểm của các NHTM, thuật ngữ dịch vụ NHBL được đề cập đến như một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình, các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. + Theo quan điểm của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh cũng như thông qua kênh ngân hàng điện tử của ngân hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền
3 gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ chủ yếu đó được gọi là NHBL. Đề tài tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đối với khách hàng: Do dịch vụ NHBL là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và thanh toán, vay vốn, các loại thẻ, các nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. + Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả thông qua việc góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các cá nhân để phát triển kinh
4 tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa cao của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng, từ đó góp phần làm giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của chủ thể khác. Việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ vào khả năng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. + Đối với ngân hàng: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, góp phần làm vững mạnh ngành tài chính quốc gia. 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Dịch vụ NHBL về cơ bản bao gồm những loại chính như: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác. 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn