Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______________________ NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______________________ NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ MINH HẢI Tp. Hồ Chí Minh, năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của chính tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Minh Hải. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Các nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn đầy đủ.
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................2 1.4.1 Phương pháp thực hiện ..................................................................................2 1.4.2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu ...........................................................................3 1.5 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................3 1.6 Kết cấu luận văn ...............................................................................................3 CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI .....................................................................5 2.1 Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......5 2.1.1 Các khái niệm liên quan .................................................................................5 2.1.2 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng ...............................................................8 2.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................13 2.2.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................13 2.2.2 Dữ liệu và mô hình nghiên cứu ....................................................................13 2.2.3 Nghiên cứu định tính....................................................................................14 2.2.4 Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................................15 2.2.5 Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát ........................................................15 CHƯƠNG 3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THUƠNG TỈNH ĐỒNG NAI......................18
3.1 Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................18 3.1.1 Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai ..................................................................18 3.1.2 Tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư của tỉnh Đồng Nai .............19 3.2 Thống kê mô tả ...............................................................................................26 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...........................................................................26 3.2.2 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ công .........................................................29 3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................35 3.3 Đánh giá thang đo ...........................................................................................36 3.3.1 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Sự tin cậy” ....................................37 3.3.2 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Phương diện hữu hình” ................38 3.3.3 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đáp ứng” .........................38 3.3.4 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ” .......................39 3.3.5 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đồng cảm” .......................40 3.3.6 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Hài lòng” ......................................41 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................41 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ..............................................42 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .........................................44 3.4.3 Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA .................................45 3.5 Phân tích hồi quy ............................................................................................45 3.5.1 Phân tích tương quan ...................................................................................46 3.5.2 Phân tích hồi quy..........................................................................................48 3.6 Bình luận kết quả nghiên cứu .......................................................................51 3.6.1 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng .................................................................52 3.6.2 Phương diện hữu hình và sự hài lòng ..........................................................53 3.6.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng..................................................................54 3.6.4 Sự tin cậy và sự hài lòng ..............................................................................54 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI ...........................................................................................................57
4.1 Định hướng chung về xây dựng chính quyền điện tử .................................57 4.2 Các gói giải pháp cụ thể .................................................................................61 4.2.1 Về “Mức độ đồng cảm” ...............................................................................61 4.2.2 Về “Phương diện hữu hình” .........................................................................62 4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” ................................................................................64 4.2.4 Về “Sự tin cậy” ............................................................................................64 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................68 5.1 Kết luận chung ................................................................................................68 5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................69 5.2.1 Hạn chế của đề tài ........................................................................................69 5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát Phục lục B: Kết quả hồi quy
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin FLE – Front-line employees Nhân viên tuyến đầu GRDP – Gross Regional Domestic Tổng sản phẩm trên địa bàn Product KCN Khu công nghiệp PAPI – The Viet Nam Provincial Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Governance and Public Administration công cấp tỉnh ở Việt Nam Performance Index PCI - Provincial Competitiveness Index Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy Ban Nhân Dân
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2-1 Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL .....................................9 Bảng 3-1 Loại hình hoạt động ...................................................................................26 Bảng 3-2 Pháp lý doanh nghiệp ................................................................................27 Bảng 3-3 Lĩnh vực hoạt động....................................................................................27 Bảng 3-4 Quy mô vốn ...............................................................................................28 Bảng 3-5 Quy mô doanh thu .....................................................................................29 Bảng 3-6 Kết quả khảo sát “Sự tin cậy” ...................................................................30 Bảng 3-7 Kết quả khảo sát “phương diện hữu hình” ................................................31 Bảng 3-8 Kết quả khảo sát “Mức độ đáp ứng” .........................................................32 Bảng 3-9 Kết quả khảo sát “Năng lực phục vụ” .......................................................33 Bảng 3-10 Kết quả khảo sát “Mức độ đồng cảm” ....................................................35 Bảng 3-11 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng .....................................36 Bảng 3-12 Kết quả kiểm định thang đo “Sự tin cậy”................................................37 Bảng 3-13 Kết quả kiểm định thang đo “Phương diện hữu hình” ............................38 Bảng 3-14 Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đáp ứng” .....................................39 Bảng 3-15 Kết quả kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” ...................................39 Bảng 3-16 Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đồng cảm”...................................40 Bảng 3-17 Kết quả kiểm định thang đo “Hài lòng” ..................................................41 Bảng 3-18 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập .................................................43 Bảng 3-19 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ............................................44 Bảng 3-20 Tóm tắt kết quả phân tích EFA ...............................................................45 Bảng 3-21 Kết quả phân tích tương quan .................................................................47 Bảng 3-22 Kết quả hồi quy .......................................................................................48 Bảng 3-23 Giá trị trung bình thang đo “Mức độ đồng cảm” ....................................52 Bảng 3-24 Giá trị trung bình thang đo “Phương diện hữu hình” ..............................53 Bảng 3-25 Giá trị trung bình thang đo “Năng lực phục vụ” .....................................54 Bảng 3-26 Giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy” .................................................55
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Đồ thị 3-1 Phân tán của phần dư ...............................................................................50 Đồ thị 3-2 Biểu đồ tần số Histogram ........................................................................51 Đồ thị 3-3 Biểu đồ P-P Plot.......................................................................................51
TÓM TẮT Luận văn này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Mô hình định lượng được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Đó là các nhân tố “Sự tin cậy”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đáp ứng” và “Mức độ đồng cảm”. Sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu và thang đo, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha, xác định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, theo thứ tự lần lượt giảm dần của mức độ tác động như sau: “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng hoạt động chung của tỉnh Đồng Nai, tác giả đã đề xuất 4 gói giải pháp tương ứng với bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương Đồng Nai. Từ khóa: Dịch vụ công, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.
ABSTRACT This thesis assesses the influencing factors and proposes solutions to improve the satisfaction of the quality of public services in the Dong Nai Department of Industry and Trade. The research process is conducted through two phases, preliminary research and formal research. The quantitative model is inherited from the research of Parasuraman et al. (1988), including “Reliability”, “Assurance”, “Tangibles”, “Empathy” and “Responsiveness”. The author evaluates the reliability of the scale by Cronbach's Alpha test, determines the scale value by exploratory factor analysis EFA and applies multivariate regression analysis to identify which factors that affect the satisfaction of the quality of public services in the Dong Nai Department of Industry and Trade. The research results show that there are four factors affecting the satisfaction of the quality of public services in the Dong Nai Department of Industry and Trade, including “Assurance”, “Tangibles”, “Responsiveness” and “Reliability”. Based on the research results, the author has recommended some solutions to improve customers satisfaction on the quality of public services in the Dong Nai Department of Industry and Trade. Key words: Public Service, Satisfaction, Service Quality, Dong Nai Department of Industry and Trade.
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Theo thống kê về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI - Provincial Competitiveness Index), năm 2018 tỉnh Đồng Nai xếp hạng thứ 26/63, tương đương năm trước đó, vẫn đứng ở bậc thứ 26 và thuộc nhóm xếp hạng khá. Điều này thể hiện n lực lớn của tỉnh Đồng Nai trong cải cách hành chính trên hầu hết các lĩnh vực, h trợ và đồng hành cùng doanh nghiệp. Tuy nhiên, vị trí này cũng được cho là chưa tương xứng với tiềm năng khi Đồng Nai là tỉnh đứng trong tốp đầu cả nước về thu hút đầu tư nước ngoài, xuất khẩu và phát triển công nghiệp. Sau khi chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh năm 2018 được công bố, Ủy Ban Nhân Dân (UBND) tỉnh Đồng Nai đã đặt mục tiêu và nhiệm vụ dồn lực để năm 2019 tăng hạng lên nhóm top 20 tỉnh thành có môi trường đầu tư dẫn đầu cả nước. Bằng hành động cụ thể, UBND tỉnh đã chỉ đạo các sở, ngành, địa phương tổ chức rà soát các chỉ số có liên quan, phân tích những chỉ số hợp lý và chưa hợp lý. Qua đó, từng cơ quan xây dựng kế hoạch hành động, giải pháp cụ thể gắn với chất lượng dịch vụ công của đơn vị để có lộ trình khắc phục những hạn chế, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ công và h trợ tích cực hơn cho doanh nghiệp. Như vậy, mặc dù có nhiều tiềm năng và được kỳ vọng về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, Đồng Nai vẫn chưa đạt được vị trí xứng đáng trên bản đồ xếp hạng PCI của Việt Nam. Một trong các rào cản được nhấn mạnh cho trường hợp của tỉnh Đồng Nai là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công. Theo số liệu về hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh cho 63 tỉnh thành trên toàn quốc (PAPI) năm 2018, Đồng Nai là tỉnh có xếp hạng về hiệu quả quản trị và hành chính công thấp. Cụ thể, trong tổng số 8 nội dung của chỉ số PAPI đo lường hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh dựa trên trải nghiệm và đánh giá của người dân khi tương tác với các cấp chính quyền địa phương, Đồng Nai có 2 chỉ số thuộc nhóm đạt điểm thấp nhất, 4 chỉ số thuộc nhóm đạt điểm trung bình thấp, 2 chỉ số thuộc nhóm đạt điểm trung bình cao và không có chỉ số nào thuộc nhóm đạt điểm cao nhất. Đáng
2 chú ý, tỉnh Đồng Nai đạt điểm số 6.81 về chỉ số cung ứng dịch vụ công, xếp vào nhóm đạt điểm thấp nhất trong tổng số 63 tỉnh thành trên cả nước. Điều này làm nảy sinh vấn đề cần phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Đồng Nai. Từ thực tế trên, tác giả hướng đến đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai”. Thông qua việc hệ thống hóa các lý thuyết liên quan, xây dựng mô hình thực nghiệm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, luận văn kỳ vọng cung cấp các gói giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công của khách hàng tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Mục tiêu cụ thể: (1) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. (2) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thực hiện - Phương pháp định tính: tổng hợp, phân tích, diễn giải, quy nạp. - Phương pháp định lượng: mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, phân tích tương quan, uớc lượng hồi quy.
3 1.4.2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu - Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. - Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát sau khi xử lý trên phần mềm Excel, SPSS. 1.5 Ý nghĩa của đề tài Về mặt lý thuyết, đề tài tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ công để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu. Qua đó, luận văn cung cấp cho người đọc một hệ thống lý thuyết, giúp người đọc định hình được mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Về mặt thực tiễn, đề tài nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, qua đó cung cấp các gói giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp đến giao dịch tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. 1.6 Kết cấu luận văn Luận văn được bố cục nội dung như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài; Chương 2: Dịch vụ công dành cho doanh nghiệp tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai; Chương 3: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai; Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai; Chương 5: Kết luận và khuyến nghị.
4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Đề tài này nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Nội dung chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn.
5 CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trước đó cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng mô hình Servqual (được viết tắt từ “service” và “quality”) đo lường năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng. Mô hình này sau đó được tiếp tục phát triển ở nghiên cứu tiếp theo của các tác giả Parasuraman và cộng sự (1988). Kết quả các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân cội rễ tạo nên sự hài lòng của khách hàng và khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không là thước đo cho sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng đưa đến kết quả về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Berry, Seiders và Grewal (2002); Lehtinen và Lehtinen (1991) cho thấy rằng ngoài chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như giá của dịch vụ, các yếu tố khách quan khác như tình huống diễn ra giao dịch, đối tượng giao dịch. Nhìn chung, các nghiên cứu lí thuyết trước đó đều chỉ ra mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở lí thuyết nền tảng trong nghiên cứu này. 2.1.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1.1 Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là một phán đoán tổng thể tương tự như thái độ đối với dịch vụ và thường được chấp nhận là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng nói chung. Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức đáp ứng
6 hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Đó là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990). Cảm nhận chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh của khách hàng về sự mong đợi với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp (Zeithaml và cộng sự, 1990). Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất, thì chất lượng cảm nhận sẽ kém thỏa đáng và do đó xảy ra sự không hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985; Lewis và Mitchell, 1990). Các dịch vụ không giống như các sản phẩm hữu hình được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc với sự có mặt của khách hàng và nhà sản xuất dịch vụ. Sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ làm tăng đáng kể khả năng xảy ra l i đối với nhân viên và khách hàng. L i này là do các quá trình hành vi vô hình không thể theo dõi hoặc kiểm soát dễ dàng (Bowen, 1986). Tuy nhiên, mặc dù một lượng lớn nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã tập trung vào chất lượng dịch vụ, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Carman, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1991; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Babakus và Mangold, 1992), tương đối ít nghiên cứu chú ý đến việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên dịch vụ liên quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ. Surprenant và Solomon (1987) tuyên bố rằng các cuộc gặp gỡ dịch vụ là sự tương tác của con người. Họ đề nghị khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có vai trò trong và có thể sau khi gặp dịch vụ và những vai trò này dựa trên sự tương tác giữa các cá nhân với nhau giữa các tổ chức và khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ trong tất cả các cuộc gặp gỡ dịch vụ bị ảnh hưởng bởi quan điểm của cả nhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ. Tương tự, Czepiel (1990) kết luận rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phải luôn bao gồm quan điểm của cả nhà cung cấp và người nhận. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về cấu trúc chất lượng dịch vụ đã bị giới hạn ở một khía cạnh: đó là của người nhận dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Guerrier và Deery, 1998). Một số ít đã áp dụng quan điểm kép và xem xét các tính năng tương tác của chất lượng dịch vụ trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ (Tam và
7 Wong, 2001; Chow Chua và Komaran, 2002; Dedeke, 2003; Svensson, 2004, 2006). Bởi vì việc cung cấp dịch vụ xảy ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên tuyến đầu (Front–line employees – FLE) và khách hàng, thái độ và hành vi của họ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Schneider và Bowen, 1985). Hơn nữa, Beatson và cộng sự (2008) nhận thấy rằng sự hài lòng của nhân viên, sự trung thành của nhân viên và sự cam kết của nhân viên được nhận thức có tác động lớn đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được cảm nhận. Theo Zeithaml và Bitner (1996), FLE đại diện cho tổ chức và có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, họ thực hiện vai trò của các nhà tiếp thị. Dù được thừa nhận hay không, FLE thực hiện các chức năng tiếp thị. Họ có thể thực hiện tốt các chức năng này, với lợi thế của tổ chức, hoặc kém, đối với tổ chức, có hại cho tổ chức. Theo Bettencourt và Gwinner (1996), FLE có cơ hội điều chỉnh thời gian thực không chỉ các dịch vụ mà công ty cung cấp, mà còn cả cách thức cung cấp các dịch vụ đó. Hành động, phản ứng của khách hàng và các đặc điểm khác có thể có ảnh hưởng sâu sắc đến hành động và cách cư xử của FLE (Solomon và cộng sự, 1985; Matzler và cộng sự, 2004). Khách hàng phần lớn thiết lập ấn tượng của họ về tổ chức, mức độ chất lượng cung cấp dịch vụ dựa trên các cuộc gặp gỡ của họ với FLE. Do đó, nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ tiền tuyến có thể cung cấp thông tin có giá trị để cải thiện dịch vụ. FLE có kiến thức về các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thông qua tiếp xúc với khách hàng và đây là một hình thức phản hồi quan trọng có thể được các tổ chức sử dụng trong việc ra quyết định để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu đã thiết lập một mối tương quan tích cực giữa thái độ của nhân viên và khách hàng, bao gồm nhận thức của nhân viên và khách hàng về chất lượng dịch vụ (Schneider và Bowen, 1985). 2.1.1.2 Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công Ngành dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngày nay, môi trường cạnh tranh toàn cầu cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là một chiến lược thiết yếu để thành công và tồn tại (Parasuraman và cộng sự, 1985; Reichained và Sasser, 1990; Zeithaml và cộng sự, 1990). Ngay cả các tổ
8 chức khu vực công cũng phải chịu áp lực ngày càng tăng để cung cấp dịch vụ chất lượng (Randall và Senior, 1994) và nâng cao hiệu quả (Robinson, 2003). Nhu cầu và mong đợi của khách hàng đang thay đổi khi nói đến các dịch vụ của chính phủ và các yêu cầu chất lượng của họ. Tuy nhiên, thực tiễn chất lượng dịch vụ trong các tổ chức khu vực công còn chậm và càng trở nên trầm trọng hơn bởi những khó khăn trong việc đo lường kết quả, sự xem xét kỹ lưỡng hơn từ công chúng và báo chí, thiếu tự do hành động một cách tùy tiện và yêu cầu phải đưa ra quyết định dựa trên luật pháp (Te Rich và cộng sự, 2002). 2.1.2 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng 2.1.2.1Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL đề xuất rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trên năm khía cạnh khác biệt: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương diện hữu hình. Công cụ SERVQUAL bao gồm 22 sự xác nhận để đánh giá nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh của người tiêu dùng về sự mong đợi với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990). Có thể lập luận rằng yếu tố làm nền tảng cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhận thức tốt đang thực sự đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tuyệt vời đang vượt quá mong đợi của khách hàng. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng kỳ vọng của khách hàng là niềm tin về một dịch vụ đóng vai trò là tiêu chuẩn đối với hiệu suất dịch vụ được đánh giá. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng kỳ vọng của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ rằng một dịch vụ nên cung cấp hơn là những gì có thể được cung cấp. Zeithaml và cộng sự (1990) đã xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng: truyền thông truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm quá khứ; và thông tin liên lạc bên ngoài. Một khoảng cách được tạo ra khi nhận thức về dịch vụ được cung cấp không theo mong đợi của khách hàng. Khoảng cách này được giải quyết bằng cách xác định và thực hiện các chiến lược ảnh hưởng đến nhận thức, hoặc kỳ vọng hoặc cả hai (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml và
9 cộng sự, 1990). Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất rằng mô hình SERVQUAL có thể được mở rộng để đo khoảng cách về chất lượng và do đó có thể được sử dụng như một công cụ chẩn đoán để cho phép quản lý xác định những thiếu sót về chất lượng dịch vụ. Điểm khoảng cách được tính bằng các báo cáo nhận thức được khấu trừ từ các báo cáo kỳ vọng. Nếu bất kỳ điểm số chênh lệch nào trở nên tích cực thì điều này có nghĩa là kỳ vọng thực sự đang bị vượt quá. Điều này cho phép các nhà quản lý dịch vụ xem xét liệu họ có cần triển khai lại tài nguyên cho các khu vực đang hoạt động hay không (Wisniewski, 2001). Công cụ SERVQUAL xác định mức chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính và cũng xác định khoảng trống trong dịch vụ tồn tại và ở mức độ nào (Bảng 2-1). Bảng 2-1 Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến kỳ vọng Chất lượng Gap 5 dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Zeithaml và cộng sự (1990) Điểm trung bình càng thấp, khoảng cách về chất lượng dịch vụ càng lớn và ngược lại điểm trung bình càng cao, khoảng cách về chất lượng dịch vụ càng nhỏ. Khoảng cách 1 đến 4 nằm trong tầm kiểm soát của một tổ chức và cần được phân