Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  HUỲNH BẢO QUỐC TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  HUỲNH BẢO QUỐC TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi. - Các số liệu nêu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng. - Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. TP.HCM, tháng 09 năm 2012 Tác giả Huỳnh Bảo Quốc Tuấn
Mục Lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Lời mở đầu Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................. 1 1.1 Khái niệm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..................................................................... 1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 4 1.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử..................................................................... 5 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 6 1.1.4.1. Ngân hàng trên mạng internet (Internet Banking) ............................... 6 1.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home banking) ..................................................... 7 1.1.4.3 Mobile banking .................................................................................... 8 1.1.4.4 SMS banking ....................................................................................... 8 1.1.4.5 Phone banking ..................................................................................... 9 1.1.4.6 Call center ............................................................................................ 9 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 10 1.2.1 Điều kiện pháp lý..................................................................................... 10 1.2.2 Điều kiện công nghệ ................................................................................ 10 1.2.3 Điều kiện con ngƣời ................................................................................ 12 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................ 13 1.2.4.1 Số lƣợng khách hàng : ....................................................................... 13 1.2.4.2 Số lƣợng giao dịch và Doanh số thanh toán : ................................... 14 1.2.4.3 Doanh thu : ........................................................................................ 14 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 14 1.4 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 16 1.4.1 Rủi ro hoạt động: ....................................................................................... 16
1.4.2 Rủi ro uy tín ............................................................................................... 18 1.4.3 Rủi ro pháp lý ............................................................................................. 18 1.4.4 Các rủi ro khác ........................................................................................... 19 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam........................................................................................................................ 20 1.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nƣớc châu Âu và châu Á ................................................................................................................. 20 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc ..........22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ......................................................... 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1....................................................................................... 26 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. .......................... 27 2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam .................................... 27 2.1.1 Giới thiệu khái quát VietComBank ........................................................... 23 2.1.2 Các nghiệp vụ kinh doanh của VietComBank .......................................... 29 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietComBank .................................... 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB ....................... 31 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking ................................... 31 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking ........................................................................... 33 2.2.3 Dịch Vụ Phone Banking ........................................................................ 35 2.2.4 Dịch vụ VCB-Money............................................................................. 36 2.2.5 Dịch vụ Mobile BankPlus ...................................................................... 38 2.3 Đánh giá những kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 39 2.3.1 Thành công ............................................................................................... 39 2.3.2 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB ........................................................................................ 42 2.4 Cạnh tranh giữa VCB và các NH TMCP trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................................................... 50 2.4.1 Tiềm năng của thị trƣờng .......................................................................... 50 2.4.2 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử giữa VCB và một số NH TMCP khác52
2.5 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB ..................................................................................................... 54 2.5.1 Thuận lợi................................................................................................... 54 2.5.2 Khó khăn và Nguyên nhân ....................................................................... 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2....................................................................................... 59 Chƣơng 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ................................... 60 3.1 Định hƣớng phát triển của VCB đến năm 2020 .......................................... 60 3.1.1 Tầm nhìn của VCB .................................................................................. 60 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển của VCB đến năm 2020......................................... 60 3.1.3 Định hƣớng công tác CNTT và dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB trong thời gian tới......................................................................................................... 61 3.2 Các Giải Pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB. ................. 63 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ................................................................. 63 3.2.2 Phát triển thị trƣờng và kênh phân phối. .................................................. 65 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực: ........................................................................ 65 3.2.4 Ứng dụng công nghệ hiện đại: ................................................................. 69 3.2.5 Nâng cao hiệu quả Marketing: ................................................................. 70 3.1.6 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro : ........................................................ 72 3.3 Kiến nghị đối với chính phủ, NHNN, và các bộ ngành liên quan .............. 73 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ..................................... 73 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử .............. 73 3.3.1.2 Thúc đẩy tạo lập môi trƣờng kinh doanh ngân hàng điện tử ............. 76 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc ................................................... 77 Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................. 78 Kết Luận ................................................................................................................. 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Bkis Trung tâm an ninh mạng CFI China Financial Institution, Cơ quan tài chính Trung Quốc CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á E-banking Electronic – Banking NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại P.CSSPBL Phòng chính sách sản phẩm bán lẻ POS Thiết bị thanh toán điện tử TCBS The Complex Banking Solution – giải pháp ngân hàng phức hợp TCTD Tổ Chức Tín Dụng Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng Mại Điện Tử TTTH Trung Tâm Tin Học VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơngViệt Nam - VietComBank VietinBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam VPN Virtual Private Network – Mạng riêng ảo WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Dịch vụ đang sử dụng Biểu đồ 2.2 Nguồn nhận biết thông tin Biểu đồ 2.3 Mục đích sử dụng Biểu đồ 2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.5 Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.6 Lý do sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng Biểu đồ 2.8 Lý do chƣa sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.9 Sử dụng hoặc giới thiệu ngƣời khác sử dụng Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet Banking năm 2009 – 2011 Bảng 2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ SMS Banking năm 2009 – 2011 Bảng 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Phone Banking năm 2009 – 2011 Bảng 2.5 Thực trạng kinh doanh từ dịch vụ VCB Money năm 2009 - 2011 Bảng 2.6 Nghề nghiệp Bảng 2.7 Độ tuổi Bảng 2.8 Giới tính Bảng 2.9 Thời gian giao dịch với VCB Bảng 2.10 Đánh giá về dịch vụ Bảng 2.11 So sánh các tiện ích chính của dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB và một số Ngân hàng khác
LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong xu thế phát triển vƣợt bậc của ngành công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn cầu của nền kinh tế với các nƣớc trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lãnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Công nghệ thông tin và thƣơng mại điện tử đã bổ sung thêm kênh giao dịch mới bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, Đó chính là ngân hàng điện tử với những dịch vụ ngân hàng mới. Không nằm ngoài xu thế phát triển chung của thƣơng mại điện tử thế giới, Ngân hàng điện tử đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. Trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – VietComBank. Đƣợc triển khai từ rất sớm với những lợi thế từ hệ thống công nghệ mới, những tƣởng VietComBank sẽ chiếm lĩnh thị trƣờng, phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tế một số hạn chế, vƣớn mắc đã gây trở ngại trong quá trình phát triển dịch vụ. Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết nhằm giúp VietComBank phát triển, duy trì khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí và thƣơng hiệu của mình. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” để làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng nhƣ khó khăn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank, từ đó đề xuất giải pháp
nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. - Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2009-2011. - Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử triển khai tại VietComBank. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nhiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….Tác giả đã tiến hành khảo sát với trên 400 khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân đang có tài khoản giao dịch tại Vietcombank, dựa vào ý kiến bảng khảo sát cùng với các thông tin có đƣợc, tiến hành xử lý, tổng hợp, phân tích, so sánh những thông tin này để có đƣợc những đánh giá, nhận xét cụ thể từng vấn đề, để từ đó đƣa ra giáp pháp thích hợp. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc chia thành 3 chƣơng. - Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. - Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
1 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái niệm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “ .v.v.v Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì ? Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân
2 hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nƣớc ta, đến nay chƣa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.. ..) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
3 WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính. 2. Dịch vụ liên lạc: 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ XH. 3. Dịch vụ xây dựng và thi công. 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 4. Dịch vụ phân phối. 10.Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao. 5. Dịch vụ giáo dục. 11. Dịch vụ vận tải. 6. Dịch vụ môi trƣờng. 12. Các dịch vụ khác. Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật : Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển khác. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm nhƣ thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay nhƣ hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, nhƣ: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cƣới, tín dụng sửa
4 chữa nhà ở ….Còn đƣơng nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, nhƣ: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tƣ trên thị trƣờng tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tƣ vấn,… cũng đang đƣợc các NHTM đầu tƣ cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thƣơng hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm TMĐT, theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT đƣợc hiểu nhƣ sau: TMĐT là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm kết hợp ngƣời bán và ngƣời mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thƣơng mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hƣởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng. Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời. Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic - banking viết tắt là e -banking, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nhìn chung “ Ngân hàng điện tử” đƣợc hiểu là một loại hình thƣơng mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin. Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng . Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
5 “Ngân hàng điện tử” đƣợc định nghĩa nhƣ một phƣơng thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tƣơng tác. Nhƣ vậy: “ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. 1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phƣơng tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lƣu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.... Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.... đểu có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian. Với nguồn dữ liệu điện tử đƣợc truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thƣơng mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế.
6 Đầu tƣ tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân hàng điện tử. Các thông tin dự án đƣợc chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho phép nhà đầu tƣ lựa chọn các dự án tối ƣu. Bên cạnh đó thông tin về thị trƣờng tiền tệ, thị trƣờng hối đoái, thị trƣờng chứng khoản cũng đƣợc cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tƣ có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp. Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nƣớc, tạo mạng lƣới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới nhƣ: Tƣ vấn tài chính, rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội... 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1. Ngân hàng trên mạng internet (Internet Banking) Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, không những thế với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp,khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu của mình mọi lúc,mọi nơi : - Truy vấn thông tin tài khoản (số dƣ hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…) : Với dịch vụ này khách hàng có thể xem các thông tin chi tiết về tài khoản cùng các hoạt động giao dịch đã diễn ra của khách hàng, khách hàng có thể biết một cách cụ thể về những dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, có thể kiểm tra các hoạt động giao dịch tại tài khoản của mình hàng ngày, kiểm tra các tình trạng các thẻ ghi Nợ, ghi Có,
7 kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành xem đã đƣợc thanh toán chƣa, đang chờ chi trả hay bị từ chối. Nhờ đó khách hàng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết đƣợc tình hình số dƣ hiện có của tài khoản, cũng nhƣ biết đƣợc các thông tin của ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, địa chỉ chi nhánh, nơi đặt máy ATM … - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống : chuyển tiền từ tài khoản khách hàng đến tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống của ngân hàng. Khi thực hiện dịch vụ này khách hàng phải nhập một số thông tin theo yêu cầu của ngân hàng nhƣ số tài khoản ngƣời nhận, số tiền, tên ngƣời nhận, ngân hàng, nội dung … và một số thông tin bảo mật mà khách hàng và ngân hàng đã thỏa thuận, khách hàng có thể tiến hành yêu cầu chuyển tiền tại bất kỳ thời điểm nào, tại bất kỳ nơi đâu, mà không phải đến ngân hàng vào giờ hành chính. - Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm,…) : Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm,… cho nhà cung cấp mà không cần phải đợi nhân viên đến thu hoặc đến nhà cung cấp để đóng, không phải mất công di chuyển cũng nhƣ sợ bị ngƣng cung cấp dịch vụ khi quên đóng. Số lƣợng các loại hóa đơn đƣợc thanh toán qua ngân hàng phụ thuộc vào thỏa thuận của Ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng chỉ cần nhập một số thông tin theo yêu cầu, khi hoàn tất thì kết quả sẽ đƣợc gởi qua nhà cung cấp dịch vụ để sửa dữ liệu của khách hàng thành đã trả tiền. - Dịch vụ đầu tƣ tiết kiệm : Thông qua internet ngân hàng cung cấp cho khách hàng những hoạt động đầu tƣ trực tuyến nhƣ đầu tƣ vào chứng khoán, mở đóng tài khoản tiết kiệm … Khách hàng có thể tiến hành hoạt động kinh doanh của mình thông qua hệ thống Internet và dich vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp. - Các dịch vụ khác nhƣ: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,… 1.1.4.2. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
8 Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ đƣợc cung cấp tƣơng tự nhƣ trên internet banking. Đƣợc xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software base) cài đặt tại máy của khách hàng kết nối với hệ thống máy chủ của Ngân hàng thông qua một đƣờng truyền VPN (mạng kết nối ảo sử dụng đƣờng truyền internet), thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận. Loại hình này thƣờng chỉ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. 1.1.4.3. Mobile banking Tƣơng tự nhƣ dịch vụ Home Banking, phần mềm ứng dụng đƣợc cài đặt trên máy điện thoại di động hoặc tích hợp sẵn trên Sim của khách hàng. Mobile banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại,… Để thực hiện dịch vụ, khách hàng vào danh mục các chức năng trên chiếc điện thoại di động của mình, chọn mục liên quan đến Mobile banking , rồi chọn yêu cầu mà mình cần phải thực hiện, nhập một số thông tin cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng hoặc nhà cung cấp, sau khi bấm phím hoàn tất, dữ liệu sẽ đƣợc chuyển vào hệ thống của ngân hàng, hệ thống ngân hàng xử lý và trả lời tình trạng của giao dịch vào máy của khách hàng. 1.1.4.4. SMS banking Dịch vụ sử dụng các tin nhắn theo cú pháp để thực hiện các giao dịch nhƣ : Truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại,… Để biết đƣợc thông tin khách hàng soạn tin nhắn theo mẫu mà ngân hàng cung cấp gửi đến số cho trƣớc, khi nhận đƣợc tin nhắn này hệ thống của ngân hàng sẽ tự động kiểm tra tính hợp lệ của tin nhắn và trả lời các thông tin vào máy điện
9 thoại của khách hàng. Đối với một số dịch vụ quan trọng khách hàng cần phải đăng ký dịch vụ với ngân hàng, cũng nhƣ cung cấp cho ngân hàng số điện thoại, số tài khoản cá nhân mà khách hàng giao dịch, sau đó ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng mã số định danh. Khi thực hiện giao dịch ngân hàng sẽ kiểm tra định danh của khách hàng để tiếp nhận hay từ chối giao dịch. 1.1.4.5. Phone banking Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể biết đƣợc các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, biểu phí, dịch vụ hỗ trợ khách hàng … cùng thông tin tài khoản cá nhân nhƣ thông tin tài khoản, bảng kê các giao dịch …và nhiều dịch vụ khác. Để thực hiện giao dịch khách hàng gọi đến tổng đài của Ngân hàng, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn phím chức năng tƣơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch, thông tin sẽ đƣợc gửi đến khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong. 1.1.4.6. Call center Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới đƣờng dây này sẽ đƣợc giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng nhƣ đƣợc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào của Ngân hàng vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông tin đƣợc lập trình sẵn, Call Centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng, nên cần có ngƣời trực 24/24, Call Centre có các nhiệm vụ sau : cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giới thiệu các dịch vụ của
10 ngân hàng, đăng ký làm thẻ, hủy thẻ, tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng …. 1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Điều kiện pháp lý Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi chúng đƣợc công nhận về mặt pháp lý. Các quy định khung có ảnh hƣởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hƣớng của dịch vụ này. Nhà nƣớc cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ hệ thống pháo luật. Sự ra đời của luật giao dịch điện tử, các nghị định quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử, các thông tƣ quy định về việc quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thƣ số, và dịch vụ chứng thực chữ ký số … là cơ sở để các ngân hàng có thể triển khai, ứng dụng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để giải quyết các tranh chấp trong giao dịch điện tử, đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin, dữ liệu. Cơ sở pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử càng chặt chẽ thì việc ứng dụng, triển khai và phát triển dịch vụ càng hiệu quả, an toàn. Hệ Thống văn bản pháp luật về TMĐT và giao dịch điện tử phải không ngừng hoàn thiện nhằm quản lý tiến trình kinh doanh và là căn cứ để giải quyết tranh chấp. 1.2.2 Điều kiện công nghệ 1.2.2.1 Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trƣớc hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc.