Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT, phân tích khả năng cạnh tranh về lĩnh vực thẻ thanh toán của VCB, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT được tốt hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ PHƯƠNG KIỀU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ MINH HẢI TP. HỒ CHÍ MINH - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2019 Người thực hiện Võ Thị Phương Kiều
MỤC LỤC TRANG PHụ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU...........................................................1 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................1 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................2 1.3.1. Mục tiêu chung......................................................................................2 1.3.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................2 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................3 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................3 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................3 1.5.2. Nội dung nghiên cứu .............................................................................3 1.5.3. Vùng nghiên cứu ...................................................................................4 1.5.4. Thời gian nghiên cứu.............................................................................4 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................4 1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................4 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU ...............................................6 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ ......................................................................................6 2.1.1. Kết quả HĐKD......................................................................................6
2.1.2. Kết quả kinh doanh DVTTT tại VCB CT ..............................................8 2.1.3. Vấn đề hạn chế của mảng kinh doanh....................................................8 2.1.3.1. Vấn đề về sản phẩm và khách hàng ....................................................8 2.1.3.2. Vấn đề của quy trình phát hành thẻ và chất lượng nguồn nhân lực...12 2.1.3.3. Vấn đề của chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm, quản lý rủi ro, chăm sóc khách hàng .......................................................................................13 2.1.4. Phân tích khả năng cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ...........................................................................................14 2.1.5. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ..........................................................................................19 2.1.5.1. Thuận lợi trong quá trình cung cấp DVTTT......................................19 2.1.5.2. Khó khăn trong quá trình cung cấp DVTTT......................................21 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................22 2.2.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu .............................................................22 2.2.2. Thiết kê thang đo.................................................................................24 2.2.3. Phương pháp phân tích ........................................................................27 2.2.4. Đối tượng khảo sát và đặc điểm...........................................................30 2.2.4.1. Số liệu thứ cấp..................................................................................30 2.2.4.2. Số liệu sơ cấp ...................................................................................30 2.2.4.3. Mẫu nghiên cứu................................................................................30 CHƯƠNG 3 BIỂU HIỆN VÀ NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU HẠN CHẾ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ............................................................................................................32 3.1 VẤN ĐỀ VỀ SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG...........................................32 3.1.1. Đặc điểm khách hàng ..........................................................................32 3.1.2. Đặc điểm về sản phẩm.........................................................................33 3.2 VẤN ĐỀ CỦA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ ............................34 3.3 VẤN ĐỀ CỦA CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, QUẢN LÝ RỦI RO, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................37
3.3.1. Chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm ........................................37 3.3.2. Quản lý rủi ro và chăm sóc khách hàng ...............................................39 3.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU ...............................................................42 3.4.1. Nguyên nhân từ phân tích nhân tố khám phá (efa)...............................42 3.4.2. Nguyên nhân từ phân tích mô hình hồi qui ..........................................47 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .....................................................51 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ...............51 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ .............................................................................52 4.2.1. Cơ sở khoa học hình thành giải pháp ...................................................52 4.2.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nhằm phát triển DVTTT tại VCB CT .......................54 4.2.3. Một số giải pháp khác hỗ trợ tăng năng lực cạnh tranh cho DVTTT của VCB CT ................................................................................................................59 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................62 5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................62 5.2 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................63 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................65 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2 XỬ LÝ SỐ LIỆU PHỤ LỤC 3: LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CPI : Chỉ số giá tiêu dùng CTKM : Chương tình khuyến mãi DVTTT : Dịch vụ thẻ thanh toán ĐBSCL : Đồng Bằng Sông Cửu Long ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng KM : Khuyến mãi NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TKMT : Thống kê mô tả TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt TTT : Thẻ thanh toán VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của VCB CT.....................................................................6 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán ............................................8 Bảng 2.3: Số lượng thẻ VCB CT phát hành qua 3 năm ..............................................10 Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và trả lương qua thẻ VCB CT....................11 Bảng 2.5: So sánh về phí dịch vụ thẻ thanh toán khi rút tiền mặt ...............................18 Bảng 2.6: Mô tả thang đo chất lượng DVTTT tại VCB CT........................................24 Bảng 3.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát .......................................................32 Bảng 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ..........................................................32 Bảng 3.3: Các loại thẻ được khách hàng lựa chọn sử dụng ........................................33 Bảng 3.4: Thời gian sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng......................................34 Bảng 3.5: Đánh giá của khách hàng về “khả năng đáp ứng” của ngân hàng ...............36 Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về “năng lực phục vụ” .......................................37 Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy”...................................................38 Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về “sự đồng cảm” ..............................................39 Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về “phương tiện hữu hình” ................................40 Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về “chất lượng dịch vụ chức năng” ..................40 Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về “chất lượng dịch vụ kỹ thuật” .....................41 Bảng 3.12: Kết quả xoay nhân tố bước cuối cùng ......................................................43 Bảng 3.13: Kết quả mô hình hồi qui ..........................................................................48
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán ............................................................12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất ........................................................23 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................................47 Hình 3.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................49
TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu dựa trên cuộc khảo sát ý kiến từ 252 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ. Các phương pháp phân tích được sử dụng như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán, các nhân tố bao gồm: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm và Phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, qua đó góp phần phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ. Từ khóa: Giải pháp phát triển, dịch vụ thẻ thanh toán, Vietcombank Cần Thơ.
ABSTRACT This study provided solutions for developing payment card services at Vietcombank Can Tho. Research data is based on a survey of 252 customers who have been using payment card services at Vietcombank Can Tho. The analytical methods were used as: descriptive statistical methods, reliability testing methods with Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate linear regression analysis. Analysis results showed that there are 04 factors affecting customer satisfaction including Quality of technical services; Tangible Media; Empathy and competitive technical service fees. Based on this result, the author proposes solutions to increase customer satisfaction level on payment card service quality, in parallel to contribute to developing payment card service at Vietcombank Can Tho.. Key words: development solutions, payment card services, Vietcombank Can Tho.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh mới trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM). Đó là cạnh tranh trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Đặc biệt là kể từ khi đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 được Chính phủ phê duyệt ngày 30/12/2016 với một trong bốn mục tiêu chính là phát triển mạnh thanh toán qua thẻ. Có thể thấy, hiện nay các NHTM đang cạnh tranh quyết liệt để phát triển các sản phẩm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, thanh toán điện tử giữa các ngân hàng, thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng sản phẩm. Về lâu dài, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị phần ở sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán không những có được lượng khách hàng cơ sở ổn định mà còn có thêm cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác. Mặt khác, trong bối cảnh hoạt động cho vay vẫn còn nhiều rủi ro, các ngân hàng còn phải tập trung xử lý nợ xấu thì chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ TTKDTM mà cụ thể là sử dụng thẻ thanh toán (TTT) để nâng cao nguồn thu phí và cải tiến kênh phân phối sẽ là trọng tâm phát triển trong tương lai. Như vậy, vấn đề đặt ra là: Các NHTM phải làm gì để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng? 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh cuộc sống hiện đại ngày càng bận rộn, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ngày càng được ưa chuộng, nhất là tại các thành phố lớn. Trên địa bàn thành phố Cần Thơ (TP.Cần Thơ) hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đang hoạt động mạnh mẽ. Trong đó có NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất. VCB là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. 1
Tuy nhiên, để thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong thanh toán thẻ, thu hút được khách hàng tham gia và tạo được niềm tin nơi khách hàng, hay nói cách khác là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán (DVTTT), tiếp tục duy trì “vị thế số 1 về cạnh tranh trên thị trường thẻ”, VCB nói chung và VCB chi nhánh Cần Thơ (VCB CT) nói riêng sẽ phải tiếp tục cạnh tranh về công nghệ thanh toán và quản lý, cũng như nâng cao tính bảo mật, an toàn trong giao dịch nhằm tối ưu hóa tính năng thẻ và an toàn, tiện lợi cho người dùng. Như vậy, vấn đề “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ” cần được nghiên cứu. 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Mục tiêu chung Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT, phân tích khả năng cạnh tranh về lĩnh vực thẻ thanh toán của VCB, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB CT được tốt hơn. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích các vấn đề có liên quan về hoạt động DVTTT tại VCB CT. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT. - Phân tích khả năng cạnh tranh về DVTTT của VCB CT. - Đề xuất một số giải pháp giúp phát triển DVTTT tại VCB CT. 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu - Tình hình hoạt động DVTTT tại VCB CT như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVTTT tại VCB CT? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT như thế nào? - Những giải pháp nào được đề xuất giúp nâng cao “mức độ hài lòng” cho khách hàng khi sử dụng DVTTT, nhằm phát triển DVTTT tại VCB CT? 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Đối với mục tiêu 1: Phương pháp thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp so sánh được sử dụng để phân tích thực trạng về hoạt động DVTTT của VCB CT. - Đối với mục tiêu 2: Để giải quyết mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như TKMT, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng “hệ số Cronbach’s Alpha”, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các “kiểm định T-test”, “Anova”. - Đối với mục tiêu 3: Sử dụng phân tích tổng hợp và so sánh để phân tích tình hình cạnh tranh về DVTTT của VCB CT. - Đối với mục tiêu 4: Phương pháp phân tích tổng hợp từ kết quả nghiên cứu ở mục tiêu 1, 2 và mục tiêu 3 nhằm đề xuất các giải pháp giúp phát triển DVTTT tại VCB CT. 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển DVTTT tại VCB CT. Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng có sử dụng DVTTT của VCB CT. 1.5.2. Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng về hoạt động DVTTT và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVTTT của VCB CT. Bên cạnh đó, nghiên cứu phân tích khả năng cạnh tranh về DVTTT của VCB CT. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp nâng cao “mức độ hài lòng” cho khách hàng khi sử dụng DVTTT tại VCB CT và nâng cao khả năng cạnh tranh đối với DVTTT, qua đó góp phần phát triển DVTTT được tốt hơn. Cụ thể hơn, nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng về chi phí, doanh thu và rủi ro trong quá trình cung cấp DVTTT. Bên cạnh đó, nghiên cứu trình bày về cơ sở vật chất của VCB CT, cách thức tổ chức quy trình cung cấp DVTTT của VCB CT, sự chính xác trong quá trình cung cấp DVTTT, giao tiếp của nhân viên cung cấp dịch vụ. Thêm vào đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp EFA và hồi qui đa biến để ước lượng các nhân tố ảnh 3
hưởng đến “mức độ hài lòng” của khách hàng đối với DVTTT tại VCB CT. Đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu và so sánh DVTTT của VCB CT với một số đối thủ trực tiếp trên địa bàn. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp phát triển DVTTT tại VCB CT. 1.5.3. Vùng nghiên cứu Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng đang sử dụng DVTTT của VCB CT trên địa bàn TP Cần Thơ. 1.5.4. Thời gian nghiên cứu Số liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng DVTTT của VCB CT. Nghiên cứu thực hiện điều tra từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019. Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018, thông qua các báo cáo của VCB CT. Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019, bao gồm thời gian tổng hợp và xử lý số liệu được thu thập. 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có thêm cơ sở để đề ra những định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tương lai, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán. Từ đó, có định hướng cụ thể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu sẽ bổ sung thêm vào nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu tiếp theo liên quan đến đối tượng nghiên cứu. 1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU Luận văn gồm 5 chương như sau: Chương 1 - Giới thiệu đề tài. Chương 2 - Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán và phương pháp tiếp cận nghiên cứu. 4
Chương 3 - Biểu hiện và nguyên nhân chủ yếu hạn chế khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ. Chương 4 - Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ. Chương 5 - Kết luận và kiến nghị. 5
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VÀ PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ 2.1.1. Kết quả HĐKD Thực trạng về kết quả kinh doanh của VCB CT trong giai đoạn 2016 - 2018 được thể hiện qua bảng 2.1. Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của VCB CT ĐVT: tỷ đồng Chênh lệch Chênh lệch Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Số tiền % Số tiền % 1. Thu nhập 608 791 910 183 30,10 119 15,04 - Thu nhập từ hoạt 532 690 783 158 29,70 93 13,48 động tín dụng - Thu nhập từ các 76 101 127 25 32,89 26 25,74 sản phẩm dịch vụ 2. Chi phí 508 651 729 143 28,15 78 11,98 - Chi phí cho hoạt 329 454 522 215 65,35 68 14,98 động tín dụng - Chi phí cho các 179 197 207 18 10,06 10 5,08 sản phẩm dịch vụ 3. Lợi nhuận 100 140 181 40 40,00 41 29,29 Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Cần Thơ, năm 2019 Kết quả bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh của VCB CT qua 3 năm (2016 - 2018) luôn tăng ở cả 3 chỉ tiêu: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận. Cụ thể như sau: - Đối với thu nhập: Thu nhập của VCB CT bao gồm: Từ hoạt động tín dụng và từ các sản phẩm dịch vụ. Cả hai mảng thu nhập này đều tăng dẫn đến tổng thu nhập của ngân hàng tăng qua 3 năm. Năm 2016 tổng thu nhập của ngân hàng là 608 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên là 791 tỷ đồng, tương ứng tăng 183 tỷ đồng (tăng 30,10%) so với năm 2016. Đến năm 2018, tổng thu nhập của ngân hàng tăng 119 tỷ đồng (tăng 15,04%) so với năm 2017. Như vậy, mặc dù thu nhập tăng nhưng tốc độ 6
tăng đang giảm, ngân hàng nên quan tâm hơn nữa đến việc mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hóa các loại hình cung ứng dịch vụ, tăng nguồn thu. - Đối với chi phí: Tương tự như thu nhập, chi phí hoạt động của ngân hàng cũng được chia ra thành: Chi phí cho hoạt động tín dụng và chi phí cho các sản phẩm dịch vụ. Trong đó, chi phí cho hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí và tăng qua 03 năm, dẫn đến tổng chi phí của ngân hàng cũng tăng qua các năm: Năm 2017 tổng chi phí ngân hàng là 651 tỷ đồng, tăng 143 tỷ đồng (tương ứng tăng 28,15%) so với năm 2016. Đây là mức tăng khá cao và nguyên nhân có thể là do trong năm 2017, ngân hàng tiến hành mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hóa các loại hình cung ứng dịch vụ. Trong đó, đặc biệt là chi phí cho hoạt động huy động vốn để đáp ứng nguồn vốn đảm bảo cho các doanh nghiệp vay, tăng đầu tư chi phí quảng cáo thương hiệu để nhiều người biết đến, phí nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tốc độ tăng chi phí đang giảm đáng kể: Năm 2017 chi phí tăng với tốc độ 28,15% so với năm 2016 và năm 2018 chi phí cũng tăng nhưng với tốc độ 11,98% so với năm 2017. - Đối với lợi nhuận: Đây là chỉ tiêu được quan tâm hàng đầu, phản ánh hiệu quả hoạt động của đơn vị. Lợi nhuận được xác định dựa trên sự chênh lệch giữa thu nhập và chi phí. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ cho thấy, lợi nhuận của ngân hàng luôn tăng qua các năm, lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước với số tiền tăng tương đối bằng nhau. Cụ thể hơn, năm 2017 lợi nhuận tăng 40 tỷ đồng so với năm 2016 và năm 2018 lợi nhuận tăng 41 tỷ đồng so với năm năm 2017. Tóm lại, kết quả phân tích từ các chỉ tiêu, thu nhập, chi phí và lợi nhuận của VCB CT cho thấy, mặc dù chi phí hoạt động của ngân hàng có xu hướng tăng qua các năm, nhưng mức độ tăng về chi phí thấp hơn so với mức độ tăng lên của thu nhập, dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng luôn tăng với tốc độ khá ổn định trong những năm qua. Điều này cho thấy kết quả hoạt động của ngân hàng trong thời gian qua là tích cực. 7
2.1.2. Kết quả kinh doanh DVTTT tại VCB CT Kinh doanh thẻ thanh toán là một trong những hoạt động góp phần tăng thu nhập cho VCB CT. Tuy nhiên, chi phí cho hoạt đồng này cũng khá cao, dẫn đến lợi nhuận đem lại từ hoạt động này còn hạn chế. Kết quả HĐKD TTT của VCB CT qua 3 năm được thể hiện qua bảng 2.2 như sau: Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán ĐVT: tỷ đồng Chênh lệch Chênh lệch 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Số Số tiền % % tiền Thu nhập 13,65 15,51 17,23 1,86 13,63 1,72 11,09 Chi phí 11,32 12,71 13,78 1,39 12,28 1,07 8,42 Lợi nhuận 2,33 2,80 3,45 0,47 20,17 0,65 23,21 Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank Cần Thơ, năm 2019 Bảng 2.2 cho thấy, kết quả HĐKD TTT của VCB CT qua 3 năm khá tốt. Các chỉ tiêu: thu nhập, chi phí và lợi nhuận đều tăng qua các năm. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh TTT năm 2017 tăng 1,86 tỷ đồng (tăng 13,63%) so với năm 2016 và đến năm 2018 thu nhập tăng hơn so với năm 2017 là 1,72 tỷ đồng (tăng 11,09%). Trong khi đó, chi phí cho hoạt động này năm 2017 tăng hơn so với năm 2016 là 1,39 tỷ đồng và đến năm 2018 tốc độ tăng chi phí so với năm 2017 là 8,42%. Điều đó, dẫn đến lợi nhuận tăng nhanh nhất trong 3 chỉ tiêu, năm 2018 tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của VCB CT là 3,45 tỷ đồng, tăng 0,65 tỷ đồng (tương ứng tăng 23,21%) so với năm 2017. Đây là kết quả khả quan, phần nào cho thấy ngân hàng đã từng bước hoàn thiện, khẳng định uy tín đối với khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán. 2.1.3. Vấn đề hạn chế của mảng kinh doanh 2.1.3.1. Vấn đề về sản phẩm và khách hàng Giới thiệu sản phẩm DVTTT: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (VCB) là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ TTKDTM mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. 8
- Bên cạnh đó, với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu “American Express”, “Visa”, “MasterCard”, “JCB”, “Diners Club”, “Discover và UnionPay”, đến nay, VCB luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam. - Đến với dịch vụ thẻ của VCB, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm “thẻ ghi nợ nội địa”, “Vietcombank Connect24”, “thẻ ghi nợ quốc tế” sành điệu: “Vietcombank Connect24 Visa”, “Vietcombank Mastercard”, “Vietcombank Cashback Plus American Express”, “Vietcombank UnionPay” hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: “American Express”, “Visa”, “MasterCard”, “JCB” và “UnionPay”. Đến nay, VCB rất hân hạnh và tự hào được cung cấp dịch vụ thẻ cho hơn 12,7 triệu chủ thẻ trên toàn quốc. - Sản phẩm TTT của VCB phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu việt, sành điệu và tinh tế, thực sự giúp Bạn khẳng định phong cách của mình. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của VCB đạt hơn 43.000 ĐVCNT và 2.407 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước. - Khách hàng sài dịch vụ thẻ VCB có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng của VCB luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của Quý khách hàng. Sự biến động về số lượng thẻ phát hành qua các năm sẽ góp phần phản ánh hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ thẻ của VCB CT và được thể hiện qua bảng 2.3 sau: 9