Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài góp phần đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng, phân tích những kết quả đã đạt đƣợc và những tồn tại hạn chế, nguyên nhân thực trạng. Qua đó đề xuất các giải pháp giúp tăng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới, góp phần nâng cao lợi nhuận, năng lực cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tằm TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn bao gồm 5 chƣơng đƣợc hệ thống đầy đủ và hoàn chỉnh với các nội dung phản ánh chân thực, cụ thể các nội dung của đề tài. Phần mở đầu giới thiệu về nghiên cứu, đƣa ra lý do chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và đóng góp mới của đề tài. Trong phần mở đầu có tổng quan về nghiên cứu, điểm lại những thành quả và hạn chế trong một vài nghiên cứu trƣớc đó của một số tác giả tiêu biểu đã thực hiện. Chƣơng 1 trình bày cơ sở lý luận các vấn đề đƣợc nghiên cứu trong đề tài. Chƣơng 2 trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng. Chƣơng 3 tác giả nghiên cứu kỹ lƣỡng các tiêu chí đánh giá mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng làm cơ sở đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Sureshchander để xây dựng thang đo, xử lý và phân tích số liệu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank. Chƣơng 4 căn cứ vào thực trạng và quá trình phân tích số liệu làm cơ sở đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 -2015 những kết quả đạt đƣợc, nguyên nhân và hạn chế. Chƣơng 5 trình bày các giải pháp nâng cao chất lƣợng giúp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2020 trên cơ sở tiếp tục phát huy các thế mạnh, khắc phục các tồn tại hạn chế.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Thị ích Ngọc Sinh ngày: 22 tháng 8 năm 1985, tại thành phố Đà Lạt - tỉnh Lâm Đồng Quê quán: Xuân Vinh, Xuân Trƣờng, Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng. Là học viên cao học khóa 16 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020116140147 Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng” chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguy n Thị T m Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Ngƣời thực hiện Trần Thị Bích Ngọc
iii LỜI CẢM ƠN Thực hiện luận văn này là một quá trình trải nghiệm vất vả và khó khăn đối với tác giả, từ khâu hình thành ý tƣởng đến việc triển khai luận văn. Trong thời gian qua, tôi đã cố gắng hết sức trong điều kiện và khả năng cho phép, đầu tƣ thời gian, công sức, trí tuệ và tâm huyết để thực hiện luận văn tốt nhất trong thời gian sớm nhất có thể. Để làm đƣợc điều này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ rất lớn từ các thầy cô, bạn đồng khóa, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất tới TS Nguy n Thị T m – Giáo viên hƣớng dẫn khoa học – Ngƣời đã định hƣớng ý tƣởng, tƣ vấn, ủng hộ và chỉ bảo tôi từng bƣớc đi cụ thể trong quá trình làm luận văn. Cho phép tôi đƣợc gửi lời cảm ơn tới tập thể Khoa Sau Đại học Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM, cùng toàn thể các Thầy Cô giáo trong Khoa đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập, làm luận văn và các thủ tục để bảo vệ luận văn thạc sĩ này. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới an lãnh đạo Agribank Lâm Đồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để theo học khoá học thạc sĩ này. Và tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các anh chị đồng nghiệp làm việc tại Ngân hàng Nhà nƣớc Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Vietcombank Đà Lạt đã tạo điều cho tôi thu thập số liệu phục vụ cho luận văn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và tri ân tới gia đình đã luôn ở bên tôi, ủng hộ, động viên kịp thời, tạo mọi điều kiện về vật chất và tinh thần để tôi thực hiện tốt luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc ! TP. Hồ chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Bích Ngọc
iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................1 1.1. Đặt vấn đề ....................................................................................................1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................2 1.3 Đóng góp về mặt thực ti n của việc nghiên cứu ...........................................3 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................3 2.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................3 2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................4 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................4 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................4 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................4 5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc lựa chọn và tính phù hợp của phƣơng pháp: .................................................................................................................4 5.2. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................5 5.3. Quá trình xử lý và phân tích số liệu .............................................................5 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...............................................................................6 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA ...............1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................1 1.1. Dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.................................................................1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại ...............................................1 1.1.2. Phân loại dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại .................................................5 1.2 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại ..............................................6 1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng .......................................................6
v 1.2.2 Dấu hiệu nhận biết dịch vụ phi tín dụng ....................................................7 1.2.3 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ..................................................................7 1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ............................................................8 1.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại ..............................10 1.2.6 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................................11 1.3 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ...................................................15 1.3.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng..................15 1.3.2 Điều kiện để tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng ..............................................15 1.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ......................................................................15 1.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng............................................15 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............................16 1.4.3 Mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ...............................17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG .....................................................................................19 2.1. Sơ lƣợc chung về Agribank Lâm Đồng .........................................................19 2.1.1 Tổ chức mạng lƣới và nhân sự: ................................................................19 2.1.2 Nguồn nhân lực:. ......................................................................................20 2.1.3 Kết quả kinh doanh tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015 ............20 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015 .................................................................................25 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng ...................25 2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 - 2015 ...............27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................40 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG VÀ ĐỊNH LƢỢNG ....41 3.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ..........................................................41 3.1.1 Cơ sở lý thuyết .........................................................................................41 3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................45 3.1.3 Xây dựng thang đo ...................................................................................47 3.2 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................51
vi 3.2.1 Kiểm định thang đo ..................................................................................51 3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................53 3.2.3 Phân tích hồi quy và ANOVA .................................................................56 3.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng qua từng chỉ tiêu ...........................................59 3.3.1 Đánh giá về hệ thống cung cấp dịch vụ ...................................................59 3.3.2 Đánh giá về con ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng ............................60 3.3.3 Đánh giá về sản phẩm dịch vụ cốt lõi ......................................................61 3.3.4 Đánh giá về giá cả dịch vụ phi tín dụng ...................................................62 3.3.5 Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình ...........................................................63 3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng từ 2011 đến 2015 .......................................................................................................................64 3.4.1 Kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân .............................................................................. 64 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 ..........................................72 4.1. Dự báo về xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ .........................................72 4.2. Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng. .......................................................................................................................73 4.3 Cơ hội và thách thức đối với Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 -2020 .......................................................................................................................75 4.4 Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2016 – 2020 ...................75 4.4.1Sản phẩm dịch vụ cốt lõi ...........................................................................75 4.4.2Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ ..........................................................77 4.4.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ .......................................................................78 4.4.4 Phƣơng tiện hữu hình ...............................................................................81 4.4.5 Giá cả .......................................................................................................82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................84 KẾT LUẬN ..............................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86 PHỤ LỤC .................................................................................................................88
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Nguyên nghĩa Agribank Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp và Phát and Rural Development triển Nông thôn Việt Nam Agribank Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Lâm Đồng and Rural Development – Lam triển Nông thôn Việt Nam Dong branch – Chi nhánh Lâm Đồng ATM Automated teller machine Máy giao dịch tự động EDC Electronic Draft Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử POS Point Of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ Viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng
viii DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ theo nguồn vốn ...................................................................23 ảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian.......................................................................23 ảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu ..............................................................................................24 ảng 2.4: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 - 2015 ................................................................................................25 ảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng từ năm 2011 đến 2015 .......................28 ảng 2.6: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 -2015 .............................29 ảng 2.7: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng khu vực Tây Nguyên giai đoạn 2011 - 2015 ...........................................................................................................................31 ảng 2.8: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên địa bàn năm 2015 ...................................................................................................................................31 ảng 2.9: Doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế từ 2011 đến 2015 .........................33 ảng 2.10: Doanh thu kinh doanh ngoại hối của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015 ...............................................................................................................34 ảng 2.11: Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2011 đến 2015 ......................................35 ảng 2.12: Doanh thu dịch vụ thẻ từ 2011 đến 2015 ...............................................36 ảng 2.13: Thị phần thẻ của Agribank Lâm Đồng trên địa bàn giai đoạn 2011 – 2015 ...........................................................................................................................36 ảng 2.14: Số lƣợng, tỷ trọng ATM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2015 ...........37 ảng 2.15: Doanh thu dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm giai đoạn 2011 - 2015 ..........38 ảng 2.16: Doanh thu giao dịch chứng khoán từ năm 2011 đến 2015 .....................39 ảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................48 ảng 3.2: Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .............49 ảng 3.3: Hệ số Crobach‟s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình đề xuất ............................................................................................................................51 ảng 3.4: KMO and Bartlett's Test ...........................................................................53 ảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập ...............................53 ảng 3.6: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ................................................56 ảng 3.7: Kết quả hồi quy.........................................................................................57 ảng 3.9: Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo giới tính ....................59
ix ảng 3.10: Đánh giá về hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng .............................59 ảng 3.11: Đánh giá về con ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng ...........................61 ảng 3.12: Đánh giá về sản phẩm dịch vụ cốt lõi.....................................................62 ảng 3.13: Đánh giá giá cả dịch vụ phi tín dụng ......................................................63 ảng 3.14: Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình .........................................................63
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ về tổ chức mạng lƣới ......................................................................19 Hình 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động nội, ngoại tệ ................................................21 Hình 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng khách hàng .........................................21 Hình 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn ..................................................................22 Hình 2.5: Tốc độ tăng tƣởng doanh thu dịch vụ thanh toán trong nƣớc, dịch vụ thẻ và E anking từ 2011 đến 2015 ................................................................................30 Hình 2.6: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng so với kết quả kinh doanh năm 2015 của 4 NHTM lớn tại địa bàn ...............................................................................................32 Hình 2.7: Tỷ trọng các nguồn thu dịch vụ phi tín dụng năm 2015 ...........................32 Hình 2.8: Tỷ trọng thị phần thẻ trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng năm 2015 .................36 Hình 2.9: Tỷ trọng ATM trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng năm 2015 ...........................37 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................46
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Đặt vấn đề Trong xu thế hội nhập quốc tế, các ngân hàng và tổ chức tài chính nƣớc ngoài sẽ cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Đối thủ cạnh tranh này mạnh hơn về công nghệ, năng lực tài chính và chất lƣợng dịch vụ. Các NHTM Việt Nam buộc phải củng cố và tăng cƣờng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ tài chính. Đối với xã hội và nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng tác động tích cực đến hầu hết các khía cạnh, giúp hoạt động trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội. Đối với NHTM, dịch vụ phi tín dụng mang lại lợi nhuận, việc đa dạng các dịch vụ này đem lại ƣu thế vƣợt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Những năm 2010 trở về trƣớc, tỷ trọng lãi vay trong tổng thu nhập của hầu hết NHTM trong nƣớc luôn hơn 90%, và càng thấp hơn nếu so với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới trong khi với các ngân hàng nƣớc ngoài con số này chỉ khoảng 20%. Các ngân hàng trong nƣớc đang đi theo lối mòn “độc canh tín dụng”, tập trung quá nhiều vào phát triển tín dụng trong khi thị trƣờng tài chính di n biến phức tạp, hoạt động tín dụng nguy cơ rủi ro rất cao, ngƣợc lại nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu chắc chắn và ít rủi ro. Từ năm 2011 trở về đây, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các NHTM trong nƣớc đã có từng bƣớc chuyển biến tích cực. Xu hƣớng hiện nay các NHTM đều cố gắng từng bƣớc chuyển dịch theo hƣớng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Một trong những nội dung của Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 là: “Từng bƣớc chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hƣớng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng
2 thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Điều này cho thấy, Việt Nam đã nhận thức đƣợc vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các NHTM. Vai trò của phát triển dịch vụ là hết sức cần thiết nhƣng thực tế cho thấy để phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng không hề d . Các ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thách thức nhƣ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng; trình độ công nghệ và nguồn nhân lực chất lƣợng; thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời tiêu dùng... 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, theo hƣớng trở thành tập đoàn tài chính – ngân hàng, phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam, Agribank đã n lực sáng tạo đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm cả về số lƣợng và kênh phân phối, mở rộng đối tác. Với lợi thế về mạng lƣới, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank đã kh ng định ƣu thế cạnh tranh. Tổng thu dịch vụ tăng trƣởng năm sau cao hơn năm trƣớc, bình quân 10%/năm. Tại Agribank Lâm Đồng, tỷ lệ thu nhập của hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng bình quân 90% trong cơ cấu thu nhập. Hoạt động tín dụng chi phối rất lớn tổng thu nhập của chi nhánh. Tuy vậy, tỷ lệ thu nhập phi tín dụng đang có chiều hƣớng gia tăng. an lãnh đạo Agribank Lâm Đồng đã xây dựng cụ thể các chỉ tiêu thu dịch vụ và thƣờng xuyên kiểm soát tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng lợi nhuận ngân hàng. Tuy nhiên do nhiều lý do khách quan lẫn chủ quan, các kế hoạch còn tồn tại nhiều bất cập, phƣơng án phát triển chƣa đồng bộ và hiệu quả chƣa cao, trong khi mạng lƣới là thế mạnh nhƣng dịch vụ chƣa đáp ứng nhu cầu của các nhóm đối tƣợng nhƣ ngƣời có thu nhập thấp, ngƣời dân ở vùng sâu, vùng xa. Quy mô của từng dịch vụ ngân hàng còn nhỏ, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, hoạt động marketing còn hạn chế nên số lƣợng khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch còn ít. Đối tƣợng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là tầng lớp công chức tại thành phố. Séc thanh toán, chuyển khoản, thanh toán điện tử… còn hạn chế. Phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt chƣa thực sự tiện ích và chƣa tiếp cận đƣợc với khách hàng.
3 Thị trƣờng sản phẩm dịch vụ tại địa bàn đầy tiềm năng nhƣng chƣa đƣợc khai thác một cách triệt để, cần hoàn thiện, sớm có lối đi đúng đắn để chiếm lĩnh thị phần, phát huy khả năng cạnh tranh, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển kịp thời với xu thế. Phát triển dịch vụ phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, cung cấp cái khách hàng cần, không phải cung cấp cái ngân hàng có, chiến lƣợc kinh doanh cần đƣợc nghiên cứu, đánh giá nhu cầu hiện tại và xu hƣớng phát triển nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai. Hiện chƣa có công trình nào tại Agribank Lâm Đồng nghiên cứu về vấn đề dịch vụ phi tín dụng, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ chi nhánh đang triển khai so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, cũng nhƣ so với trong hệ thống Agribank trên toàn quốc, việc mở rộng các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Lâm Đồng có những cơ hội, thách thức nào, các yếu tố ảnh hƣởng đến nguồn thu dịch vụ ra sao để từ đó đề ra mục tiêu và các giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Đó chính là lý do vì sao đề tài: “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng” đƣợc đặt ra. 1.3 Đóng góp về mặt thực tiễn của việc nghiên cứu Về lý luận, đề tài giúp hệ thống hóa kiến thức cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của NHTM, qua đó làm rõ việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng là hƣớng đi đúng đắn. Về thực ti n, đề tài góp phần đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng, phân tích những kết quả đã đạt đƣợc và những tồn tại hạn chế, nguyên nhân thực trạng. Qua đó đề xuất các giải pháp giúp tăng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới, góp phần nâng cao lợi nhuận, năng lực cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Mục tiêu tổng quát Xây dựng và đề xuất các giải pháp nh m tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 - 2020.
4 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011-2015. Đánh giá thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng. Đề ra giải pháp và kiến nghị góp phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại đơn vị. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải quyết các vấn đề nghiên cứu đã đặt ra, đề tài này sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu quan trọng sau: (1) Thế nào là dịch vụ phi tín dụng của NHTM? (2) Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến doanh thu dịch vụ phi tín dụng của NHTM? (3) Hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank Lâm Đồng hiện nay ra sao? Mặt mạnh, hạn chế so với các ngân hàng trên địa bàn và so với trong hệ thống Agribank? (4) Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến việc tăng thu dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng? (5) Những giải pháp nào có thể góp phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại đơn vị? 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng. Phạm vi nghiên cứu của luận văn: dịch vụ phi tín dụng của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015. 5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc lựa chọn và tính phù hợp của phƣơng pháp: - Phƣơng pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh: sử dụng phần mềm thống kê Excel để xử lý, phân tích số liệu, đƣa vào nghiên cứu dƣới dạng các bảng biểu, biểu đồ giải quyết các câu hỏi về cơ cấu, hiện trạng thu nhập. Nội dung gồm phân tích so sánh giá trị giữa các năm…
5 - Phƣơng pháp thống kê tƣơng quan và hồi quy: sử dụng phần mềm thống kê SPSS để h trợ việc xử lý số liệu giải quyết câu hỏi yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Yêu cầu của phƣơng pháp này là phải chọn đƣợc mô hình mô tả một cách gần đúng nhất xu hƣớng phát triển của hiện tƣợng. Công trình nghiên cứu sử dụng cả hai phƣơng pháp định tính và định lƣợng, phƣơng pháp định tính là chủ đạo, phƣơng pháp định lƣợng là bổ trợ giúp đƣa ra các kết luận đƣợc chính xác và các định hƣớng có cơ sở. 5.2. Mẫu nghiên cứu - Mẫu nghiên cứu là số liệu tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015. - Nguồn số liệu: Số liệu sơ cấp: khảo sát, phỏng vấn từ khách hàng và nhân viên ngân hàng. Số liệu thứ cấp: các báo cáo từ NHNN, website của các NHTM, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng các năm từ 2011 đến 2015. - Cách thức điều tra chọn mẫu và thu thập số liệu: dữ liệu đƣợc thu thập và tổng hợp từ các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015. Dữ liệu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên 300 quan sát, phỏng vấn đối tƣợng khách hàng nam và nữ; độ tuổi chủ yếu từ 25 đến 55; nghề nghiệp đa dạng nhƣ nông dân, công chức, doanh nghiệp, buôn bán, lao động tự do... 5.3. Quá trình xử lý và phân tích số liệu Mô hình đề xuất gồm có 6 nhân tố và 29 biến quan sát, m i nhân tố có 4 -5 biến quan sát. Sử dụng mô hình định lƣợng nhƣ sau: CLDV= α + (β1*SP+ β2*CN+ β3*HT+ β4*PT+ β5*TN +β6*GC) - CLDV (biến phụ thuộc): chất lƣợng dịch vụ - Các biến độc lập: SP: Sản phẩm dịch vụ cốt lõi CN: Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ
6 HT: Hệ thống cung cấp dịch vụ PT: Phƣơng tiện hữu hình TN: Trách nhiệm xã hội GC: Giá cả - βi là các hệ số hồi quy của các nhân tố tác động. - α h ng số. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để chạy mô hình trên xem mức độ tác động và kiểm định các nhân tố tới doanh thu dịch vụ phi tín dụng, đƣa ra kết luận. 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6.1. Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của NHTM. 6.2. Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2011 – 2015. 6.3. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. 6.4. Đánh giá thực trạng thu dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2011 – 2015, nêu lên các mặt mạnh, các mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. 6.5. Đề ra giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank Lâm Đồng.
7 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã có một số tác giả tiếp cận ở các góc độ và phạm vi khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan gần đây: 1. Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài 1 Trong nghiên cứu của Li Li, Yu Zhang, Are there diversification benefits of increasing nointerest income in the Chinese banking industry. ài viết đề cập đến đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống tác động đến thu nhập ngoài lãi của hệ thống ngân hàng Trung Quốc. Ở cấp độ tổng hợp, có những lợi ích của đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh phi truyền thống làm gia tăng thu nhập ngoài lãi. Tuy nhiên thu nhập ngoài lãi có biến động cao hơn so với thu nhập lãi thuần, và lợi ích cận biên của đa dạng hoá tiềm năng giảm với sự gia tăng thu nhập ngoài lãi, các hệ số tƣơng quan của tốc độ tăng trƣởng thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi chủ yếu không đạt. Qua phân tích mô hình của nhóm tác giả chỉ ra r ng tác động của thu nhập ngoài lãi trên doanh thu và rủi ro ngành ngân hàng của Trung Quốc là không đáng kể. Nhìn chung, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi đã làm đa dạng hoá doanh thu cho ngân hàng, nhƣng tăng sự phụ thuộc vào thu nhập ngoài lãi có thể làm trầm trọng thêm rủi ro/ lợi nhuận phi thƣơng mại cho ngân hàng Trung Quốc. Đề cập đến mối quan hệ giữa rủi ro ngân hàng và ảnh hƣởng của thu nhập ngoài lãi có nhiều nghiên cứu đi sâu vào tìm hiểu cho thấy tác động của hoạt động dịch vụ phi tín dụng đến rủi ro của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào quy mô tài sản của ngân hàng. Nghiên cứu “Bank risk and non- interest income activities in the Indonesian banking industry”của nhóm tác giả Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka, Hiroaki Iyamoto năm 2012 cho thấy mối quan hệ giữa rủi ro ngân hàng và thu nhập ngoài lãi của hệ thống ngân hàng ở Indonesia giai đoạn 2002 - 2008. Nghiên cứu chỉ ra mức độ thu nhập dịch vụ phi tín dụng thấp liên quan đến rủi ro cho các ngân hàng có quy mô tài sản nhỏ. Và ngƣợc lại, mức độ thu nhập cao từ dịch vụ phi tín dụng liên quan đến rủi ro cho các ngân hàng có quy mô tài sản lớn. 1 Phan Thị Linh, 2015, Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam.
8 Hay nghiên cứu của Chien-Chiang Lee và Chi-Hung Chang Non-interest income profitability and risk in banking industry: A cross country analysis năm 2014 cho thấy tác động của thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đến lợi nhuận và rủi ro từ các ngân hàng thƣơng mại. Nghiên cứu đƣợc thực hiện điều tra, khảo sát 967 ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Châu Á. Kết quả nghiên cứu phát hiện ra r ng các hoạt động ngoài lãi của các ngân hàng Châu Á đã làm giảm rủi ro, nhƣng không làm tăng lợi nhuận. Và do vậy, thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của ngân hàng và mức thu nhập của một quốc gia. Các lĩnh vực chuyên sâu của ngân hàng quan trọng đối với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu. Từ những nghiên cứu trên cho thấy các tác giả mới tập trung trong việc đánh giá thu nhập ngoài lãi (thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng) tới rủi ro của các ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên, các nghiên cứu đều không đề cập tới các yếu tố tác động đến việc tăng thu nhập ngoài lãi này. Các nghiên cứu điều tra trên diện rộng ở các góc độ vĩ mô, do vậy, các giải pháp đƣa ra phù hợp với giải pháp tổng thể vĩ mô đối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại. 2. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc Phạm Thị Đan Phƣợng 2008, Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM. Đề tài phân tích hoạt động và cơ cấu thu nhập, tìm ra giải pháp tăng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính, hệ thống, thống kê, so sánh, phân tích số liệu trên báo cáo. Nguy n Hồ Ngọc 2011, Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM. Đề tài nghiên cứu các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, đánh giá thực trạng, chất lƣợng, mức độ hiệu quả của hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng so với yêu cầu của khách hàng. Đề tài sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, thống kê kết hợp, so sánh để phân tích, mô hình chất lƣợng dịch vụ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
9 Lê Nguy n Anh Đào 2013, Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng có tại Vietcombank Đà Nẵng trừ huy động vốn, khảo sát thực tế chất lƣợng phục vụ. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, suy luận logic, thống kê và tổng hợp phân tích. Quách Vũ ng 2015, Yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bạc Liêu.Luận văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh. Đề tài xác định đƣợc những nhân tố chủ yếu, quan trọng tác động đến doanh thu dịch vụ của Agribank ạc Liêu. Đề tài sử dụng cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, trong đó định lƣợng là chủ yếu, định tính là bổ trợ. Phan Thị Linh 2015, Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam. Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Đề tài đƣa ra giới hạn của việc tăng quy mô các dịch vụ phi tín dụng của NHTM Nhà nƣớc, chứng minh chi phí đầu tƣ vào dịch vụ phi tín dụng có mối quan hệ đến kết quả hoạt động của NHTM. Hạn chế của những nghiên cứu trƣớc và những vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu: các tác giả hầu nhƣ tập trung vào các giải pháp tăng nguồn thu dịch vụ nói chung và hệ thống ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Việt Nam. Các đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng tập trung vào việc đánh giá tác động của phí đầu tƣ vào dịch vụ phi tín dụng đến kết quả hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại. Ngoài ra về phƣơng pháp, các nghiên cứu tập trung vào việc tổng hợp, thống kê các tài liệu sẵn có để phân tích số liệu. Việc điều tra thực tế trong một giai đoạn cụ thể chƣa đƣợc các nghiên cứu tập trung. Đối tƣợng và phạm vi đƣợc nghiên cứu của đề tài đƣợc đƣa ra là dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn từ 2011 đến 2015, mới hoàn toàn so với các nghiên cứu trƣớc đây. Những nghiên cứu bổ sung giải quyết các khoảng trống của các đề tài trƣớc đây sẽ là đóng góp mới của đề tài trong lĩnh vực này.