Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tìm hiểu thực trạng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; phân tích, đánh giá tỷ trọng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng nguồn thu nhập của ngân hàng đồng thời tìm hiểu những khó khăn còn tồn tại trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------------------- NGUYỄN THỊ THÚY KIỀU GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------------------- NGUYỄN THỊ THÚY KIỀU GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP.HCM – NĂM 2013
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại Trường. Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô TS. Nguyễn Thị Loan đã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Xin cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người góp phần không nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động dịch vụ của Agribank. Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Thúy Kiều là tác giả của luận văn thạc sĩ “ Giải pháp tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”. Tôi xin cam đoan luận văn này do tôi nghiên cứu và thực hiện. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Kiều
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng EDC : Máy đọc thẻ điện tử HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại POS : Điểm đạt EDC TCTD : Tổ chức tín dụng TTQT : Thanh toán quốc tế VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2011-2012 ................ 23 Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HSBC giai đoạn 2011-20102 ......................... 25 Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank giai đoạn 2008-2012 ..................... 32 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Agribank giai đoạn 2008-2012 ..................... 33 Bảng 2.3: Hoạt động kiều hối của Agribank giai đoạn năm 2008-2012 ................................ 37 Bảng 2.4: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank giai đoạn năm 2008- 2012......................................................................................................................................... 41 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2008-2012 ....................... 43
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh toán biên mậu 2008-2012......................................................... 37 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 2008-2012 ............................................... 38 Biểu đồ 2.3: Số lượng ATM/EDC triển khai giai đoạn 2008-2012 ........................................ 39 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agibank năm 2012......................................................................................................................................... 41 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank giai đoạn 2008- 2012......................................................................................................................................... 42 Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ tín dụng và phi tín dụng của Agribank qua các năm 2008-2012 ....................................................................................................................... 44 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu thu nhập của Agribank năm 2012 .......................................................... 46 SƠ ĐỒ Sơ đồ: 2.1. Mô hình tổng thể tổ chức bộ máy quản lý điều hành của Agribank .................... 30
LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO NGHIÊN CỨU Thế giới đang trong kỷ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra rộng khắp. Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác thông qua các cam kết mở cửa thị trường. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng, đem lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá nhân và doanh nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình phát triển mạnh mẽ nền kinh tế thị trường. Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an toàn và ổn định cho các NHTM, mặc dù vậy tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn khá thấp so với hệ thống các NHTM của các nước khác. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh, khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm nâng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu, đem lại sự phát triển bền vững cho chính các NHTM Việt Nam, rút ngắn khoảng cách trong trình độ kinh doanh giữa mình và các ngân hàng nước ngoài đang gia nhập ngày càng nhiều vào thị trường kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam. Là một trong số những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam cũng không ngoại lệ. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời xuất phát từ những đòi hỏi mang tính thực tiễn và nhu cầu cấp thiết trong việc thay đổi cơ cấu nguồn thu nhập, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay, nguồn thu từ hoạt động tín dụng gặp nhiều rủi ro nên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tìm hiểu thực trạng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam;
- Phân tích, đánh giá tỷ trọng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng nguồn thu nhập của ngân hàng đồng thời tìm hiểu những khó khăn còn tồn tại trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng; - Từ đó đưa ra các giải pháp tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thượng mại trong nước và nước ngoài trong giai đoạn hiện nay. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh, cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng giai đoạn năm 2008 – 2012 và thực tiễn hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam hiện nay. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn bao gồm: - Phương pháp tổng hợp, thống kê; phương pháp so sánh. - Khảo sát ý kiến của khách hàng, tổng hợp, thống kê các kết quả khảo sát. 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục các chữ viết tắc, Danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các biểu đồ, sơ đồ Lời mở đầu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..........................................................................................................1 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .................................................................... 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................................ 1 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .......................................................................................... 3 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại ....................................................................... 5 1.1.4. Thu nhập ngân hàng ....................................................................................................... 6 1.2. Khái quát về thu nhập và dịch vụ phi tín dụng tại NHTM ............................................. 6 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................................... 6 1.2.2. Đặc trưng........................................................................................................................ 7 1.2.3. Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu tại NHTM ................................................................. 8 1.2.4. Thu nhập dịch vụ phi tín dụng ..................................................................................... 15 1.2.5. Chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng thu nhập và dịch vụ phi tín dụng .................................. 15 1.3. Sự cần thiết phải tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ............................................... 16 1.3.1. Đối với ngân hàng thương mại .................................................................................... 16 1.3.2. Đối với nền kinh tế....................................................................................................... 17 1.4. Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại .................................................................................................................................... 17 1.4.1. Nhân tố chủ quan ......................................................................................................... 17 1.4.2. Nhân tố khách quan...................................................................................................... 21 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài ........................................................................................ 22
1.5.1. Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .......................................... 22 1.5.2. Kinh nghiệm ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam ............................................. 24 1.5.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ...................................................................................................................................... 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .....................................................................................................27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ...................................28 2.1. Giới thiệu về tổ chức và dịch vụ chủ yếu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ..................................................................................................................... 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................... 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................. 30 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu ..................................................................................... 31 2.2. Thực tế về thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ................................................................................................................... 31 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank cung cấp............................................... 31 2.2.2. Thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Agribank giai đoạn 2008-2012 . ...................................................................................................................................... 31 2.2.3. Phân tích kết cấu nguồn thu nhập tại Agribank ........................................................... 42 2.2.4. Khảo sát thực tế hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank ................................... 46 2.3. Kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc nâng cao tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng của Agribank ................................................................................... 51 2.3.1. Kết quả đạt được .......................................................................................................... 51 2.3.2. Hạn chế ........................................................................................................................ 53 2.3.3. Nguyên nhân ................................................................................................................ 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .....................................................................................................56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .........57 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ............................................................................................................................................. 57 3.1.1. Định hướng phát triển chung ....................................................................................... 57 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ................................................................. 59
3.2. Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Việt Nam ................. 60 3.2.1. Hoàn thiện và mở rộng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ......................................... 60 3.2.2. Tăng cường các biện pháp kiểm soát an ninh .............................................................. 66 3.2.3. Xây dựng các kế hoạch dự phòng lường trước rủi ro .................................................. 66 3.2.4. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin .......................................................................... 66 3.2.5. Nên qui định mức phí phù hợp tại từng địa bàn chi nhánh .......................................... 68 3.2.6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực ......................................................... 68 3.2.7. Xây dựng thương hiệu.................................................................................................. 70 3.2.8. Chiến lược Marketing .................................................................................................. 70 3.2.9. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và mạng lưới hoạt động ................................... 72 3.3. Giải pháp hỗ trợ ................................................................................................................ 73 3.3.1. Kiến nghị đối với NHNN ............................................................................................. 73 3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ ngành ...................................................................... 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3……………………………………………………………………….. 75 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2 Phụ lục 3 Phụ lục 4 Phụ lục 5 Phụ lục 6 Phụ lục 7
1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
2 + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: dịch vụ kinh doanh; dịch vụ liên lạc; dịch vụ xây dựng và thi công; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi trường; dịch vụ tài chính; dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; dịch vụ vận tải; các dịch vụ khác. “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; + Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
3 Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm về DVNH nhƣ sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Nói một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thứ hai, tính không tách rời: khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do
4 đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất: đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Thứ tư, tính khó xác định: đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
5 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Theo quy mô giao dịch Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn. 1.1.3.2. Theo thời hạn cung ứng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn. Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới 1 năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại… Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên. 1.1.3.3. Theo tính chất của nghiệp vụ Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ uỷ thác và những dịch vụ khác. 1.1.3.4. Theo quá trình phát triển của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán … Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ thuê mua, quản lý tiền mặt, bán các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới chứng khoán ….
6 1.1.4. Thu nhập ngân hàng Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại với mục đích là lợi nhuận. Muốn thu được lợi nhuận cao thì vấn đề then chốt là quản lý tốt các khoản mục tài sản Có, nhất là khoản mục cho vay và đầu tư, cùng các hoạt động trung gian khác. Các khoản thu nhập của ngân hàng bao gồm hai khoản: - Thu về hoạt động tín dụng như : thu lãi cho vay; thu lãi chiết khấu; phí bảo lãnh… - Thu về hoạt động dịch vụ phi tín dụng như : thu lãi tiền gửi; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngân quỹ; thu lãi góp vốn, mua cổ phần; thu về mua bán chứng khoán; thu về kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quí; thu về nghiệp vụ uỷ thác, đại lý; thu dịch vụ tư vấn; thu kinh doanh bảo hiểm; thu dịch vụ ngân hàng khác (bảo quản cho thuê tủ két sắt, cầm đồ…); các khoản thu bất thường khác … 1.2. Khái quát về thu nhập và dịch vụ phi tín dụng tại NHTM 1.2.1. Khái niệm Theo luật các TCTD 2010 thì hoạt động ngân hàng là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Do đó có thể thấy rằng hoạt động nhận tiền gửi mang lại nguồn vốn cho ngân hàng để tiến hành cấp tín dụng từ đó đem lại nguồn thu từ dịch vụ tín dụng cho ngân hàng. Song song đó, hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản sẽ mang lại các nguồn thu khác không liên quan đến hoạt động tín dụng. Cũng theo luật các TCTD 2010 thì “ Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng các phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng”. Như vậy từ những định nghĩa trên có thể rút ra khái niệm: “Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ thanh toán qua tài khoản của khách hàng như: thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng”. Tuy nhiên khái niệm này còn nhiều chỗ thiếu sót và chưa đầy đủ vì hoạt động của ngân hàng rất đa dạng,
7 ngoài các hoạt động cấp tín dụng và cung ứng dịch thanh toán qua tài khoản còn có các hoạt động đầu tư, hoạt động tư vấn tài chính, môi giới … đã chưa được đề cập mặc dù chúng là những hoạt động không liên quan đến tín dụng. Chúng ta xem xét trên khía cạnh thứ hai để nêu lên khái niệm này là ở các nguồn thu của ngân hàng: Doanh thu của NHTM bao gồm: - Doanh thu từ hoạt động nghiệp vụ: thu lãi cho vay, tiền gửi, nghiệp vụ cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ chiết khấu, bảo lãnh và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng. - Thu từ hoạt động khác: thu lãi góp vốn, mua cổ phần; tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ; nghiệp vụ ủy thác đại lý; dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ tư vấn; nghiệp vụ mua bán nợ giữa các TCTD; cho thuê tài sản và thu dịch vụ khác. - Thu hoàn nhập các khoản dự phòng đã trích trong chi phí; thu các khoản vốn đã được xử lý tài sản cố định; thu về chênh lệch tỷ giá theo quy định của pháp luật. - Thu khác. Theo cách phân loại này có thể thấy khá chi tiết tất cả các nguồn thu của ngân hàng, các nguồn thu tín dụng và phi tín dụng được phân loại vào các khoản mục khác nhau bao gồm thu từ hoạt động nghiệp vụ, thu từ hoạt động khác… Vậy để phân biệt thu từ hoạt động tín dụng và phi tín dụng cần hiểu rõ hoạt động tín dụng là gì. Theo luật các TCTD 2010 thì hoạt động cấp tín dụng là: “việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ: cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Từ những khía cạnh trên chúng ta có thể khái quát khái niệm: “Dịch vụ phi tín dụng là tất cả những dịch vụ nằm ngoài phạm vi cấp tín dụng”. 1.2.2. Đặc trưng Các dịch vụ phi tín dụng cũng là một loại hình dịch vụ nên có những đặc trưng sau:
8 - Tính vô hình: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thường không nhìn thấy hình dáng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. - Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với dịch vụ ngân hàng, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và sử dụng ngay. - Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ …) và bên ngoài (môi trường, thể chế …). Ngoài ra, còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức phi tài chính. 1.2.3. Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu tại NHTM 1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là việc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng. Trung gian thanh toán là một trong những hoạt động truyền thống của NHTM. Thanh toán qua ngân hàng ngày càng được sử dụng rộng rãi, thay thế cho thanh toán bằng tiền mặt và dịch vụ này đang trở thành nhu cầu không thể thiếu của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp. Với các tiện ích mà hình thức thanh toán qua ngân hàng mang lại cho khách hàng cũng như hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ này trong việc góp phần gia tăng nguồn vốn huy động có chi phí thấp và nguồn thu nhập từ phí cho ngân hàng, các NHTM đã tập trung nhiều nổ lực cho phát triển lĩnh vực này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Thanh toán qua ngân hàng bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Thanh toán trong nƣớc - Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC): là phương thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo UNC của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng lập UNC sang tài khoản tiền gửi thanh toán của bên thụ hưởng.