Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã đạt được và những vấn đề còn tồn tại. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty BVSG.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----oOo----- LÊ VĂN THÁI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Lê Thanh Hà Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Học viên: Lê Văn Thái Lớp Quản trị kinh doanh khóa K20
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ........................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2 5. Cấu trúc luận văn .......................................................................................................3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..........................4 1.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 4 1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ ........................................................................4 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................5 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .....................................6 1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan .......................................................7 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ7 1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ .....................9 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ .......................................11 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) ....................................13 1.2.5 Các nghiên cứu liên quan ............................................................................21 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 25 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG ....................................................................................................................26 2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt............................................................... 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 29 2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG ..............................................31
2.1.4 Hệ thống mạng lƣới hoạt động ....................................................................32 2.2 Số liệu hoạt động ............................................................................................... 32 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG) ...........33 2.3.1 Cơ sở vật chất .............................................................................................. 33 2.3.2 Nguồn nhân lực ........................................................................................... 36 2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................................40 2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới ..................................................41 2.3.5 Nguồn lực tài chính .....................................................................................42 2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng ............................................................ 42 2.3.7 Một số thực trạng khác ................................................................................56 2.3.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ............................................59 2.4 Các vấn đề tồn tại của chất lƣợng dịch vụ của BVSG .......................................59 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY BVSG ....................................................................................................................61 Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn ....................................61 3.1 Các chính sách phát triển của Nhà nƣớc đối với bảo hiểm thƣơng mại ............61 3.2 Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn............................ 63 Một số giải pháp giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ BVSG ......64 3.3 Nâng cao năng lực giải quyết bồi thƣờng .......................................................... 64 3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thƣờng .....................................................64 3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bộ bồi thƣờng ............................................................. 66 3.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ................................................................ 67 3.4.1 Giải pháp về nguồn nhân lực .......................................................................68 3.4.2 Giải pháp liên quan đến cơ chế quản lý, điều hành .....................................71 3.4.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ ....................72 3.4.4 Giải pháp mạng lƣới, cơ sở vật chất ............................................................ 74 3.5 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính ............................................................... 74 3.6 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo .........................................................................75 KẾT LUẬN .................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nƣớc Tài liệu nƣớc ngoài Các website PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BVSG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Mô hình quy trình nghiên cứu 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 4. Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh BVSG với sự hài lòng của khách hàng 5. Phân tích mức độ hài lòng theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: PHÂN CẤP QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM VỀ KHAI THÁC, GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƢỜNG NĂM 2013 PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANZIIF Học viện tài chính bảo hiểm Úc và Newzealand BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVSG Bảo Việt Sài Gòn CII Học viện bảo hiểm Anh GĐ Giám đốc KD Kinh doanh NV Nhân viên TCT Tổng công ty
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Mô tả Trang Hình 1.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi 24 nhân thọ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại hội sở chính 30 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh BVSG 31 Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thƣờng – Công ty BVSG 43 Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng khi nhận đƣợc thông báo 45 tổn thất Hình 2.5 Thời gian giải quyết bồi thƣờng của các doanh nghiệp bảo hiểm 51 phi nhân thọ tại Việt Nam Hình 2.6 Biểu đồ thời gian chào phí bảo hiểm các công ty trên thị trƣờng 57 Việt Nam Bảng 2.1 Quy mô mạng lƣới & nhân sự của BHBV 32 Bảng 2.2 Chỉ số hoạt động của BHBV từ 2008-2012 32 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của BHBV từ 2008 – 2012 33
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Ngày nay khi môi trƣờng kinh doanh trở nên khốc liệt vì cạnh tranh thì vai trò của khách hàng trung thành, những ngƣời gắn bó lâu năm với doanh nghiệp nổi bật lên tầm quan trọng hơn bao giờ hết. Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình cho chúng ta thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Điều này cũng đƣợc M. Abale (2013) đề cập trong nghiên cứu của mình khi ông phát hiện chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so nhiều với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì lẽ đó, việc tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng trở nên thực sự cần thiết đối với những nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Cho dù có chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hay không thì tại BVSG đang tồn tại một sự thật là do nhu cầu tăng doanh thu, mở rộng quy mô hoạt động mà công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng chƣa đƣợc chú trọng một cách đúng mức. Một số khách hàng lớn và truyền thống của BVSG đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác, điều này làm cho việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn. Ở một tƣơng lai không xa, khi thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam đi vào chuyên nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo đƣợc niềm tin cũng nhƣ thu hút khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm 100% vốn nƣớc ngoài, các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới nhƣ AIG, QBE, MSIG, ACE…các liên doanh nƣớc ngoài đang dần mở rộng và xâm chiếm thị phần của các công ty bảo hiểm trong nƣớc. Đặc biệt, theo lộ trình của Chính phủ đến năm 2020 các tập đoàn Nhà nƣớc kinh doanh đa ngành phải thoái vốn ở những lĩnh vực kinh doanh ngoài ngành nhƣ: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng không (VNI), Bảo hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin…sẽ mở ra cơ hội cực kỳ thuận lợi cho BVSG mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần.
2 Trƣớc thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn làm luận văn tốt nghiệp của mình. Thông qua tình huống nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm hiểu, xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và cũng cố sự hài lòng của khách hàng tại công ty BVSG. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại.  Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty BVSG. Phạm vi nghiên cứu: do điều kiện tài chính và thời gian không cho phép, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu:  Sử dụng phƣơng pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp, v.v…để hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.  Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi để tìm ra ý kiến chung nhất về chất lƣợng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ.  Thực hiện phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ.  Xử lý số liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi qui bội để kiểm định mô hình nghiên cứu.
3  Xây dựng thang đo từ các khái niệm nghiên cứu.  Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn trực tiếp nhằm đánh giá lại thang đo, từ đó có những điều chỉnh hợp lý bảng câu hỏi trƣớc khi thực hiện nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu chính thức: thực hiện nghiên cứu định lƣợng dựa trên bảng câu hỏi chính thức thông qua khảo sát khách hàng. Sau khi có số liệu cụ thể tiến hành thực hiện chạy trên chƣơng trình SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu. Kết hợp thực trạng, phân tích kết quả khảo sát và kết quả phân tích có đƣợc đƣa ra những đề xuất và giải pháp giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty BVSG. 5. Cấu trúc luận văn Luận văn sẽ có kết cấu 3 chƣơng. Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, chƣơng này bao gồm các định nghĩa, khái niệm liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, các lý thuyết nền về bảo hiểm phi nhân thọ và tập hợp các nghiên cứu trƣớc đó về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG.
4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ Trên thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đƣa ra định nghĩa về dịch vụ và các vấn đề liên quan đến dịch vụ. Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thƣờng, nhƣng không nhất thiết, diễn ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng, nhân viên với nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. “Dịch vụ là một hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, Quản trị Makerting, trang 522). Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất (theo Wikipedia). Từ các tiếp cận về định nghĩa dịch vụ, tác giả cho rằng dịch vụ là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa bên cung cấp cho một bên sử dụng, ở đó kết quả dƣới dạng sản phẩm chủ yếu là vô hình, phi vật chất. Nhƣ vậy, cho dù tiếp cận theo các hƣớng khác nhau nhƣng các định nghĩa đều cho chúng ta một hiểu biết chung về những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lƣu trữ (tồn kho). Tính vô hình của dịch vụ (intangibility): dịch vụ không thể cân, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để kiểm tra chất lƣợng. Không giống nhƣ các loại hàng hóa hữu hình nhƣ máy vi tính, thuộc tính vô hình của dịch vụ làm cho tính chất của chúng khó đo lƣờng đƣợc (D. Upadhyaya và M. Badlani, 2011).
5 Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng,…mà họ thấy. Vì vậy nhiệm vụ của ngƣời cung cấp dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình” (Philip Kotler). Tính không đồng nhất (heterogeneity): hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng địa điểm, từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Tính không thể tách rời (inseparability): sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008 đã dẫn theo Caruana & Pitt 1997). Dịch vụ không thể tồn trữ (unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau đó mang ra sử dụng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau khi thực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ một thành phần nào của dịch vụ. 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khó đo lƣờng (Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984; Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985). Theo triết lý của ngƣời Nhật, chất lƣợng có nghĩa là không có khuyết tật hay bất kỳ lỗi nào, tức đồng nghĩa với làm đúng ngay từ đầu. S. Siami và M. Gorji (2011) định nghĩa tổng quát chất lƣợng dịch vụ là “phù hợp với mục đích sử dụng” và “tính chất của những sản phẩm dịch vụ đó đáp ứng với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và do đó làm thỏa mãn khách hàng”. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Lehtinen & ctg, 1982). Lehtinen & cộng sự (1982) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo ba khía cạnh: (1) chất lƣợng vật lý để mô tả các yếu tố vật lý của dịch vụ nhƣ là các trang thiết bị, cơ sở vật chất dùng để tạo ra dịch vụ; (2) chất lƣợng doanh nghiệp để mô tả năng lực của công ty cung cấp dịch
6 vụ; và (3) chất lƣợng giao tiếp để mô tả những gì nhận đƣợc từ sự tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng cũng nhƣ giữa khách hàng này với khách hàng khác. Gronroos (1984) cũng đề xuất hai khía cạnh của dịch vụ là: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Sự kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ là niềm tin của khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ tiêu chuẩn hoặc tham khảo khi đánh giá (Oliver, 1980). 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ giúp nhà lãnh đạo tìm ra đúng phƣơng thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng đối tƣợng khách hàng đồng thời gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Đã có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet (1995), Oliver (1997) sự thỏa mãn đƣợc giải thích nhƣ một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân. Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ. Khách hàng tiếp theo sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó. Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả về mức độ hài lòng/ thỏa mãn của khách hàng. Có 3 cấp độ thỏa mãn:
7 Kết quả nhận đƣợc nhỏ hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ không hài lòng. Kết quả nhận đƣợc bằng vời kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng hài lòng. Kết quả nhận đƣợc lớn hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ cảm thấy thích thú. 1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.1.1 Định nghĩa về bảo hiểm Định nghĩa của Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Định nghĩa của Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một ngƣời thứ Ba trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận đƣợc một khoản đền bù các tổn thất đƣợc trả bởi một bên khác: đó là nhà bảo hiểm. Nhà bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê. Định nghĩa của Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một ngƣời, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhƣợng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những ngƣời đƣợc bảo hiểm. Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
8 Tổng hợp các định nghĩa, theo tác giả: Bảo hiểm là một nghiệp vụ mang tính chia sẻ rủi ro, trong đó ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền (gọi là phí bảo hiểm) đúng thời hạn quy định cho nhà bảo hiểm (hay còn gọi là công ty bảo hiểm) để đƣợc bảo hiểm cho các rủi ro trong quá trình sản xuất kinh doanh và đƣợc nhận một khoản đền bù khi xảy ra tổn thất bất ngờ, không lƣờng trƣớc gây thiệt hại về tài chính cho ngƣời đƣợc bảo hiểm. Bảo hiểm phi nhân thọ là nghiệp vụ bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến tài sản, nhà xƣởng, công trình, máy móc thiết bị…và các hạng mục tài sản khác không liên quan đến con ngƣời (bảo hiểm nhân thọ). Bản chất của bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số ngƣời cho tất cả những ngƣời tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the law of large numbers). 1.2.1.2 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm phi nhân thọ 1. Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con ngƣời chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra. 2. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần đƣợc thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả ngƣời đƣợc bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề. 3. Nguyên tắc quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tƣợng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng ngƣời đƣợc bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tƣợng bảo hiểm. 4. Nguyên tắc bồi thƣờng (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thƣờng, khi có tổn thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thƣờng nhƣ thế nào đó để đảm bảo cho ngƣời đƣợc bảo hiểm có vị trí tài chính nhƣ trƣớc khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không đƣợc lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
9 5. Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, nhà bảo hiểm sau khi bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm, có quyền thay mặt ngƣời đƣợc bảo hiểm để đòi ngƣời thứ ba trách nhiệm bồi thƣờng cho mình. 1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Môi giới bảo hiểm (Broker): Một tổ chức hay cá nhân độc lập làm cầu nối ngƣời mua với ngƣời bán bảo hiểm, thu xếp hợp đồng bảo hiểm để hƣởng thù lao dƣới hình thức hoa hồng. Tái bảo hiểm (Reinsurer): Các công ty nhận bảo hiểm lại từ công ty bảo hiểm ban đầu theo các tỉ lệ nhất định. Các công ty này chủ yếu là các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới nhƣ: Munich Re, Swiss Re, QBE, AGI, AXA, HSBC, Vinare. Công ty giám định độc lập (Independent Loss Adjuster): Đây là bên thứ Ba độc lập giữa ngƣời đƣợc bảo hiểm và nhà bảo hiểm, họ thƣờng là những chuyên gia trong các lĩnh vực kỹ thuật: xây dựng, cơ khí, máy móc thiết bị và cả trong lĩnh vực pháp lý. Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, minh bạch, công bằng, khi xảy ra tổn thất đến tài sản của ngƣời đƣợc bảo hiểm, công ty bảo hiểm thƣờng chỉ định đơn vị này thay mặt họ thu thập thông tin, hồ sơ để tính toán giá trị thiệu hại đề xuất công ty bảo hiểm xem xét bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm. Rủi ro (Perils): Là những sự kiện có tính không chắc chắn, không thể dự đoán đƣợc trong tƣơng lai mà khi xảy ra sẽ mang lại những thiệt hại về tài chính cho ngƣời tham gia bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm (Sum Insured): Giá trị tài sản mà ngƣời đƣợc bảo hiểm khai báo và đƣợc công ty bảo hiểm chấp nhận. Thông thƣờng giá trị này sẽ gồm 02 loại: giá trị về tài sản cố định (nhà cửa, kiến trúc và máy móc thiết bị) và hàng hóa, sản phẩm của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Mức miễn thƣờng/Mức khấu trừ (Deductible): là số tiền mà ngƣời đƣợc bảo hiểm phải tự chịu trong mỗi và mọi tổn thất tại mỗi địa điểm đƣợc bảo hiểm sau khi đã áp dụng điều khoản bồi thƣờng theo tỷ lệ. Mức khấu trừ đƣợc nêu cụ thể trong Giấy chứng nhận bảo hiểm.
10 Phí bảo hiểm (Premium): Số tiền theo tỉ lệ phần trăm mà ngƣời đƣợc bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm để bảo đảm cho các tài sản đƣợc bảo hiểm. Giấy chứng nhận bảo hiểm (Schedule): Là chứng nhận do công ty bảo hiểm cấp cho ngƣời đƣợc bảo hiểm, chứng nhận này có giá trị cao nhất về thứ bậc pháp lý trong một hợp đồng bảo hiểm. Quy tắc bảo hiểm (Wording): Thể hiện về mặt chi tiết nguyên tắc của đơn bảo hiểm về mặt điều khoản, điều kiện. Đây sẽ là cơ sở để xem xét bồi thƣờng cho các khiếu nại về sau của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Sửa đổi bổ sung (Endorsement): Những thay đổi về nội dung hợp đồng bảo hiểm đƣợc soạn thảo thành văn bản do ngƣời đƣợc bảo hiểm yêu cầu và đƣợc công ty bảo hiểm chấp nhận. Tổn thất (Loss): Thiệt hại do những sự cố bất ngờ, không lƣờng trƣớc đƣợc dẫn đến tổn thƣơng về ngƣời và/hoặc thiệt hại tài sản của bên thứ ba; thiệt hại về tài sản; hoặc thiệt hại về tài chính của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Phòng ngừa tổn thất (Reasonable precaution): Là những biện pháp ngƣời đƣợc bảo hiểm phải luôn luôn duy trì để tài sản đƣợc bảo hiểm trong trạng thái đƣợc bảo dƣỡng tốt và phải thực hiện mọi biện pháp hợp lý nhằm đề phòng tổn thất cho tài sản đƣợc bảo hiểm. Giám định bồi thƣờng: Quy trình này chỉ thực hiện khi có xảy ra tổn thất, thiệt hại đối với tài sản của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Đây là quy trình xác định mức độ, giá trị tổn thất của ngƣời đƣợc bảo hiểm đƣợc thực hiện bởi công ty bảo hiểm hoặc công ty giám định độc lập đƣợc ngƣời đƣợc bảo hiểm, công ty bảo hiểm đồng ý chỉ định. Quy trình này bắt đầu từ việc khảo sát hiện trƣờng thiệt hại để ghi nhận chi tiết mức độ tổn thất (thiệt hại bao nhiêu hàng hóa, tài sản, máy móc thiết bị,…). Sau đó để phục vụ việc tính toán giá trị tổn thất, ngƣời đƣợc bảo hiểm phải cung cấp các chứng từ chứng minh giá trị tổn thất (chứng từ ban đầu đối với các tài sản thiệt hại, chứng từ thể hiện việc khôi phục thiệt hại,…). Căn cứ các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm đã cấp, thực tế tổn thất cùng các chứng từ chứng minh, công ty bảo hiểm sẽ tính toán ra giá trị thiệt hại điều chỉnh và tiến hành thông báo cho ngƣời đƣợc bảo
11 hiểm. Quy trình này thông thƣờng kéo dài trong 1 hay 2 tháng. Tuy nhiên nó phụ thuộc chủ yếu vào sự hợp tác của ngƣời đƣợc bảo hiểm trong việc cung cấp hồ sơ. Nếu ngƣời đƣợc bảo hiểm hợp tác chặc chẽ với công ty bảo hiểm thì quá trình này sẽ diễn ra rất nhanh chóng, đôi khi chỉ kéo dài trong vòng 15 ngày. Trong trƣờng hợp ngƣợc lại quá trình thụ lý hồ sơ bồi thƣờng có thể kéo dài cả năm hoặc lâu hơn nữa. Đối với một công ty bảo hiểm phi nhân thọ, đây là quy trình thể hiện chất lƣợng dịch vụ và cam kết với khách hàng rõ nét nhất, chiếm trên 50% giá trị dịch vụ của công ty bảo hiểm. Vì vậy thực hiện tốt công tác này sẽ tạo sự hài lòng trong khách hàng. Một quy trình giám định bồi thƣờng chuyên nghiệp, tận tâm, rõ ràng, chi tiết vì khách hàng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh công ty bảo hiểm trên thị trƣờng. Bảo hiểm theo tỷ lệ: Nếu tại thời điểm xảy ra thiệt hại, số tiền bảo hiểm nhỏ hơn tổng giá trị thực tế của tài sản đƣợc bảo hiểm, thì ngƣời đƣợc bảo hiểm sẽ phải tự gánh chịu phần tổn thất tƣơng ứng với tỷ lệ bảo hiểm dƣới giá trị. Trách nhiệm bồi thƣờng của BVSG sẽ bằng giá trị thiệt hại nhân với tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị tài sản đƣợc bảo hiểm tại thời điểm xảy ra tổn thất. Nguyên tắc bồi thƣờng theo tỷ lệ này đƣợc áp dụng riêng rẽ với từng hạng mục tài sản theo Đơn bảo hiểm này. Ngƣời thụ hƣởng (beneficiary): Ngƣời nhận đƣợc các lợi ích từ việc bồi thƣờng khi xảy ra thiệt hại đối với các tài sản đƣợc bảo hiểm. 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt, kinh doanh rủi ro với 04 nghiệp vụ chính yếu: Kinh doanh bảo hiểm gốc; Kinh doanh Tái bảo hiểm: Nhận và nhƣợng tái bảo hiểm đối với tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ; Giám định tổn thất: Giám định, điều tra, tính toán, phân bổ tổn thất, đại lý giám định tổn thất, yêu cầu ngƣời thứ ba bồi hoàn; Tiến hành họat động đầu tƣ. Trong đó: Kinh doanh bảo hiểm gốc: Bảo Việt trực tiếp nhận rủi ro từ ngƣời đƣợc bảo hiểm. Với bề dày kinh nghiệm và năng lực gần 50 năm, hiện tại thị phần bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt chiếm khoảng 25%. Kinh doanh Tái bảo hiểm: BHBV đã xây dựng quan hệ hợp tác kinh doanh lâu dài và chặc chẽ với các công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm lớn trên thế giới nhƣ
12 AIG, AXA, Aviva, Munich Re, Swiss Re, thị trƣờng Lloyd's; và ở Việt Nam nhƣ Công ty tái bảo hiểm quốc gia - Vinare. Tái bảo hiểm không chỉ là một trong những công cụ quản lý rủi ro, đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn và tăng doanh thu từ nhận tái bảo hiểm mà còn giúp BHBV tăng cƣờng hợp tác về nghiệp vụ và đào tạo chuyên môn với các chuyên gia bảo hiểm trong nƣớc và quốc tế. BHBV sẵn sàng nhƣợng tái bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm do khách hàng chỉ định sau khi đã cấp đơn bảo hiểm gốc. Với các biện pháp quản lý năng động và hiệu quả có quan hệ rộng lớn trên thị trƣờng quốc tế về tái bảo hiểm, trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia bảo hiểm nhƣng BHBV đều giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng. Bên cạnh giải quyết bồi thƣờng nhanh đủ, chính xác, kịp thời cho khách hàng không may bị tổn thất, BHBV còn cùng các cơ quan chức năng tiến hành công tác đề phòng, hạn chế tổn thất, tai nạn cho ngƣời và tài sản đƣợc bảo hiểm. Mỗi năm BHBV chi hàng tỷ đồng để làm các công trình phòng hộ và cứu nạn. Là một công ty hàng đầu về nghiệp vụ tái bảo hiểm ở Việt Nam, BHBV đã thực hiện những chƣơng trình đầu tƣ hữu ích vào lĩnh vực này. BHBV đã có Công ty môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm phi nhân thọ BAVINA (UK) Ltd., đại diện thƣờng trú ở Luân Đôn và Văn phòng đại diện Bảo Việt ở Singapore để nhằm phát triển, thúc đẩy chuyển giao kinh nghiệm và sự trợ giúp của những nghiên cứu kiến thức trong lĩnh vực tái bảo hiểm quốc tế vào Việt Nam. Giám định tổn thất: Bảo Việt có Phòng giải quyết khiếu nại Bồi thƣờng độc lập nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận bồi thƣờng nhanh chóng và đầy đủ. Với đội ngủ nhân lực giàu kinh nghiệm và chuyên môn xuất thân từ các tập đoàn giám định hàng đầu thế giới nhƣ: Cunningham Lindsey International (tập đoàn của Anh), Crawford (tập đoàn lớn nhất thế giới của Mỹ), Bảo Việt đủ sức xử lý và giải quyết tất cả các tổn thất từ vài triệu đồng đến các tổn thất khổng lồ lên đến vài chục triệu đô la. Đây cũng là điểm mạnh rõ nét nhất của BHBV so với các đối thủ cùng ngành.
13 Tiến hành họat động đầu tƣ: Bảo Việt sử dụng một phần phí bảo hiểm gốc thu đƣợc từ các hợp đồng bảo hiểm tiến hành các hoạt động đầu tƣ tài chính nhƣ: mua cổ phần một số doanh nghiệp, đầu tƣ sang lĩnh vực ngân hàng, cho thuê tài chính, và luôn đảm bảo một nguồn quỹ dự phòng bồi thƣờng lớn sẵn sàng chi trả bồi thƣờng cho khách hàng gặp sự cố tổn thất. 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) Hiện nay tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam là hết sức phức tạp, các công ty bảo hiểm tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng bảo hiểm…mà chƣa chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt là trƣớc sức ép của quá trình hội nhập của ngành bảo hiểm Việt Nam, chắc chắn thị trƣờng sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến…thì điều kiện tiên quyết là các doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm với chất lƣợng cao hơn mới mong tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng, tạo ra danh tiếng công ty và gia tăng thị phần của mình trên thị trƣờng bảo hiểm. Chính vì vậy, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao sự nhận thức của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Chất lƣợng của dịch vụ bảo hiểm đƣợc thể hiện thông qua hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trƣớc, trong và sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng bảo hiểm và nói về công ty một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác. Đứng trên quan điểm khách hàng thì các yếu tố quyểt định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm là: (1) Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm); (2) Công tác giám định; bồi thƣờng; (3) Công tác phối hợp đề phòng hạn chế tổn thất;