Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo; đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay hệ đào tạo từ xa đang gặp phải, từ đó xác định nguyên nhân cốt lõi dẫn tới suy giảm chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương; đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************ TÔN NỮ BÍCH CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************ TÔN NỮ BÍCH CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: PGS.TS PHẠM UÂN L N TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014
LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và dưới sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS Phạm Xuân Lan. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Tôn Nữ Bích Châu
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI C M ĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................... 1 1.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương.............................................................. 1 1.1.1 Tên ...................................................................................................................... 1 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................ 1 1.1.3 Một số kết quả hoạt động .................................................................................. 2 1.1.4 Thị trường........................................................................................................... 3 1.1.5 Khách hàng......................................................................................................... 3 1.2 Vấn đề nghiên cứu.................................................................................................... 3 1.3 Mục tiêu ................................................................................................................... 8 1.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 8 1.4.1 Nguồn dữ liệu ..................................................................................................... 8 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 8 1.5 Ý nghĩa đề tài ........................................................................................................... 9 1.6 Phạm vi ..................................................................................................................... 9 Chương 2 C SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ........................................................ 10 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ................................ 10 2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................. 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 11 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12 2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ............................................................................................................ 14 2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ............................................................... 14 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ................................................ 16 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 16 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ....................................................... 18 2.5 Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 21 Chương 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ......................................................... 22 3.1 Giới thiệu chung về hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. .............. 22 3.1.1 Thị trường......................................................................................................... 25
3.1.2 Khách hàng....................................................................................................... 25 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................... 27 3.2. Kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng ............................................ 29 3.2.1 Phân tích định tính ......................................................................................... 29 3.2.2 Phân tích định lượng ...................................................................................... 29 3.2.2.1 Chọn mẫu ................................................................................................. 30 3.2.2.2 Thang đo................................................................................................... 30 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương. .................................................................................................................. 33 3.3.1 Phương diện phi học thuật .............................................................................. 35 3.3.2 Phương diện học thuật..................................................................................... 39 3.3.3 Danh tiếng ....................................................................................................... 43 3.3.4 Sự tiếp cận ....................................................................................................... 45 3.3.5 Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp ............... 49 3.3.6 Sự hỗ trợ .......................................................................................................... 52 3.3.7 Đánh giá chung ............................................................................................... 54 Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ....................... 58 4.1 Định hướng phát triển đào tạo từ xa của Đảng và Chính Phủ. .............................. 58 4.2 Định hướng và chiến lược phát triển của Hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương. .................................................................................................................. 59 4.3 Mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương .................................................................................................................. 60 4.4 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương ........................................................................................ 60 4.4.1 Đổi mới học liệu ............................................................................................... 60 4.4.1.1 Tài liệu in ấn............................................................................................... 61 4.4.1.2 Thương mại điện tử .................................................................................... 63 4.4.2 Hình thức thi trắc nghiệm ................................................................................ 63 4.4.3 Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................... 64 4.4.4 Xây dựng đội ngũ giảng viên hướng dẫn hoặc trợ giảng ................................. 65 4.4.5 Hoàn thiện chương trình đào tạo và mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp . 65 4.4.6 Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hóa .......................... 66 4.4.7 Huấn luyện và đào tạo ...................................................................................... 67 4.4.8 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi ............................................................. 68 4.4.9 Cải thiện website của hình thức đào tạo từ xa ................................................. 68 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Tóm tắt kết quả thảo luận nhóm Phụ lục 3: Danh sách sinh viên tham gia thảo luận nhóm
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Các trạm và cơ sở liên kết của trường năm 2008
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HEdPERF : Higher Education Performace (Chất lượng dịch vụ Đại học) SERVPERF : Service Performance (Năng lực thực hiện dịch vụ) SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh BGDĐT : Bộ Giáo Dục Đào Tạo SPSS : Statistic Package for Socail Sciences (Phần mềm thống kê) PTTH : Phổ thông trung học TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp CĐ : Cao Đẳng ĐH : Đại học Min : Giá trị nhỏ nhất Max : Giá trị lớn nhất Mean : Giá trị trung bình PHT : Phương diện phi học thuật HT : Phương diện học thuật DT : Danh tiếng TC : Sự tiếp cận SHT : Sự hỗ trợ CT : Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc sau tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổ chức bộ máy quản lý hình thức đào tạo từ xa . ....................................... 24 Bảng 3.2: So sánh các Trường đại học từ xa ................................................................ 27 Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................... 31 Bảng 3.4: Thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................................ 33 Bảng 3.5: Giá trị trung bình các biến trong phương diện phi học thuật ....................... 35 Bảng 3.6: Giá trị trung bình các biến trong phương diện học thuật.............................. 40 Bảng 3.7: Giá trị trung bình các biến danh tiếng .......................................................... 44 Bảng 3.8: Giá trị trung bình các biến tiếp cận .............................................................. 46 Bảng 3.9: Giá trị trung bình các biến chương trình đào tạo .......................................... 50 Bảng 3.10: Giá trị trung bình các biến hỗ trợ ............................................................... 52
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm. ....................... 2 Hình 1.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm ................................ 5 Hình 1.3: Số lượng các trường công lập và ngoài công lập qua các năm ....................... 7 Hình 2.1: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương ..................................................................................................... 19 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu của đề tài .................................................................... 21 Hình 3.1: Thể hiện tỷ lệ trình độ đầu vào của sinh viên từ xa ...................................... 26 Hình 3.2: Thể hiện tỷ lệ sinh viên từ xa tại các tỉnh ..................................................... 26 Hình 3.3: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật-1 ................. 36 Hình 3.4: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật-2 ................. 37 Hình 3.5: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-1 ....................... 41 Hình 3.6: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-2 ....................... 42 Hình 3.7: Thể hiện tần số của các biến danh tiếng ....................................................... 44 Hình 3.8: Thể hiện tần số của các biến tiếp cận ............................................................ 46 Hình 3.9: Thể hiện tần số của các biến chương trình đào tạo ....................................... 50 Hình 3.10: Thể hiện tần số của các biến hỗ trợ ............................................................. 53
TÓM TẮT Từ năm 2008 trở lại đây, hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương ngày càng sụp giảm về doanh thu, thị trường, số lượng sinh viên đăng ký nhập học trong khi đó hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo phổ biến trên thế giới. Nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng từ phía sinh viên về chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa. Ban lãnh đạo nhà trường cũng như Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn luôn quan tâm đến vấn đề làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem đó như là lợi thế cạnh tranh của trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng. Tác giả sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng để nghiên cứu đề tài. Từ các lý thuyết và các lý thuyết thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo, căn cứ vào mô hình HEdPERF của Firdaus (2006) và Nhiêu Hoàng Tuấn (2013), tác giả điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Kết quả phân tích định lượng: thống kê mô tả cho thấy sự yếu kém, tồn tại về chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa dẫn đến phàn nàn, không hài lòng của sinh viên: yếu kém của đội ngũ quản lý trong công tác tổ chức đào tạo từ xa; học liệu quá cũ; quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ mất nhiều thời gian; thời gian cập nhật điểm thi quá chậm; kế hoạch thay đổi thường xuyên; trang web sắp xếp thông tin chưa khoa học gây khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin; ít chuyên ngành đào tạo. Với nhược điểm về chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa như trên đồng thời căn cứ và định hướng và chiến lược phát triển giáo dục từ xa của Đảng và Chính Phủ, của nhà trường và mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương.
1 CHƯ NG 1: TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương 1 nêu khái quát về Trường Đại học Bình Dương: lĩnh vực hoạt động, một số kết quả hoạt động, thị trường, khách hàng. Bên cạnh đó chương 1 nêu rõ vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài. 1.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương 1.1.1 Tên Tên: Trường Đại học Bình Dương Trụ sở chính : 504 Đại lộ Bình Dương, Tp. Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Website: www.bdu.edu.vn Điện thoại : 0650 3820833 Fax : 0650 3820834 Email: vpdhbinhduong@gmail.com Chủ tịch hội đồng quản trị - Hiệu trưởng: GS. VS Cao Văn Phường Loại hình công ty: công ty cổ phần 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động: Lĩnh vực hoạt động của trường là giáo dục, đào tạo. Trường Đại học Bình Dương được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở luật giáo dục và các quyết định của Chính Phủ, của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Ngày 24 tháng 9 năm 1997, Thủ tướng Võ Văn Kiệt đã ký quyết định số 791/TTg cho phép thành lập trường Đại học Dân Lập Bình Dương với chức năng và nhiệm vụ được giao: Trường Đại học Bình Dương là cơ sở đào tạo đại học, chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Hệ thống văn bằng của trường Đại học Bình Dương trong hệ thống văn bằng Quốc Gia. Các hoạt động giáo dục đào tạo của trường Đại học Bình Dương được xây dựng dựa trên quyết định của Bộ trưởng Bộ Giáo Dục cho phép trương thực hiện các chương trình đào tạo, liên kết đào tạo. Trải qua hơn 17 năm xây dựng và phát triển, trường Đại học Bình Dương đã thực sự trở thành một trường đại học đào tạo đa lĩnh vực bao gồm 13 ngành đào tạo với 35 chuyên ngành thuộc các lĩnh vực kinh tế, khoa học công nghệ, khoa học xã
2 hội nhân văn, đa cấp, đa hệ. Nhà trường đã tổ chức đào tạo hơn 45.000 lượt sinh viên và các cấp học: thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp với nhiều hình thức đào tạo: đào tạo chính quy và không chính quy, đào tạo từ xa qua phát thanh truyền hình, mạng internet. 1.1.3 Một số kết quả hoạt động: Kể từ khi mới thành lập, nhà trường đã cung cấp cho xã hội hơn 14.202 sinh viên tốt nghiệp 13 khoá, trong đó có 9.670 cử nhân đại học, cao đẳng; 4.457 hệ đào tạo đại học từ xa và trung học chuyên nghiệp; 70 thạc sĩ với 24 sinh viên nhận bằng thạc sĩ do Đại học Benedictine – Hoa kỳ cấp. Dưới đây là tình hình tuyển sinh đại học, cao đẳng của trường từ năm 1998 đến năm 2013. Từ năm 1997 đến năm 2009, nhà trường ngày càng thu hút sinh viên theo học tại trường, số lượng sinh viên ngày càng tăng, số lượng sinh viên tăng vượt bậc từ năm 2006-2009. Tuy nhiên từ 2010 trở lại đây, tình hình tuyển sinh trường giảm sút, nhiều trường đại học thành lập và việc cạnh tranh thu hút sinh viên diễn ra gây gắt. Ban lãnh đạo nhà trường đưa ra giải pháp nhằm thu hút và giữ chân sinh viên nên từ năm 2013 việc tuyển sinh của trường đã có những chuyển biến tốt. 3000 2500 2000 1500 Số lượng sinh viên 1000 500 0 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm. Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương
3 Số sinh viên tốt nghiệp ra trường đã góp phần tích cực vào các hoạt động kinh tế xã hội của địa phương và khu vực, nhiều trong số họ đã giữ chức vụ quan trọng trong các cơ quan Đảng và Nhà nước, công ty, xí nghiệp, nhiều người tiếp tục con đường học vấn trở thành thạc sĩ, tiến sĩ tham gia giảng dạy tại các cơ sở giáo dục đại học. 1.1.4 Thị trường: Thị trường chủ yếu của trường Đại học Bình Dương tại tỉnh Bình Dương, các tỉnh miền Trung, miền Nam Việt Nam. 1.1.5 Khách hàng: Trường Đại học Bình Dương đào tạo đa lĩnh vực, đa ngành nghề nên đối tượng khách hàng đa dạng. Những người đã tốt nghiệp: Trung học phổ thông, trung học bổ túc Trung cấp chuyên nghiệp, trung cấp nghề Cao đẳng Đại học 1.2 Vấn đề nghiên cứu Trong xu thế toàn cầu hoá, chất lượng dịch vụ giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học tại Việt Nam nói riêng và các trường trên thế giới nói chung. Trong những năm gần đây, các trường đại học đặc biệt các trường ngoài công lập gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển sinh trong khi nguồn thu chính quyết định sự tồn tại và phát triển của các trường dựa trên các khoảng thu từ sinh viên. Sự cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Các trường đã đưa ra những cam kết về chất lượng và các dịch vụ hỗ trợ xem đó như là lợi thế để thu hút sinh viên. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là quá trình tất yếu và cần được thực hiện liên tục. Thông qua việc đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ, nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Những ý kiến từ phía khách hàng – sinh viên – người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Trên cơ sở đó sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
4 Trường Đại học Bình Dương được thành lập năm 1997, trải qua hơn 17 năm hình thành và phát triển. Trường đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Hệ đào tạo từ xa thành lập năm 2004, đây là thời điểm vàng cho hình thức đào tạo từ xa. Trường Đại học Bình Dương là một trong những trường đào tạo hệ từ xa từ sớm, có mức học phí thấp nhất, cạnh tranh nhất so với các trường đào tạo từ xa khác như Trường Đại học Mở, Trường Đại học Duy Tân, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học Huế, …Chiến lược phát triển của nhà trường đối với hệ đào tạo từ xa là chiến lược mở rộng thị trường tạo điều kiện cho mọi người dân ở mọi nơi có thể học tập thường xuyên, học suốt đời, góp phần tạo nên một xã hội học tập, thực hiện chính sách mở trong giáo dục của Đảng và Nhà nước. Từ khi mới thành lập, hệ đào tạo từ xa đã được đông đảo quần chúng hưởng ứng tham gia, thu hút lượng lớn sinh viên từ khắp các miền của tổ quốc theo học tại trường. Nhiều trạm và cơ sở liên kết được hình thành khắp các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh miền Trung và miền Nam Việt Nam. Song, trong những năm trở lại đây, số lượng tuyển sinh hàng năm của hệ đào tạo từ xa ngày càng giảm dần, có sự sụt giảm nhanh chóng về doanh thu, các trung tâm các trạm từ xa tại các tỉnh ngày càng thu hẹp. Trước đây hệ đào tạo từ xa có 22 trạm đào tạo và cơ sở liên kết tại 15 tỉnh thành trong cả nước như Bình Dương, Cà Mau, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Thuận, Long An,…. Hiện tại hệ đào tạo từ xa còn lại 8 cơ cở liên kết tại 8 tỉnh như: Bình Dương, Thành Phố Hồ Chí Minh, Kiên Giang, Cà Mau và Cần Thơ,…. Các trạm đào tạo và cơ sở liên kết khác không tuyển sinh được sinh viên phải đóng cửa.
5 Hình 1.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm. Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học suy giảm từ năm 2008 đến năm 2013. Doanh thu giảm nghiêm trọng hơn vào năm 2010, sau đó tiếp tục suy giảm qua các năm. Số lượng sinh viên tốt nghiệp hằng năm chỉ có khoảng 12% sinh viên tốt nghiệp theo đúng quy định đào tạo của nhà trường, số còn lại từ các khoá trước. Trong khi đó, trên thế giới hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo ngày càng phổ biến. Hoa Kỳ bắt đầu đưa vào đào tạo hình thức từ xa ngay từ những năm 40 và đã mang lại hiệu quả tốt. Nhận thấy lợi ích từ đào tạo từ xa, nhiều nước trên thế giới cũng dần áp dụng phương pháp đào tạo này vào hệ thống giáo dục để thực hiện chiến lược đổi mới giáo dục quốc gia, tạo nên môi trường học tập năng động và chủ động cho cả người dạy và người học. Nhiều tổ chức quốc tế thành lập hỗ trợ phát triển đào tạo từ xa như Hội đồng Quốc tế về đào tạo từ xa (Internation Council for Distance Education), Hội đồng Quốc tế đại học không tường (Universities Without Walls International Council), Hiệp hội các trường đại học Mở Châu Á
6 (Asian Association ò the Open Universities),… Riêng ở Việt Nam, phương thức Đào tạo từ xa thật sự đã thu hút nhiều sự quan tâm của người học vì điều kiện học thuận lợi, mở ra cơ hội học tập cho những người không đảm bảo được thời gian học tập trung. Xem xét các đơn vị đào tạo từ xa trong cả nước, Viện Đại học Mở Hà Nội là đơn vị đào tạo từ xa lớn nhất miền Bắc, theo thông tin trên Website của trường năm 2007 có 32.000 người theo học đại học từ xa, năm 2012 có khoảng 40.000 người với hơn 45 cơ sở đào tạo tại các địa phương chủ yếu tại các tỉnh phía Bắc. Trong khi đó Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay có hơn 50.000 sinh viên đang theo học với 19 trạm đào tạo và cơ sở liên kết chủ yếu các tỉnh miền Trung và miền Nam. Các đơn vị đào tạo từ xa như Đại học Thái Nguyên, Đại học Trà Vinh, Đại học Duy Tân thu hút sinh viên bằng cách hợp tác với Tổ chức Topica – đơn vị hỗ trợ dịch vụ tuyển sinh, chăm sóc sinh viên tạo nên điểm mới trong việc tương tác giữa người dạy và người học đã thu hút nhiều sinh viên đăng ký học. Như vậy sự suy giảm doanh thu, số lượng sinh viên do đâu? Xem xét nội dung ý kiến phàn nàn của sinh viên từ năm 2008 đến nay, số lượng phàn nàn của khách hàng hằng năm gia tăng 3%-5% so với năm trước. Nội dung phàn nàn của khách hàng xoay quanh các vấn đề như: Thứ nhất học liệu (tài liệu học tập, đĩa CD) quá cũ, sinh viên không được tư vấn sử dụng giáo trình nào cho môn học. Thứ hai chương trình đào tạo đi quá nhanh, sinh viên chỉ có một ngày học ôn cùng giảng viên khó tiếp thu kiến thức thậm chí nhiều sinh viên khi nhập học không được tư vấn kỹ lưỡng về cách học đã lúng túng nên không theo kịp chương trình đào tạo. Thứ ba việc công bố điểm thi trễ gây ảnh hưởng đến tiến độ đăng ký môn học cho học kỳ tiếp theo hoặc tiến độ trả nợ môn học của sinh viên, trung bình mỗi môn học khoảng 2 – 3 tháng có điểm trên website, có môn học kéo dài 6 tháng. Thứ tư, kênh thông tin giữa nhà trường và sinh viên chỉ có trên website, sinh viên ít nhận được các thông báo từ email, nội dung thông báo trên website không được sắp xếp khoa học nên sinh viên khó khăn tra cứu thông tin, thêm vào đó trong tài khoản online cá nhân chỉ hiện thị duy nhất thông tin về điểm thi mỗi cá nhân. Nhiều sinh viên đã lung túng không biết họ cần tích luỹ bao nhiêu học phần để được tốt nghiệp,…. Thứ năm, các ngành đào tạo từ xa của Trường Đại học
7 Bình Dương quá ít chỉ có hai ngành đào tạo Quản trị kinh doanh và kế toán nên không có nhiều sự lựa chọn cho người học,… Những ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, đe doạ thị phần của hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương. Hiện nay có khoảng 30 đơn vị đào tạo từ xa khắp cả nước, bên cạnh đó các trường công lập, ngoài công lập mỗi năm tăng lên. Theo thống kê của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo hằng năm có khoảng 4% trường đại học thành lập, các loại hình đào tạo phong phú đa dạng, người học có nhiều sự lựa chọn hình thức cho mình. Các trường đang nỗ lực thu hút sinh viên bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Việc cạnh tranh giữa các trường trở nên gay gắt hơn. Trường Đại học Bình Dương là trường ngoài công lập, nên nguồn thu chính đến từ học phí của sinh viên, cho nên việc suy giảm doanh thu và số lượng sinh viên ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của hệ đào tạo từ xa. Hình 1.3: Số lượng các trường công lập và ngoài công lập qua các năm. Nguồn: Thống kê 2013 của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo
8 Do đó, ban lãnh đạo nhà trường cũng như Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn luôn quan tâm đến vấn đề làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem đó như là lợi thế cạnh tranh của trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng. Vì thế tác giả thực hiện đề tài luận văn: “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương”. Đây là việc làm hết sức cần thiết vừa giúp cho trường có những giải pháp cụ thể thu hút sinh viên từ xa vừa giữ sinh viên hết khoá học. 1.3 Mục tiêu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay hệ đào tạo từ xa đang gặp phải, từ đó xác định nguyên nhân cốt lõi dẫn tới suy giảm chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn dữ liệu Nguồn dữ liệu sơ cấp: điều tra trực tiếp với bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ phòng đào tạo của trường, các nghiên cứu, các bài viết trên tạp chí khoa học,…. 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm giữa tác giả và sinh viên nhằm đánh giá sự phù hợp, điều chỉnh các thang đo những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa tác giả và sinh viên nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu. Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa tác giả và nhân viên, nhà quản lý nhằm tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự sụt giảm chất lượng dịch vụ hệ đào
9 tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương đồng thời tìm hiểu đề xuất, giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà quản lý và nhân viên. Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi phát cho sinh viên nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu. Các câu hỏi dựa trên thang do Likert 5 mức độ. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 350 sinh viên năm 3 và năm 4 đang theo học hình thức đào tạo từ xa của trường. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu theo định mức. Phương pháp phân tích dựa trên thống kê mô tả. Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phần mềm SPSS. 1.5 Ý nghĩa đề tài Đề tài đem lại ý nghĩa thực tiễn cho hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm giải quyết những khó khăn hiện nay mà hệ đào tạo từ xa đang gặp phải góp phần mang lại sự hài lòng cho sinh viên, thu hút sinh viên và tăng khả năng cạnh tranh. Đề tài nghiên cứu này kỳ vọng giúp cho Trường Đại học Bình Dương nói riêng và các trường đại học khác trên cả nước có cái nhìn tích cực hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đem lại lợi ích chính đáng cho người học. Cuối cùng tác giả mong muốn đề tài mang tính thực tiễn này sẽ là tài liệu tham khảo có ích cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh nghiên cứu các vấn đề thực tế trong kinh doanh. 1.6 Phạm vi Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương. Thời gian thực hiện: 5 tháng (1/5-30/10) Phạm vi nghiên cứu được giới hạn cán bộ nhân viên, ban quản lý và sinh viên đang học hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương.
10 CHƯ NG 2: C SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG Chương 2 đề cập đến khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và giới thiệu mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài cũng như quy trình nghiên cứu của đề tài. 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. 2.1.1 Dịch vụ Nền kinh tế càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao thì người tiêu dùng luôn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ. Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml, Valarie A, và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Amstrong (2004) dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình nhằm giúp cho doanh nghiệp thu hút và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng. Mặc dù có nhiều định nghĩa nhưng tựu chung lại, dịch vụ là những hoạt động của con người nhằm hỗ trợ khách hàng những điều khách hàng mong muốn, trông đợi nhằm đạt được mục đích cuối cùng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ có nhiều đặc điểm: Tính đồng thời, không chia cắt: Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên tục có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được tiến hành cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Nên chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan cao phụ thuộc vào người thụ hưởng dịch vụ đó. Cho nên khách hàng không thể tích luỹ cũng như kiểm nghiệm trước.