Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhận dạng một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM; đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM, một số hàm ý cho các ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------󲐀ω󲐀---------- TỪ PHƯƠNG LAN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 04 NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------󲐀ω󲐀---------- TỪ PHƯƠNG LAN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Quang Thu TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự giúp đỡ của Cô hướng dẫn và những người mà tôi đã cảm ơn; số liệu thống kê là trung thực, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. Tp.HCM, ngày 20 tháng 04 năm 2014 Tác giả Từ Phương Lan
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu của nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.3. Đối tượng nghiên cứu: ......................................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4.1 Nguồn dữ liệu: .................................................................................................... 3 1.4.2 Phương pháp thực hiện: ..................................................................................... 3 1.5. Bố cục luận văn .................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 4 2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 4 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 4 2.1.2. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng ............................................................................ 7
2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 7 2.1.3.1 Nhóm dịch vụ Ngân hàng truyền thống .......................................................... 8 2.1.3.2 Nhóm dịch vụ Ngân hàng hiện đại .................................................................. 8 2.1.3.3 Các dịch vụ khác ............................................................................................. 9 2.2. Hành vi người tiêu dùng: ................................................................................... 10 2.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng:................................................................ 10 2.2.2 Tiến trình đưa ra quyết định mua của khách hàng ........................................... 13 2.2.3. Các tác nhân của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng: .......................................................................................................................... 15 2.2.3.1 Tác nhân marketing 4P.................................................................................. 13 2.2.3.2 Tác nhân khác................................................................................................ 13 2.2.4 Yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng: ....................... 17 2.2.4.1. Nhóm các yếu tố văn hóa: ............................................................................ 18 2.2.4.2. Nhóm các yếu tố xã hội:............................................................................... 18 2.2.4.3 Nhóm các yếu tố cá nhân: ............................................................................. 19 2.2.4.4 Nhóm các yếu tố tâm lý: ............................................................................... 20 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân. .......................................................................................................................... 21 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 21 2.3.2 Giá: ................................................................................................................... 24 2.3.3 Chiêu thị: .......................................................................................................... 25 2.3.4 Địa điểm: .......................................................................................................... 26
2.3.5 Ảnh hưởng của người khác: ............................................................................. 27 2.3.6 Cảm giác an toàn .............................................................................................. 29 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị: .............................................................................. 30 2.6 Tổng quan các công trình có liên quan: .............................................................. 31 2.6.1 Các nghiên cứu trên thế giới: ........................................................................... 31 2.6.1 Các nghiên cứu ở Việt Nam: ............................................................................ 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 35 3.1 Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................... 35 3.2 Nghiên cứu định tính:.......................................................................................... 36 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính: ......................................................................... 36 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính: .......................................................................... 36 3.2.3 Mô hình nghiên cứu và các thang đo ............................................................... 38 3.2.3.1 Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ .............................................................. 38 3.2.3.2 Thang đo yếu tố giá cả .................................................................................. 38 3.2.3.3 Thang đo yếu tố địa điểm .............................................................................. 38 3.2.3.4 Thang đo yếu tố chiêu thị .............................................................................. 40 3.2.3.5 Thang đo yếu tố ảnh hưởng của người khác ................................................. 40 3.2.3.6 Thang đo yếu tố cảm giác an toàn ................................................................. 41 3.2.3.7 Thang đo yếu tố quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch ..................... 42 3.3 Nghiên cứu định lượng: ...................................................................................... 42 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng: .............................................................. 42
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu ......................................... 43 3.3.2.1 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi .............................................................. 43 3.3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................... 43 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................ 44 3.3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................... 43 3.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................ 43 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ......................................................................... 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 47 4.1. Mẫu khảo sát: ..................................................................................................... 47 4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát: .................................................................................. 47 4.1.2. Mô tả mẫu nghiên cứu: ................................................................................... 47 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................... 48 4.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ....................... 49 4.2.2.Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): ..... ................................................................................................................................... 51 4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng:.............................................................................. 51 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các yếu tố quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng: ................................................................................................ 51 4.3 .Phân tích hồi quy................................................................................................ 54 4.3.1. Phân tích tương quan....................................................................................... 54 4.3.2. Phân tích hồi quy:............................................................................................ 56
4.3.3 Kiểm định sự vi phạm của các giả định hồi quy: ............................................. 59 4.3.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính: ........................................................................... 59 4.3.3.2 Giả định phương sai của sai số không đổi: ................................................... 60 4.3.3.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: ................................................... 62 4.3.3.4 Giả định về tính độc lập của sai số: .............................................................. 63 4.3.3.5 Giả định không có tương quan giữa các biến độc lập: .................................. 63 4.3.4 Kiểm định giả thuyết: ....................................................................................... 63 4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố .................................................... 63 4.4.1 Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa phái nam và nữ: ......... 63 4.4.2 Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có độ tuổi khác nhau: ................................................................................................................. 63 4.4.3 Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có trình độ học vấn khác nhau: ............................................................................................. 635 4.4.4 Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có công việc chuyên môn khác nhau: ..................................................................................... 63 4.4.5 Kiểm định quyết định chọn Ngân hàng giao dịch giữa những người có thu nhập khác nhau: ......................................................................................................... 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ................................................................. 68 5.1. Đánh giá chung và những đóng góp chính của đề tài nghiên cứu: .................... 68 5.1.1. Kết luận: .......................................................................................................... 68 5.1.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu:..................................................................... 69 5.2. Một số hàm ý cho các Ngân hàng: ..................................................................... 69 5.2.1 Yếu tố an toàn: ................................................................................................. 69
5.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ: ............................................................................... 70 5.2.3 Yếu tố giá cả: .................................................................................................... 73 5.2.4 Yếu tố vị trí: ..................................................................................................... 74 5.2.5 Yếu tố chiêu thị: ............................................................................................... 76 5.2.6 Yếu tố ảnh hưởng của người khác: .................................................................. 77 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ...................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - NH: Ngân hàng - KMO: Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình (Kaiser-Meyer-Olkin) - EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses) - VIF: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình hành vi người mua (Philip Kotler 2001) ............................. 13 Hình 2.2: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng (Philip Kotler 2001). ... 21 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 32 Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot ................................................................. 55 Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram ..................................................................... 57
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo về yếu tố chất lượng dịch vụ ................................................ 35 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố giá cả ......................................................................... 36 Bảng 3.3: Thang đo yếu tố địa điểm..................................................................... 36 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố chiêu thị..................................................................... 37 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố ảnh hưởng của người khác ....................................... 38 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố cảm giác an toàn ...................................................... 38 Bảng 3.7: Thang đo lựa chọn Ngân hàng ............................................................. 39 Bảng 4.1: Bảng tính cronbach alpha của các thang đo ........................................ 47 Bảng 4.2: Bảng tính KMO và Bartlett’s Test của các biến ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch của khách hàng ....................................... 48 Bảng 4.3: Bảng kết quả phân tích nhân tố của các biến ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch của khách hàng ....................................... 49 Bảng 4.4: Bảng tính KMO và Bartlett’s Test của biến quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch của khách hàng........................................................................ 51 Bảng 4.5: Bảng kết quả phân tích nhân tố của biến quyết định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch của khách hàng........................................................................ 51 Bảng 4.6: Tương quan Pearson giữa các nhân tố ................................................. 53 Bảng 4.7: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .......................................... 55
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ........................... 56 Bảng 4.9: Các hệ số hồi quy của thang đo Quyết định chọn Ngân hàng ............. 56 Bảng 4.10: Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman............................ 59 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu chính thức ........ 62
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay, thị trường tài chính đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tại Việt Nam. Sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang cực kỳ phức tạp. Thậm chí điều này xảy ra ngay giữa các chi nhánh của cùng một ngân hàng. Trong đó, các ngân hàng áp dụng nhiều cách thức khác nhau để thu hút khách hàng về phía mình. Điểm có thể dễ dàng nhận thấy trong cuộc chạy đua này là cạnh tranh thông qua lãi suất, với việc ngân hàng áp dụng chính sách lãi suất gửi tiết kiệm cao hơn quy định của Ngân hàng Nhà nước hoặc hạ lãi suất khi cho vay; cũng như không ngừng cải tiến về công nghệ, dịch vụ để phục vụ khách hàng. Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và sự đa dạng của các dịch vụ tài chính đã giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi Ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, Ngân hàng đó phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng thị trường, đặc biệt là nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay đã và đang phát triển nhiều hình thức huy động cũng như cho vay: mở rộng và đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng; mở rộng mạng lưới, tập trung tại các thành phố lớn và khu công nghiệp; mở rộng cho vay tiêu dùng. Bên cạnh đó, cũng từng bước đổi thay và ứng dụng công nghệ tiên tiến của ngân hàng, nhằm làm cho hoạt động của mình ngày càng đa dạng hoá về các loại hình kinh doanh dịch vụ, tăng cường vai trò cạnh tranh để thu hút khách hàng, giảm đến mức thấp nhất những rủi ro trong hoạt động kinh doanh và thu được lợi nhuận cao nhất.
2 Thế nên, việc các ngân hàng cần chú trọng đến là việc nghiên cứu đến những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đưa ra quyết định chọn lựa ngân hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn đối với hoạt động của ngân hàng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung. Nhận thấy được việc ra quyết định chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng ảnh hưởng đến sự sống còn của hoạt động Ngân hàng, vì thế, nghiên cứu mạnh dạn đề cập đến vấn đề: “MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM”, để cung cấp thông tin cho các Ngân hàng tham khảo, đồng thời nghiên cứu sẽ đề ra những biện pháp thiết thực nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. 1.2 Mục tiêu của nghiên cứu Luận văn xác định các mục tiêu cơ bản như sau: - Nhận dạng một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM. - Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM - Một số hàm ý cho các ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 1.3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến việc chọn lựa Ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TPHCM.
3 Nhóm đối tượng khảo sát được dùng trong nghiên cứu này là các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. Quy mô tổng thể khoảng 210 khách hàng giao dịch với các Ngân hàng tại một số quận, huyện trực thuộc phạm vi TP.HCM. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu chủ yếu từ điều tra 210 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. 1.4.2 Phương pháp thực hiện: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng - Xây dựng bảng điều tra và phỏng vấn khách hàng - Phân tích dữ liệu + Kiểm định sơ bộ: cornbach’s alpha, khám phá nhân tố (EFA) + Phân tích hồi quy 1.5. Bố cục luận văn: Luận văn chia làm 5 chương − Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu − Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; − Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; − Chương 4: Kết quả nghiên cứu; − Chương 5: Kết luận và hàm ý
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại. Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;
5 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: - Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; - Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; - Cho thuê tài chính; - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bảo lãnh và cam kết thanh toán;
6 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; - Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; - Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; - Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; - Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
7 vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. 2.1.2. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình. - Tính không thể tách biệt. - Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật. - Tính không ổn định và khó xác định. - Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. - Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ. - Tính rủi ro. 2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống Ngân hàng thương mại từng nước mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nước ngân hàng thương mại được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có những nước không được làm những dịch vụ này.