Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: Kequaidan5 Kequaidan5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

78
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank; đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ----------------------------- NGUYỄN THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ----------------------------- NGUYỄN THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN VĂN PHÚC TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015
i LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH Họ và tên:Nguyễn Thanh Bình Giới tính: Nam Ngày sinh: 16-11-1990 Nơi sinh: Đồng Tháp Quê quán: Đồng Tháp Địa chỉ: 612, Ấp Long Thành, Xã Long Hậu ,Huyện Lai Vung ,Tỉnh Đồng Tháp Điện thoại: 0906.564.426 Email:Binh_ugd@yahoo.com 2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (Trình bày từ phổ thông trung học trở lên) Từ năm 2005 đến năm 2007: Học Trƣờng Trung học Lai Vung 1, Huyện Lai Vung, Đồng Tháp. Từ năm 2008 đến năm 2012: Học Trƣờng Đại Học CNTT Gia Định, TP.HCM. 3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC (tính từ trƣớc đến nay) ảo Hiểm Dai-Ichi-Life ột Thành Viên Homecredit Việt Nam. 4. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ Tôi cam đoan khai đúng sự thật. TP.HCM, Ngày......Tháng.......Năm 2015. Tác giả Nguyễn Thanh Bình
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của chính tôi. Kết quả nghiên cứu là trung thự ội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện . Những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn theo đúng quy định. Luận văn này chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. TP. Hồ Chí Minh, Ngày.......Tháng.......Năm 2015. Tác giả Nguyễn Thanh Bình
iii – Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Nguyễn Văn Phúc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. văn. 5 Nguyễn Thanh Bình
iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks. According to the economic experts, in the coming years with the socio- economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further . Foreseeing this trend, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services. In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Agriculture and Rural Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year ... However, besides services of the Agricultural Bank card and Rural Development, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS ... and subject to strong competitive pressures of the modern bank. Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Bank of Agriculture and Development Rural Vietnam. Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Agriculture and Development Rural Vietnam is growing further.
v TÓM TẮT ĐỀ TÀI Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng đƣợc ƣa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho ngƣời sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nƣớc ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng đƣợc đầu tƣ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hƣớng này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ và tận dụng ƣu thế của ngân hàng có mạng lƣới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trƣờng dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trƣờng chậm hơn so với các đối thủ, nhƣng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn nhất cũng nhƣ doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trƣởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lƣới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác. Trƣớc thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lƣợng của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa.
vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC............................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii .......................................................................................................... iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ...................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vi ........................................................................ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ....................................................................... xi CHƢƠNG 1 ...............................................................................................................1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ..........................................................................2 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................2 1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .........................................................................................2 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................................4 1.5.1 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn.............................4 1.5.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn ....................................................................6 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................7 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .........................................................................................7 CHƢƠNG 2: ..............................................................................................................9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ.......................................9 CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................9 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...............................9 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .........................................9 2.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................10 2.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................12
vii 2.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng .................................................................................15 2.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ....................................................17 2.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................19 2.2CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................................21 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................................23 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..........................................25 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM ..............26 2.3.1 Các nhân tố chủ quan ......................................................................................26 2.3.2 Các nhân tố khách quan ...................................................................................27 2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK ...............................................................28 2.4.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới......................28 2.4.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Agribank ....................................................................................................................32 CHƢƠNG 3: ............................................................................................................35 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ...........................................................35 3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ..................................................................................35 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank ...............................................35 3.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Agribank ............................................36 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK..........................................................37 3.2.1 Các dịch vụ thẻ tại Agribank............................................................................37 3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank ..............................................42 3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK.........................................49 3.3.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................49 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................52 3.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK THÔNG QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH ....................................................................................58 CHƢƠNG 4: ............................................................................................................63
viii ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP .............63 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ....................................................63 4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBBANK .................................63 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................................................64 4.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank ................................................................64 4.2.2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank .....................................................64 4.2.3 Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank .............................................................66 4.2.4 Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank .....................................................67 4.2.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank ..........................................................67 4.2.6Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank .........69 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .......................70 4.3.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ ............................................................70 4.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 74 4.3.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ................................75 4.3.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ .......................................................77 4.3.5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng...............................78 4.3.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .............................................................78 4.3.7Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ..................................................80 CHƢƠNG 5: ............................................................................................................81 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .........................................................................................................................81 5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...............................................................................................81 5.1.1 Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................81 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................83 5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .....................................................84 5.2 KẾT LUẬN ............................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................87 PHỤ LỤC
ix Ngân hàng Nông nghiệp và Vietnam Bank for Agriculture Agribank Phát triển Nông thôn Việt Nam and Rural Developmen NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán ATM Máy rút tiền tự động Automatic Tellers Machine POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale PIN Mã số cá nhân Personal Identification Number EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture The modernization of Interbank Dự án hiện đại hóa thanh toán IPCAS Payment and Customer và kế toán ngân hàng Accounting System Vietnam Joint Stock Ngân hàng TMCP Công Vietinbank Commercial Bank for Industry thƣơng Việt Nam and Trade Ngân hàng TMCP Ngoại Joint Stock Commercial Bank Vietcombank thƣơng Việt Nam for Foreign Trade of Vietnam Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và BIDV for Investment and Development Phát triển Việt Nam of Vietnam Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Vietnam Technological and Techcombank Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Asia Commercial Joint Stock ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Bank
x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................6 Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success .................................. 39 Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế..................................................... 40 Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế ................................................ 41 Bảng 3.4: Tăng trƣởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2010-2014 ................................................................................................................................................................. 45 Bảng 3.5: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh .............................................. 59 chất lƣợng dịch vụ thẻ ....................................................................................................................................... 59 Bảng 3.6: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ đƣợc khách hàng quan tâm ..................................................................................................................................................................... 60 Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank......................................... 64 Bảng 3.8: Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank .......................... 65 Bảng 3.9: Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank ..................................... 66 Bảng 3.10: Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank ............................... 67 Bảng 3.11: Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank.............................. 68 Bảng 3.12: Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank .................................................................................................................................................................... 69
xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014 ...........................42 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014 ...............43 Biểu đồ 3.3: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2014 ..........................44 Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank từ 2010-2014......44 Biểu đồ 3.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm 2014 .............45 Biểu đồ 3.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng năm 2014 .........46 Biểu đồ 3.7: Số lƣợng máy ATM và máy EDC/POS của Agribank qua các năm 2010-2014 .................................................................................................................47
1 CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam từng bƣớc đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội nhƣ các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng đầy tiềm năng. Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Agribank.
2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đƣa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank. 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank. - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank. 1.3 Tình hình nghiên cứu Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau:  Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học nhƣ phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phƣơng pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích. Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đƣa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phƣơng pháp khảo sát thực tế, phƣơng pháp thống
3 kê phân tích, ngoài ra còn phƣơng pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản về ngân hàng thƣơng mại để đƣa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô. Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính –Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê, phƣơng pháp điều tra khảo sát,phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp để đƣa ra giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử,chất lƣợng dịch vụ, những giải pháp hỗ trợ. Mai Ngọc Thái (2013) Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn của nhữ ứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau: - Đối tƣợng nghiên cứu rộng: chƣa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng nhƣ: dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng ... nên phân tích bị dàn trải, chƣa đi sâu nghiên cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các ngân vẫ ỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lƣợng, chƣa đầy đủ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diệ chất lƣợng dịch vụ - Các luận văn đƣợc nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở về trƣớc nên số liệu, định hƣớng thị trƣờng cũng nhƣ thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều
4 thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàngđã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại. , đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank thông qua các chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính trong thời gian từ năm 2010 đến 2014 đề xuất các giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian sắp tới. 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Khách thể nghiên cứu: ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên Agribank, giảng viên, các nhà nghiên cứu, những ngƣời chuyên lĩnh vực ngân hàng và khách hàng của ngân hàng. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank từ năm 2010 đến năm 2014. Phạm vi không gian: tại Agribank. Phạm vi thời gian: - Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu 5 năm từ năm 2010 đến 2014 qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính của Agribank. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ tháng 3 tháng 5 năm 2015. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận văn Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phƣơng pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phƣơng pháp sau: Phƣơng pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tƣ liệu thống kê. Phƣơng pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính của
5 Agribank và số liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị. Phƣơng pháp phân tích,so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính,báo cáo thƣờng niên của Agribank từ đó tác giả phân tích,so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank. Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia:để hiểu rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ và có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ,ngoài các chỉ tiêu trên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại Agribank, cán bộ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank,bản khảo sát xoay quanh yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ thẻvà sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng. Phƣơng pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xây dựng hoàn thành bản khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân, doanh nghiệp của Agribank, sau khi thu thập đƣợc thông tin từ phiếu khảo sát rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ.
6 1.5.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn Đề tài của luận văn đƣợc thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau: Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Phƣơng pháp nghiên cứu Thống kê, Phân tích, Phỏng vấn Khảo sát Lịch sử mô tả so sánh chuyên gia khách hàng Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch Thu thập ý kiến đánh giá các nhân vụ thẻ thông qua kết quả phân tích tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch chỉ tiêu định lƣợng vụ thẻ theo các chỉ tiêu định tính Tổng hợp Phân tích kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 1.5.2.1 Thu thập thông tin Thu thập thông tin thứ cấp: tác giả thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo thƣờng niên,báo cáo tài chính của Agribank. Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia, điều tra và khảo sát khách hàng. 1.5.2.2 Chọn mẫu và phân bổ mẫu Chuyên gia:tác giả dự kiến phỏng vấn 5 cán bộ của Agribank, 5 cán bộ các ngân hàng khác.
7 Khách hàng:Tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể nhƣ sau:Tác giả dự kiến chọn 150 mẫu trong đó có khoảng 100 mẫu là khách hàng cá nhân và 50 mẫu doanh nghiệp. 1.5.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu thập Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống kê,mô tả, phân tích,so sánh thông qua các bảng biểu,đồ thị. Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp,tác giả xử lý dữ liệu phần mêm excel,thống kê… Những kết quả thu đƣợc sẽ giúp tác giả có số liệu thực tế để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank. 1.6 Những đóng góp mới của đề tài Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ do Agribank cung cấp nhằm mục đích đƣa ra những giải pháp và kiến nghị thiết thực để giúp Agribank nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Trong quá trình nghiên cứu, phân tích, ngoài việc kế thừa những thành quả nghiên cứu của những đề tài đi trƣớc, luật văn cũng đã có những phát hiện mới nhƣ sau: - Kết hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank thông qua các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lƣợng. - Đƣa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho cho Agribank để thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính năng của các dịch vụ thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tƣơng lai; Giải pháp đầu tƣ cho nghiên cứu thị trƣờng và các chƣơng trình Marketing; Giải pháp xác định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng... 1.7 Bố cục của luận văn Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng, cụ thể là: Chƣơng 1: Mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam