Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM, từ đó giúp Ban Điều hành đề ra những chính sách quản lý, biện pháp điều hành phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CÔNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN CÔNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS THÂN THỊ THU THUỶ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh" là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả NGUYỄN CÔNG MINH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 BĐH Ban Điều hành 3 CAR Hệ số an toàn vốn 4 CBNV Cán bộ nhân viên 5 EFA Phân tích nhân tố khám phá 6 GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ 7 HDBank NH TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 8 HĐQT Hội đồng quản trị 9 HSBC Việt Nam Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 15 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 16 POS Điểm chấp nhận thẻ 17 QHKH Quan hệ khách hàng 18 ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản 19 ROE Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu 20 Sacombank NH TMCP Sài Gòn Thương Tín 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 TMCP Thương mại cổ phần 23 WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT STT TÊN BẢNG TRANG BẢNG 1 Bảng 2.1 Tổng hợp một số chỉ tiêu tài chính của HDBank giai 39 đoạn 2010 - 2012 2 Bảng 2.2 Huy động vốn KHCN tại HDBank giai đoạn 2010 - 41 2012 3 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay KHCN tại HDBank giai đoạn 2010 - 43 2012 4 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành KHCN tại HDBank giai đoạn 47 2010 - 2012 5 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động chuyển tiền tại HDBank giai đoạn 50 2010 – 2012 6 Bảng 2.6 Mã hoá các thang đo chất lượng dịch vụ đối với KHCN 67 tại HDBank 7 Bảng 2.7 Thông tin mẫu khảo sát KHCN tại HDBank 68 8 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nội dung 71 nghiên cứu 9 Bảng 2.9 KMO và kiểm định Bartlett các thang đo nhân tố tác 74 động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank 10 Bảng 2.10 KMO và kiểm định Bartlett các thang đo chất lượng 74 dịch vụ đối với KHCN tại HDBank 11 Bảng 2.11 Thống kê phân tích hồi quy 76 12 Bảng 2.12 Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 76
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT STT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 2 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn đối với KHCN và tổng huy 42 động của HDBank giai đoạn 2010 - 2012 3 Biểu đồ 2.3 Dư nợ KHCN và tổng dư nợ của HDBank 44 giai đoạn 2010 - 2012 4 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản 45 phẩm 5 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành KHCN tại 48 HDBank giai đoạn 2010 - 2012 6 Hình 2.6 Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến 63 chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại HDBank. 7 Sơ đồ 2.7 Quy trình thực hiện nghiên cứu 64
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2 5. Đóng góp của luận văn .......................................................................................... 3 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................... 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân................................................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................... 4 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng .................................. 5 1.1.2.1 Dịch vụ đối với KHDN.................................................................................. 5 1.1.2.1 Dịch vụ đối với KHCN .................................................................................. 5 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ đối với KHCN ............................................................... 6 1.1.4 Phân loại dịch vụ đối với KHCN ...................................................................... 6 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ................................................................................... 6 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay ............................................................................................. 8 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán...................................................................................... 10 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................................. 11 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 11
1.1.4.6 Dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng ........................................................... 13 1.1.4.7 Các dịch vụ khác ........................................................................................ 14 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ............................................................................................................ 14 1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................... 14 1.2.2 Đặc điểm ....................................................................................................... 15 1.2.2.1 Thỏa mãn nhu cầu đối với khách hàng cá nhân .......................................... 15 1.2.2.2 Tạo ra giá trị đối với khách hàng cá nhân ................................................... 15 1.2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ đối với khách hàng cá nhân .................................... 15 1.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................... 16 1.2.3.1 Mô hình GRONROOS (Gronroos, 1984) ................................................... 16 1.2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................. 19 1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ....................................... 22 1.2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân .... 23 1.2.4.1 Nhân tố bên ngoài....................................................................................... 23 1.2.4.2 Nhân tố nội tại ............................................................................................ 26 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN ...................... 30 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm ................................ 30 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng thương mại ................................................................................ 30 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ..................................................... 30 1.3.1.2 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)................................ 32 1.3.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên Standard Chartered (Việt Nam) ........... 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ........ 34 Kết luận chương 1 .................................................................................................. 36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................. 37 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................................................... 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 37 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ................................. 40 2.2.1 Các hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................... 40 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn ................................................................................ 40 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay .......................................................................................... 43 2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán...................................................................................... 45 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................................. 46 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 49 2.2.1.6 Dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng ........................................................... 49 2.2.1.7 Dịch vụ khác............................................................................................... 50 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ........................................ 50 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn............................................................... 50 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay ........................................................................ 51 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán .................................................................... 52 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................................... 52 2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 53 2.2.2.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng .......................................... 54 2.2.2.7 Chất lượng dịch vụ khác ............................................................................. 54 2.2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ........ 54
2.2.3.1 Nhân tố bên ngoài....................................................................................... 54 2.2.3.2 Nhân tố nội tại ............................................................................................ 56 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.............. 59 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ............................... 59 2.3.1.1 Những kết quả đạt được.............................................................................. 59 2.3.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại ....................................... 61 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thông qua khảo sát. 62 2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu.................................................................................... 62 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 64 2.3.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................ 68 2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo .................................... 70 2.3.2.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 73 2.3.2.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 75 Kết luận chương 2 .................................................................................................. 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................................................. 79 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2020................................................. 79 3.1.1 Định hướng chung ......................................................................................... 79 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân .......... 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.............. 81 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................ 82 3.2.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng .................................................. 85 3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh về giá .................................................................... 89
3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ .......................... 89 3.2.5 Phát triển các dịch vụ cung ứng cho khách hàng ........................................... 90 3.2.6 Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch, linh động thời gian giao dịch và tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại ............................................................................ 94 3.3 Giải pháp hỗ trợ ............................................................................................. 95 3.3.1 Đối với Chính Phủ ......................................................................................... 95 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam....................................................... 96 Kết luận chương 3 ................................................................................................. 98 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu và là yêu cầu khách quan đối với bất kỳ một quốc gia nào trong giai đoạn hiện nay. Trong quá trình hội nhập này, hệ thống NHTM phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh gay gắt. Đảng và Nhà nước ta đã sớm nhìn nhận và nắm bắt xu thế hội nhập, chủ động vạch ra đường lối để nền kinh tế Việt Nam tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Theo đó, bắt đầu từ ngày 01/01/2011 các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được hoạt động và được đối xử bình đẳng như các NHTM trong nước. Chính điều này làm cho các NHTM trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Cạnh tranh lẫn nhau để tồn tại, đồng thời còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có quy mô lớn, chất lượng dịch vụ cao nhằm giành lấy thị phần ngày càng bị thu hẹp. Vì thế, muốn tồn tại và phát triển trong tiến trình hội nhập, các NHTM phải tích cực, chủ động tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ phải được các NHTM đầu tư và quan tâm đúng mức. Là một trong những NH TMCP đầu tiên của cả nước, Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM đã đạt được những bước tiến vượt bậc, hoàn thiện công tác tái cấu trúc tổ chức và tích luỹ các nguồn lực về tài chính, sản phẩm dịch vụ, con người, công nghệ,… Cùng với chiến lược, định hướng chung của Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM là một ngân hàng bán lẻ, đa năng và hiện đại, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được mở rộng và hoàn thiện theo hướng gia tăng tiện ích. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM" nhằm xác định rõ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Qua đó, giúp Ban Điều hành nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại ngân hàng, từ đó xây dựng chiến lược, chương trình hành động phù hợp.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng đối với KHCN, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ đối với KHCN, chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM như chất lượng dịch vụ huy động vốn, chất lượng dịch vụ cho vay, chất lượng dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngoại hối, mua bán vàng và chất lượng dịch vụ khác,… Phân tích chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM qua việc vận dụng thang đo SERVPERF và GRONROOS để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của KHCN. Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM. - Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập giai đoạn 2010 – 2012, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM đến năm 2020. Luận văn khảo sát tại các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM. 4. Phương pháp nghiên cứu Bên cạnh sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu thì luận văn còn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tính và định lượng. - Phương pháp định tính: thông qua phỏng vấn các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên và một số KHCN của Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM nhằm xác định những nhân tố tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM,
3 đồng thời bổ sung, điều chỉnh xây dựng thang đo cho phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Phương pháp định lượng: thông qua bảng câu hỏi được phỏng vấn trực tiếp KHCN đến giao dịch, gọi điện thoại phỏng vấn, gửi thư điện tử đến KHCN đã có giao dịch với Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM. Phương pháp phân tích định lượng áp dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phần mềm chuyên dùng Exel, SPSS Statistics 20.0 5. Đóng góp của luận văn Luận văn phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM, từ đó giúp Ban Điều hành đề ra những chính sách quản lý, biện pháp điều hành phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển TP.HCM.
4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS của WTO, phân loại dịch vụ thành 12 ngành, trong đó có dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính được định nghĩa “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; Cho vay dưới các hình thức bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; Thuê mua tài chính; Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; Bảo lãnh và cam kết; Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối, các sản phẩm tài chính phái sinh, các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn, các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất gồm các sản phẩm như hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn, chứng khoán có thể chuyển nhượng; Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ
5 trợ khác liên quan kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Trong khi đó, theo Luật các TCTD 2010 sửa đổi, không nêu định nghĩa dịch vụ ngân hàng mà chỉ giải thích “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính có phạm vi rộng hơn, bao quát hơn gồm cả dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các TCTD nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn tài sản, đem lại nguồn thu phí cho tổ chức cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật: - Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. - Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng 1.1.2.1 Dịch vụ đối với KHDN KHDN là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ về mặt số lượng, nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn hơn về doanh số giao dịch. Giao dịch đối với KHDN, NHTM có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch dựa vào lợi thế về quy mô giao dịch. Một số dịch vụ đối với KHDN: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bao thanh toán, dịch vụ thanh toán,… 1.1.2.1 Dịch vụ đối với KHCN KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn về số lượng nhưng lại chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của KHCN ngày càng tăng thì dịch vụ ngân hàng đối với KHCN ngày càng trở nên đáng chú ý hơn. Một số dịch vụ ngân hàng đối với KHCN: Dịch vụ
6 huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối,… Dịch vụ đối với KHCN tại NHTM là tất cả các dịch vụ mà NHTM cung cấp cho đối tượng là KHCN. Dịch vụ đối với KHCN tại các NHTM được hiểu là các dịch vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà NHTM cung cấp cho KHCN, đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và NHTM thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ đối với KHCN Đối tượng là KHCN, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của KHCN rất phong phú và đa dạng. Xuất phát từ tâm lý giao dịch của KHCN như lo ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, lo ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng, lo ngại khi giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao, mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao. Từ đó, hình thành nên đặc điểm của dịch vụ đối với KHCN như sau: Số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số, giá trị của mỗi giao dịch lại thấp nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao; Để phục vụ KHCN, NHTM phải mở rộng mạng lưới, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại cạnh tranh với đối thủ, luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của KHCN, vì thế chi phí hoạt động cao; Số lượng KHCN đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện; Đơn giản, dễ thực hiện, thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,…; Vì nhu cầu của KHCN đơn giản hơn nhiều so với KHDN, nên dịch vụ đối với KHCN giữa các NHTM thường có nhiều nét tương đồng; Do đặc trưng đối tượng KHCN khá nhạy cảm với chính sách marketing nên dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng tăng của nhóm khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ cung cấp. Do đó, dịch vụ
7 đối với KHCN phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại; Các dịch vụ mà KHCN mong muốn NHTM cung cấp chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh, nhu cầu của KHCN cũng sẽ thay đổi. Nếu NHTM nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của KHCN để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này; Dịch vụ đối với KHCN với số lượng KHCN lớn, rủi ro phân tán và thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.4 Phân loại dịch vụ đối với KHCN 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ đầu tiên cũng là dịch vụ rất quan trọng của NHTM. Đây là một dịch vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Tổng nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của NHTM. Dịch vụ huy động vốn đối với KHCN có thể chia thành các loại dịch vụ chính: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho KHCN tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, KHCN có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho NHTM. Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của NHTM cũng gặp phải khó khăn. Chính vì vậy, NHTM thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này, do đó KHCN thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ. Tuy nhiên, nếu NHTM duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ, mà hơn thế NHTM lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm. - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm, gồm các hình thức: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là hình thức huy động được thiết kế dành cho các đối tượng KHCN có nhiều tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với KHCN khi lựa chọn
8 hình thức gửi tiền này thì mục đích an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lời. Đối với NHTM, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này cũng khó khăn, do đó NHTM thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở Việt Nam hiện nay, xu hướng các NHTM cung cấp hình thức tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với KHCN cũng như đối với NHTM. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Cung ứng cho những KHCN có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lời. Đây là nhóm KHCN đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền. Với loại tiền gửi này, KHCN có thể rút ra sau một thời gian nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, KHCN cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp). Do đó, NHTM chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động này trong các hoạt động khác. Trong hình thức huy động này, NHTM thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc KHCN khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của KHCN. + Huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá: Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong dịch vụ huy động vốn đối với KHCN, NHTM thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay Cho vay là hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập lớn cho NHTM. Các NHTM luôn nỗ lực xây dựng sản phẩm tín dụng đa dạng, ban hành nhiều chính sách tín dụng linh hoạt nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng. Các sản phẩm tín dụng đối với KHCN mà các NHTM thường đáp ứng như cho vay mua nhà, đất, căn hộ, cho vay
9 xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay mua xe ôtô phục vụ nhu cầu đi lại, cho vay bổ sung vốn kinh doanh, cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiểu thương, cho vay nông thôn,… Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay đối với KHCN trong dư nợ cho vay của các NHTM ngày càng cao. Cho vay đối với KHCN hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm cho vay đối với KHCN: - Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy, chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà NHTM phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. - Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của KHCN, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống. - Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho vay đối với KHCN. - Cho vay đối với KHCN có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất cho vay đối với KHDN. - Nhu cầu vay vốn của KHCN thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái. - Nhu cầu vay vốn của KHCN thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. - Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay vốn của KHCN. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại. Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.