Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích chính của đề tài là tìm ra nguyên nhân những tồn tại, bất cập trong thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Vũng Tàu và đề ra một số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Vũng Tàu trong hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPbank thành một ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------ NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------ NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lí luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Vũng Tàu, ngày tháng năm Tác Giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................1 1.1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại. ........................................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi ........................................................ 1 1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại ....... 3 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại.................................................. 4 Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi .................................................. 5 1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi .................................................................................................. 9 1.2.1 Một số khái niệm có liên quan ........................................................................... 9 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ........9 1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .........................................................10 1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ........11 1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...................................... 12 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại................................................ 13 1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ............................................................................................................................... 14 1.3.1 Mô hình Gronroos ............................................................................................ 14 1.3.2 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF .............................................. 16 1.3.2.1 Mô hình SERQUAL: ......................................................................................16 1.3.2.2 Mô hình SERVPERF ....................................................................................17
1.4 Kinh nghiệm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ....................................................... 19 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới .......................................................... 19 1.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank) ..........................20 1.4.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale de Paris) .........................................................................................................................21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam ................................................. 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VŨNG TÀU..............................................................................................................24 2.1 Giới thiệu chung về VPBank Chi nhánh Vũng Tàu: ..................................... 24 2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu trong vài năm trở lại đây ........................................................................................ 24 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu.................................................................................................................. 27 2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu ............................................................................................................................ 28 2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi và mã hóa thang đo ..........................................................28 2.3.1.2 Kích thước mẫu điều tra................................................................................30 2.3.1.3 Phân tích kiểm định yếu tố nhân khẩu học ...................................................31 2.3.1.4 Phân tích thống kê mô tả ...............................................................................31 2.3.1.5 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2) ...................................................................................36 2.3.1.6 Kiểm định giả thuyết .....................................................................................40 2.3.2 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu................................................................................... 43 2.3.2.1 Những kết quả đạt được ................................................................................43
2.3.2.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu .............................................................................................................................45 2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế .............................................................................46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH VŨNG TÀU ..................................................................49 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương - Chi nhánh Vũng Tàu ..................................... 49 3.1.1 Định hướng chung của toàn hệ thống VPBank ................................................ 49 3.1.2 Định hướng của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu ............................................... 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu ............................................................................... 54 3.2.1 Xây dựng và nhất quán quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi....................................................................................................................... 54 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................. 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi... 60 3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản lý điều hành hoạt động huy động tiền gửi ........60 3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động huy động tiền gửi ...............60 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .................................................61 3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc ...........................................................62 3.3 Kiến nghị ............................................................................................................ 62 3.3.1 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank ........................ 62 3.3.1.1 Kiến nghị về về sản phẩm huy động tiền gửi ................................................62 3.3.1.2 Kiến nghị về nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng ..............66 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................ 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ALCO Ủy ban Quản lý tài sản nợ - tài sản có CN Chi nhánh NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng thương mại VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng TCTD Tổ chức tín dụng ROE Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu WTO Tổ chức thương mại Thế giới
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU I. SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ................................................ 15 II. BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế tại VPBank Vũng Tàu.................................................................................................................. 26 Bảng 2.2: Mã hóa các biến số được đo lường trong mô hình SERVQUAL ...... 29 Bảng 2.3: Phân loại mẫu thống kê ......................................................................... 30 Bảng 2.4: Kết quả phân tích thống kê mô tả ........................................................ 32 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ................................. 36 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s ................................................ 37 Bảng 2.7: Phân tích trị số đặc trưng của 22 biến phụ thuộc ............................... 37 Bảng 2.8: Ma trận xoay các nhân tố ...................................................................... 39 Bảng 2.9: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình ............................ 40 Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................... 42
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam hiện nay đang có quá nhiều ngân hàng nhưng chưa có nhiều ngân hàng thực sự mang tầm cỡ quốc tế. Nhìn chung, các ngân hàng đều đua nhau mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng). Việc này dẫn đến tình trạng các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt với nhau trong hoạt động tín dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu). Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế càng khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Cùng với đó là sự xuất hiện của các Tổ chức tài chính nước ngoài, tổ chức tài chính trong nước làm cho nguồn vốn chảy vào các Ngân hàng Thương mại giảm dần. Hơn lúc nào hết, các NHTM phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trong việc mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng đang chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ. Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy động đã tạo ra không ít khó khăn trong hoạt động huy động tiền gửi. Với điều kiện ưu đãi lãi suất như nhau, sản phẩm cũng không có quá nhiều khác biệt, điểm then chốt quyết định trong cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa VPBank với các ngân hàng thương mại khác đó chính là chất lượng dịch vụ để Khách hàng tín nhiệm lựa chọn VPBank là nơi gửi tiền an toàn, sinh lời cao và chất lượng dịch vụ thỏa mãn mọi yêu cầu của Khách hàng. Thực tế hiện nay, vốn huy động từ các Tổ chức kinh tế tuy lớn nhưng thường không ổn định do sự chuyển động liên tục của dòng tiền, trong khi đó vốn huy động từ dân cư ổn định hơn do Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng với mục đích tích lũy, làm cho khoản tiền sinh lời với mức an toàn cao. Tuy nhiên thống kê số liệu cho thấy tuy hầu hết Doanh nghiệp có tài khoản tại Ngân hàng nhưng chủ yếu nhằm mục đích thanh toán, chỉ có khoảng 15-20% có tài khoản tiền gửi, đối với Khách hàng cá nhân thì tỷ lệ này cũng chỉ khoảng 50-60%.
Năm 2014 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng, trưởng thành của VPBank, đồng thời là năm đánh dấu sự phát triển mang tính đột phá với việc thực hiện chiến lược phát triển tổng thể đến năm 2017. Chi nhánh Vũng Tàu được đặt tại địa điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đông đúc, số lượng các doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn nhiều và có điều kiện kinh tế cao rất thuận lợi cho việc huy động tiền gửi. Tuy nhiên, mức huy động năm 2014 của chi nhánh được đánh giá là thấp chưa xứng đáng với tiềm năng phát triển của chi nhánh. Khi sản phẩm không có quá nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ được xác định là nguyên nhân chính dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu quả của chi nhánh. Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank nói chung và chi nhánh Vũng Tàu nói riêng trong vài năm trở lại đây đã có một số chuyển biến tích cực. Tuy nhiên thực tế đã chứng minh vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng như hiện nay. Hiện nay có rất ít nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ ở chi nhánh Vũng Tàu; cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để đo lường hay đánh giá chính xác đã gây ra không ít khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động. Xuất phát từ những lý do trên nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” đã được chọn làm đề tài nghiên cứu của tôi. Mục đích chính của đề tài là tìm ra nguyên nhân những tồn tại, bất cập trong thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Vũng Tàu và đề ra một số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Vũng Tàu trong hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPbank thành một ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ đó đề xuất
các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Vũng Tàu. Mục tiêu cụ thể: Xác định các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu Đề xuất một số kiến nghị đối với Hội sở, Chi nhánh, Chính quyền địa phương và giải pháp nhằm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu.  Câu hỏi nghiên cứu: Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi? - Dịch vụ huy động tiền gửi là gì? - Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi? - Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi? Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu ra sao? - Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu? - Các nhân tố nào tác động tới chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu? Cần làm gì để gia tăng, mở rộng hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu.  Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung, không gian nghiên cứu: VPBank Chi nhánh Vũng Tàu Về thời gian: tiến hành khảo sát lấy số liệu nghiên cứu từ 01/04/2013 đến 30/04/2015. 4. Phương pháp nghiên cứu  Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng trong thu thập và xử lý thông tin. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ huy động tiền gửi của Chi nhánh Vũng Tàu, thông qua thiết kế bảng hỏi lấy ý kiến khách hàng, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu. Ngoài ra, đề tài còn thực hiện một vài cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và nhân viên của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu nhằm tìm ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại chi nhánh Vũng Tàu.  Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng trong đề tài này để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu  Nguồn dữ liệu: Nguồn thứ cấp: Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thu thập được từ các thông tin nội bộ như: Báo cáo thường niên toàn hệ thống, Báo cáo tài chính, Báo cáo kiểm toán của KPMG và một số thông tin nội bộ khác. Nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài: báo chí, internet, … Nguồn sơ cấp: Tiến hành điều tra khảo sát các đối tượng khách hàng Doanh nghiệp và Khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi trực tiếp tại chi nhánh Vũng Tàu, sử dụng bảng hỏi cấu trúc. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên 5 nhóm nhân tố lớn theo mô hình SERVPERF, được cụ thể thành 22 câu hỏi. Bên cạnh đó, tiến hành
phỏng vấn sâu lấy ý kiến thăm dò từ các lãnh đạo chủ chốt cũng như các nhân viên giao dịch khách hàng của Chi nhánh. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài được chia thành 03 chương, cụ thể như sau:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại.  Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Vũng Tàu.  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu.
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại. 1.1.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi Dịch vụ tiền gửi là một trong những hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương mại; là việc ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế để kinh doanh trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ trả lại cho chủ sở hữu. Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Theo Luật các tổ chức tín dụng, thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm: Vốn điều lệ (Statutory Capital) Các quỹ dự trữ (Reserve funds) Vốn huy động (Mobilized Capital) Vốn đi vay (Bonowed Capital) Vốn tiếp nhận (Trust capital) Vốn khác (Other Capital) Trong đó, vốn huy động (tiền gửi huy động) là nguồn vốn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng vốn của ngân hàng; nó là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua các nghiệp vụ của ngân hàng. Bản chất vốn huy động là tài sản thuộc chủ sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và có trách nhiệm hoàn trả đúng hạn cả gốc lẫn lãi khi đến kỳ hạn (nếu là tiền gửi có kỳ hạn) hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút vốn (nếu là tiền gửi không kỳ hạn).
2 Trong các giáo trình ngân hàng thương mại đang được sử dụng tại Việt Nam, tiền gửi huy động của các ngân hàng thương mại cơ bản được chia thành hai bộ phận chính như sau: Tiền gửi không kỳ hạn :là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà không có thỏa thuận trước về thời gian rút tiền. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này là rất thấp hoặc bằng không bởi tiền gửi không kỳ hạn có tính biến động, khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào do vậy ngân hàng không chủ động sử dụng số vốn này, và ngân hàng phải dự trữ một số tiền để đảm bảo có thể thanh toán ngay khi khách hàng có nhu cầu. Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm 2 loại: Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ về tiền mua hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách hàng. Đứng trên góc độ là khách hàng thì đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, thẻ thanh toán, ủy nhiệm chi…Khách hàng có quyền rút ra bất kỳ lúc nào thông qua công cụ thanh toán. Đứng trên góc độ ngân hàng thì ngân hàng coi đây là một khoản tiền mà họ phải có trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng bất kỳ lúc nào, tuy nhiên ngân hàng cần tận dụng loại tiền gửi này làm vốn kinh doanh của mình bởi trong quá trình lưu chuyển vốn của ngân hàng do có sự chênh lêch giữa các khoản tiền gửi vào và rút ra giữa các tài khoản của khách hàng. Tiền gửi không kỳ hạn thuần túy: Đây là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn về tài sản. Tiền gửi không kỳ hạn thuần túy cũng là tài sản của người ký thác, họ có quyền rút bất kỳ lúc nào, ngân hàng luôn phải đảm bảo có thể thanh toán, lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thuần túy cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán.Mục đích của người gửi tiền là bảo đảm an toàn, khách hang không xác định được thời gian nhàn rỗi đối với số tiền của họ và không có nhu cầu sử dụng tiền gửi thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi có định hướng tiết kiệm và hưởng lãi; là loại tiền gửi khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có sự thỏa thuận trước về thời
3 hạn rút tiền. Đây là loại tiền gửi có tính ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng để thanh toán cho họ đúng thời hạn. Do vậy ngân hàng có thể chủ động sử dụng số tiền này vào mục đích kinh doanh trong thời gian ký kết. Đối với tiền gửi có kỳ hạn thì thời hạn gửi có rất nhiều loại, từ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng,… Điều này tạo cho khách hàng có nhiều kỳ hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền họ có. Loại tiền gửi này thường được trả lãi suất cao hơn so với lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn bởi ngân hàng có quyền sử dụng lượng tiền này trong thời gian nhất định. Tiền gửi có kỳ hạn bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào nhưng không được sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả cho người khác. Số dư tiền gửi này không lớn nhưng nó ít biến động do vậy đối với loại tiền gửi này thì các ngân hàng thường trả lãi suất cao hơn tiền gửi thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (bằng VND, ngoại tệ, bằng vàng …): Là loại tiền gửi có sự thỏa thuận trước về thời gian gửi và thời hạn rút tiền, loại này có mức lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn. Đây là loại hình tiết kiệm khá quen thuộc ở Việt Nam. 1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại Huy động tiền gửi là điều kiện cần đối với hoạt động của một ngân hàng, đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng và thực hiện chức năng trung gian tài chính. Vốn hay tiền gửi huy động quyết định quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Do vậy tiền gửi huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Uy tín được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh, đảm bảo uy tín, nâng cao danh thế của ngân hàng trên thị trường.
4 Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi là nguồn vốn rất quan trọng và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng vốn hoạt động của một ngân hàng, khoảng từ 70% - 80% tổng nguồn vốn và nó có tính biến động. Đặc biệt tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi không kỳ hạn thường nhạy cảm với các biến động về lãi suất, tỉ giá, thu nhập, chu kỳ chi tiêu và nhiều nhân tố khác. Do vậy ngân hàng cần nghiên cứu, đi sâu tìm hiểu và phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đoán trước tính hình cung cầu vốn để có đối sách phù hợp. 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại - Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. - Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp
5 dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn. - Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng - Việc phát triển các dịch vụ huy động tiền gửi ở các ngân hàng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng. - Xây dựng hệ thống dịch vụ huy động tiền gửi có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng là xu thế hiện nay trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam, nhằm phấn đấu đạt mục tiêu đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phát triển được một hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh. Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn * Môi trường chính trị pháp luật Thực tế, các NHTM ngoài việc chịu sự quản lý trực tiếp của NHTW, còn bị sự điều chỉnh của rất nhiều chính sách, các quy định, nghị định của Chính Phủ : Luật dân
6 sự,luật kinh tế, luật doanh nghiệp…Môi trường chính trị, các chính sách tiền tệ, tài chính, lãi suất có ảnh hưởng trực tiếp đến việc huy động vốn của các NHTM. * Môi trường kinh tế- xã hội Trong các hoạt động của ngân hàng thì hoạt động huy động và sử dụng vốn bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các chỉ tiêu kinh tế như tốc độ tăng trưởng, thu nhập, tình trạng thất nghiệp, lạm phát. Kinh tế tăng trưởng khiến cho nhu cầu đầu tư tăng mạnh, các NHTM có thế nâng cao lãi suất huy động để đáp ứng nhu cầu đầu tư của doanh nghiệp. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao khiến cho thu nhập thực của người dân giảm khiến cho công tác huy động vốn của ngân hàng gặp nhiều khó khăn. * Môi trường văn hóa Việc gửi tiền vào ngân hàng của người dân không chỉ phụ thuộc vào các chính sách thu hút vốn của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chính tâm lý, thói quen của dân cư. Ở những nước phát triển, việc gửi tiền ở ngân hàng không còn là một điều gì mới mẻ với người dân. Ngược lại, ở Việt Nam nói riêng và các nước đang phát triển nói chung thì tiêu dùng của người dân vẫn chủ yếu bằng tiền mặt. Chính vì vậy yếu tố tâm lý, thói quen, thái độ với rủi ro trong việc giữ tiền mặt của người dân cũng ảnh hưởng lớn đến công tác huy động vốn của ngân hàng. * Cạnh tranh trên thị trường tài chính Không một doanh nghiệp nào tồn tại trên thị trường mà tránh khỏi sự cạnh tranh. Cạnh tranh giúp doanh nghiệp đó ngày càng phát triển bền vững hơn. Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Xu hướng cạnh tranh trong ngành ngân hàng là điều không thể tránh khỏi với bất cứ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển. Cạnh tranh diễn ra dưới nhiều hình thức, không chỉ dưới hình thái lãi suất mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như : uy tín ngân hàng, chính sách marketing… Chính vì vậy, cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút vốn của NHTM Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn * Các hình thức huy động vốn và chất lượng các dịch vụ do NH cung ứng: Do nhu cầu của khách hàng là đa dạng nên nếu như ngân hàng có nhiều hình
7 thức và kỳ hạn huy động phong phú sẽ dễ dàng đáp ứng được các nhu cầu đó của khách hàng.Chất lượng của các dịch vụ của ngân hàng cũng là điều mà các ngân hàng cần quan tâm. Khi mà lãi suất và các hình thức huy động hay kỳ hạn của các ngân hàng là giống nhau thì yếu tố quyết định một người sẽ gửi tiền tại ngân hàng này mà không phải ngân hàng khác chính là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng sẽ đáp ứng người dân.. * Chất lượng tín dụng : Nghiệp vụ huy động vốn luôn luôn gắn liền với nghiệp vụ sử dụng vốn. Nếu như nghiệp vụ huy động vốn nhằm thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thì nghiệp vụ sử dụng vốn lại thực hiện việc sử dụng các nguồn vốn vào nền kinh tế để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, tiêu dùng…để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì lẽ đó, một ngân hàng nếu như việc sử dụng vốn gặp vấn đề thì trước hết nó sẽ là giảm quy mô vốn mà ngân hàng đó sẽ huy động, sau đó uy tín của ngân hàng sẽ bị suy giảm nghiêm trọng, từ đó dẫn đến việc thu hút vốn nhàn rỗi của ngân hàng là rất khó khăn. * Uy tín của ngân hàng : Việc người dân gửi tiền vào ngân hàng không chỉ đơn thuần là tìm kiếm lợi nhuận đó còn là vì họ mong việc gửi tiền sẽ giúp họ giảm thiểu được rủi ro khi cầm tiền. Chính vì vậy khi họ quyết định gửi tiền, họ sẽ chỉ tìm đến những ngân hàng nào thật sự có uy tín, có thương hiệu trên thị trường. Vì vậy, nếu ngân hàng có uy tín cao thì sẽ dễ dàng thu hút vốn hơn. Uy tín ngân hàng không chỉ tạo lập trong ngày một ngày hai, đó cần cả một quá trình lâu dài và bền bỉ. * Chiến lược kinh doanh của ngân hàng : Việc huy động vốn không chỉ tiến hành trong một thời kỳ ngắn hạn, nó cần phải có một chiến lược huy động vốn dài hạn. Vì vậy mỗi ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh cụ thể, thích hợp với mình. Chiến lược đó phải xây dựng dựa trên việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách thức của ngân hàng để từ đó đưa ra quyết định thu hẹp hay mở rộng việc huy động vốn về mặt quy mô, có thể thay đổi các tỷ lệ các nguồn vốn, tăng hay giảm chi phí huy động.Trong từng thời