Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam từ phân tích các nguồn lực hiện có tại ngân hàng, đánh giá các kết quả đạt được cũng như tồn tại về chất lượng dịch vụ NHBL và thông qua khảo sát khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- HÀ LÊ ANH PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hà Lê Anh Phi
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ......................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ................................................................................... 3 6. Kết cấu luận văn...................................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................... 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại. ........................................... 4 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. .................................... 5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................................................. 5 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 6 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................................................ 6 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế. ......................................................................................... 6 1.2.3.2 Đối với ngân hàng. .......................................................................................... 7 1.2.3.3 Đối với khách hàng. ........................................................................................ 7 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................................................................... 7 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn. .................................................................................... 7 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay. ............................................................................................. 9 1.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền. ....................................................................................... 9 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ. ................................................................................................... 10
1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. ........................................................................... 10 1.2.4.6 Dịch vụ ngoại hối. ......................................................................................... 11 1.2.4.7 Dịch vụ NHBL khác...................................................................................... 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. .............. 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................. 13 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .............................................. 14 1.3.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................... 14 1.3.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................ 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................... 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................. 16 1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô. ............................................................................................... 16 1.3.4.2 Nhân tố vi mô. ............................................................................................... 17 1.3.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................ 18 1.3.5.1 Mô hình SERVQUAL. .................................................................................. 18 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF. ................................................................................... 20 1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam........................................................................................................................... 20 1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trên thế giới................................................................................................... 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. ...... 22 Kết luận chương 1 ............................................................................................... 23 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. ..................... 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. ...................................................................... 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức. ................................................................................................. 25 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. ........................................................................ 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam..................................................................................... 28 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn. ..................................................................................... 29 2.2.2 Dịch vụ cho vay. .............................................................................................. 30
2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền. ........................................................................................ 31 2.2.4 Dịch vụ thẻ. ...................................................................................................... 33 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. .............................................................................. 34 2.2.6 Dịch vụ ngoại hối. ............................................................................................ 35 2.2.7 Dịch vụ NHBL khác......................................................................................... 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. .................................................................................... 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn. ................................................................... 36 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay. ............................................................................ 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền. ...................................................................... 38 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ. .................................................................................... 39 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................................ 40 2.3.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối. .......................................................................... 40 2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác. ..................................................................... 41 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. ............................................. 41 2.4.1 Nhân tố vĩ mô. .................................................................................................. 41 2.4.2 Nhân tố vi mô. .................................................................................................. 43 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. ............................................................................................. 49 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. .................................................................................................................. 49 2.5.1.1 Những kết quả đạt được. ............................................................................... 49 2.5.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại. .......................................................... 50 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam thông qua kết quả khảo sát. ...................................................................... 51 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài và các giả thuyết. ......................................... 51 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 53 2.5.2.3 Thực hiện nghiên cứu. ................................................................................... 53 2.5.2.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát. ...................................................................... 56
2.5.2.5 Phân tích thống kê mô tả. .............................................................................. 57 2.5.2.6 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. .................................. 61 2.5.2.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. ................................................... 61 2.5.2.8 Phân tích hồi quy. .......................................................................................... 64 2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. ................................................................................................ 66 Kết luận chương 2 ............................................................................................... 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................................................................. 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam trong thời gian tới. ................................................... 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung. .......................................................................... 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................ 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. ....................................................................... 71 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối. .............................................................. 71 3.2.1.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống. ...................................... 71 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại. ............................................. 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. ................................................................ 72 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. ....................... 74 3.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn. .................................................................................. 74 3.2.3.2 Dịch vụ cho vay. ........................................................................................... 75 3.2.3.3 Dịch vụ thẻ. ................................................................................................... 76 3.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử. ........................................................................... 77 3.2.3.5 Dịch vụ ngoại hối. ......................................................................................... 78 3.2.3.6 Dịch vụ NHBL khác...................................................................................... 78 3.2.4 Đẩy mạnh chính sách marketing, bán hàng đối với dịch vụ NHBL. ............... 78 3.2.5 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng. .............................................. 79 3.2.5.1 Quan tâm giải quyết các thắc mắc và trở ngại của khách hàng. ................... 79
3.2.5.2 Đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch. .................... 80 3.2.5.3 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng. ................................................... 81 3.2.6 Hoàn thiện mô hình NHBL hiện đại và chuyên nghiệp. .................................. 81 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. .............................................................. 82 3.2.8 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ. ............................................................. 83 3.2.9 Nâng cao năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank. ................................. 84 3.2.9.1 Nâng cao năng lực tài chính. ......................................................................... 84 3.2.9.2 Công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu. ................................................ 86 3.2.10 Phát triển nền khách hàng vững chắc. ............................................................ 87 3.3 Giải pháp hỗ trợ. ............................................................................................... 87 3.3.1 Đối với Chính phủ. ........................................................................................... 87 3.3.2 Đối với NHNN. ................................................................................................ 88 Kết luận chương 3 ............................................................................................... 89 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 90 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết quả thảo luận Phụ lục 4: Bảng khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả các biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QLRR : Quản lý rủi ro Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại Eximbank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay đối với KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008- 2012 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền trong nước đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5: Doanh số chuyển tiền nước ngoài đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008 -2012 Bảng 2.8: Doanh số mua bán ngoại tệ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.9: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.10: Phân loại giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát Bảng 2.11: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát tại Eximbank Bảng 2.12: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Bảng 2.15: Phân tích chỉ số Eigenvalues của biến quan sát Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố Bảng 2.17: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.19: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Biểu đồ 2.1: Huy động vốn tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng vốn huy động từ KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng cho vay đối với KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008-2012
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với ưu thế là một nuớc có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, lượng dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động cao nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho việc phát triển hoạt động NHBL. Nắm bắt được điều đó, các ngân hàng ngày càng quan tâm và khai thác thị trường tiềm năng này. Các NHTM tại Việt Nam đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Eximbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành NHBL đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank trên thị trường tài chính quốc tế. Việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới là thực sự cần thiết. Xuất phát từ ý nghĩ thiết thực này, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM thông qua việc hệ thống hóa lý thuyết, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL và kinh nghiệm từ các NHTM lớn đã thành công trong lĩnh vực bán lẻ. Luận văn thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam từ phân tích các nguồn lực hiện có tại ngân hàng, đánh giá các kết quả đạt được cũng như tồn tại về chất lượng dịch vụ NHBL và thông qua khảo sát khách hàng. Qua đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012. Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2012. 4. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng các phương pháp như thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. Nghiên cứu định tính còn bao gồm việc khám phá các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và xây dựng thang đo hoàn chỉnh. Đồng thời, luận văn cũng sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, xây dựng bảng khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng bằng trắc nghiệm khách quan. Từ lý thuyết và thực tiễn, sử dụng phương pháp tổng hợp để sàng lọc và đúc kết, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 19.0. Sau khi được làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích bao gồm phân tích thống kê mô tả các biến, kiểm tra độ tin cậy các nhân
3 tố, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến khách hàng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam thông qua phân tích các các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL. Từ đó phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được về chất lượng dịch vụ NHBL nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn. Đề xuất các giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 6. Kết cấu luận văn. Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo Zeithaml V.A và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Khái niệm về dịch vụ rất phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo WTO thì “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội ban hành có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2011, không nêu dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng. Cụm từ “hoạt động ngân hàng” tại khoản 13 điều 4, được giải thích là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực
5 hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”. Ngoài những đặc điểm của dịch vụ nói chung như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ, dịch vụ ngân hàng còn có hai đặc điểm riêng nổi bật như sau: Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2 hình thức: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 thì “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với các khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh”. Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL như sau : “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới
6 chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ NHBL có những đặc điểm chính sau đây: Số lượng khách hàng lớn bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch không lớn. Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao do chi phí quản lý, giám sát đối với từng khách hàng là rất lớn. Cách thức cung ứng dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào khác. Tính chất dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp và thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Khách hàng của dịch vụ NHBL rất phong phú nên nhu cầu cũng rất đa dạng và liên tục phát triển. Chính vì vậy, dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với chính sách marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người … Do đó sự cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL ngày càng gay gắt bởi tâm lý khách hàng không ổn định, dễ thay đổi. Việc phát triển kinh doanh trong hoạt động NHBL chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng bao gồm hệ thống các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cạnh tranh; trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của ngân viên ngân hàng tốt; kênh phân phối đa dạng đi cùng với một nền tảng công nghệ hiện đại. 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế. Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, tiết giảm chi phí xã hội và thúc đẩy quá trình lưu thông tiền tệ.
7 Thông qua nguồn vốn huy động trong nước cũng như từ nước ngoài thông qua hoạt động kiều hối, chuyển tiền … dịch vụ NHBL đã góp phần đáng kể trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, giúp nền kinh tế vận hành hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của chủ thể kinh tế đều thông qua ngân hàng. 1.2.3.2 Đối với ngân hàng. Trước hết, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và ít rủi ro, góp phần đa dạng hóa dịch vụ nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp. Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, giúp quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống. 1.2.3.3 Đối với khách hàng. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Các dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giúp quá trình thanh toán của các chủ thể kinh tế trở nên nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm. Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và KHCN khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Thông qua các dịch vụ NHBL, các chủ thể này sẽ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác, tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh phát triển. Qua đó, dịch vụ NHBL đã giúp cho các cá nhân, các DNVVN nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn. Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động trong NHTM được chia thành các loại chính sau:
8  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không cần báo trước cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy động này. Do đó, khách hàng thường duy trì số dư trên tài khoản với số tiền nhỏ. Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải là nhỏ, mà hơn thế ngân hàng lại tăng được các nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm như dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử …  Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: được thiết kế dành cho đối tượng KHCN hoặc tổ chức có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng càng cao. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi cũng như đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai. Người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Vì vậy, các ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình. Tài khoản này thường được ngân hàng đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.  Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá. Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu
9 ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn do đó hình thức này mang tính ổn định chắc chắn. 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay. Dịch vụ cho vay của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cho vay cung cấp cho KHCN và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với KHCN, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay KHCN và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh bởi các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. 1.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền. Chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho các nhà cung cấp, các chủ nợ hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản. Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện chuyển tiền thông qua thanh toán bù trừ, qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Các hình thức chuyển tiền nước ngoài rất đa dạng bao gồm chuyển tiền du học, tiền trợ cấp thân nhân ở nước ngoài, tiền chữa bệnh, tiền thừa kế và tiền định cư ra nước ngoài. Có rất nhiều phương thức chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng như qua séc, ủy nhiệm chi, thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính…Việc chuyển tiền qua tài khoản được coi là bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng vì nó
10 cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ. Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Các sản phẩm và dịch vụ bao gồm: Call center. Cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm call center. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call centre là phải có người trực 24/24 giờ. Phone banking. Cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt