Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua việc phân tích đánh giá kết quả chất lượng hoạt động cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn bằng hai phương pháp định lượng và định tính, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đề xuất những giải pháp thực tiễn, giúp BIDV Bình Điền Sài Gòn phát triển hoạt động cho vay KHCN, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và hệ thống BIDV trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NGỌC DIỄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NGỌC DIỄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TẤN PHƯỚC Tp. Hồ Chí Minh - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP. HCM, ngày …. tháng ….. năm 2019 Tác giả Võ Thị Ngọc Diễm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1 1.1. Lý do nghiên cứu đề tài ........................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: ........................................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ............................................................................................. 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.6. Cấu trúc của luận văn............................................................................................ 4 1.7. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ..................................................................................... 7 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn ..................................................................................... 7 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 7 2.1.2. Tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý .............................................................. 7 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn từ năm 2016 – 2018 ................................................................................................................. 8
2.2.1. Kết quả kinh doanh chung của BIDV Bình Điền Sài Gòn ............................ 8 2.2.2. Kết quả kinh doanh từng hoạt động của BIDV Bình Điền Sài Gòn ........... 10 2.3. Vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn:............................................................................................................................ 14 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 16 3.1. Tổng quan về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM ................. 16 3.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................. 16 3.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng (DVNH) .......................................... 16 3.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại ...................................... 17 3.1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .................... 17 3.1.2. Hoạt động cho vay KHCN .......................................................................... 17 3.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................. 17 3.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay KHCN ............................................. 17 3.1.2.3. Phân loại hoạt động cho vay KHCN .................................................... 18 3.1.3. Khái niệm về chất lượng hoạt động cho vay KHCN................................... 19 3.1.4. Cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN ................................ 19 3.1.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm chủ quan từ phía ngân hàng............................................................................... 20 3.1.4.2. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ........................ 23 3.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây .................................................................. 27 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ........................................................................... 32 4.1. Đánh giá về thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn theo quan điểm chủ quan: ................................................................... 32 4.1.1. Các sản phẩm cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn .................... 32 4.1.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo góc độ ngân hàng .... 32 4.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm khách hàng: ... 38
4.2.1. Dữ liệu nghiên cứu: ..................................................................................... 38 4.2.2. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................ 39 4.2.3. Giả thiết nghiên cứu .................................................................................... 40 4.2.4. Thống kê mô tả ............................................................................................ 41 4.2.5. Phân tích dữ liệu: ......................................................................................... 43 4.2.6. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 44 4.3. Hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn:............................................................................................................................ 49 4.4. Nguyên nhân của những hạn chế: ....................................................................... 50 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ................................................................................... 54 5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn ...................................... 54 5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn .................. 56 5.2.1. Gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bình Điền Sài Gòn thông qua việc tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu ......... 56 5.2.2. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của BIDV Bình Điền Sài Gòn trong lòng khách hàng ....................................................................................................................... 57 5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng 57 5.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc phục vụ khách hàng .................................. 58 5.3. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 58 5.3.1. Những hạn chế của luận văn........................................................................ 58 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 59 KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 61 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... 64 PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................... 68
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................... 70 PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................... 75 PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................... 78 PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................... 79 PHỤ LỤC 7 .................................................................................................................... 80
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU/CHỮ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MPA Báo cáo Phân tích lợi nhuận đa chiều NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng Giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thuơng mại cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 ............................ 9 Bảng 2.2: Thu nhập thuần từ khách hàng cá nhân giai đoạn năm 2016 – 2018 ............ 10 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 . 11 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 ................................................................................................................................ 12 Bảng 2.5: Cơ cấu các sản phẩm dịch vụ và mức đóng góp thu nhập từ dịch vụ tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................... 13 Bảng 4.1: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................................... 32 Bảng 4.2: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 34 Bảng 4.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo sản phẩm tại BIDV Bình Điền Sài Gòn trong giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 35 Bảng 4.4: Dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 36 Bảng 4.5: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................................... 37 Bảng 4.6: Tình hình nợ quá hạn trong cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 37
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bình Điền Sài Gòn .............................................. 8 Hình 3.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Nguồn: Gronroos (1984) .............. 24 Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) ............................................................................................................................. 26 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu về tác động của các nhân tố đối với sự hài lòng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn .................................... 40
TÓM TẮT Trong bất kỳ lĩnh vực nào, sự cạnh tranh trong kinh doanh là điều không tránh khỏi. Ngành ngân hàng cũng đang có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng nội địa và nước ngoài, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng. Do đó, để có một vị thế trong ngành nói riêng và nền kinh tế nói chung, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra những hướng đi mới mẻ phù hợp với điều kiện thực tiễn xã hội và nhu cầu của khách hàng. Muốn làm được điều đó, ngân hàng ngoài cung cấp các sản phẩm đa dạng, linh hoạt, chính sách về phí dịch vụ và lãi suất hợp lý thì cần phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Luận văn tiếp cận theo hai hướng. Thứ nhất, luận văn nghiên cứu định tính bằng cách tiếp cận theo quan điểm ngân hàng để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ nội lực của ngân hàng thông qua các chỉ tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu hoạt động cho vay, xem xét được cân đối giữa vốn huy động so với hoạt động cho vay. Ngoài ra, tác giả còn kết hợp nghiên cứu định lượng bằng phân tích sự hài lòng của các khách hàng sử dụng hoạt động cho vay dựa trên mô hình SERVQUAL. Qua đó, có cái nhìn bao quát về hiện trạng cho vay tại ngân hàng, từ đó phân tích những điểm hạn chế và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Điền Sài Gòn. Từ khóa: hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng.
ABSTRACT In any field, business competition is inevitable. The banking industry is also facing increasing competition between domestic and foreign banks, between banks and non-bank financial institutions. Therefore, in order to have a position in this industry in particular and the economy in general, banks must constantly improve the quality of services, give new directions in accordance with practical social conditions and . customers’ demand. The banks have to provide diversified and flexible products, policies on service fees and reasonable interest rates, futher, the banks need to focus on improving the quality of their services, towards satisfaction of customer. The thesis approaches in two directions. First, the qualitative research by approaching from the perspective of the bank to assess the quality of individual customer lending activities from the internal resources of the bank through scale indicators, growth rates, lending structure, considering the balance between mobilized capital and lending activities. In addition, the author also combines quantitative research by analyzing customer satisfaction using lending activities based on SERVQUAL model. Thereby, there is an overview of lending at the bank, so as to analyze the limitations and propose solutions, suggestions and recommendations to improve the quality of lending activities to individual customers. at BIDV Binh Dien Sai Gon. Key words: lending activities to individual customers, quality of service, satisfaction.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do nghiên cứu đề tài Kinh tế Việt Nam đang phát triển và hội nhập ngày càng sâu rộng với các nền kinh tế trên toàn thế giới. Điều này tạo nên nhiều cơ hội và thách thức lớn đối với các ngành, lĩnh vực tại Việt Nam, và ngành ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ bởi đây là một ngành quan trọng trong việc phát triển kinh tế. Để có thể tồn tại, phát triển và dành ưu thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng luôn đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thu hút được khách hàng. Với quy mô thị trường Việt Nam hơn 97 triệu dân1, đây là một cơ hội lớn để các ngân hàng thương mại có thể hỗ trợ người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày. Nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ (cá nhân) ngày càng cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mang lại đã khiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cải thiện đời sống dân cư và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm. Ngày nay, đời sống của người dân đã được nâng cao. Nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống cá nhân và gia đình, hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển và phong phú hơn. Lúc này sự xuất hiện của các NHTM là hết sức cần thiết, đáp ứng kịp thời nguồn vốn thiếu hụt. Với vai trò là một trung gian tài chính, là kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế, các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn rỗi được giải phóng từ quá trình sản 1 Nguồn: https://danso.org/viet-nam/
2 xuất, từ nguồn tiết kiệm của dân cư…), từ đó, bằng hoạt động cấp tín dụng, NHTM đã cung cấp nguồn vốn cần thiết và phù hợp để cá nhân có thể cải thiện đời sống, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế, xã hội. Chính vì lẽ đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đang đóng vai trò quan trọng trong định hướng kinh doanh của các NHTM. Nắm bắt được xu thế kinh doanh hiện nay, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, đã đạt được nhiều thành quả đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của BIDV còn rất khiêm tốn. Với thế mạnh của một ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ nói chung và cho vay KHCN nói riêng mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải có đề xuất phát triển hoạt động cho vay KHCN tại BIDV, đặc biệt tại Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn với mong muốn nâng cao chất lượng cho vay, từ đó mở rộng thị trường, tăng dư nợ và lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành vào kế hoạch kinh doanh của BIDV. Hiện nay, có nhiều đề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ KHCN, vẫn còn rất ít các nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay KHCN. Với lý do đó tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cuối khoá học. 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Tác giả tập trung nghiên cứu đề tài nhằm hệ thống hóa và làm rõ về chất lượng dịch vụ ngân hàng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng hoạt động cho vay cũng như ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng chất lượng dịch vụ để phân tích các nguồn dữ liệu thu thập được (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng). Ngoài ra, tác giả phân tích chất lượng hoạt động cho vay và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN tại
3 BIDV Bình Điền Sài Gòn từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN, nhằm mở rộng thị trường, tăng doanh số cho vay và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:  Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn (theo quan điểm chủ quan) và ứng dụng mô hình định lượng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay (theo quan điểm khách quan).  Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi mà đề tài cần được trả lời:  Các chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay KHCN là gì?  Thực trạng hoạt động cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn (theo quan điểm chủ quan) như thế nào?  Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN theo mô hình SERVQUAL như thế nào?  Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn là gì? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay KHCN. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tại BIDV Bình Điền Sài Gòn. Dữ liệu tác giả sử dụng gồm 2 nguồn: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn sách báo, các website và báo cáo phân tích lợi nhuận đa chiều của BIDV Bình Điền Sài Gòn trong 3 năm 2016 – 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình
4 Điền Sài Gòn. Thời gian thực hiện khảo sát dự kiến trong tháng 02/2019 (khoảng 3 tuần), dự tính tỷ lệ hồi đáp là 95% vì khách hàng rất quan tâm tới cuộc điều tra này. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng theo hai hướng tiếp cận: Thứ nhất, nghiên cứu định tính theo hướng đánh giá chất lượng cho vay KHCN (quan điểm chủ quan): Tiếp cận theo hướng này sẽ cho thấy chất lượng cho vay KHCN được thể hiện qua các yếu tố nào, thực trạng hoạt động cho vay ra sao. Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích, so sánh và đánh giá cho từng chỉ tiêu chất lượng hoạt động cho vay từ đó đánh giá kết quả thực hiện được của BIDV Bình Điền Sài Gòn qua các năm về quy mô và tốc độ tăng trưởng, cơ cấu sản phẩm tín dụng. Thứ hai, nghiên cứu định lượng theo hướng tiếp cận khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN (quan điển khách quan): Vận dụng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ứng dụng các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các tác giả có các nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích, thống kê mô tả và hồi quy thông qua phần mềm SPSS để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN thông qua sự hài lòng của khách hàng khi đi vay. 1.6. Cấu trúc của luận văn Luận văn được trình bày thành 5 chương. Mục tiêu cụ thể của từng chương như sau: Chương 1: Giới thiệu Tác giả sử dụng chương này như chương mở đầu của luận văn nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan nhất về luận văn: nội dung, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, cách thức thực hiện và các công cụ được sử dụng trong luận văn nghiên cứu. Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn
5 Chương 2 của Luận văn sẽ giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn và kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016 - 2018. Trong chương này, tác giả cũng trình bày sự cần thiết khi lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Bình Điền Sài Gòn. Chương 3: Cơ sở lý thuyết Chương 3 trình bày chủ yếu là định nghĩa chất lượng dịch vụ nói chung, về hoạt động cho vay KHCN nói riêng và các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra để tạo nền tảng vững chắc cho luận văn, chương này cũng hướng đến tổng hợp, khảo lược các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu để có thể đánh giá, chia sẻ, kế thừa và phát triển các kết quả mà các nghiên cứu trước đây đã gặt hái được. Chương 4: Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn Trong chương 4, tác giả tiến hành phân tích chất lượng cho vay KHCN theo hai quan điểm: chủ quan từ ngân hàng thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản về hoạt động cho vay trong giai đoạn từ 2016 – 2018 và khách quan thông qua khảo sát khách hàng vay. Dựa trên những kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn, xác định những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó, làm căn cứ đưa ra các giải pháp trong Chương 5. Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn Tác giả sử dụng toàn bộ chương này để đưa ra góc nhìn của người thực hiện luận văn trong việc đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn nhằm định hướng và phát triển hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn. Đây là chương mà nội dung được trình bày trên góc độ ứng dụng thực tiễn.
6 1.7. Ý nghĩa của đề tài Thông qua việc phân tích đánh giá kết quả chất lượng hoạt động cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn bằng hai phương pháp định lượng và định tính, kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất những giải pháp thực tiễn, giúp BIDV Bình Điền Sài Gòn phát triển hoạt động cho vay KHCN, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và hệ thống BIDV trong thời gian tới.
7 CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Được sự chấp thuận của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn chính thức khai trương đi vào hoạt động, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng kể từ ngày 16/09/2016, trụ sở chính hiện đặt tại số 230-232-234 Dương Bá Trạc, Phường 2, Quận 8, TP. HCM. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Điền Sài Gòn là đại diện pháp nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, mã số thuế 0100150619-212, có con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với 01 (một) phòng giao dịch là PGD Lê Hồng Phong toạ lạc tại số 156A Lý Thái Tổ, Phường 1, Quận 3, TP. HCM. Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2.1.2. Tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý BIDV Bình Điền Sài Gòn hiện nay có 52 cán bộ công nhân viên, trong đó, lãnh đạo gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 6 Trưởng phòng, 9 Phó Trưởng phòng. Đội ngũ chuyên viên nhân viên tại Chi nhánh được tuyển chọn thông qua các kỳ tuyển dụng của Trụ sở chính BIDV có nền tảng kiến thức kinh tế, ngân hàng vững vàng, có bản lĩnh và phẩm chất đạo đức tốt. Nhờ vậy mà hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ luôn được đảm
8 bảo xuyên suốt. Đồng thời do cơ cấu chuyên viên tại Chi nhánh là cơ cấu trẻ nên tính kế thừa của tổ chức được đảm bảo, thực hiện được mục tiêu phát triển mạng lưới hoạt động trong tương lai. Cơ cấu tổ chức tại BIDV Bình Điền Sài Gòn: Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bình Điền Sài Gòn 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn từ năm 2016 – 2018 2.2.1. Kết quả kinh doanh chung của BIDV Bình Điền Sài Gòn Từ những cố gắng và nỗ lực, BIDV Bình Điền Sài Gòn đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh của mình. Từ năm 2016 đến nay, Chi nhánh đã nỗ lực phấn đấu vượt qua nhiều khó khăn, bám sát chỉ đạo của chính phủ, NHNN nói chung và của BIDV nói riêng thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh