Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:254

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phương Đông dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng KHCN của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH VƯƠNG THỊ MINH TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60. 34. 02. 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THỊ TUYẾT HOA TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong thị trường Việt Nam hiện nay có một số lượng khá nhiều các ngân hàng nội địa và nước ngoài. Cùng với tiến trình hội nhập toàn cầu, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ càng cực kỳ gay gắt. Là nơi mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng càng chịu nhiều áp lực hơn khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) trở nên “khó tính” trong việc chọn lựa ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Không chỉ vậy, rủi ro tín dụng cũng có xu hướng ngày càng tăng và gây ra những hậu quả nghiêm trọng. Trước tình hình đó, Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) phải chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng KHCN nói riêng để tìm ra những giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại. Xuất phát từ những đòi hỏi của thực tiễn, và nhu cầu cấp thiết tại OCB, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông” để nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu hướng đến mục tiêu đánh giá chất lượng tín dụng KHCN của OCB, từ đó có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như tổng hợp, thống kê, phân tích,suy diễn để làm rõ cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp. Đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phân tích dữ liệu với Excel và SPSS để phân tích các chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng KHCN. Với việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên và cở sở nguồn dữ liệu của OCB, luận văn đã đo lường thực trạng chất lượng tín dụng KHCN tại OCB dựa trên các chỉ tiêu đã được hệ thống dưới góc độ của ngân hàng. Đồng thời đo lường sự hài lòng của KHCN qua khảo sát thực tế các khách hàng có giao dịch tín dụng KHCN với OCB. Từ đó đánh giá được những mặt còn tồn tại trong chất lượng tín dụng KHCN và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN.
ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả luận văn Vương Thị Minh Tâm
iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô hướng dẫn luận văn, Phó giáo sư - Tiến sĩ Lê Thị Tuyết Hoa, đã tạo mọi điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. Sự hiểu biết sâu sắc về khoa học, cũng như kinh nghiệm của cô chính là tiền đề giúp tôi đạt được những thành tựu và kinh nghiệm quý báu. Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Phương Đông, đặc biệt là các anh chị đồng nghiệp tại Phòng Marketing và Phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân đã hỗ trợ cho tôi nhiều nguồn tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Xin cám ơn Phòng sau đại học, Trường đại học Ngân hàng TP. HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để tiến hành tốt luận văn. Tôi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên tôi, cổ vũ và động viên tôi những lúc khó khăn để có thể vượt qua và hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn!
iv MỤC LỤC Lời mở đầu ................................................................................................................ 1 Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................................................................. 6 1.1 Tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................................... 6 1.1.1 Khái niệm tín dụng ..................................................................................... 6 1.1.2 Khái niệm tín dụng KHCN của NHTM ..................................................... 7 1.1.3 Đặc điểm tín dụng KHCN của NHTM ...................................................... 9 1.1.4 Phân loại tín dụng KHCN của NHTM ..................................................... 10 1.2 Chất lượng tín dụng KHCN của NHTM ............................................................ 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng KHCN của NHTM ................................. 12 1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng tín dụng KHCN của NHTM ..................... 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN của NHTM ...... 25 1.2.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của NHTM ............... 30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của NHTM tại một số nước .................................................................................................................................. 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng của NHTM ở Mỹ ........................... 32 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Australia 34 1.3.3 Kinh nghiệm của các NHTM ở Thái Lan ................................................ 35 1.3.4 Bài học rút ra cho NHTM Việt Nam trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ................................................................................................. 36 Kết luận chương 1 .................................................................................................. 37 Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông .................................................................... 38 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông......................... 38 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Phương Đông 38 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Phương Đông............... 40 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phương Đông ............... 44
v 2.2.1 Quy mô tín dụng KHCN .......................................................................... 44 2.2.2 Thu nhập từ tín dụng KHCN .................................................................... 49 2.2.3 Rủi ro tín dụng KHCN ............................................................................. 50 2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng KHCN ... 55 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phương Đông .................. 61 2.3.1 Kết quả đạt được ...................................................................................... 61 2.3.2 Hạn chế chưa khắc phục........................................................................... 63 2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................... 64 Kết luận chương 2 .................................................................................................. 69 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông. ................................................................... 70 3.1 Định hướng phát triển tín dụng KHCN của NHTMCP Phương Đông trong giai đoạn 2015 -2020 ....................................................................................................... 70 3.1.1 Định hướng phát triển tín dụng KHCN của NHTMCP Phương Đông trong giai đoạn 2015 - 2020 ........................................................................................ 70 3.1.2 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của Ngân hàng TMCP Phương Đông Tình hình hoạt động kinh ...................................... 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phương Đông .................................................................................................................................. 73 3.2.1 Xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng ........................................ 73 3.2.2 Phát triển sản phẩm tín dụng KHCN phù hợp với thị hiếu và cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường ............................................................. 76 3.2.3 Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch .................................... 79 3.2.4 Nâng cao hệ thống đảm bảo chất lượng tín dụng KHCN ........................ 79 3.2.5 Xây dựng hệ thống dữ liệu tín dụng KHCN ............................................ 84 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 85 3.2.7 Giải pháp khác .......................................................................................... 87 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................... 90 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp lý và ổn định nền kinh tế................................ 90
vi 3.3.2 NHNN cần có cơ chế giám sát các NHTM trên các nguyên tắc Basel .... 90 3.3.3 NHNN cần xây dựng hệ thống cung cấp thông tin tín dụng .................... 91 3.3.4 NHNN cần tăng cường hợp tác về công nghệ với các tổ chức tài chính trên thế giới ....................................................................................................... 91 3.3.5 NHNN là đầu mối phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành ngân hàng .......................................................................................................... 92 Kết luận chương 3 .................................................................................................. 92 Kết luận ................................................................................................................... 93 Danh mục tài liệu tham khảo ................................................................................ 94 Phụ lục ..................................................................................................................... 96 Phụ lục 01: Cơ cấu tổ chức của OCB....................................................................... 96 Phụ lục 02: Xếp hạng tín dụng nội bộ KHCN của OCB.......................................... 97 Phụ lục 03: Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................. 100 Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................ 102 Phụ lục 05: Danh sách các chi nhánh và PGD OCB thực hiện khảo sát ............... 104 Phụ lục 06: Mã hóa dữ liệu .................................................................................... 105 Phụ lục 07: Cronbach alpha các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN..................................................................................................................... 107 Phụ lục 08: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của KHCN..................................................................................................................... 109 Phụ lục 09: Ma trận hệ số tương quan của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN ......................................................................................... 111 Phụ lục 10: Cronbach alpha và kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng khách hàng.............................................................................................................. 112 Phụ lục 11: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .................................................. 113 Phụ lục 12: Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát và các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN ......................................... 114 Phụ lục 13: Nghiên cứu ứng dụng Logic mờ trong Xếp hạng tín dụng của Korol (2012) ..................................................................................................................... 115
vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. CBTD : Cán bộ tín dụng 2. CLDV : Chất lượng dịch vụ 3. CIC : Credit Information Center – Trung tâm thông tin tín dụng 4. DPRRTD : Dự phòng rủi ro tín dụng 5. EFA : Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá 6. HĐTD : Hợp đồng tín dụng 7. KH : Khách hàng 8. KHCN : Khách hàng cá nhân 9. KHDN : Khách hàng doanh nghiệp 10. OCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông 11. NH : Ngân hàng 12. NHTM : Ngân hàng thương mại 13. NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần 14. NHNN : Ngân hàng nhà nước 15. QLRR : Quản lý rủi ro 16. RRTD : Rủi ro tín dụng 17. WTO : Tổ chức thương mại thế giới 18. TCTD : Tổ chức tín dụng 19. TMCP : Thương mại cổ phần 20. TSBĐ : Tài sản bảo đảm 21. SXKD : Sản xuất kinh doanh 22. VAMC : Vietnam Asset Management Company – Công ty quản lý tài sản 23. XHTD : Xếp hạng tín dụng
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1:Tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh của OCB từ năm 2010 – 2014 ........... 39 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của OCB ........................................................... 40 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của OCB................................................... 42 Bảng 2.4: Tỷ trọng cho vay KHCN của một số NHTM Việt Nam định hướng Ngân hàng bán lẻ. .............................................................................................................. 45 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN tại OCB ............... 45 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng KHCN của OCB và GDP ............................................... 46 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng KHCN theo mục đích.................................................... 48 Bảng 2.8: Thu nhập lãi từ tín dụng KHCN của OCB .............................................. 49 Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ theo nhóm nợ của OCB .................................................. 51 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay KHCN phân theo TSBĐ ............................................... 52 Bảng 2.11: DPRRTD, tỷ lệ mất vốn, xóa nợ và lãi treo của KHCN ....................... 54 Bảng 2.12: Thống kê mô tả khách hàng của OCB ................................................... 56 Bảng 2.13: Tần số tiếp tục sử dụng (TT_02) và sẵn sàng (TT_03) giới thiệu dịch vụ tín dụng KHCN của OCB ........................................................................................ 57 Bảng 2.14 : Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................... 59
ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng vốn điều lệ của OCB từ năm 1996 – 2014 ..................... 39 Biểu đồ 2.2: Huy động và tốc độ tăng trưởng huy động từ thị trường 1 của OCB .. 41 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ, nợ xấu của OCB ....................................... 43 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng tín dụng KHCN trong toàn hệ thống OCB ........................... 44 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng KHCN – Tín dụng TT1 – Huy động vốn TT1 ........................................................................................................................... 47 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dự nợ KHCN và thu nhập lãi KHCN của OCB .................... 50 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng nợ xấu tín dụng KHCN của OCB ......................................... 51 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ......................... 25 Sơ đồ 2.1: Danh mục sản phẩm tín dụng KHCN tại OCB ....................................... 66 Sơ đồ 3.1: Quy trình cấp tín dụng KHCN theo thông lệ quốc tế ............................. 82
Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình đổi mới kinh tế từ khi hội nhập WTO từ năm 2007 đến nay, nền kinh tế Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến rõ rệt trong mọi ngành, mọi lĩnh vực. Ngành tài chính – ngân hàng cũng không ngoại lệ khi có những bƣớc phát triển mạnh mẽ để đáp ứng đƣợc vai trò “huyết mạch” của nền kinh tế. Đặc biệt tín dụng ngân hàng đã trở thành một trong những nguồn lực tích cực hỗ trợ các thành phần kinh tế phát triển. Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển của ngân hàng nói chung và tín dụng nói riêng thì vẫn còn tồn tại nhiều thách thức để hoạt động tín dụng trở nên phù hợp với xu hƣớng của thế giới cũng nhƣ đảm bảo đƣợc hiệu quả trong kinh doanh và cho nền kinh tế. Cụ thể, chất lƣợng tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa thực sự đƣợc đánh giá là tốt khi tốc độ tăng trƣởng chƣa tƣơng xứng với tiềm lực cũng nhƣ những tổn thất trong tín dụng còn chiếm tỷ lệ cao. Chính vì thực tế còn nhiều khiếm khuyết, khuyến khích các ngân hàng hoàn thiện cách thức hoạt động từ vận hành đến quản lý để nâng cao chất lƣợng tín dụng, nhằm tạo sự phát triển ổn định cho chính bản thân của ngân hàng cũng nhƣ trong toàn hệ thống tài chính Việt Nam. NHTMCP Phƣơng Đông cũng không ngoại lệ, qua 19 năm hoạt động đã từng bƣớc khẳng định đƣợc thƣơng hiệu trong lòng công chúng, đa dạng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng, luôn giữ vững hiệu quả trong hoạt động kinh doanh đƣợc đảm bảo. Trong đó, hoạt động tín dụng của ngân hàng cũng đƣợc hoàn thiện dần, giữ vai trò là nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Tuy nhiên, so với mặt bằng chung của các ngân hàng Việt Nam thì hoạt động tín dụng của OCB vẫn chƣa đƣợc thực sự ƣu việt. OCB vẫn còn tồn tại yếu kém trong hệ thống quản lý tín dụng, nguyên nhân xuất phát từ quản lý chất lƣợng tín dụng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Từ những hạn chế còn tồn đọng chƣa đƣợc xem xét đã dẫn đến những tổn thất cho ngân hàng, cụ thể tỷ lệ nợ xấu của OCB cuối năm 2014 trên 3% trong tổng dƣ nợ tín dụng. Đặc biệt, những tổn thất từ khoản cấp tín dụng KHCN đang trở nên trầm trọng hơn bao giờ hết khi nhóm nợ xấu chiếm tỷ trọng cao hơn hẳn so với KHDN. Đồng thời trong lộ trình phát triển 5 năm (2015 - 2020) OCB hƣớng đến
Trang 2 mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đứng thứ 15 trong hệ thống NHTM Việt Nam, đối tƣợng khách hàng tập trung đẩy mạnh là KHCN thì việc nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN thực sự cấp bách ngay từ bây giờ cho chính ngân hàng này. Xuất phát từ những đòi hỏi của thực tiễn và nhu cầu cấp thiết tại NHTMCP Phƣơng Đông trong giai đoạn Việt Nam hoàn toàn chủ động mở cửa hội nhập kinh tế, tự bản thân ngân hàng phải nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lƣợng tín dụng và đặc biệt là nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN phù hợp với xu hƣớng của thế giới để tồn tại. Do đó, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông” để làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN của ngân hàng. Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận về tín dụng, chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTM. - Phân tích và đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTM và các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN. - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Chất lƣợng tín dụng KHCN trên phƣơng diện cho vay tại NHTMCP Phƣơng Đông.  Về thời gian: nghiên cứu dựa trên số liệu của NHTMCP Phƣơng Đông giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 và khảo sát 246 khách hàng có giao dịch tín dụng KHCN tại OCB. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu
Trang 3 Các phƣơng pháp chủ yếu đƣợc sử dụng, vận dụng và phối hợp trong nghiên cứu gồm: (i) Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để hệ thống hóa và làm rõ vấn đề lý luận về tín dụng, chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTM; (ii) Phƣơng pháp suy diễn để lập luận và giải thích từng chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN. Phƣơng pháp thông kê và phân tích các chỉ tiêu định lƣợng, xem xét thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN của OCB; (iii) Phƣơng pháp phân tích dữ liệu dùng công cụ Excel để đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN dƣới góc độ ngân hàng. Phƣơng pháp thảo luận nhóm, tay đôi nhằm xác định thang đo sự hài lòng của KH theo mô hình Servqual và phƣơng pháp khảo sát với sự hỗ trợ của công cụ phân tích dữ liệu SPSS 20.0 để phân tích mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của OCB. - Dữ liệu nghiên cứu Thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ và báo cáo tài chính của OCB và một số ngân hàng khác để phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN dƣới góc độ ngân hàng. Nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc thông qua khảo sát 246 KH có giao dịch tín dụng KHCN với OCB. 5. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan đến luận văn Vấn đề tín dụng NHTM đã đƣợc nhiều tác giải nghiên cứu và bảo vệ thành công tại các trƣờng nhƣ: Đại học Kinh tế Quốc Dân, Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh, Học viện Ngân hàng…vv đã góp phần xây dựng nên nền tảng kiến thức vững chắc cho lĩnh vực này, đông thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các NHTM. Đặc biệt vấn đề về chất lƣợng tín dụng, quản lý tín dụng đã đƣợc chú trọng đến trong các nghiên cứu nhƣ: - Luận án “Nâng cao chất lƣợng tín dụng tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong quá trình hội nhập”, của Nguyễn Thị Thu Đông (2012) tại Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã lý luận cơ bản về chất lƣợng tín dụng, giới thiệu mô hình đánh giá chất lƣợng cho KHDN. Từ thực trạng chất lƣợng tín dụng tại NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cho KHDN và sử dụng mô hình logistic
Trang 4 nhằm phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến xếp hạng tín dụng của KHDN. - Luận án “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Trầm Thị Xuân Hƣơng (2004), tại trƣờng Đại học Kinh tế TP. HCM. Tác giả đã lý luận và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng của NHTM trong thời kỳ hội nhập thông qua việc phân tích thực trạng tại Việt Nam và đƣa ra các giải pháp làm tăng hiệu quả tín dụng cho các ngân hàng. - Luận văn “Nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Ngoài Quốc Doanh – TP.HCM”, của Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), tại trƣờng Đại học Kinh Tế TP.HCM. Luận văn hình thành khái niệm chất lƣợng tín dụng và cung cấp cách nhìn tích cực về vấn đề quản trị chất lƣợng tín dụng trong hoạt động cho vay đối tƣợng KHCN. Đồng thời nghiên cứu cung cấp một số công cụ để nâng cao chất lƣợng tín dụng trong hoạt động cho vay KHCN tại một số ngân hàng chọn làm đối tƣợng nghiên cứu. - Luận văn “Chất lƣợng tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quốc Oai”, của Nguyễn Thị Phƣơng Thùy (2012), tại trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn đã đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại chi nhánh NHNo&PTNT Quốc Oai và đã đƣa ra các giải pháp, kiến nghị với Chính phủ, các bộ ngành liên quan để có thể hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng tín dụng ngắn hạn tại chi nhánh NHNo&PTNT Quốc Oai. Qua việc tiếp cận và kế thừa các nghiên cứu của các tác giả trong nƣớc trƣớc đây, tác giả nhận thấy các đề tài về tín dụng và chất lƣợng tín dụng nói trên chủ yếu tập trung nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng tín dụng dƣới góc độ ngân hàng. Đặc biệt tập trung vào các yếu tố định lƣợng cho nhóm KHDN và đề ra các giải pháp về việc ứng dụng mô hình trong việc nâng cao chất lƣợng cho KHDN. Do đó chƣa giải quyết đƣợc khái niệm cụ thể về chất lƣợng tín dụng KHCN, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTM dƣới góc độ ngân hàng và cả khách hàng. Đồng thời cần đề xuất các giải pháp chất lƣợng tín dụng
Trang 5 riêng biệt cho đối tƣợng KHCN này. Vì vậy đề tài “Nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông” đƣợc nghiên cứu nhằm mục đích bổ sung những phần nghiên cứu còn thiếu và cần thiết. 6. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: căn cứ lý luận về tín dụng từ những nghiên cứu trƣớc đây, đề tài đƣa ra quan điểm chất lƣợng tín dụng KHCN và những chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng KHCN của NHTM tại Việt Nam. Các nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN trên quan điểm toàn diện về ngân hàng, khách hàng và đƣợc phân thành chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính. Chỉ tiêu định lƣợng tập trung vào chỉ tiêu lợi nhuận, lƣợng khách hàng, mức tăng trƣởng dƣ nợ, tỷ lệ thu nhập tín dụng KHCN đóng góp, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu...vv. Chỉ tiêu định tính bao gồm thủ tục, cơ chế cho vay, quy trình xét duyệt, giám sát tín dụng, nhân viên, cơ sở vật chất… và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, đề tài ứng dụng mô hình Servqual để đo lƣờng sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN của OCB và sử dụng SPSS để kiểm định sự phù hợp của mô hình khảo sát. Về phát hiện và đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu: Trên cở sở nguồn dữ liệu của OCB, luận văn đã đo lƣờng cả về định tính và định lƣợng thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN tại OCB dựa trên các chỉ tiêu đã đƣợc hệ thống dƣới khía cạnh ngân hàng. Đồng thời đo lƣờng sự hài lòng của KH qua khảo sát thực tế các KH có giao dịch tín dụng KHCN với OCB. Từ đó đánh giá đƣợc những mặt còn tồn tại trong chất lƣợng tín dụng KHCN tại OCB. Ngoài ra đề tài còn đƣa ra các giải pháp về thủ tục, chính sách, quy trình và hệ thống thông tin cho OCB để nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN. 7. Nội dung của nghiên cứu Luận văn nghiên cứu với kết cấu nhƣ sau: Chƣơng 1: Lý luận cơ bản về chất lƣợng tín dụng KHCN của NHTM Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông
Trang 6 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trong chƣơng một luận văn trình bày lý luận cơ bản về tín dụng cũng nhƣ tín dụng KHCN của NHTM. Trên cơ sở lý luận về tín dụng KHCN, tác giả tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN dƣới góc độ của chủ sở hữu ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời lý giải các nhân tố tác động đến chất lƣợng tín dụng KHCN và sự cần thiết phải nâng chất lƣợng tín dụng KHCN của các NHTM. 1.1. Tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm tín dụng Tín dụng là một khái niệm cơ bản trong kinh tế, đƣợc ra đời và tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế xã hội. “Tín dụng” có nguồn gốc từ chữ Latin là Creditium, có nghĩa là tin tƣởng, tín nhiệm. Theo ngôn ngữ dân gian của Việt Nam, “tín dụng” có nghĩa là sự vay mƣợn một lƣợng giá trị biểu hiện dƣới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một khoản thời gian nhất định. Ý niệm tín dụng ra đời rất sớm từ sự tồn tại và phát triển của hàng hóa. Trong sự giao thƣơng hàng hóa, mâu thuẫn giữa nhu cầu bù đắp thiếu hụt trong sản xuất kinh doanh hay cuộc sống hàng ngày và những chủ thể thừa vốn có nhu cầu sinh lợi thúc đẩy quá trình vay mƣợn vốn lẫn nhau. Do đó, khái niệm tín dụng đƣợc thể hiện qua ba mặt cơ bản sau đây:  Có sự chuyển giao quyền sử dụng một lƣợng giá trị từ ngƣời này sang ngƣời khác.  Sự chuyển giao mang tính chất tạm thời.  Khi hoàn lại lƣợng giá trị đã chuyển giao cho ngƣời cho vay phải kèm theo một lƣợng giá trị tăng thêm đƣợc gọi là lợi tức. [8]. Có nhiều định nghĩa khác nhau về tín dụng, tuy nhiên có thể khái quát nhƣ sau: Tín dụng là một giao dịch về tài sản giữa người cho vay và người đi vay, trên cơ sở người cho vay chuyển giao quyền sử dụng của vật mang giá trị cho người đi vay trong một khoảng thời gian nhất định trên nguyên tắc hoàn trả lớn hơn giá trị ban đầu.
Trang 7 Có nhiều loại hình tín dụng từ trƣớc đến nay trong nền kinh tế. Tuy nhiên, căn cứ theo chủ thể trong mối quan hệ tín dụng giữa hai bên có thể chia ra làm 3 nhóm:  Tín dụng thƣơng mại: Là quan hệ tín dụng giữa các nhà doanh nghiệp dƣới hình thức mua bán chịu.  Tín dụng ngân hàng: là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các chủ thể trong nền kinh tế nhƣ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp.  Tín dụng nhà nƣớc: Là quan hệ tín dụng giữa nhà nƣớc với các chủ thể còn lại của nền kinh tế và nhà nƣớc là ngƣời đi vay. 1.1.2. Khái niệm tín dụng KHCN của NHTM Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vô cùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế. Cùng sự đa dạng trong việc cung cấp các dịch vụ và sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện nay thì tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng không thể thiếu ở cả trong nƣớc và quốc tế. Tín dụng NHTM là mối quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho tất cả các cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong xã hội. Tín dụng ngân hàng cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ tín dụng có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng cả hai bên cùng có lợi. Tuy nhiên, tính chất khác biệt của tín dụng ngân hàng so với các loại tín dụng khác là nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua ngân hàng làm trung gian [1]. Tín dụng KHCN của NHTM là một bộ phận của tín dụng NHTM, do đó có thể hiểu tín dụng KHCN là mối quan hệ chuyển giao vốn giữa ngân hàng và KHCN trong nền kinh tế, trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định. Trong đó, KHCN có thể hiểu là một cá thể hoặc hộ gia đình. Tín dụng KHCN của NHTM đã góp phần rất lớn trong việc lƣu thông các
Trang 8 nguồn vốn của xã hội, và đây cũng là một thị trƣờng tiềm năng tại Việt Nam mà tất cả các ngân hàng đang hƣớng đến để khai thác. Nhƣ đã đề cập, tín dụng KHCN là bộ phận cấu tạo nên nghiệp vụ tín dụng của các NHTM, và có thể nói tín dụng KHCN chiếm tỷ trọng khá lớn về dƣ nợ cũng nhƣ trong việc đem lại lợi nhuận cho tất cả các NHTM. Do đó tín dụng KHCN mang những đặc điểm chung của dịch vụ tín dụng tại NHTM (gọi tắt là tín dụng ngân hàng) nhƣ sau:  Thực hiện cho vay dƣới hình thức tiền tệ hoặc hàng hóa, đây là loại hình tín dụng phổ biến, linh hoạt và đáp ứng mọi đối tƣợng trong nền kinh tế.  Cho vay chủ yếu bằng vốn đi vay của các thành phần trong xã hội chứ không phải hoàn toàn là vốn thuộc sở hữu của chính mình nhƣ tín dụng nặng lãi hay tín dụng thƣơng mại.  Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng độc lập tƣơng đối với sự vận động và phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội. Có những trƣờng hợp mà nhu cầu tín dụng ngân hàng gia tăng nhƣng sản xuất và lƣu thông hàng hoá không tăng, nhất là trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng, sản xuất và lƣu thông hàng hoá bị co hẹp nhƣng nhu cầu tín dụng vẫn gia tăng để chống tình trạng phá sản. Ngƣợc lại trong thời kỳ kinh tế hƣng thịnh, các doanh nghiệp mở mang sản xuất, hàng hoá lƣu chuyển tăng mạnh nhƣng tín dụng ngân hàng lại không đáp ứng kịp. Đây là một hiện tƣợng rất bình thƣờng của nền kinh tế.  Tín dụng ngân hàng có thể thoả mãn một cách tối đa nhu cầu về vốn của các cá nhân trong nền kinh tế vì nó có thể huy động nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗi trong xã hội dƣới nhiều hình thức và khối lƣợng lớn.  Tín dụng ngân hàng có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn do ngân hàng có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn với nhau để đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay.  Tín dụng ngân hàng có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp với mọi đối tƣợng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tƣợng vay.
Trang 9 1.1.3. Đặc điểm tín dụng KHCN của NHTM Ngoài những đặc điểm chung của tín dụng ngân hàng, tín dụng KHCN của NHTM có một số điểm khác biệt so với các loại hình tín dụng ngân hàng khác là:  Thứ nhất, tín dụng KHCN có tính chất nhỏ lẻ nhƣng đa đạng KH từ những ngƣời có thu nhập cao đến những ngƣời có thu nhập thấp, nên có một số lƣợng lớn khoản vay. Đồng thời mục đích vay vốn chủ yếu để phục vụ đời sống và kinh doanh nhỏ, do đó có một số lƣợng lớn KH, phân bổ rộng khắp và cần phải có mạng lƣới rộng rãi để phục vụ.  Thứ hai, sản phẩm tín dụng cá nhân hƣớng tới tiêu dùng hay tích lũy chiếm chủ yếu, trong khi các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp thì hƣớng tới phục vụ hoạt động SXKD là chủ yếu (nếu không nói là không bao giờ phục vụ tiêu dùng). Với nhu cầu đa dạng trong đời sống của KHCN, cùng với sự phát triển của xã hội, tình độ dân trí cao, ngƣời dân càng có xu hƣớng vay vốn để cải thiện và nâng cao mức sống nhƣ mua nhà, xe, du học...vv.  Thứ ba, tín dụng KHCN gây tốn kém chi phí: Đặc điểm này có nguồn gốc từ tín dụng KHCN có số lƣợng KH rất nhiều và rộng. Do đó để duy trì chăm sóc KH cũ, tìm kiếm KH mới cần một lƣợng rất lớn cho các chi phí sau:  Mở rộng mạng lƣới để phục vụ chăm sóc và tìm kiếm KH.  Chi phí quảng cáo, tiếp thị truyền thông và các chƣơng trình khuyến mãi.  Cần một lƣợng lớn nguồn nhân lực để phục vụ nhanh, chăm sóc KH. Đặc biệt trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, dịch vụ chăm sóc KH càng tỏ ra một yếu tố tiên quyết để KH chọn lựa ngân hàng giao dịch.  Các chi phí khác nhƣ chi phí quà tặng, thẩm định thực tế, theo dõi sau cho vay...vv.  Thứ tƣ, rủi ro tín dụng KHCN thƣờng xảy ra do thông tin bất cân xứng: Bất cứ một ngân hàng thƣơng mại nào điều xây dựng cho mình một khung chính sách cơ bản cho KHCN. Trong đó, luôn đề cập đến việc cán bộ thẩm định tín dụng phải thẩm định thực tế về tình hình tài chính, thu nhập của KH cũng nhƣ nhu cầu vốn thật sự của KH. Ngân hàng cũng quy định các mức tối đa
Trang 10 cho từng loại tình thu nhập, và mục đích vay. Điều này đã thể hiện phần nào sự khó khăn của ngân hàng trong việc đánh giá KH do thông tin bất cân xứng. Đối với các KH là tổ chức, việc nắm bắt các thông tin KH là tƣơng đối thuận lợi, vì hầu hết các yếu tố cần thẩm định đã đƣợc công bố ra công chúng, cũng nhƣ việc giám sát quá trình sử dụng vốn dễ dàng. Tuy nhiên, đối với KHCN các thông tin về nhân thân, uy tín, nguồn thu nhập, mục đích sử dụng vốn và giám sát dòng tiền vay đi về đâu là rất ít thông tin để kiểm tra đối chiếu. Chính điều này cũng khẳng định yếu tố năng lực đội ngũ nhân viên tín dụng KHCN trở nên cực kỳ quan trọng. Không chỉ phải có trình độ nghiệp vụ thẩm định, giám sát tốt để nắm bắt đƣợc các thông tin chuẩn xác và đầy đủ, mà còn tuân thủ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp để tránh tình trạng giúp KH che dấu thông tin, hay làm sai lệch thông tin, giả mạo chứng từ gây ra các hậu quả thất thoát cho ngân hàng. Do đó, các rủi ro tín dụng KHCN hầu hết đều xuất phát từ việc thiếu thông tin, thu thập thông tin không chính xác hoặc làm sai lệch thông tin về KH. 1.1.4. Phân loại tín dụng KHCN của NHTM Có rất nhiều cách phân loại tín dụng KHCN dựa vào các tiêu chí khác nhau tuỳ theo mục đích nghiên cứu. Tuy nhiên tại các NHTM thƣờng phân loại theo một số tiêu thức sau: 1.1.4.1. Theo thời gian sử dụng vốn vay  Tín dụng KHCN ngắn hạn: là loại tín dụng KHCN có thời hạn tối đa một năm, thƣờng đƣợc sử dụng cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời về vốn lƣu động trong sản xuất kinh doanh của cá nhân hoặc hộ gia đình hay cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng mang tính chất tạm thời nhƣ xác minh năng lực tài chính, cƣới hỏi...vv.  Tín dụng KHCN trung dài hạn: trung hạn có thời hạn trên 1 đến 5 năm, dài hạn là trên 5 năm trở lên. Đƣợc dùng để cho vay vốn phục vụ nhu cầu SXKD có tính chất dài hạn nhƣ đầu tƣ TSCĐ hoặc mua sắm các tài sản lớn của gia đình nhƣ nhà, xe...vv.