Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành tỉnh Hậu Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và gợi ý các chính sách cải thiện CLDV BHYT, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tăng cường tỷ lệ người tham gia bảo hiểm y tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành tỉnh Hậu Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số ngành: 60340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – năm 2017
i LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”. - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ. - Tên sinh viên: Lê Thị Tuyết Lan. - Địa chỉ sinh viên: huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. - Số điện thoại: 0986 00 00 10. Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép bất kỳ một bài viết nào đã được công bố mà không trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sai phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Hậu Giang, ngày tháng năm 2017 Học viên thực hiện Lê Thị Tuyết Lan
ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn đến các thầy cô đã truyền đạt những bài học, những kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian học tập vừa qua; đặc biệt là PGS.TS Đinh Phi Hổ, người thầy đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cám ơn quí lãnh đạo và tập thể cán bộ Huyện ủy, Uỷ ban nhân dân huyện, Bảo hiểm xã hội, Trung tâm Y tế, phòng Y tế, phòng Thống kê huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang và tất cả các khách hàng đã đã nhiệt tình cung cấp các thông tin liên quan đến luận văn. Xin chân thành cám ơn lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công chức nhân viên Văn phòng Huyện ủy Châu Thành, tỉnh Hậu Giang đã tạo điều kiện cho tôi tham gia khóa học và giúp đở tôi khi thực hiện nghiên cứu này. Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè luôn động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện. Trong quá trình viết luận văn không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự góp ý của quý thầy cô và toàn thể các bạn. Lê Thị Tuyết Lan
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, được thực hiện trong năm 2016, tại địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. Luận văn dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu; đồng thời, dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm y tế trên địa bàn huyện. Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những yếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn huyện. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm. Qua kết quả nghiên cứu này tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách và kiến nghị cho các cơ sở y tế, cơ quan Bảo hiểm xã hội và chính quyền địa phương huyện Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân của Đảng và Nhà nước.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii MỤC LỤC .................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... x Chương 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ........................................4 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................4 1.5.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................4 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn .....................................................................4 1.7. Bố cục của luận văn .......................................................................................5 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ..............................................................................................................7 2.1. Cơ sở lý luận về bảo hiểm y tế ......................................................................7 2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm y tế ........................................................................7 2.1.3. Mức hưởng BHYT ......................................................................................9 2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ..............................................................................12 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................12 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................12 2.2.3.Chất lượng dịch vụ .....................................................................................13 2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ..........................................................................14
v 2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng .........................15 2.5. Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................16 2.5.1. Nghiên cứu nước ngoài .............................................................................16 2.5.2. Nghiên cứu trong nước .............................................................................18 2.6. Mô hình lý thuyết và khung phân tích .......................................................21 2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................21 2.6.2. Khung phân tích .......................................................................................24 2.6.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất ......................................................25 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 27 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................27 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................28 3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................29 3.4. Các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................30 3.5. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 30 3.5.1 Kích thước mẫu .........................................................................................30 3.5.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................31 3.6. Thang đo và mô hình phân tích ..................................................................31 3.6.1. Thang đo ...................................................................................................31 3.6.2. Mô hình phân tích .....................................................................................33 3.7. Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................33 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 34 Chương 4: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................................................... 35 4.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu .............................................................. 35 4.2. Thực trạng công tác BHYT ở huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang ......36 4.3. Công tác KCB BHYT huyện Châu Thành những năm gần đây .............38 4.4. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................39
vi 4.5. Kiểm định mô hình đo lường ......................................................................44 4.5.1. Kiểm định chất lượng của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................................................................44 4.5.1.1.Kiểm định chất lượng của thang đo biến độc lập 44 4.5.1.2. Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc 47 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 49 4.5.3. Mô hình nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh ………….………... 54 4.5.4. Phân tích hồi quy ……………………………………………………… 55 4.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ......................................................... 57 4.5.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................... 57 4.5.7. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) ............................... 58 4.5.8.Thảo luận kết quả hồi quy ......................................................................... 58 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 61 5.1. Kết luận kết quả nghiên cứu .......................................................................61 5.2. Gợi ý chính sách ........................................................................................... 61 5.2.1. Về Năng lực phục vụ ................................................................................61 5.2.2. Về Sự tin cậy ............................................................................................. 62 5.2.3. Về Cơ sở vật chất ......................................................................................63 5.2.4. Về Khả năng đáp ứng................................................................................64 5.2.5. Về Sự đồng cảm ........................................................................................65 5.2.6. Đối với chính quyền địa phương .............................................................. 65 5.2.7. Đối với cơ quan BHXH ............................................................................66 5.2.8. Đối với các cơ sở y tế................................................................................67 5.3. Đóng góp của luận văn ................................................................................68 5.4. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 69 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 74
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1. Kết quả thực hiện BHYT từ năm 2011-2015 ....................................... 37 Bảng 4.2. Nghị quyết thực hiện chỉ tiêu BHYT từ năm 2016-2020 .................... 37 Bảng 4.3. Số lượt KCB BHYT năm 2011–2015 ................................................... 38 Bảng 4.4. Thông tin về giới tính ............................................................................. 39 Bảng 4.5. Thông tin về tuổi..................................................................................... 39 Bảng 4.6. Thông tin về trình độ học vấn ............................................................... 40 Bảng 4.8. Thu nhập khách hàng ............................................................................ 41 Bảng 4.9. Số người tham gia BHYT trong hộ gia đình ........................................ 48 Bảng 4.10. Đối tượng tham gia BHYT .................................................................. 48 Bảng 4.11. Nghiên cứu thông tin về BHYT có liên quan ..................................... 48 Bảng 4.12. Phí BHYT .............................................................................................. 49 Bảng 4.13. Nhu cầu tìm đến BHYT khi cần thiết ................................................. 49 Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy ....................................................... 50 Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ ................................................. 45 Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm .................................................. 45 Bảng 4.17. Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng ........................................ 46 Bảng 4.18. Cronbach’s Alpha của Cơ sở vật chất ................................................ 47 Bảng 4.19. Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng ............................................ 47 Bảng 4.20. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt ................................. 48 Bảng 4.21. Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng ...................................... 50 Bảng 4.22. Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập .......... 50 Bảng 4.23. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập ..... 51 Bảng 4.24. KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 59 Bảng 4.25. Ma trận thành phần ............................................................................. 59 Bảng 4.26. Tổng hợp phương sai trích trong phân tích ...................................... 54 Bảng 4.27. Các thang đo và biến quan sát được hiệu chỉnh................................ 54 Bảng 4.28. Model Summaryb.................................................................................. 56
viii Bảng 4.29. Hệ số Coefficienta ................................................................................. 56 Bảng 4.30. ANOVAb ................................................................................................ 57 Bảng 4.31. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) ..................... 63 Bảng 4.32. Vị trí các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ................................ 65
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng.... 16 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ................................................................... 29 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 27 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với CLDV BHYT ......................................................................... 29 Hình 4.1 Bản đồ hành chính huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang .................... 35
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất HL Mức độ hài lòng KCB Khám chữa bệnh KNĐƯ Khả năng đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ NVYT Nhân viên y tế SĐC Sự đồng cảm STC Sự tin cậy UBND Uỷ ban nhân dân
1 Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu Đất nước ta đang ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu ngày càng trở nên đa dạng; ngoài các nhu cầu cơ bản thiết yếu hàng ngày thì nhu cầu về đảm bảo sức khỏe là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Có sức khỏe thì con người mới thực hiện được các hoạt động sống cho mình và cho xã hội trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… Để xã hội ổn định và phát triển lâu dài thì sức khỏe của người dân phải được đảm bảo, hay dễ hiểu hơn là mọi người dân đều cảm thấy yên tâm sinh sống, không phải lo lắng nhiều cho tương lai về tài chính khi sức khỏe có vấn đề. Do đó, người dân đặt niềm tin vào các chính sách bảo hiểm mà trong đó bảo hiểm y tế được Đảng và Nhà nước khuyến khích người dân sử dụng. Bảo hiểm y tế (BHYT) là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân. Chính sách BHYT của Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992, qua gần 25 năm thực hiện chính sách BHYT đã từng bước đi vào cuộc sống, góp phần quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe, giảm nghèo, đảm bảo an sinh, xã hội. BHYT đã khẳng định tính đúng đắn là một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với tiến trình đổi mới đất nước; góp phần đảm bảo sự công bằng trong khám chữa bệnh (KCB). Người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội; người lao động, người nghỉ hưu, mất sức, đối tượng chính sách xã hội và một bộ phận người nghèo yên tâm hơn khi ốm đau đã có BHYT. BHYT cần được triển khai sâu rộng, thiết thực và hiệu quả nhằm tạo điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khỏe. Đây là quan điểm nhất quán của Nhà nước ta hướng tới thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe, tiến tới BHYT toàn dân.
2 Từ khi được chia tách và thành lập vào năm 2003 công tác BHYT luôn được cấp ủy Đảng và chính quyền huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang quan tâm thực hiện. Tuy nhiên, trong năm 2016 thì tỷ lệ người tham gia BHYT của huyện còn thấp (70,26%) so với mặt bằng chung của tỉnh (76,89%) và cả nước (81,7%). Đối tượng tham gia BHYT chủ yếu ở các nhóm bắt buộc như cán bộ, công nhân viên Nhà nước và nhóm được Nhà nước hỗ trợ 100% mức đóng (người cao tuổi, hộ nghèo, gia đình chính sách…); trong khi đó, các đối tượng tham gia tự nguyện, học sinh, sinh viên, người lao động và sử dụng lao động trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia chưa nhiều; mặt khác, nếu có tham gia thì chỉ mang tính chất tạm thời nhằm đối phó để đạt chỉ tiêu đề ra (tham gia ngắn hạn 1 tháng, 2 tháng... vào cuối năm). Do đó, để tăng cường tỷ lệ số lượng người dân tham gia BHYT ngoài vấn đề vận động tuyên truyền trong nhân dân thì nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) BHYT là một việc cần thiết. Vì thế, bên cạnh việc phát triển đối tượng tham gia BHYT phải được thực hiện từng bước và đồng bộ cùng với việc cũng cố, nâng cao CLDV BHYT, đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHYT. Nhưng hiện nay, CLDV BHYT ở các tuyến cơ sở chưa đáp ứng yêu cầu do hạn chế về nhân lực, chuyên môn và kỹ thuật y tế, gây quá tải trong công tác khám chữa bệnh (KCB) BHYT cho các bệnh viện tuyến trên; bên cạnh đó thì tinh thần thái độ và y đức của nhân viên y tế chưa cải thiện ở nhiều nơi… tạo tâm lý lo ngại cho người tham gia BHYT. Đó là lý do tôi nghiên cứu luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, nhằm tăng cường tỷ lệ người tham gia BHYT, thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân vào năm 2020 của Đảng và Nhà nước, góp phần chia sẻ gánh nặng KCB tại các cơ sở y tế cho nhân dân, thể hiện sự bình đẳng xã hội cũng như nâng cao sức khỏe cộng đồng.
3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và gợi ý các chính sách cải thiện CLDV BHYT, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tăng cường tỷ lệ người tham gia BHYT. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn tập trung nghiên cứu vào các mục tiêu cụ thể sau đây: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV BHYT. - Gợi ý các chính sách cải thiện CLDV BHYT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia BHYT. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn tập trung trả lời hai câu hỏi sau: - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV BHYT? - Cần có những gợi ý chính sách nào để cải thiện CLDV BHYT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia BHYT? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là sự hài lòng của khách hàng tham gia BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT. - Không gian nghiên cứu: Luận văn được nghiên cứu trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. - Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011 đến năm 2016 và dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành thu thập trong năm 2016.
4 1.5. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành qua các bước như sau: - Dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn. - Dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng tham gia BHYT trên địa bàn huyện. - Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo; sau đó, tiến hành phân tích nhân tố khám phá để chọn ra những yếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng. 1.5.2. Quy trình nghiên cứu - Xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn là “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” để phác thảo nên những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn các giải pháp. - Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các tổ chức, tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến luận văn nghiên cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp. - Thu thập số liệu từ các khách hàng bằng bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT. - Rút ra kết luận, gợi ý các chính sách trên các kết quả ghi nhận được cho các giải pháp nâng cao CLDV BHYT Châu Thành. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng BHYT Châu Thành, qua đó: - Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng BHYT.
5 - Xây dựng được thang đo đo lường CLDV BHYT, trên cơ sở đó cơ quan Bảo hiểm xã hội và các cơ sở y tế trên địa bàn huyện có thể sử dụng thang đo để định kỳ đánh giá về chất lượng phục vụ, nhằm điều chỉnh, bổ sung và thay đổi CLDV đáp ứng ngày càng tốt hơn. - Giúp cho địa phương có cái nhìn tổng quan về các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng BHYT, từ đó xây dựng chính sách phù hợp để tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT. 1.7. Bố cục của luận văn Luận văn được trình bày bao gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu Trình bày vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và quy trình nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và bố cục của luận văn. Chương 2: Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan Chương này trình bày cơ sở lý luận các lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài, từ đó xây dựng khung phân tích và đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn; đồng thời, nêu ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 3 tác giả trình bày cách thức thu thập dữ liệu, mẫu nghiên cứu, cách thức sàng lọc dữ liệu sau khi thu thập và quy trình xử lý số liệu thu thập. Chương 4: Tổng quan về địa bàn nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4 sẽ tiến hành sử dụng phần mềm thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu chính thức, thực hiện các kiểm định cần thiết của mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT Châu Thành. Chương 5 : Kết luận và gợi ý chính sách
6 Kết luận kết quả nghiên cứu, trên cơ sở đó tác giả nêu những gợi ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang, cũng như định hướng phát triển tiếp theo. Tóm tắt chương 1 Vấn đề bảo hiểm y tế đang nhận được sự quan tâm của chính quyền các cấp. Tỷ lệ BHYT là chỉ số quan trọng có ý nghĩa đánh giá mức độ phát triển về đời sống vật chất và tinh thần, chế độ phúc lợi xã hội của một quốc gia… Vì vậy Chương 1 đã xác định vấn đề nghiên cứu cần được thực hiện là “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”. Chương 1 cũng đã nêu ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa và bố cục luận văn.
7 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1. Cơ sở lý luận về bảo hiểm y tế 2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm y tế - Theo Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ngày 14 tháng 11 năm 2008 của Quốc hội: + Tại Điều 2, khoản 1 thì BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT. + Tại Điều 2, khoản 2 quy định: “BHYT toàn dân là việc các đối tượng quy định trong Luật này đều tham gia BHYT”. + Tại Điều 3, bảo hiểm y tế được thực hiện theo 05 nguyên tắc sau: (1) Bảo đảm chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia BHYT. (2) Mức đóng BHYT được xác định theo tỷ lệ phần trăm của tiền lương, tiền công, tiền lương hưu, tiền trợ cấp hoặc mức lương tối thiểu của khu vực hành chính. (3) Mức hưởng BHYT theo sự bệnh tật, nhóm đối tượng trong phạm vi quyền lợi của người tham gia BHYT. (4) Chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT do quỹ BHYT và người tham gia BHYT cùng chi trả. (5) Quỹ BHYT được quản lý tập trung, thống nhất, công khai, minh bạch, bảo đảm cân đối thu, chi và được Nhà nước bảo hộ. Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nhập của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nước đứng ra quản lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả trước cho các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi người tham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà không phải trực tiếp trả chi phí KCB. Cơ quan BHXH sẽ thanh toán khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT.
8 - Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam I (1995). BHYT là loại bảo hiểm do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân tập thể và cộng đồng xã hội để chăm sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân. 2.1.2.Nguyên tắc thực hiện bảo hiểm y tế Mức đóng bảo hiểm y tế năm 2016 theo Quyết định số 959/QĐ-BHXH ban hành ngày 09/9/2015 sẽ được áp dụng từ 01/01/2016 cụ thể như sau: - Mức đóng bảo hiểm y tế: 4,5% (trong đó, tỷ lệ doanh nghiệp đóng 3% – người lao động đóng 1,5%). Hộ gia đình tham gia BHYT bao gồm toàn bộ người có tên trong sổ hộ khẩu hoặc sổ tạm trú. Người tham gia BHYT theo hộ gia đình không bao gồm người đang hưởng chế độ hưu trí, công nhân viên đang đi làm tham gia bảo hiểm bắt buộc, học sinh, sinh viên, trẻ em dưới 6 tuổi, người trên 80 tuổi. Khi mua BHYT theo hộ gia đình, mức đóng được giảm dần từ thành viên thứ hai trở đi. Cụ thể mức đóng BHYT theo hộ gia đình được quy định tại Nghị định 105/2014/NĐ-CP, ngày 15 tháng 11 năm 2014 của Chính phủ, quy định về mức đóng BHYT, điểm g khoản 1 Điều 2 như sau: Mức đóng của tất cả các thành viên thuộc hộ gia đình theo quy định theo Luật số 46/2014/QH13, ngày 13/6/2014 của Quốc hội về Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế, tại khoản 5, Điều 12 như sau: Người thứ nhất đóng bằng 4,5% mức lương cơ sở; người thứ hai, thứ ba, thứ tư đóng lần lượt bằng 70%, 60%, 50% mức đóng của người thứ nhất; từ người thứ năm trở đi đóng bằng 40% mức đóng của người thứ nhất. Theo Nghị quyết 99/2015/QH13, ngày 11/11/2015 của Quốc hội thì từ ngày 01/5/2016 lương cơ sở là 1.210.000 đồng/tháng. Vậy mức đóng cụ thể trong 1 năm như sau: + Người thứ nhất sẽ phải đóng với mức 4,5% mức lương cơ sở, tương đương 653.400 đồng; + Người thứ 2 đóng với mức 70% của người thứ nhất, tương đương 457.400 đồng;